Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HỒI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam” Tôi nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, ngày 10 tháng 04 năm 2014 Tác giả Tống Hoài Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm tín dụng 1.2 Dịch vụ tín dụng Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng cá nhâ 1.2.3.1 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng KHCN 1.2.4 Đặc điểm tín dụng ngân hàng KHCN 13 1.2.4.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lƣợng khoản vay lớn 13 1.2.4.2 Tín dụng cá nhân thƣờng dẫn đến rủi ro 14 1.2.4.3 Tín dụng cá nhân gây tốn nhiều chi phí 15 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng 19 1.5.1 Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hồi Giáo 20 1.5.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 21 1.5.4 Sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng truyền thống Pakistan: trƣờng hợp Faisalabad 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Eximbank 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Eximbank 25 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh SPDV Eximbank 26 2.1.3.1 Ngành nghề kinh doanh 26 2.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ 26 2.1.4 Địa bàn hoạt động 27 2.1.5 Vị tƣơng đối Eximbank ngành ngân hàng 27 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân từ hoạt động kinh doanh Eximbank thời gian qua 31 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng Eximbank 2.3.1 Cơ sở hạ tầng, mạng lƣới hoạt động giao dịch 2.3.2 Nguồn nhân lực 2.3.3 Công tác quản trị chất lƣợng tín dụng, cơng tác thiết chăm sóc khách hàng 2.4 Đánh giá chất lƣợng tín dụng thơng qua ý kiến khách hàng 2.4.1 Nghiên cứu định tính 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 2.4.2.2 Xây dựng thang đo 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.4.2.4 Phân tích nhân tố EFA 2.4.2.5 Phân tích thống kê mơ tả biến 2.4.2.6 Xây dựng mô hình 2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ tín dụng Eximbank 2.5.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng tín dụng 2.5.2 Những hạn chế chất lƣợng tín dụng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM 3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến tin cậy trình cung cấp DV 3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm đáp ứng 3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến cảm nhận giá dịch vụ 3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến tính hữu hình 3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến tính đảm bảo 3.6 Nhóm giải pháp khác 3.6.1 Nhóm giải pháp liên quan đến giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu 3.6.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hỗ trợ giao dịch 73 3.6.3 Các giải pháp khác 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cƣơng thảo luận Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 4: Tổng hợp nghiên cứu biến tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Phụ lục 5: Mơ tả nội dung biến mơ hình lý thuyết Phụ lục 6: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ Eximbank Phụ lục 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố thang đo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNGCDV : Cảm nhận giá dịch vụ CN SGD1 : Chi nhánh Sở giao dịch DAMBAO : Tính đảm bảo DV : Dịch vụ DVTD : Dịch vụ tín dụng DONGCAM : Mức độ đồng cảm đáp ứng Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HUUHINH : Tính hữu hình KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân SERVQUAL : Service quality – Chất lượng dịch vụ SGD1 : Sở giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCDV : Tin cậy trình cung cấp dịch vụ TCKH : Tin cậy lời hứa với khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Xếp loại khách hàng bán lẻ 39 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sau điều chỉnh, bổ sung 48 Bảng 2.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 52 Bảng 2.4 Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng .55 Bảng 2.5 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ tín dụng Eximbank 56 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình phân loại khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 17 Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng hồi giáo 20 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.7: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 44 Hình 2.2 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 57 Scale Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 952 Item Statistics CNGCDV1 CNGCDV2 CNGCDV3 Item-Total Statistics CNGCDV1 CNGCDV2 CNGCDV3 Scale Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 Item Statistics HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 Item-Total Statistics HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 Scale Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 756 Item Statistics TCKH1 TCKH2 TCKH3 TCKH4 Item-Total Statistics TCKH1 TCKH2 TCKH3 TCKH4 Scale Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 Item Statistics TCDV01 TCDV02 TCDV03 TCDV04 Item-Total Statistics TCDV01 TCDV02 TCDV03 TCDV04 Scale Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 789 Item Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Scale Statistics PHỤ LỤC Phân tích nhân tố (EFA) [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\QQQQQQQQ.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Tot 6.5 2.5 2.2 2.0 1.5 1.2 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 CNGCDV1 CNGCDV2 CNGCDV3 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 TCDV01 TCDV02 TCDV03 TCDV04 TCKH1 TCKH2 TCKH3 TCKH4 DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 20 19 21 16 22 12 23 04 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA THANG ĐO HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Phân tích hồi quy Regression [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\QQQQQQQQ.sav Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary b Model R 850 a Predictors: (Constant), DAMBAO, TCDV, TCKH, CNGCDV, HUUHINH, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DAMBAO, TCDV, TCKH, CNGCDV, HUUHINH, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG a Coefficients a Model (Constant) DONGCAM HUUHINH TCDV TCKH CNGCDV DAMBAO a Dependent Variable: HAILONG Charts T-Test [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\QQQQQQQQ.sav One-Sample Statistics TCKH DAMBAO CNGCDV DONGCAM HUUHINH TCDV One-Sample Test TCKH DAMBAO CNGCDV DONGCAM HUUHINH TCDV ... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CHƢƠNG 1: CƠ... 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng cá nhâ 1.2.3.1 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng KHCN ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HỒI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã