Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn DMZ

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn DMZHệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ du lịch, khách sạn, tiến trình ra Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ du lịch, khách sạn, tiến trình ra Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ du lịch, khách sạn, tiến trình ra

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 4.1 Thu thập số liệu 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 Kết cấu đề tài PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.1.3.1 Mong đợi người tiêu dùng dịch vụ 1.1.1.3.2 Nhận thức dịch vụ nhận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .11 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .13 1.1.2.1 Khái niệm khách sạn 13 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 15 1.1.3 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 17 1.1.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng) 17 1.1.3.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 17 SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 18 1.1.3.3.1 Văn hoá 18 1.1.3.3.2 Các nhân tố xã hội .19 1.1.3.4 Quá trình định người mua 19 1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách hàng .22 1.1.4.1 Nghiên cứu Babak Sohrabi cộng (2011) 22 1.1.4.2 Nghiên cứu Jammaree Choorichom (2011) 23 1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Tình hình chung du lịch Thừa Thiên Huế 27 1.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ 30 2.1 Giới thiệu khách sạn DMZ .30 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Công ty CPDL DMZ lĩnh vực hoạt động 30 2.1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 30 2.1.1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty 31 2.1.1.3 Tình hình lao động 34 2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.1.2 Khách sạn DMZ 37 2.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn DMZ 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.2.1.1 Phân theo giới tính 38 2.2.1.2 Phân theo tình trạng nhân 38 2.2.1.3 Phân theo trình độ học vấn 39 2.2.1.4 Phân theo thu nhập 40 SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi 2.2.1.5 Phân theo độ tuổi .40 2.2.1.6 Phân theo nghề nghiệp 41 2.2.1.7 Phân theo quốc tịch .42 2.2.1.8 Phân theo mục đích chuyến 42 2.2.1.9 Phân loại theo nguồn thông tin tiếp cận .43 2.2.1.10 Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 43 2.2.1.11 Phân theo ý định quay lại khách hàng 44 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận lợi tiện ích 45 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo An ninh bảo vệ 45 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ mạng 46 2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 47 2.2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả phục vụ nhân viên 47 2.2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Tin tức thời giải trí 48 2.2.2.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phòng ngủ thoải mái .48 2.2.2.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phí tổn .49 2.2.2.9 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất phòng 49 2.2.2.10 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Nơi đỗ xe .50 2.2.2.11 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đánh giá chung dịch vụ 50 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA .51 2.2.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách hàng 51 2.2.3.2 Kiểm định thang đo Đánh giá chung dịch vụ 56 2.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 57 2.2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 57 2.2.4.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 59 2.2.4.3 Xem xét mối tương quan biến 60 2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 62 2.2.4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 63 SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi 2.2.4.7 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố mơ hình 65 2.2.5 Phân tích đánh giá khách hàng biến mơ hình Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng 67 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự an toàn” 67 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu quả” 68 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự thuận lợi tiện ích” 70 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng buồng phòng” 71 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá chung dịch vụ” 71 2.2.6 So sánh khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng khác 72 2.2.6.1 Theo giới tính 72 2.2.6.2 Theo thu nhập .72 2.2.6.3 Theo nghề nghiệp 73 2.2.6.4 Theo độ tuổi 74 2.2.6.5 Theo quốc tịch 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DMZ 76 3.1 Giải pháp yếu tố an toàn 76 3.2 Giải pháp yếu tố nhân viên 77 3.3 Giải pháp yếu tố thuận lợi, tiện ích 77 3.4 Giải pháp yếu tố chất lượng buồng phòng 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với công ty Cổ phần Du lịch DMZ 81 2.2 Đối với khách sạn DMZ .81 SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Từ năm 1950, ngành du lịch giới liên tục phát triển có bước tăng trưởng mạnh.Các chuyên viên phân tích kinh tế cho biết với 9,4% GDP giới, ngành du lịch vượt qua ngành công nghiệp ôtô (chiếm 8,5% GDP giới) năm 2011(Báo Mới 2013) Trong tranh tăng trưởng ngành cơng nghiệp khơng khói, khu vực châu Á-Thái Bình Dương trở thành điểm đến du lịch phổ biến với mức 20% tổng doanh số toàn ngành du lịch giới Việt Nam từ sau sách Đổi Mới Đảng Nhà nước năm 1988 với sách Mở cửa hội nhập, kinh tế có bước chuyển với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 7,5% chuyên gia phân tích kinh tế giới đánh giá cao Cùng với tăng trưởng kinh tế ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể Mức tăng trưởng toàn ngành từ năm 1995 đạt 7,7% Năm 2012, bối cảnh kinh tế cịn khó khăn, tổng lượng khách quốc tế đến nước ta đạt 6,8 triệu lượt người, tăng 13,8% so với năm 2011(Thu Trang 2013) Hòa vào nhịp độ phát triển nước, tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có nhiều tiềm năng, mạnh phát triển nhanh chóng du lịch Đây nơi lưu giữ 902 di sản văn hóa vật thể phi vật thể cịn ngun vẹn, đặc biệt có quần thể di tích cố Huế gồm 51 di tích lớn Nhã nhạc cung đình Huế cơng nhận di sản văn hóa giới Theo thống kê Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên - Huế lượng khách du lịch đến Huế tăng bình quân năm 25 đến 30%, đông thị trường Pháp, Tây Âu, Việt kiều, Mỹ, Châu Á… (Trần Minh Tích 2009) Du lịch Thừa Thiên - Huế “thương hiệu điểm đến” có uy tín nhiều hãng hàng khơng, hãng lữ hành giới, góp phần đưa tốc độ tăng trưởng GDP địa phương tăng bình quân 12%/năm, GDP bình quân đầu người gần 1000USD/năm Song song với phát triển ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Theo thống kê Sở Văn hóa Thể thao Du lịch, địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế đến có 535 sở lưu trú SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing có 200 khách sạn, 6700 phịng, 12.000 giường, tăng 22 khách sạn, 586 phòng, 929 giường so với năm 2010 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưa tổng số phòng lưu trú tỉnh ta 9600 phòng, gần 17.000 giường, cơng suất phịng đạt bình qn 70%, đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịch tỉnh nhà Đi vào hoạt động từ tháng 04/2010, khách sạn DMZ trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ sở lưu trú quy mô nhỏ tọa lạc số 21 Đội Cung, trung tâm thành phố Huế Do thành lập cách không lâu, kinh nghiệm cịn non trẻ cộng với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường dịch vụ lưu trú nay, DMZ ln đặt tiêu chí chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao có lịng trung thành từ phía khách hàng.Để đạt mục tiêu này, ban lãnh đạo khách sạn cần hiểu rõ hành vi, tâm lí, thái độ khách hàng điểu chỉnh, cải tiến, nâng cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.Bên cạnh đó, cần có chiến lược nghiên cứu, tìm hiểu nắm bắt đượcrõ hành vi khách hàng việc đưa định lựa chọn dịch vụ lưu trú củamình; xem xét nhân tố khác nhằm xác định nhân tố có ảnh hưởng đếnsự định khách hàng Từ lí đó, định nghiên cứu đề tài: “ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn marketing dịch vụ du lịch, khách sạn, tiến trình định mua khách hàng, - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách sạn DMZ khách hàng - Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng khả thu hút thỏa mãn khách hàng dịch vụ khách sạn DMZ, tăng khả quay lại khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn DMZ SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing - Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú qua đêm khách sạn DMZ - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Tập trung sâu vào vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng quốc tế khách sạn DMZ + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thực khách sạn DMZ số 21 Đội Cung, thành phố Huế + Phạm vi thời gian:  Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu khách sạn giai đoạn 2010 – 2012, thông tin tham khảo từ sách báo, tạp chí luận văn trường đại học  Nguồn số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi định lượng khoảng thời gian từ 25/03/2013 đến 15/04/2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp Được thu thập qua nguồn: - Website thức cơng ty Cổ phần Du lịch DMZ - Phịng Nhân sự, Kế tốn cơng ty - Các tài liệu, sách báo, luận văn, tạp chí chuyên ngành liên quan đến định sử dụng, lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng…  Số liệu sơ cấp Được thu thập thông qua bảng hỏi vấn khách hàng lưu trú qua đêm khách sạn DMZ 4.2 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế với thang đo Likert mức độ để đo lường mức độ quan trọng yếu tố mơ hình, sau sử dụng phương pháp hồi quy để khảo sát mối quan hệ nhóm yếu tố đánh giá chung khách hàng dịch vụ việc ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách sạn DMZ SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing Nội dung bảng hỏi bao gồm phần: - Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu nghiên cứu - Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm mục  Thông tin chung khách hàng: gồm câu hỏi thuộc dạng câu hỏi phân biệt với thang đo danh nghĩa, thông tin sử dụng làm tiêu chí phân loại so sánh khác biệt nhóm q trình phân tích liệu  Thăm dị ý kiến khách hàng: gồm có câu hỏi + Câu 1: bao gồm 33 câu hỏi nhỏ câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert điểm (1 điểm - hồn tồn khơng quan trọng → điểm – quan trọng) + Câu 2: Bao gồm câu hỏi nhỏ đo lường đánh giá chung khách lưu trú dịch vụ khách sạn DMZ, sử dụng thang đo Likert điểm (1 điểm – không đồng ý → điểm – đồng ý) + Từ câu đến câu 5: khai thác số thơng tin có liên quan khác 4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu  Kích thước mẫu Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) để tiến hành phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với mẫu biến quan sát Như vậy, với tổng số biến 33 số mẫu tối thiểu 33x5=165 Để ngừa sai sót q trình điều tra, tơiphát 200 bảng hỏi vấn khách hàng Sau điều tra vấn thu lại 186 bảng hỏi hợp lệ  Phương pháp chọn phần tử mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Với số quan sát mẫu 200, tiến hành điều tra vịng 21 ngày trung bình ngày điều tra 10 phiếu Uớc tính ngày có khoảng 30 khách lưu trú đến làm thủ tục nhận trả phịng Do đó: = 30 = 10 - K khoảng cách số lượng khách hàng đối tượng chọn điều tra Điều tra viên đứng quầy lễ tân, sau khách làm thủ tục xong tiến hành SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing vấn cá nhân Như vấn khách hàng thứ đến giao dịch ngày chọn, khách hàng xác định theo bước nhảy K=3 đạt số phiếu yêu cầu Nếu trường hợp khách hàng chọn khơng đồng ý vấn chọn khách hàng để tiến hành thu thập liệu 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Số liệu thu xử lý thông qua phần mềm SPSS 17.0 Sau thu thập liệu thông qua vấn khách hàng bảng hỏi, tiến hành xử lý phân tích số liệu Tiến trình thực thơng qua bước: Bước 1: Tiến hành mã hóa liệu, nhập liệu, làm liệu Bước 2: Dữ liệu mã hóa xử lý với kỹ thuật Frequency SPSS để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Bước 3:Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kiểm tra tượng đa cộng tuyến, xác định mức độ tương quan mục hỏi, làm sở loại biến quan sát, thang đo không đạt yêu cầu Bước 4:Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kiểm tra tượng đa cộng tuyến, xác định mức độ tương quan mục hỏi, làm sở loại biến quan sát, thang đo không đạt yêu cầu.Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xác định thành phần giá trị tác động đến định lựa chọn khách sạn DMZ khách hàng Bước 5:Phân tích tương quan hồi quy bội nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết để xác định rõ ràng mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng Bước 6: Kiểm định giả thuyết thống kê + Kiểm định tham số trung bình mẫu (One – Sample T-test) + Kiểm định tham số trung bình mẫu biến độc lập có hai mẫu (Independent Sample T-test) + Kiểm định phương sai chiều (Oneway ANOVA) biến độc lập có nhiều hai mẫu SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 5 Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn Chương 2: Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn DMZ Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm tăng khả thu hút thỏa mãn khách hàng dịch vụ khách sạn DMZ, tăng khả quay lại khách hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.27 – Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự an toàn” Thang đo(%) Tiêu chí 0.5 1.6 26.3 45.2 26.3 Khách sạn có thang hiểm 0.5 11.8 35.5 52.2 Khách sạn có hỗ trợ cứu thương 0.5 12.9 39.2 47.3 Khách sạn có hệ thống phòng cháy chữa cháy 1.6 14.5 33.9 50 Khách sạn có két an tồn (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Theo bảng số liệu trên, có 0.5% (1 phiếu) khách hàng khách sạn DMZ đánh giá tiêu chí “Khách sạn có két an tồn” hồn tồn khơng quan trọng có đến 45.2% khách hàng cho tiêu chí quan trọng Như thấy nhu cầu bảo mật, cất giữ tài sản khách hàng lớn địi hỏi ban quản lí khách sạn DMZ cần quan tâm đầu tư vào thiết bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng “Khách sạn có thang thoát hiểm” 52.2% khách lưu trú đánh giá vô quan trọng, 35.5% đánh giá quan trọng, 11.8% có ý kiến trung lập 0.5% cho tiêu chí khơng quan trọng Trong trường hợp xảy cố bất ngờ thang máy hỏng, cháy, nổ,… thang hiểm đóng vai trị tối cần thiết việc bảo vệ an toàn tính mạng cho khách lưu trú nhân viên khách sạn Hiện DMZ có hệ thống thang thoát hiểm nhằm đáp ứng tốt yêu cầu an tồn mà khách hàng địi hỏi Đối với tiêu chí “Khách sạn có hỗ trợ cứu thương”, “Khách sạn có hệ thống phịng cháy chữa cháy”, 80% khách lưu trú đánh giá quan trọng Bên cạnh hai tiêu chí đề cập trên, cứu thương thiết bị phòng chống cháy nổ trang bị thiết yếu mà khách lưu trú vô quan tâm 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu quả” Theo kết thống kê thu được, gần 60% khách lưu trú vấn cho “Nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu quả” tiêu chí quan trọng, 16% cho quan trọng Đây điều dễ hiểu kỹ năng, phong cách hiệu làm viên SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi nhân viên, lĩnh vực dịch vụ, có tác động trực tiếp đến q trình trải nghiệm dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, thái độ phục vụ tiêu chí quan trọng khơng 65% số phiếu khảo sát cho “Nhân viên lịch thân thiện” yếu tố quan trọng quan trọng, 34.4% giữ ý kiến trung lập 1.6% cho khơng quan trọng Mặt khác, tiêu chí “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch thiệp” có đến 50.5% ý kiến đánh giá yếu tố quan trọng Điều cho thấy trang phục, vẻ nhân viên khách hàng lưu tâm Trang phục lịch thiệp, gọn gàng tạo cảm nhận đội ngũ nhân viên đào tạo, xếp chu đáo Xét mặt tổng thể, quan tâm khách hàng nhóm nhân tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu quả” lớn, có phiếu (0.5%) có đánh giá hồn tồn khơng quan trọng Tại khách sạn DMZ, với tiêu chí chất lượng phục vụ lợi cạnh tranh hàng đầu, nhân viên khách sạn quan tâm, đào tạo huấn luyện để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, vấn đề trang phục chưa lãnh đạo khách sạn quan tâm mức Đồng phục chưa đồng bộ, màu sắc hài hòa, chưa quán chưa tạo ấn tượng sâu sắc khách hàng Vì thời gian đến cần có kế hoạch cải tổ, đổi vấn đề Bảng 2.28 – Đánh giá khách hàng nhân tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu quả” Thang đo (%) Tiêu chí Nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu 1,1 25,8 56,5 16,7 Nhân viên lịch thân thiện 1,6 34,4 48,4 15,6 0,5 3,2 34,4 50,5 11,3 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch thiệp (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự thuận lợi tiện ích” Bảng 2.29 – Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự thuận lợi tiện ích” Tiêu chí Thang đo(%) Khách sạn gần với trung tâm thành phố 1.1 7.5 22.6 68.8 Khách sạn gần với điểm vui chơi giải trí 0.5 12.4 21.5 65.6 Phục vụ tồn thời gian 0.5 15.1 36.0 48.4 Khách sạn có liên hệ với hãng taxi 1.1 24.2 39.2 35.5 Có đường dây điện thoại phòng khách sạn 1.1 26.3 54.8 17.7 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Đối với nhân tố “Sự thuận lợi tiện ích”, khơng có khách hàng đánh giá tiêu chí hồn tồn khơng quan trọng, số lượng phiếu đánh giá không quan trọng chiếm tỉ lệ nhỏ, từ 0.5 đến 1.1% Các tiêu chí “Khách sạn gần với trung tâm thành phố”, “Khách sạn gần với điểm đến vui chơi giải trí” đềuđược 80% khách lưu trú đánh giá quan trọng quan trọng Bởi họ lựa chọn DMZ địa lí tưởng cho chuyến khách sạn DMZ năm ngày trung tâm thành phố Huế không cách xa địa điểm tham quan du lịch bao Bên cạnh đó, tiêu chí “Phục vụ phịng tồn thời gian” đánh giá cao: 36.0% cho quan trọng đến 48.4% cho quan trọng Phục vụ khách hàng 24/24 yêu cầu thiếu ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhiên doanh nghiệp nhỏ lẻ vấn đề chưa quan tâm mức, nhân viên khách sạn thường có thái độ phục vụ trễ nải yếu khách có yêu cầu vào thời điểm tối muộn sáng sớm Do đó, đảm bảo tiêu chí “Phục vụ phịng tồn thời gian” sở kinh doanh lưu trú tạo ấn tượng tốt đẹp giữ chân nhiều khách hàng trung thành Tiêu chí “Có đường dây điện thoại phòng khách sạn” phần lớn khách lưu trú quan tâm đánh giá cao với 54.8% cho quan trọng 17.7% cho quan trọng Điều cho thấy nhu cầu liên lạc với bên khách lưu trú lớn, khách lưu trú người nước ngồi khơng sở hữu thuê bao di động nước Khách sạn cần nắm bắt nhu cầu để điều chỉnh mức giá cước điện thoại phù hợp, bảo trì tốt đường dây điện thoại để làm hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng buồng phòng” Bảng 2.30 – Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng buồng phịng” Thang đo(%) Tiêu chí Phòng ngủ vệ sinh 0.5 7.0 27.4 65.1 Giường, nệm, gối êm 0 10.2 33.3 56.5 Khăn trải giường thay lần/ngày nhiều 0.5 8.1 53.8 37.6 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Đa số khách trả lời vấn cho “Chất lượng buồng phịng” đóng vai trị quan trọng tác động trực tiếp đến định lựa chọn khách sạn họ Rất phiếu trả lời (từ đến 10.2%) có ý kiến trung lập đa số đánh giá quan trọng quan trọng Đối với tiêu chí “Phịng ngủ vệ sinh sẽ” có đến 65.1% nhận xét quan trọng, 33.3% đánh giá quan trọng Có thể thấy yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu Tương tự, tiêu chí “Giường, nệm, gối êm ái”, “Khăn trải giường thay lần/ngày nhiều hơn” có 56.5% 37.6% số phiếu đánh giá mức độ quan trọng Do đó, khách sạn cần quan tâm đến vấn đề vệ sinh, làm chăn ga gối nệm đầu tư mua sắm loại giường, nệm có chất lượng tốt 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá chung dịch vụ” Để xem xét mức độ đánh giá chung dịch vụ khách hàng ta sử dụng phép kiểm định One – Sample T test Với giả thuyết “Đánh giá chung dịch vụ” khách hàng có giá trị trung bình 4, sau xử lí qua phần mềm SPSS ta thu kết sau: Bảng 2.31 – Ý kiến khách hàng nhân tố “Đánh giá chung dịch vụ” Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 phía) Đánh giá chung dịch vụ 4.0349 0.112 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi Kết kiệm định One – Sample T test với giá trị kiểm định có giá trị Sig > 0.05, chưa đủ sở để bác bỏ giả thuyết Như vậy, nhìn chung khách sạn DMZ tạo hài lòng khách hàng định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú đây, đồng thời tăng khả quay lại họ 2.2.6 So sánh khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng khác 2.2.6.1 Theo giới tính Để kiểm định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng nam nữ có khác hay không, ta tiến hành sử dụng phương pháp Independent Samples Test Kết thu sau: Bảng 2.32 – Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính Kiểm định Levene phương sai Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình Sig Đánh giá chung Equal variances dịch vụ assumed F Sig t df (2-phía) 0.528 0.469 0.20 184 0.984 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với mức ý nghĩa 95%, kết kiểm định Levene cho giá trị Sig lớn 0.05, ta chấp nhận giả thiết phương sai mẫu Kiểm định T-Test cho kết Sig (hai phía) lớn 0.05 chứng tỏ chưa có khác biệt rõ ràng định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng nam nữ 2.2.6.2 Theo thu nhập Để kiểm định khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng có thu nhập khác ta tiến hành sử dụng phương pháp ANOVA SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.33 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo thu nhập Đánh giá chung dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig 0.626 182 0.599 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với mức ý nghĩa 95% kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác Đánh giá chung Giữa nhóm dịch vụ Trong nhóm Tổng cộng Tổng bình phương df Trung bình bình phương 0.141 0.047 16.382 182 0.090 16.523 185 F Sig 0.521 0.668 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với F=0.521 giá trị Sig lớn 0.05 nên khẳng định khơng có khác biệt nhóm khách hàng có thu nhập khác đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng 2.2.6.3 Theo nghề nghiệp Để kiểm định khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác ta tiến hành sử dụng phương pháp ANOVA Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo nghề nghiệp Đánh giá chung dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig 1.342 180 0.249 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với mức ý nghĩa 95% kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.36 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác Đánh giá chung dịch vụ Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig Giữa nhóm 0.330 0.066 0.733 0.599 Trong nhóm 16.193 180 0.090 Tổng cộng 16.523 185 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với F=0.733 giá trị Sig lớn 0.05 nên khẳng định khơng có khác biệt nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng 2.2.6.4 Theo độ tuổi Để kiểm định khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng có độ tuổi khác ta tiến hành sử dụng phương pháp ANOVA Bảng 2.37 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo độ tuổi Đánh giá chung dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig 0.752 181 0.558 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với mức ý nghĩa 95% kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng Bảng 2.38 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác Đánh giá chung dịch vụ Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig Giữa nhóm 0.271 0.068 0.754 0.556 Trong nhóm 16.252 181 0.090 Tổng cộng 16.523 185 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi Với F=0.754 giá trị Sig lớn 0.05 nên khẳng định khơng có khác biệt nhóm khách hàng có độ tuổi khác đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng 2.2.6.5 Theo quốc tịch Để kiểm định khác vềquyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng ngồi nước có khác hay khơng, ta tiến hành sử dụng phương pháp Independent Samples Test Kết thu sau: Bảng 2.39 – Kiểm định Independent Samples Test so sánh khách lưu trútrong nước Kiểm định Levene Kiểm đinh t so sánh giá trị phương sai trung bình Sig Đánh giá chung Equal variances dịch vụ assumed F Sig t df (2-phía) 0.528 0.469 0.20 184 0.984 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS – Phụ lục) Với mức ý nghĩa 95%, kết kiểm định Levene cho giá trị Sig lớn 0.05, ta chấp nhận giả thiết phương sai mẫu Kiểm định T-Test cho kết Sig (hai phía) lớn 0.05 chứng tỏ chưa có khác biệt rõ ràng định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng nước SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DMZ Theo mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng khách sạn DMZ, có bốn yếu tố tác động trực tiếp đến định khách hàng Sự an toàn, Khả phục vụ nhân viên, Sự thuận lợi tiện ích Chất lượng buồng phịng Vì vậy, để thu hút nhiều tăng khả quay lại khách lưu trú, ban lãnh đạo khách sạn DMZ cần thực giải pháp sau: 3.1 Giải pháp yếu tố an tồn Tính an tồn sở lưu trú du khách quan tâm đề cao Một khách sạn có an ninh tốt, hệ thống phòng chống rủi ro trang ibj đầy đủ tạo cho khách lưu trú cảm giác yên tâm tin tưởng Do đó, khách sạn DMZ cần cải thiện nâng cao hệ thống bảo mật, bảo vệ điều kiện nguồn lực cho phép Cụ thể: - Khách sạn nên trang bị thêm két sắt an tồn phịng ngủ khách (hoặc phòng Deluxe điều kiện ngân sách hạn chế) thay có quầy lễ tân Như vậy, khách lưu trú an tâm chủ động cất giữ đồ đạc, tư trang tài liệu quan trọng mà phụ thuộc vào người khác gửi quầy lễ tân - Đối với hệ thống thang hiểm, khách sạn DMZ có hai cầu thang tiện lợi việc di chuyển tầng bên cạnh thang máy Tuy nhiên ban quản lí khách sạn cần ý lắp thêm đèn, gia tăng cường độ chiếu sáng cầu thang để tạo cảm giác thoải mái, thoáng đãng cho khách lưu trú cầu thang Mặt khác, cần thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thang máy để hạn chế thấp trường hợp rủi ro trục trặc kỹ thuật - Khách sạn cần lắp đặt bình chữa cháy đồng tầng khách sạn để ứng phó kịp thời cháy nổ xảy Bên cạnh đó, cần trọng yếu tố chất lượng, xuất xứ mua sắm vật tư phòng chống cháy nổ, thường xuyên theo dõi tình trạng chất lượng thiết bị để sửa chữa, thay kịp thời SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi - Khách lưu trú quan tâm đến trang thiết bị y tế phục vụ cứu thương cần thiết Hiện khách sạn DMZ vấn đề chưa quan tâm mức, cần trang bị tủ y tế có sẵn loại thuốc thơng thường đau đầu, đau bụng, chống dị ứng, chất sát khuẩn,… loại băng y tế để sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp 3.2 Giải pháp yếu tố nhân viên Nhân viên nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nào, định đến sống cịn doanh nghiệp thương trường Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú, yếu tố nhân viên khả phục vụ nhân viên trở nên quan trọng tác động trực tiếp đế hài lịng khách hàng Do đó, khách sạn DMZ cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề sau: - Thường xuyên mở lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên phận để nâng cao tính chuyên nghiệp tác phong làm việc nhân viên Mở đợt thi đua đạt thành cao theo tháng, quý, năm để kích thích tinh thần lao động sáng tạo nhân viên khách sạn Theo dõi sát tình hình hoạt động làm việc nhân viên để nắm bắt thiếu sót nhằm chấn chỉnh, uốn nắn kịp thời - Thiết kế đồng phục nhân viên phận để tạo ấn tượng, tính bắt mắt thẫm mỹ so với trang phục nhợt nhạt chưa đồng thời - Khuyến khích nhân viên có thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, lịch với khách hàng để tạo cảm giác hài lòng, thoải mái nhà cho khách lưu trú - Thường xuyên mở lớp tiếng Anh sát hạch định kỳ trình độ giao tiếp tiếng Anh toàn nhân viên khách sạn - Lắp đặt hộp thư góp ý tiền sảnh khách sạn để khách hàng phản ánh kịp thời thái độ tác phong làm việc nhân viên chưa tốt Bên cạnh tạo điều kiện cho khách hàng góp ý thơng qua đường dây nóng hộp thư điện tử 3.3 Giải pháp yếu tố thuận lợi, tiện ích Sự thuận lợi tiện ích nhân tố quan trọng tác động đến định lựa chọn khách hàng Khách sạn DMZ có lợi nằm trung tâm thành phố, giao SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi thông thuận tiện gần với địa điểm du lịch đặc sắc thành phố Huế, ln du khách ưu tiên lựa chọn Bên cạnh đó, khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề sau: - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tác hãng taxi, hãng lữ hành, chủ thuyền rồng du lịch, văn phịng tour,… để ln ln cập nhật, nắm bắt thông tin, trường hợp cần thiết phối kết hợp với đối tác phục vụ kịp thời nhu cầu mong muốn khách hàng - Thường xuyên kiểm tra để có phương án bảo trì, bảo dưỡng phù hợp hệ thống đường dây điện thoại khách sạn - Thiết kế, xếp ca làm việc nhân viên hợp lý cho đảm bảo phục vụ khách lưu trú 24/24 khách yêu cầu 3.4 Giải pháp yếu tố chất lượng buồng phòng Chất lượng buồng phòng nhân tố quan trọng trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng Chất lượng buồng phòng tốt tạo thiện cảm hài lòng cao đồng thời xây dựng nên lòng trung thành cho khách hàng Khách sạn cần quan tâm đến chất lượng buồng phịng thơng qua giải pháp sau: - Đào tạo, huấn luyện tốt đội ngũ nhân viên tổ buồng phòng để tạo kết hiệu công việc cao - Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng vệ sinh, buồng phịng để nắm bắt tình hình, kịp thời nhắc nhở nhân viên khắc phục thấy chưa đạt yêu cầu - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tác giặt là, làm chăn, ga, gối, nệm, khăn, khách sạn; đồng thời yêu cầu họ phải đảm bảo chất lượng cao khối lượng thành phẩm giặt ngày Bố trí nhân viên theo dõi, kiểm tra sát chất lượng thành phẩm để kịp thời phản ánh - Thường xuyên theo dõi, bảo trì, bảo dường thiết bị phòng giường, nệm, tủ, tránh mối mọt, hỏng hóc ngồi tầm kiểm sốt để tạo hài lòng tối ưu cho khách hàng Trên số giải pháp đề xuất nhằm thu hút số lượng khách hàng lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ, đồng thời tăng khả quay lại SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi khách hàng đưa sau trình thực tập theo dõi tình hình hoạt động khách sạn DMZ suốt thời gian qua Do kiến thức, kinh nghiệm thực tế giới quan hạn chế nên giải pháp bên cạnh điểm tích cực cịn nhiều thiếu sót Trong điều kiện cụ thể khác nhau, ban quản lí khách sạn sử dụng riêng lẻ kết hợp nhiều giải pháp lúc để tạo kết tốt SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú thành phố Huế diễn cạnh tranh vô gay gắt khốc liệt Bên cạnh khách sạn, nhà nghỉ ăn nên làm ra, thu hút lượng lớn khách lưu trú có khơng sở vào bế tắc giải thể Do đó, khách sạn DMZ muốn