Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thẻ: 1.1.1 Khái niệm thẻ toán: 1.1.2 Các sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ phổ biến Việt Nam: 1.1.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa: 1.1.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 1.1.2.3.Thẻ tín dụng quốc tế: 1.1.2.4 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ: 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ: 1.2.1 Dịch vụ: 1.2.1.1 Khái niệm: 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.2.2 Dịch vụ thẻ: 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ: 12 1.2.5.Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: 12 1.2.5.1.Mơ hình SERVQUAL: 12 1.2.5.2.Mơ hình Gronroos: 17 1.2.6.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ: 18 1.2.7.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 20 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam: 21 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết: 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .24 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ ACB: 24 2.1.1.Các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB: 24 2.1.1.1 Các sản phẩm thẻ: 24 2.1.1.2.Các dịch vụ thẻ: 25 2.1.2 Kết kinh doanh thẻ ACB: 27 2.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ ACB: 27 2.1.2.2 Hoạt động chấp nhận toán thẻ ACB: 29 2.1.3 Các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ACB: 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 33 2.2.1.Quy trình nghiên cứu: 33 2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ: 34 2.2.3 Nghiên cứu thức: 34 2.2.3.1 Thu thập thông tin: 34 2.2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu: 34 2.2.3.3 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo: 35 2.3 Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu: 36 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát: 36 2.3.2 Phân tích thang đo: 37 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo: 37 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 38 2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 40 2.3.3.1.Phân tích tương quan: 40 2.3.3.2.Phân tích hồi quy: 41 2.3.3.3.Phân tích giá trị trung bình: 43 2.3.3.4.Kiểm định giả thiết nghiên cứu: 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 47 3.1.Thực trạng triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam: .47 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB: 49 3.2.1 Đối với thành phần Hiệu phục vụ: 49 3.2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 49 3.2.1.2.Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS: 53 3.2.1.3 Nâng cao quy trình tiếp nhận phản hồi khiếu nại dịch vụ thẻ: 53 3.2.2 Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: 54 3.2.3 Đối với thành phần Độ tin cậy: 57 3.2.3.1 Nâng cao tính bảo mật phịng chống rủi ro thẻ: 57 3.2.3.2 Nâng cao tính cạnh tranh sách phí dịch vụ thẻ: .58 3.2.3.3 Phân loại khách hàng: 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM: Automated Teller Machine CUP: China Union Pay ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ POS: Point of Sale DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU Hình ảnh Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2 Mơ hình Gronroos (1984) 18 Hình 1.3 Mơ hình Dabholkar et al (2000) 20 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết đề tài 22 Hình 2.1 Số lượng thẻ phát hành ACB năm 2009 - 2012 28 Hình 2.2 Doanh số thẻ quốc tế ACB 2009 - 2012 28 Hình 2.3 Doanh số thẻ nội địa ACB 2009 - 2012 29 Hình 2.4 Số lượng đại lý số lượng máy ATM ACB 30 Hình 2.5 Doanh số thẻ quốc tế ĐVCNT ACB năm 2009 - 2012 31 Hình 2.6 Doanh số thẻ nội địa ĐVCNT ACB năm 2009 - 2012 32 Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 3.1 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007 - 2012 48 Hình 3.2 Tình hình phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007-2012 48 Bảng biểu: Bảng1.1 Thang đo Servqual 15 Bảng 2.1 Phân loại thống kê 36 Bảng 2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 37 Bảng 2.3 Kết phân tích EFA hài lòng khách hàng 40 Bảng 2.4 Kết phân tích tương quan 41 Bảng 2.5 Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.6 Kết phân tích trung bình 43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Sự hài lịng khách hàng q trình sử dụng hàng hóa dịch vụ mong muốn hàng đầu doanh nghiệp Theo quan niệm marketing đại khách hàng thượng đế, họ người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng định sản phẩm hay dịch vụ có lại sâu tâm trí khách hàng hay khơng Điều lại định đến hành vi mua sản phẩm sử dụng dịch vụ lặp lại khách