Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc đồng đội tại auraca

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN QUỐC VIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN QUỐC VIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN KIM DUNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đƣợc đăng báo, trang Web đƣợc liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ - Đồ thị Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 1.2 CÁC LOẠI LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 1.3 CÁC GIAI ĐOẠN TRONG LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 11 1.3.1 Thành lập (Forming) 11 1.3.2 Bão tố (Storming) 12 1.3.3 Chuẩn hóa (Norming) 12 1.3.4 Thực thi (Performing) 12 1.3.5 Kết thúc dự án (Closed) 12 1.4 ẢNH HƢỞNG CỦA LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 12 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15 1.5.1 Hệ thống trả công lao động 16 1.5.2 Khả lãnh đạo 17 1.5.3 Đào tạo 17 1.5.4 Mục đích 18 1.5.5 Kích thƣớc đội 18 1.5.6 Tạo động lực thúc đẩy 19 1.5.7 Công nghệ thông tin 19 1.5.8 Khả giải xung đột 19 1.5.9 Cam kết thành viên 20 1.6 BẢNG CÂU HỎI HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 20 1.7 CHIẾN LƢỢC NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI 21 1.7.1 Tập huấn đội 21 1.7.2 Sử dụng công cụ quản lý 21 1.7.3 Xây dựng đội đồng lòng (Consensus) 21 1.7.4 Đẩy mạnh tham gia (Promote Participation) 22 1.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY AURACA 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận kỹ thuật Auraca 27 2.1.3 Sơ lƣợc sản phẩm cung cấp Auraca 27 2.2 ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI AURACA 28 2.2.1 Thời gian làm việc 28 2.2.2 Sử dụng lao động Auraca 29 2.3 HÌNH THỨC LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA 31 2.4 CÁC GIAI ĐOẠN LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TRONG DỰ ÁN THÔNG THƢỜNG TẠI AURACA 33 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI AURACA 35 2.6 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA .39 2.7 NGUYÊN NHÂN LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI CHƢA HIỆU QUẢ TẠI AURACA 40 2.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA 44 3.1 MỤC TIÊU CỦA AURACA 44 3.1.1 Mục tiêu Auraca 44 3.1.2 Mục tiêu giải pháp nghiên cứu 45 3.1.3 Cơ sở giải pháp đề xuất 46 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA48 3.2.1 Giải pháp đào tạo nhân Auraca 49 3.2.2 Giải pháp hệ thống trả công lao động 62 3.2.3 Giải pháp quản trị xung đột làm việc đồng đội Auraca 75 3.2.4 Giải pháp tuyển dụng nhân viên kỹ thuật Auraca 86 3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 91 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin Creativity Sự sáng tạo CRM Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) ERP Phần mềm hoạch định nguồn nhân lực (Enterprise Resource Planning) Informal Team Đội thân mật Innovation Sự đổi IP Giao thức mạng lớp (Internet Protocol) IP PBX Tổng đài nội IP IT Information Technology (Công nghệ thông tin) KB Knowledge Base (Cơ sở tri thức) Leadership Team Đội lãnh đạo Motivation Sự thúc đẩy OI Tƣơng tác (One-Interaction) PM Project Manager (Giám đốc dự án) Pre-sale Tƣ vấn kỹ thuật Problem Solving Team Đội giải vấn đề Self-directed Team Đội tự quản SoW Phạm vi công việc (Scope of Work) Team Teamwork Tech Đội Traditional Team Làm việc đồng đội VNĐ Technician (Nhân viên kỹ thuật) Đội truyền thống Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp định nghĩa làm việc đồng đội Bảng 1.2: Các loại làm việc theo đội 10 Bảng 1.3: yếu tố mơ hình đề xuất 16 Bảng 1.4: Cơ sở thang đo 20 Bảng 2.1: Điểm mạnh điểm yếu Auraca 25 Bảng 2.2: Trình độ học vấn nhân kỹ thuật Auraca 30 Bảng 2.3: Số lƣợng lao động cho phòng ban Auraca 30 Bảng 2.4: Hoạch định dự án Telesales dự kiến thực tế 35 Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát 36 Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá làm việc đồng đội Auraca 37 Bảng 2.7: Thứ tự ƣu tiên vấn đề giải 39 Bảng 2.8: Hiệu làm việc đội Auraca 40 Bảng 3.1: Tổng kết vấn đề giải pháp đề xuất 45 Bảng 3.2: Cơ sở giải pháp đề xuất 46 Bảng 3.3: Khía cạnh chƣơng trình đào tạo 49 Bảng 3.4: Khuôn mẫu chƣơng trình đào tạo 51 Bảng 3.5: Chính sách tích lũy điểm cho thành viên tham gia đào tạo 54 Bảng 3.6: Điểm quy đổi xét hạng theo Quý 56 Bảng 3.7: Ƣớc lƣợng hao phí cho buổi thuyết trình 58 Bảng 3.8: Tiêu chí sở tiêu chí đánh giá hiệu đào tạo 59 Bảng 3.9: Thành phần hệ thống trả công lao động 63 Bảng 3.10: Các loại thƣởng cá nhân/tập thể 65 Bảng 3.11: Hệ thống đánh giá thƣởng cho nhân viên kỹ thuật 67 Bảng 3.12: Tiêu chí sở tăng lƣơng cho nhân viên kỹ thuật Auraca 72 Bảng 3.13: Cách tính tăng lƣơng cho nhân viên kỹ thuật 73 Bảng 3.14: Thơng tin tình xung đột 77 Bảng 3.15: Đặc điểm đội giám sát xung đột 78 Bảng 3.16: Cấp độ leo thang ngƣời phụ trách quản trị xung đột 79 Bảng 3.17: Nguyên nhân dẫn đến xung đột 80 Bảng 3.18: Cách giải xung đột đội 81 Bảng 3.19: Lợi ích giải pháp quản trị xung đột đề xuất 83 Bảng 3.20: Độ lệch chuẩn nhóm khảo sát 85 Bảng 3.21: Tiêu chí đầu vào nhân viên kỹ thuật 88 PHỤ LỤC 14d: Ví dụ phân phối quỹ lƣơng cho quản lý kỹ thuật Giả sử bảng hệ số tăng lƣơng vị trí nhƣ bảng 14.1: Bảng 14.1 – Hệ số tăng lƣơng phận kỹ thuật STT Vị trí Quản lý Quản lý Quản lý Kỹ thuật Kỹ thuật Kỹ thuật Kỹ thuật Kỹ thuật Kỹ thuật 10 Kỹ thuật 11 Kỹ thuật 12 Kỹ thuật 13 Kỹ thuật 14 Kỹ thuật Tính lƣơng tăng cho quản lý: STT Mức tăng lƣơng nhóm quản lý: 59.15 – 51.5 = 7.65 < 14.84 triệu VNĐ (Quỹ lƣơng tăng cho nhóm quản lý) Nhƣ số tiền cịn dƣ tăng cho quản lý chuyển xuống cho nhóm kỹ thuật thƣờng là: 27.65 + (14.84-7.65) = 34.84 triệu VNĐ Tính lƣơng cho nhân viên kỹ thuật thƣờng: STT Vị t Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ 10 Kỹ 11 Kỹ 12 Kỹ 13 Kỹ 14 Kỹ 15 Kỹ 16 Kỹ 17 Kỹ 18 Kỹ 19 Kỹ 20 Kỹ 21 Kỹ 22 Kỹ 23 Kỹ 24 Kỹ 25 Kỹ 26 Kỹ 27 Kỹ Tổn Nhƣ quỹ lƣơng dƣ phân bổ cho nhân viên kỹ thuật thƣờng là: 34.84 – (171.49-160.5) = 23.85 triệu VNĐ PHỤ LỤC 15a: Ví dụ phân loại tình xung đột - Ngƣời gởi vấn đề: Mr Nguyễn Huy Thành - Vấn đề xảy giữa: Mr Trần Quốc Việt Mr Nguyễn Huy Thành - Mối quan hệ bên: Cùng đội nhóm - Dự án: Phát triển Contact Center Maritime Bank - Ngày gởi yêu cầu: 12/8/2013 - Ngày xác nhận nhận yêu cầu: 13/8/2013 - Ngày giải vấn đề: - Về việc: Mr Việt làm nhiều việc riêng thời gian làm dự án, thƣờng xun trì hỗn deadline dự án - Nguyên nhân vấn đề: Yếu tố số 10 – Hành vi cá nhân - Chi tiết vấn đề: - Ai ngƣời phụ trách trực tiếp giải vấn đề: Nhóm trƣởng Mr Đồn Danh Đạt PHỤ LỤC 15b: 16 nguyên nhân dẫn đến xung đột STT Nguyên nhân Truyền thông (Communication) Cấu trúc (Structure) Quy mô (Size) Ngƣời tham gia (Participation) Khác biệt tuyến nhân (Line Staff distinctions) Trả công lao động (Reward System) Chồng chéo tài nguyên (Resource Independences) Chồng chéo nhiệm vụ (Task Independences) Quyền lực (Power) 10 Hành vi cá nhân (Bevihavor Personal) 11 Phong cách giao tiếp (Communication Style) 12 Đa dạng ngƣời lao động (Workforce Diversity) 13 Khác biệt mục tiêu (Difference