Marketing dịch vụ dịch vụ khách sạn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình cho tất cả các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách... Chiến lược giá theo chi phí: Các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích và các...

CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM (PRODUCT) 1.1 SẢN PHẨM CỐT LÕI Lưu trú Chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury gồm có loại phịng như:  Phịng Duluxe: Phịng Deluxe có diện tích nhỏ 37m2, loại phòng cao cấp với đầy đủ tiện nghi sang trọng loại phòng tiêu chuẩn thấp chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury Phịng Deluxe có view nhìn hướng núi hướng biển, phân thành ba loại khác nhau: Ỉ Deluxe King (1 giường đơi dành cho hai người) Ỉ Deluxe Twins (2 giường đơn dành cho hai người) Ỉ Deluxe Triple (3 giường đơn dành cho người) riêng phòng Deluxe Triple có diện tích rộng 40m2 Ỉ Deluxe Family Triple: phịng gia đình giường đơi, giường đơn  Phịng Excutive Suite: Phịng Excutive Suite có diện tích 77m2, bao gồm giường đơi, phịng khách phịng ngủ riêng biệt  Phòng Presidential Suite:( phòng Tổng Thống) phịng có vị trí độc đáo tịa nhà, rộng tới 600m2, sở hữu góc nhìn đẹp với lối thiết kế không gian mở đầy sáng tạo 1.2 SẢN PHẨM MONG MUỐN  Mường Thanh Luxury mang đến cho du khách tinh tế không gian, sang trọng kiến trúc, tỉ mỉ chăm chút nội thất chân thành, chăm sóc từ tâm  Dịch vụ hỗ trợ: Khách sạn Mường Thanh Luxury cung cấp nhiều tiện nghi chất lượng làm phong phú Các tiện nghi cung cấp bữa ăn sáng miễn phí, dịch vụ phịng 24 giờ, miễn phí wifi tất phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, cửa hàng quà tặng Tất phịng khách có thoải mái đặc trưng khác Nhiều phòng đặc biệt trang bị tiện nghi tivi hình phẳng, điện thoại phòng tắm, thảm, giá treo quần áo, cafe miễn phí Khách sạn mang lại nhiều phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm phòng yoga, phòng thể dục, phòng sauna, hồ bơi ngoài trời, spa Chất lượng dịch vụ: Chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury mang lại dịch vụ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ưu tiên hàng đầu tập đoàn Chuỗi khách sạn đánh giá cao Độ sẽ, vị trí thuận tiện, đẹp, chất lượng phịng đảm bảo, tiện nghi đáng giá tiền Chuỗi khách sạn Bộ trưởng VH-TT-DL đánh giá có “chất lượng dịch vụ ngày hồn thiện” đánh giá “Thương hiệu khách sạn dẫn đầu châu Á 2018” World Travel Award (WTA) bình chọn 1.3 SẢN PHẨM TĂNG THÊM  Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình cho tất khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cách nhanh qua số điện thoải qua trang web riêng khách sạn Ngồi cịn có dịch vụ đặt phịng đêm sinh nhật tặng quà khách sạn, nhân viên mời nước liên tục cho khách hàng thủ tục check in check out lâu  Dịch vụ sau bán hàng: Dịch vụ gọi điện hỏi ý kiến khách hàng sau khách hàng tham gia dịch vụ Ngoài chuỗi khách sạn Mường Thanh cung cấp thẻ hội viên chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng thân thiết Có cấp độ thẻ hội viên thẻ Member (thẻ giúp hỗ trợ dịch vụ cho hội viên giặt là, thuê xe tơ đưa đón sân bay, du lịch, điện thoại, ăn uống phòng, ), thẻ Privilege (giảm 10% giá niêm yết thời điểm check in miễn phí trả phịng muộn đến chiều) 2 CHIẾN LƯỢC GIÁ (PRICE) Giá th phịng tính theo ngày (Thời gian: từ 14:00 - 12:00) Bảng giá Mường Thanh Luxury: Room Price Deluxe King 2.240.000 VNĐ Deluxe Twin 2.240.000 VNĐ Deluxe Family Triple 2.940.000 VNĐ Deluxe Suite 3.800.000 VNĐ Executive Suite 3.780.000 VNĐ Grand Suite 7.800.000 VNĐ Royal Suite 9.400.000 VNĐ President Suite 16.000.000 VNĐ Bảng 1: Giá thuê phòng chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury Chiến lược định giá Mường Thanh Luxury: Chiến lược giá theo chi phí: Các phịng khách sạn chia dựa vào diện tích dịch vụ kèm theo Diện tích phịng lớn giá cao Chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ: Chiến lược khơng có xa lạ lĩnh vực khách sạn, đặc biệt địa điểm du lịch tiếng (Ví dụ: phịng Deluxe King Mường Thanh Luxury Khánh Hịa có giá 2.240.000 VNĐ Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: 3.200.000, Mường Thanh Luxury Bắc Ninh: 2.300.000 VNĐ) Bên cạnh phịng có vị trí đẹp (Ocean View) có giá cao từ 300.000 VNĐ - 500.000 VNĐ Chiến lược giá đặt trước: Khách hàng đặt phòng với giá thấp với giá niêm yết khách sạn từ 200.000 VNĐ - 1.000.000 VNĐ tùy vào thời điểm đặt phòng trước website Mường Thanh Luxury 3 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI (PLACE) Hiện tại, hệ thống Khách sạn Mường Thanh Luxury trải dài khắp 15 tỉnh thành từ bắc đến nam, tập trung chủ yếu thành phố lớn trung tâm du lịch tiếng nước quốc tế bao gồm:  Khu Vực miền Bắc: Khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh, Phú Thọ, Hà Nam, Lạng Sơn Sơn La  Khu vực miền Trung: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam, Diễn Lâm, Nhật Lệ, Đà Nẵng, Nha Trang, Viễn Triều Khánh Hoà  Khu vực miền Nam: Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ Phú Quốc  Khu vực nước ngoài: Khách sạn Mường Thanh Luxury Vientiane (Lào) Do đặc thù ngành dịch vụ nói chung ngành khách sạn nói riêng nên việc phân phối sản xuất dịch vụ phải diễn cách đồng thời Vì thế, chuỗi Khách sạn Mường Thanh Luxury chọn kiểu kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury Người tiêu dùng dịch vụ Đại lý & trung gian Đối với hình thức kênh phân phối gián tiếp, doanh nghiệp liên kết với số đối tác  Hiện Chuỗi Khách sạn Mường Thanh Luxury hợp tác với OTAs (viết tắt Online Travel Agency) như: Agoda, Hotels.com, TripAdvisor.com.vn, Booking.com, MakeMyTrip.com,  Bên cạnh đó, kênh TA/TO (viết tắt Travel Agency/Travel Operation), cụ thể DN hợp tác với công ty du lịch như: Vietsun Travel, Saigon Tourist, Vietravel,  Ngoài ra, dịch vụ booking phịng khách sạn thơng qua hãng hàng không DN ý Hiện nay, đối tác Mường Thanh Luxury chủ yếu Vietnam Airlines có khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Quốc CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ (PROMOTION) 4.1 QUẢNG CÁO:  Tháng 8/2018, chuẩn bị cho bước phát triển sứ mệnh phát huy bảo tồn giá trị Việt, Mường Thanh định mắt Nhận diện thương hiệu “Bản sắc Việt – Bản sắc Mường Thanh’’ giới thiệu đến du khách cảm xúc trọn vẹn hình ảnh đại diện ngành khách sạn Việt Nam, ngày hội nhập mà mang nét độc đáo Thuần Việt  Sau thời gian dài “thai nghén”, tạp chí Hoa Ban số Tập đồn Khách sạn Mường Thanh thức phát hành Số phát hành toàn quốc từ tháng 4/2018  Ngày 22/10/2018, tập đoàn khách sạn Mường Thanh cho mắt MV “Hành trình yêu”; chiến lược Music Marketing 4.2 GIAO TẾ: Từ tháng 8/2019, Tập đồn khách sạn Mường Thanh thức thay loại bỏ vật dụng làm từ chất liệu nhựa/nilon sang chất liệu thân thiện với môi trường sức khỏe vải, giấy tự hủy Hệ thống gần 60 khách sạn thay 13 vật dụng phổ biến sử dụng, đặc biệt đồ amenities: Ống hút, hộp đựng đồ take away, cốc nhựa, túi đựng đồ take away, túi đựng dao cạo, túi đựng tăm bông, túi đựng xà bông, vỏ đựng túi vệ sinh, túi đựng bàn chải, túi đựng kim chỉ, túi đựng lược, túi đựng chụp tóc, túi giặt là… Luôn đặt vấn đề phát triển bền vững bảo vệ mơi trường lên hàng đầu, Tập đồn khách sạn Mường Thanh tiên phong doanh nghiệp quy mơ lớn phát động chiến dịch “Nói không với đồ nhựa - No Plastic For Green Life” nhằm chung tay thực hoạt động giảm thiểu rác thải nhựa, bảo vệ môi trường gần 60 khách sạn với tham gia 12.000 cán công nhân viên Đây đồ vật nhỏ lại chiếm số lượng tiêu thụ lớn ngành dịch vụ lưu trú nói chung khách sạn nói riêng Theo tổng kết sơ bộ, 60 khách sạn thay ước tính khoảng: 1.162.324 ống hút giấy, 271.123 cốc giấy, 308.056 hộp giấy, 184.853 túi giấy, 2.351.642 túi vải… Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vinh dự trở thành đại diện Việt Nam lọt vào danh sách trao giải “Thương hiệu khách sạn dẫn đầu châu Á 2018” giải thưởng uy tín giới World Travel Awards (WTA).Tập đoàn khách sạn tiên phong ý thức bảo vệ môi trường, tái tạo hệ sinh thái truyền thông điệp tích cực lối sống văn minh thân thiện với mơi trường, mà cịn góp phần đưa hình ảnh đẹp du lịch Việt Nam, môi trường Việt Nam đến với bạn bè quốc tế 4.3 MARKETING TRỰC TIẾP: Để tăng thêm tiện ích cho khách hàng, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh cho mắt trang đặt phịng trực tuyến booking.muongthanh.com áp dụng cho tồn 39 khách sạn Mường Thanh nước Với website booking.muongthanh.com, nhận thấy ưu đãi hấp dẫn dành cho du khách từ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh bao gồm: mức giá tốt nhất, chương trình ưu đãi độc quyền khách sạn dành cho khách hàng trung thành, chủ động lựa chọn phòng khách sạn đẹp nhất, dịch vụ hỗ trợ tốt Ngồi ra, độ tin cậy tính linh hoạt đặt phòng trực tiếp qua khách sạn cao nhiều Về giá phòng đặt qua hệ thống Mường Thanh Book Direct, mức giá chiết khấu cao tương đương với OTA (kênh đặt phịng online) mà khách hàng hưởng, Tập đồn Mường Thanh cịn có chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng đăng ký thành viên, khách hàng trung thành, nhờ vậy, giá phòng giảm đáng kể Khi đặt phòng qua Mường Thanh Book Direct, tùy thuộc thời điểm chương trình khuyến mại, du khách tặng thêm ưu đãi khác dịch vụ sử dụng khách sạn buffet sáng bữa tối miễn phí, dịch vụ bể bơi, spa massage… khách sạn Mường Thanh tiêu chuẩn từ trở lên khắp nước Đây giá trị gia tăng thiết thực cho khách hàng mà kênh OTA khơng có Để vận hành Mường Thanh Book Direct, hệ thống website thiết kế với giao diện thân thiện, tốc độ hiển thị nhanh, thao tác đơn giản để khách hàng dễ dàng “Đặt phịng nốt nhạc” Bên cạnh đó, nhân viên trực tiếp hỗ trợ khách để chọn phòng ưng ý với tầm nhìn đẹp hơn, gần thang máy hơn, phịng rộng hơn, v.v… giải nhanh chóng trường hợp phát sinh đổi ngày nhận phòng, đổi loại phịng,… chí hủy phịng lý bất khả kháng Đây lợi tuyệt đối kênh