đứng vững thị trường cần phải tìm hiểu, nằm bắt nhu cầu, thái độ hành vi khách hàng nhằm đưa biện pháp hoàn thiện kịp thời, phù hợp với mong muốn đối tượng khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu, theo dõi hành vi, thái độ khách hàng vô quan trọng, giúp ban quản lí khách sạn định hình đường lối, hướng đắn cho để xây dựng sản phẩm dịch vụ lưu trú phù hợp Qua q trình nghiên cứu, hồn thiện đề tài “ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ”, rút số kết luận sau: Trước hết, khách sạn DMZ trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ đời cách chưa lâu nhờ có phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp điều hành quản lí sở vật chất tương đối hoàn thiện tạo dấu ấn sâu sắc lòng du khách Cùng với Bar DMZ, nhà hàng Little Italy, khách sạn DMZ góp phần tạo nên hệ thống sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch chuyên nghiệp độc đáo, có lợi cạnh tranh đặc biệt so với doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, khách sạn DMZ tạo nguồn doanh thu lợi nhuận đáng kể, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động địa phương Tiếp theo, đề tài tơi tổng hợp tương đối đầy đủ vấn đề lí luận dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng, hành vi khách hàng yếu tố tác động tới hành vi khách hàng Đề tài nhân tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn DMZ Sự an toàn, Khả phục vụ nhân viên, Sự thuận lợi tiện ích, Chất lượng buồng phịng Bên cạnh kết luận khơng có khác biệt rõ ràng nhóm khách hàng khác SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ Do đó, ban quản lí khách sạn áp dụng chương trình chiêu thị, xúc tiến, chiến dịch quảng cáo chung cho đối tượng khách hàng Cuối cùng, dựa vào kết nghiên cứu thu đề tài đề xuất số giải pháp cần thiết nhằm thu hút gia tăng khả quay lại khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ Kiến nghị 2.1 Đối với công ty Cổ phần Du lịch DMZ - Xây dựng quy định, quy chế phù hợp với tình hình hoạt động sở kinh doanh, đồng thời khuyến khích sở phát triển sản phẩm dịch vụ, giao tiêu kế hoạch thu hút nguồn khách hàng, đảm bảo doanh thu định mức cho sở Xây dựng chế thi đua khen thưởng, chế điều hành chung sản phẩm dịch vụ chế khác để khuyến khích sở việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng - Ln đầu tư nghiên cứu, tìm tịi sáng tạo để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, chất lượng để phục vụ khách hàng Do thị trường mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ công ty hướng đến khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế nên Ban Giám đốc công ty cần thường xuyên cập nhật tài liệu xu hướng, phong cách lĩnh vực dịch vụ để phổ biến cho nhân viên nhằm đảm bảo kết kinh doanh cao tránh tụt hậu 2.2 Đối với khách sạn DMZ - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành thơng qua đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng tìm kiếm, thu hút đối tượng khách hàng - Thường xuyên tiến hành khảo sát, vấn ý kiến khách hàng nhằm tiếp thu kịp thời nhận xét, phê bình khách hàng Đồng thời theo dõi liên tục bình luận khách lưu trú khách sạn trang du lịch trực tuyến mà khách sạn có đăng ký SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi - Xây dựng mạng lưới quan hệ tốt đẹp với đối tác văn phòng tour, trung tâm du lịch, hãng lữ hành, hãng taxi, đại lý vé máy bay, chủ du thuyền,… Thường xuyên liên lạc để nắm bắt thơng tin có sách hợp tác rõ ràng, hợp lý - Thương xuyên quan tâm, động viên có sách ưu đãi nhân viên khách sạn song song với đào tạo, huấn luyện để đảm bảo chất lượng làm việc tốt, đặt hiệu tốt - Chú trọng công tác marketing, quảng bá xây dựng thương hiệu DMZ ngày đạt vị cao thị trường sở lưu trú vừa nhỏ, đưa khách sạn DMZ trở thành địa tin cậy, uy tín khách du lịch nước quốc tế đến Huế SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing 82 ... trình định mua khách hàng, - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách sạn DMZ khách hàng - Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ khách hàng. .. hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách hàng - H10: Nhóm nhân tố thuộc Nơi đỗ xe có ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách hàng - H11: Nhóm nhân tố thuộc Đánh giá chung dịch vụ có ảnh hưởng đến. .. du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ 30 2.1 Giới thiệu khách sạn DMZ