hàng điều ảnh hưởng đến mục tiêu cuối lợi nhuận, phát triển doanh nghiệp Đối với lĩnh vực ngân hàng, ngành cung cấp dịch vụ liên quan đến tài nhu cầu địi hỏi khách hàng cao Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày phải đa dạng, đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Trong bối cảnh mở cửa hội nhập kinh tế sâu rộng nhiều lĩnh vực, theo cam kết Việt Nam gia nhập WTO lĩnh vực tài ngân hàng có mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng nhân tố định thành công cho ngân hàng Để làm điều này, ngân hàng thương mại không ngừng đưa giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) với tiêu chí hoạt động “Ngân hàng nhà” nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ trình phát triển ngân hàng Sự thấu hiểu khách hàng để xây dựng cung cấp sản phẩm đa dạng cho đối tượng khách hàng với chất lượng dịch vụ cao tạo cho ACB thành công 20 năm qua Dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ thẻ không ngừng trọng Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phương tiện toán khơng dùng tiền mặt khác có xu hướng tăng lên Theo thống kê cho thấy, vài năm trở lại đây, lợi nhuận thẻ chiếm tỷ trọng cao toàn lợi nhuận ACB Nắm bắt vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ACB có thực làm cho khách hàng hài lịng hay khơng, vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu” Kết nghiên cứu thu đánh giá mức độ hài lòng hiểu rõ nhu cầu tiềm ẩn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ACB Dựa sở đó, giúp cho Ban lãnh đạo ACB đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu phục vụ đạt mục tiêu đề Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ thẻ ACB Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ACB thông qua bảng câu hỏi khảo sát Phạm vi nghiên cứu: 4.1 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2012 đến tháng 11 năm 2013 4.2 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khu vực Thành phố Hồ Chí Minh  Giới tính Statistics GIOITINH Valid N Missing Mean Sum GIOITINH Nam Valid Nu Total  DT N Mean Sum DT Tu 18-30 Tu 31-40 Valid Tu 41-50 Tu 50-60 Total  TRINHDO N Mean Sum TRINHDO Pho thong trung hoc Trung cap,cao dang Valid Dai hoc Sau dai hoc Total  THUNHAP N Mean Sum THUNHAP Duoi trieu Tu den duoi 10 trieu Valid Tu 10 den duoi 20 trieu Tu 20 trieu tro len Total PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO  Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5  Thang đo Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 N of Items Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5  Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 734 PV1 PV2 PV3  Thang đo Độ cảm thông Cronbach's Alpha 784 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5  Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 N of Items Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5  Thang đo Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS)  Lần 1: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a PV1 DU2 CT2 DU3 CT1 PV2 DU1 DU4 CT5 TC1 HH1 CT3 PV3 HH2 HH3 HH4 TC3 HH5 TC4 TC5 TC2 CT4 DU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 24 iterations  Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT2 773 PV1 768 CT1 734 DU2 703 DU1 670 PV2 583 DU3 551 DU4 503 TC1 HH1 CT5 HH2 HH3 HH4 TC3 HH5 TC4 TC2 CT4 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần 3: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a PV1 CT2 CT1 DU2 DU1 PV2 DU3 DU4 HH2 HH3 HH4 TC3 HH5 TC4 CT4 TC5 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kiểm định KMO với thang đo Hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix HL3 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N HQPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Model R a 894 a Predictors: (Constant), TC, HQPV, HH b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, HQPV, HH Model (Constant) HQPV HH TC a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-TEST One-Sample Statistics N PV1 CT2 CT1 DU1 DU2 DU3 DU4 PV2 One-Sample Statistics N HH2 HH3 HH4 HH5 TC3 One-Sample Statistics N TC2 TC4 TC5 CT4 N HL1 HL2 HL3 ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ ACB: 2.1.1.Các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB: 2.1.1.1 Các sản... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .24 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ ACB: 24 2.1.1.Các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB:... dịch vụ thẻ để tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ACB có thực làm cho khách hàng hài lịng hay khơng, vậy, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