đặt phòng trực tuyến Mường Thanh Book Direct so với kênh đặt phòng trung gian khác 4.4 KHUYẾN MẠI: Tháng 6/2019, tôn vinh giá trị Ngày Gia đình Việt Nam 28/6, Thương hiệu khách sạn Mường Thanh tổ chức thi ảnh “NHÀ LÀ… ĐI CÙNG NHAU” Tổng giá trị giải thưởng thi lên tới 60 triệu đồng Nhằm thực mục tiêu phát triển bền vững toàn cầu 2030, Hội chợ VITM 2019 chọn chủ đề “Du lịch Xanh” Tham dự VITM 2019, tập đoàn khách sạn Mường Thanh mang tới gian hàng giới thiệu dịch vụ với ưu đãi hấp dẫn lên tới 60%, áp dụng hội chợ Đến với Hội chợ du lịch quốc tế VITM 2019, gian hàng năm Mường Thanh đầu tư với chuẩn bị kỳ công Bám sát theo chủ đề Hội chợ hướng du lịch xanh từ ý tưởng tái thiên đường mùa hè xanh, gian hàng Mường Thanh có mái vịm màu trắng xếp lớp uốn cong mềm mại đợt sóng biển phần mang màu xanh đại dương mênh mang, xen lớp cát Sử dụng tông màu mát cách tạo hình sáng tạo, khách hàng có trải nghiệm đứng bãi biển thu nhỏ ghé gian hàng Mường Thanh Tại VITM 2019, Mường Thanh mong muốn giới thiệu với đông đảo khách hàng dịch vụ thân thiện, gần gũi Khách hàng nhận tư vấn, tham gia lucky draw may mắn mua gói dịch vụ gian hàng Mường Thanh Bên cạnh đó, Mường Thanh mang đến lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng với khuyến lên tới 60%, áp dụng hội chợ Nhiều khách sạn Mường Thanh có ưu đãi đặc biệt package ngày đêm Mường Thanh Holiday Quảng Bình 1.050.000; Mường Thanh Holiday Mộc Châu, Mường Thanh Luxury Diễn Lâm, Mường Thanh Luxury Cần Thơ 1.250.000; Mường Thanh Holiday Hội An, Mường Thanh Holiday Mũi Né, Mường Thanh Holiday Vũng Tàu 1.500.000… Với package ngày đêm bao gồm bữa ăn chính: Mường Thanh Luxury Bn Ma Thuột 2.150.000, Mường Thanh Luxury Phú Quốc 2.800.000… Tham dự Hội chợ hội để Mường Thanh quảng bá, giới thiệu thương hiệu dịch vụ Mường Thanh điểm đến lý tưởng Việt Nam với thị trường nước Đây hội để Mường Thanh gặp gỡ, giao lưu, trao đổi, xúc tiến hợp tác Thu thập ý kiến doanh nghiệp người dân quốc tế Mường Thanh du lịch Việt Nam để phục vụ công tác xúc tiến, quảng bá thương hiệu tập đoàn thời gian tới đến với thị trường tiềm CHIẾN LƯỢC CON NGƯỜI (PEOPLE) “Mường Thanh xác định hài lòng khách hàng ưu tiên số 1, thước đo doanh nghiệp dựa chân thành, trung thực, thân thiện tinh tế ứng xử, cung cách phục vụ người Mường Thanh” Cách tuyển dụng HR Mường Thanh Luxury: Yêu cầu ứng viên  Trình độ học vấn/ Trình độ chun mơn: Có văn bằng/ chứng quản lý nhân quan có thẩm quyền cấp  Kinh nghiệm liên quan tới vị trí: Có năm kinh nghiệm vị trí Trưởng phận Nhân khách sạn tương đương  Phẩm chất cá nhân/ Thái độ làm việc: Có đạo đức nghề nghiệp, Tri thức, Chủ động Tuân thủ  Các kỹ bản: Quản lý người, Gây ảnh hưởng, Giao tiếp, Giao tiếp tiếng Anh, Phát triển quan hệ, Lập kế hoạch, Phân tích thơng tin, Ra định, Nhận thức Thương mại, Kiềm chế  Các kiến thức, kỹ bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật…): Tiếng Anh trình độ B1 (IELTS: 4.5), Kỹ máy tính: Sử dụng thành thạo word, xls ppt, Kỹ đào tạo: Có chứng tham gia khóa đào tạo “Đào tạo đào tạo viên”, Kỹ giám sát: Có chứng tham gia khóa đào tạo “Kỹ giám sát”, Quản trị nhân sự: Có chứng tham gia khóa đào tạo “Tập huấn quản trị nhân sự” QUY TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESS) G C N C u hh ie e nậ c gn c x ck k e ấp p oih n t tơn ng g t n h i Hình XE: 1: Quy trình dịch vụ chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury 6.1 GỬI Khi khách hàng đến khách sạn, có nhân viên gửi xe phụ trách nhận xe từ khách đưa xe vào bãi Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ phụ trách mang hành lý đưa vào sảnh đưa lên tận phòng cho khách 6.2 CHECKIN: Nếu khách hàng đặt phòng trước: hồn tất hồ sơ khách đăng ký đặt phịng phân phòng trước khách hàng đến dựa thơng tin có phiếu đặt buồng phịng phận nhân viên đặt phòng chuyển sang Tiến hành làm thủ tục check in cho khách hàng:  Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ  Nhận hộ chiếu (đối với khách nước ngoài) chứng minh thư nhân dân khách  Tìm hiểu kiểm tra lại thơng tin đặt phịng khách hệ thống  Hồn thành phiếu đăng kí, u cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng ký sẵn Hướng dẫn khách điền phần thơng tin cịn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền phiếu chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hồn thành phiếu đăng ký nhận phịng  Kiểm tra, hỏi nhập yêu cầu đặc biệt khách vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn)  Xác nhận hình thức tốn với khách hàng: Bằng tiền mặt thẻ tín dụng, q trình nhận đếm tiền cần có chứng kiến khách hàng để tránh sai sót sau  Thông báo cho khách biết dịch vụ kèm theo phịng chương trình khuyến mại mà khách hàng áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)  Giao lại chìa khóa cho khách hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thơng báo cho khách biết quy định khách sạn khách làm chìa khóa phịng  Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng 6.3 NHẬN PHỊNG: Trước dẫn khách phịng, nhân viên giới thiệu thân, cố gắng nhớ sử dụng tên khách  Xin phép khách vận chuyển hành lý hướng dẫn khách phòng  Chủ động trò chuyện dẫn khách phòng  Tận dụng hội để giới thiệu khách dịch vụ khách sạn sơ lược phòng khách  Cười thân thiện giữ giao tiếp mắt với khách hàng nói chuyện  Bước nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây tiếng động  Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh phận, chờ lát, mở khóa phịng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phịng trước mời khách vào  Đặt hành lý lên giá để hành lý  Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, điều hòa thiết bị điện phòng, theo chiều kim đồng hồ  Hỏi khách xem có hài lịng với phịng hay khơng?  Trao chìa khóa phịng cho khách  Thơng báo cho khách biết nhân viên tổng đài sẵn sàng phục vụ khách  Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ,  Chào tạm biệt ngồi đóng cửa phịng từ từ 6.4 CUNG CẤP THƠNG TIN: Nhiệt tình cung cấp cho khách thông tin cần thiết: kiện diễn địa phương; điểm đến tham quan; số điện thoại - địa ngân hàng, đại sứ quán; địa tin cậy sửa giày, vali; giá số mặt hàng…  Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu  Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách  Bảo quản tiền tư trang khách gửi  Nhận báo thức khách theo yêu cầu  Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách  Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax khách  Đặt chỗ nhà hàng cho khách  Thuê xe giúp  Mua gửi hàng cho khách  Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết  Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại khách 6.5 CHECK - OUT: Khi gần đến check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ toán Lễ tân thực hiện: checkout, tiễn khách lưu thông tin hồ sơ khách theo 13 bước:  Khi khách xuống check-out, nhân viên Lễ tân thực chào hỏi khách hàng tham khảo yêu cầu khách hàng  Khách hàng yêu cầu trả phòng bạn hỏi khách số phòng khách hàng để kiểm tra thông tin hệ thống  Báo cho phận buồng phịng kiểm tra tình trạng phịng xem có xảy hỏng hóc, mát khơng  Kiểm tra hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo khách sạn hay khơng Nếu có, xác nhận lại với khách hàng (những chi phí phát sinh q trình lưu trú)  Nhận lại thơng tin từ phận buồng phịng tình trạng phịng, đồ uống khách hàng sử dụng minibar tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng  Sau xác nhận thông tin với khách hàng xong, nhân viên lễ tân in hoá đơn đưa cho khách kiểm tra lại  Xác nhận phương thức toán với khách hàng tiến hành toán  Nhận lại chìa khố phịng trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà khách sạn giữ khách làm thủ tục check-in đồ khách hàng gửi, bưu kiện…  Cập nhật tình trạng phịng lên hệ thống  Hỏi thăm khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn?  Giao cho khách hàng check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý xe  Nếu khách có yêu cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân phải giúp khách gọi xe Và thông báo với khách thời gian xe đến  Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn hẹn lại gặp lại Quầy Số lượng Chi phí (vnđ) Thời Thời gian thiết gian thực Công suất tối đa kế (giây) tế (giây) (người/giờ) Gửi xe 40.000 360 100 36 Check in 55.000 630 90 40 Cung cấp thông tin 48.000 450 90 40 Nhận phòng 40.000 360 90 40 Check out 55.000 900 90 40 Bảng 2: Bảng mơ hình quy trình cung cấp dịch vụ chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury YẾU TỐ VẬT CHẤT (PHYSICAL EVIDENCE) Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn cách tối đa, đảm bảo hài lòng cho khách hàng MT có trí từ vật chất đến dịch vụ với chất lượng tốt để thỏa mãn nhu cầu KH 7.1 VỊ TRÍ Nằm vị trí đắc địa trung tâm thành phố lớn nước, khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Cần Thơ (xây dựng vào năm 2015 khu đất vị trí đắc địa trước vòng xoay Cồn Cái Khế tòa nhà cao thành phố Cần Thơ với 27 tầng), Đây ưu điểm lớn cho Mường Thanh mục đích du lịch hay hội nghị để du khách thuận tiện di chuyển Hình 2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ Hình 3: Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hoà 7.2 THIẾT KẾ KIẾN TRÚC Mỗi khách sạn Mường Thanh có phong cách thiết kế nội thất phù hợp với xứ đồng hệ thống chuỗi khách sạn Mường Thanh Không gian nội thất khách sạn đẹp cho khách hàng, bao gồm: thiết kế nội thất sảnh khách sạn, nội thất Phòng tắm khách sạn, nội thất phòng ngủ khách sạn sao, nội thất phòng ăn, thiết kế nội thất khác Thiết kế nội thất sảnh khách sạn để tạo điểm nhấn, thể sang trọng, đẳng cấp Mẫu khách sạn Khu vực sảnh khách sạn Mường Thanh với nội thất sang trọng với khơng gian rộng mênh mơng hồnh tráng, đồng kết hợp với tone màu lấy lòng q khách khó tính nào, Đồng thời, khu vực khơng gian phịng chờ sảnh thiết kế riêng biệt, tạo nên thư thái