Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thẩm Dương TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Kỳ vọng, Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng định hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu phát 350 bảng hỏi, thu 325 bảng, có 200 bảng hỏi phù hợp với điều kiện nghiên cứu (kích thước mẫu = 200) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá, kết gộp nhóm nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu tố: Tin cậy, Phí dịch vụ, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với mức độ tác động tương ứng: 21,2%, 18,2% 14,7%, 14,1% Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ với mức độ tác động 13,3% Mơ hình đề xuất chấp nhận phù hợp với liệu Dữ liệu cung cấp cho phịng nghiệp vụ ACB nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ACB đánh giá xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay khơng Qua ngân hàng có sách đầu tư để khơng thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến khích khách hàng tiềm Nghiên cứu số hạn chế: mơ hình nghiên cứu có mẫu khảo sát cịn thấp, địa điểm nghiên cứu hẹp… ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Trần Lưu Ái Vy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Lê Thẩm Dương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Tài – Ngân hàng khoa sau đại học Đại học Ngân hàng TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Trần Lưu Ái Vy iv CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Đóng góp đề tài 1.7.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Khái niệm 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng d 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng d 2.1.3 Sự hài lòn 2.1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng c 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 2.2.Mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 2.2.3 Mơ hình c v 2.2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 2.3.Một số nghiên cứu thực nghiệm 2.3.1 Nghiên cứu giới 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam CHƯƠNG 3.1.Quy trình nghiên cứu 3.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên 3.3.Thang đo mã hóa 3.4.Phương pháp nghiên cứu 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 3.4.2 Phương ph CHƯƠNG 4.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2.Kết nghiên cứu 4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo phân tích yếu tố 4.2.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 4.2.3 Đo hệ số tương quan Pearson 4.2.4 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 4.2.5 Các giả định trái ngược 4.2.6 Kết phân tích hồi quy 4.2.7 Kiểm định vi 4.3 Điểm trung bình yếu tố tác động đến hài lòng khác hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương NH TMCP Á Châu địa bàn TP.HCM 65 4.3.1 Nhân tố Tin cậy 65 4.3.2 Nhân tố đáp ứng 66 4.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 67 4.3.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình 68 4.3.5 Nhân tố đồng cảm 69 4.3.6 Nhân tố Phí dịch vụ 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Đề xuất giải pháp 74 5.2.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả đáp ứng ACB cải thiện lực phục vụ 74 5.2.2 Đầu tư vào kĩ thuật 75 5.2.3 Tạo thiện cảm với khách hàng 76 5.2.4 Luôn cố gắng để giảm tải chi phí dịch vụ 76 5.3 Một số hạn chế trình nghiên cứu 77 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động REL Tin cậy RES Đáp ứng SC Năng lực phục vụ TM Phương tiện hữu hình EMP Đồng cảm SF Phí dịch vụ ES Sự hài lòng khách hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) Bảng 3.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 1) 43 Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 2) Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1) Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2) Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 4.7 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần Bảng 4.8 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần Bảng 4.9 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 4.10 Gộp nhóm nhân tố Bảng 4.11 Hệ số tương quan Pearson Bảng 4.12 Hệ số hồi quy biến độc lập lên biến phụ thuộc Bảng 4.13 Kiểm tra đa cộng tuyến Bảng 4.14 Kết luận giả thuyết Bảng 4.15 Khác biệt hài lịng KH theo giới tính Bảng 4.16 Khác biệt hài lòng KH theo độ tuổi Bảng 4.17 Khác biệt hài lòng KH theo thu nhập Bảng 4.18 Nhân tố tin cậy Bảng 4.19 Nhân tố đáp ứng Bảng 4.20 Nhân tố lực phục vụ Bảng 4.21 Nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 4.22 Nhân tố đồng cảm Bảng 4.23 Nhân tố phí dịch vụ xxiii a Component Matrix Component SF5 RES3 RES2 SC2 RES4 REL4 REL3 TM3 SC4 SC3 SF4 TM2 SF2 SF3 TM4 TM1 RES5 REL1 TM5 RES1 REL5 SF1 EMP5 EMP1 EMP2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a xxiv Rotated Component Matrix a RES4 ,801 RES3 ,792 RES2 ,791 RES5 ,780 RES1 ,716 TM2 TM3 TM5 TM4 TM1 SF2 SF1 SF4 SF5 SF3 REL5 REL1 REL4 REL3 SC4 SC2 SC3 EMP1 EMP2 EMP5 xxv Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxvi Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations ES Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RES Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SF Pearson Correlation Sig (2-tailed) N REL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N xxvii SC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N EMP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxviii Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed a Mode l a Dependent Variable: ES b All requested variables entered Model Summary b Model R ,797a a Predictors: (Constant), EMP, RES, SC, TM, REL, STT b Dependent Variable: ES Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: ES xxix b Predictors: (Constant), EMP, RES, SC, TM, REL, STT Coefficients a Model (Constant) RES TM SF REL SC EMP a Dependent Variable: ES Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: ES Kiểm định theo độ tuổi giới tính thu nhập Group Statistics Gender ESMale xxx Female xxxi Independent Samples Test ES Equal variances assumed Equal variances not assumed xxxii Descriptives ES Under 20 From 20 - 30 From 31 - 50 Above 50 Total xxxiii Test of Homogeneity of Variances ES Levene Statistic 532 ES Between Groups Within Groups Total xxxiv Descriptives ES Under million From above million to under 10 million From 10 million to under 15 million Above 15 million Total xxxv Test of Homogeneity of Variances ES Levene Statistic 336 ES Between Groups Within Groups Total ... sách rõ ràng, hiệu để tối đa hóa lợi ích KH Chính mà tác giả định chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu