Nghiên cứu sự hài lòng của người khai Hải quan đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon TumLuận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người khai Hải quan đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người khai Hải quan đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người khai Hải quan đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Ðà Nẵng – Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cấu trúc đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử 10 1.1.3 Thủ tục hải quan điện tử 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2.4 Sự hài lòng dịch vụ Hải quan điện tử 22 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 23 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 26 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM 37 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum 37 2.1.2 Quy trình thủ tục HQĐT 38 2.1.3 Thực trạng thực thủ tục HQĐT cục Hải Quan Gia Lai – Kon Tum 40 2.1.4 Những kết đạt đƣợc thực thủ tục HQĐT 40 2.1.5 Một số tồn hạn chế thủ tục HQĐT 41 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43 2.3.1 Mẫu nghiên cứu định tính 44 2.3.2 Thảo luận nhóm 44 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính 45 2.3.4 Thang đo sau hiệu chỉnh 46 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 50 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.4.2 Mẫu nghiên cứu 51 2.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 52 2.4.4 Kỹ thuật xử lý số liệu 52 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 57 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach alpha 57 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.2.3 Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 63 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 64 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 64 3.3.2 Phân tích hồi quy 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 4.1.1 Về thống kê mô tả: 74 4.1.2 Về thang đo 75 4.1.3 So sánh với nghiên cứu trƣớc 76 4.1.4 Về mơ hình lý thuyết 78 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.2.1 Hệ thống thông quan tự động 78 4.2.2 Độ an toàn 80 4.2.3 Chi phí lệ phí 81 4.2.4 Độ tin cậy 82 4.2.5 Thông tin 83 4.2.6 Sự đáp ứng 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (phân tích phƣơng sai) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ công EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) HQĐT : Hải quan điện tử KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SHL : Sự hài lòng SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TTHC : Thủ tục hành TTHQ : Thủ tục hải quan TTHQĐT : Thủ tục hải quan điện tử VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phƣơng sai) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.2 Tổng hợp nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ Trang 30 2.1 Thang đo yếu tố Hệ thống thông quan tự động 47 2.2 Thang đo yếu tố độ tin cậy 47 2.3 Thang đo yếu tố đáp ứng 48 2.4 Thang đo yếu tố độ an toàn 48 2.5 Thang yếu tố thơng tin 49 2.6 Thang đo yếu tố Chi phí lệ phí 49 2.7 Thang đo yếu tố hài lòng 50 3.1 3.2 Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Bảng tổng kết hệ số tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 60 3.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 60 3.4 KMO Bartlett's Test 61 3.5 Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ 62 3.6 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 63 3.7 Sự tƣơng quan biến nghiên cứu 65 3.8 Bảng tóm tắt thơng tin mơ hình ƣớc lƣợng 67 3.9 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 67 3.10 Kết hồi quy 68 Số hiệu Tên bảng bảng 3.11 3.12 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giá trị trung bình yếu tố Trang 69 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu EGOVSAT Thomas A Horan (2006) Trang 18 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu Mohammed cộng (2010) 25 1.4 Mô hình Nghiên cứu Rehman cộng (2012) 26 1.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Tồn Thắng (2010) 27 1.6 Mơ hình nghiên cứu Dƣơng Văn Định (2013) 28 1.7 Mơ hình nghiên cứu Lê Dân (2011) 29 1.8 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) 30 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.1 Kết kiểm định mơ hình 70 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 08 tháng năm 2017) TT Thông tin chung học viên Họ tên học viên: Nguyễn Thị Bích Lê Lớp: K31.QTR.KT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 08/09/2017 Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng người khai Hải quan dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa Ý kiến đóng góp Hội đồng Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) Vị trí tham chiếu luận văn chỉnh sửa Được hướng dân, giúp đỡ tận tình cán hướng dân khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm, sở lý luận dịch vụ công hiểu biết tầm quan trọng hài Tổng quan tài liệu lòng khách hàng, tác giả sử dụng mơ cần nêu rõ tài liệu hình đo lường chất lượng dịch vụ, đo SERVQUAL liên quan đến thang nghiên cứu Trang Parasuraman cộng (1985, 1988) kế thừa số yếu tố đo lường khác từ nghiên cứu trước dịch vụ công dịch vụ hải quan điện tử để làm tiền đề cho nghiên cứu -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, trang thơng tin luận án để hồn thành thủ tục xét tốt nghiệp Vị trí tham TT Ý kiến đóng góp Hội đồng Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) chiếu luận văn chỉnh sửa Theo viết “Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985), nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, đưa mơ hình khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa chênh lệch kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil Shuib Basri (2010) “A proposed instrument dimensions formeasuring e-government service quality” - Công cụ đo lường CLDV phủ điện tử Nghiên cứu dựa mơ hình lý thuyết năm thành phần CLDV thang đo SERVQUAL kết hợp với mơ hình TAM (Technology Accepted Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) để xây dựng mơ hình đo lường CLDV phủ điện tử Theo nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phịng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, trang thơng tin luận án để hồn thành thủ tục xét tốt nghiệp Vị trí tham TT Ý kiến đóng góp Hội đồng Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) chiếu luận văn chỉnh sửa thủ tục HQĐT: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” Mơ hình nghiên cứu với yếu tố tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp gồm: (1)Hệ thống khai báo HQĐT, (2)Năng lực phục vụ cơng chức Hải quan, (3)Mức độ an tồn, (4)Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (5)Cải tiến phương thức quản lý Làm rõ khai báo Hải quan điện tử Về khai báo quy trình thực Hải quan điện tử nêu mục 2.1.2 Chương luận văn Trang 38 Tiếng Anh Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing,18(4), pp 181-199 Lehtinen, U and J.R Lehtinen Sửa lỗi sai trích 1982 “Service quality: a study of dẫn quality dimensions”, Working Paper Service Management Institute, Helsinki Buckley, Joan "E-service quality and the public sector." Managing Service Quality: An International Journal 13.6 (2003): 453-462 -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, trang thông tin luận án để hoàn thành thủ tục xét tốt nghiệp Vị trí tham TT Ý kiến đóng góp Hội đồng Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) chiếu luận văn chỉnh sửa Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGraw Hill,Boston Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(5), pp 55-68 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Vol 14, 12th Edition, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 45-52 Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shuib Basri(2010), “Aproposed instrument dimensions formeasuring e-government service quality”, International Journal of uand eService, Science and Technology, Vol.3(4), pp 1-18 Oliver, RL (1997), Satisfaction: A behaviuoral Perspective on the consumer, New York: Irwin/McGrawHill, 432 Pages Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1984), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implcation for future research”, journal of marketing, 58(1), pp 111124 -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, trang thơng tin luận án để hồn thành thủ tục xét tốt nghiệp Vị trí tham TT Ý kiến đóng góp Hội đồng Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) chiếu luận văn chỉnh sửa 10 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL : a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” journal of Retailing,64(1), pp 12-40 11 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implcation”, Journal of Makerting, 49(Fall), pp.41-50 Sự khác biệt mơ hình đề xuất với mơ hình trước yếu tố “Chi phí lệ phí” Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người khai Hải quan? Làm rõ khác biệt mơ hình đề xuất mơ hình trước Làm rõ sở hình thành mơ hình Đầu tiên phải kể đến chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ để mua phần mềm, cử nhân viên học khai báo hải quan điện tử Nếu so với khai báo hải quan thủ công trước khai báo điện tử có tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp hay khơng? Từ Hải quan điện tử triển khai, doanh nghiệp không cần phải đến quan Hải quan để thực khai báo lô hàng xuất nhập Về chi phí tờ khai Hải quan 20.000/tờ khai hầu hết doanh -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, trang thông tin luận án để hoàn thành thủ tục xét tốt nghiệp Vị trí tham TT Ý kiến đóng góp Hội đồng Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) chiếu luận văn chỉnh sửa nghiệp khơng có phản hồi mức phí tác giả khơng thể biết doanh nghiệp có hài lịng với mức phí hay khơng, liệu tăng lệ phí tờ khai hay lệ phí q cảnh doanh nghiệp có cịn chấp nhận mà khơng phản hồi hay không!? Vấn đề đặt để khảo sát từ áp dụng quản lý rủi ro vào hệ thống thông quan điện tử, với doanh nghiệp xếp hạng ưu tiên cao chi phí giảm nhiều, ngược lại với doanh nghiệp chưa tuân thủ pháp luật tốt thường xuyên bị hệ thống phân luồng đỏ Từ dẫn đến chi phí phát sinh q trình thực kiểm tra giám sát hải quan bị đội lên nhiều Chính ngun nhân đó, tác giả đưa thêm yếu tố “ Chi phí lệ phí” để khảo sát hài lịng người khai hải quan thực thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Tác giả đề xuất mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng người khai Hải quan DV HQĐT Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum phụ thuộc vào thành phần là: -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, trang thông tin luận án để hoàn thành thủ tục xét tốt nghiệp ... hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến dịch vụ hải quan điện tử hài lòng ngƣời khai Hải quan sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum. .. nâng cao hài lòng ngƣời khai Hải quan? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời khai Hải quan dịch vụ HQĐT cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Đối tƣợng... lƣợng dịch vụ (CLDV) thủ tục HQĐT nơi tác giả công tác Với lý đó, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng người khai Hải quan dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum? ?? để thực nghiên