ngồi chờ, đồng thời góc nhìn đẹp cho q khách chiêm ngưỡng toàn nội thất sảnh khách sạn đẹp 7.3 KHÔNG GIAN XANH Để tạo cho KH cảm giác thoải mái thư giãn tốt nhất, Mường Thanh xây dựng sân vườn bể bơi khách sạn với diện tích rộng lớn Các dịch vụ nghỉ dưỡng Mường Thanh cung cấp đầy đủ chất lượng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái Hình 4: Một số khơng gian xanh chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury 7.4 CÁC LOẠI PHÒNG ĂN UỐNG Đầu bếp chuyên nghiệp khách sạn Mường Thanh tự hào khả phục vụ nhiều hình thức ẩm thực đa dạng từ hương vị truyền thống Việt Nam ăn quốc tế Màu sắc văn hóa ẩm thực trình bày qua nhiều phong cách đặc sắc hệ thống nhà hàng khách sạn Bên cạnh đó, có dịch vụ Thực đơn ăn kiêng đặc biệt (theo yêu cầu), Bữa sáng phòng khách yêu cầu, Quầy bar, đảm bảo thoải mái thư giãn tốt cho khách 7.5 TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE Để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cách tối đa, Mường Thanh tổ chức xây dựng Khu thư giãn với dịch vụ chăm sóc sắc đẹp liệu pháp spa chun nghiệp, chăm sóc sức khỏe phịng tập thể hình nhà để du khách tận hưởng trải nghiệm dịch vụ khách sạn Hình 5: Một số trung tâm sức khoẻ khách sạn Mường Thanh 7.6 ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN Đồng phục khách sạn Mường Thanh đồng phục khách sạn đẹp nhiều nhiều khách hàng ưa thích ấn tượng Bên cạnh đó, KS cịn có số dịch vụ sau:  Ngồi trời Ỉ Tiện nghi BBQ Phụ phí Ỉ Sân vườn  Hoạt động Ỉ Karaoke Phụ phí Ỉ Bóng bàn Ỉ Bida Ỉ Phịng chơi game Ỉ Sân tennis Phụ phí   Internet: Wi-fi có tồn khách sạn miễn phí Chỗ đậu xe: Miễn phí! Có chỗ đỗ xe riêng miễn phí chỗ (khơng cần đặt chỗ trước)  Hồ bơi chăm sóc sức khỏe Ỉ Hồ bơi Æ Phòng gym Æ Tiện Nghi Spa Æ Hồ bơi có tầm nhìn Ỉ Hồ bơi ngồi trời (theo mùa) Æ Hồ bơi trời (quanh năm) Æ Hồ bơi ngồi trời Ỉ Massage (Phụ phí) Ỉ Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ (Phụ phí) Ỉ Trung tâm thể dục Ỉ Phịng xơng (Phụ phí)  Phương tiện lại Ỉ Đưa khách sân bay (Phụ phí) Ỉ Đón khách sân bay (Phụ phí)  Dịch vụ lễ tân Ỉ Dịch vụ bán vé Ỉ Thu đổi ngoại tệ Ỉ Lễ tân 24  Dịch vụ lau dọn Ỉ Dịch vụ (ủi) Phụ phí Ỉ Giặt khơ Phụ phí Ỉ Giặt ủi Phụ phí  Dịch vụ cho doanh nhân Ỉ Fax/photocopy Ỉ Tiện nghi tổ chức hội họp/tiệcPhụ phí  Tổng quát Ỉ Dịch vụ đưa đón sân bay (có thu phí) Æ Điều hòa nhiệt độ Æ Phòng cách âm Æ Cửa hàng lưu niệm/q tặng Ỉ Thang máy Ỉ Các tiện nghi Phịng VIP Ỉ Phịng gia đình Ỉ Phịng khơng hút thuốc Ỉ Dịch vụ phịng => Khách sạn Mường Thanh Luxury có đầy đủ dịch vụ để đảm bảo tiêu chuẩn sao, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng mặt cách tốt  ... thống chuỗi khách sạn Mường Thanh Không gian nội thất khách sạn đẹp cho khách hàng, bao gồm: thiết kế nội thất sảnh khách sạn, nội thất Phòng tắm khách sạn, nội thất phòng ngủ khách sạn sao, nội... trải nghiệm dịch vụ khách sạn Hình 5: Một số trung tâm sức khoẻ khách sạn Mường Thanh 7.6 ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN Đồng phục khách sạn Mường Thanh đồng phục khách sạn đẹp nhiều nhiều khách hàng ưa... sử dụng tên khách  Xin phép khách vận chuyển hành lý hướng dẫn khách phòng  Chủ động trò chuyện dẫn khách phòng  Tận dụng hội để giới thiệu khách dịch vụ khách sạn sơ lược phòng khách  Cười