Goals) phẩm thƣơng mại thắng lợi Những mục tiêu dẫn đến kỳ vọng vào thành viên khác xung đột xảy mục tiêu đa dạng 14 Cấu trúc khen thƣởngXung đột nhóm phần thƣởng (Reward Structure) 15 Khác biệt nhận thức (Differences Perceptions) 16 Yêu cầu gia tăng chuyên gia (The increased demand for specialists) Lợi ích thiệt hại từ xung đột tác, học thức, tính cách…là phù hợp với nhiệm vụ Sự xung đột cho phép phận đạt đƣợc kết tốt nhiệm vụ cụ thể Sự gắn kết hài lịng: Nhóm xác định tăng gắn kết Các thành viên bị thu hút vào tập thể cảm thấy hài lịng Họ hợp tác với nhau, hỗn lại mục tiêu cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu tổ chức Thành viên nhóm xung đột nhẹ tăng hài lòng Quyền lực phản hồi: Thỉnh thoảng có bùng lên xung đột nhóm với mối quan hệ quyền lực phòng ban Sự nhận thức nhân viên vai trò họ vấn đề quan liên quan không đƣợc nhận thức xác, nên họ thƣờng mong đợi địi hỏi tổ chức nguồn tài ngun khơng phù hợp với tầm quan trọng thực tế Xung đột làm giảm mức đƣợc tập trung vào vấn đề tổ chức giảm chênh lệch quyền lực nhóm Phản ánh để nhóm điều chỉnh lại nhận thức nhƣ điều chỉnh quyền lực cân nguồn tài nguyên nhóm Đạt mục tiêu: khả đạt đƣợc mục tiêu tổ chức liên quan trực tiếp đến việc thực mục tiêu phận Sự canh tranh xung đột vừa phải kích thích tham gia làm việc Sự gắn kết tạo môi trƣờng làm việc thú vị Nhƣng trở nên tồi tệ xung đột mức Cho nên tổ chức thành công đạt mục tiêu phân cơng nhóm hiệu Sự hợp tác kém: với mức độ xung đột cao, việc hợp tác bên khơng thể có Sự hợp tác giảm mối liên lạc bên liên quan giảm phía khơng đồng quan điểm với phía Việc dành mục tiêu cho bên/phòng ban hay đánh bại bên khác đƣợc ƣu tiên Sự thỏa hiệp có PHỤ LỤC 15c: Ví dụ tình xung đột leo thang cờ khẩn - - Ngƣời gởi vấn đề: Mr Nguyễn Huy Thành - Vấn đề xảy giữa: Mr Trần Quốc Việt Mr Nguyễn Huy Thành - Mối quan hệ bên: Cùng đội nhóm - Dự án: Phát triển Contact Center Maritime Bank - Ngày gởi yêu cầu: 12/8/2013 - Ngày xác nhận nhận yêu cầu: 13/8/2013 - Ngày giải vấn đề: Mr Đoàn Danh Đạt (Team Leader) Về việc: Mr Việt làm nhiều việc riêng thời gian làm dự án, thƣờng xun trì hỗn deadline dự án - Ngun nhân vấn đề: Yếu tố số 10 – Hành vi cá nhân Chi tiết vấn đề: Trong làm việc Mr Việt thƣờng xuyên dùng thời gian chung vào việc cá nhân nhƣ đọc báo, cập nhật tin tức, chơi mạng xã hội, cơng việc cá nhân trì trệ gây ảnh hƣởng thành viên khác Ai ngƣời phụ trách trực tiếp giải vấn đề: Nhóm trƣởng Mr Đoàn Danh Đạt - Cách giải quyết: Mr Đạt sử dụng phƣơng pháp né tránh thời gian cho phép nhƣng việc không đƣợc thỏa mãn bên liên quan Trình tự lãnh đạo gặp gỡ bên liên quan (khuyến nghị): - Gặp ngƣời gởi vấn đề (Mr Thành): trao đổi lại vấn đề gặp phải ảnh hƣởng đến hoạt động công ty cá nhân nào? Có cách giải vấn đề từ phía đƣợc khơng Nếu đƣợc vấn đề dừng - Gặp trƣởng đội (Mr Đạt): Nghe lại việc từ bên thứ ba xem ngƣời gởi vấn đề có thực nêu vấn đề độ nghiêm trọng hay không Hỏi cách giải vấn đề khơng giải đƣợc - Gặp ngƣời bị phàn nàn (Mr Việt): Trao đổi vấn đề từ ghi nhận ngƣời gởi vấn đề trƣởng đội Xem đánh giá Mr Thành vấn đề Gặp lại ngƣời gởi vấn đề ngƣời bị phàn nàn trao đổi để giúp ngƣời giải mâu thuẫn PHỤ LỤC 16a: Ƣu nhƣợc điểm nguồn tuyển dụng Tuyển thông qua giới thiệu Tuyển từ nguồn công cộng Căn vào phân tích ƣu nhƣợc điểm có bảng tổng kết sau: STT Tuyển dụng từ giới thiệu Yêu cầu cơng việc khơng so với vị trí cơng việc có Dự án gấp nên cần tuyển dụng nhanh để vào làm Tuyển dụng vị trí quản lý đội (nếu cần) ƣu tiên giới thiệu để hiểu rõ thành viên nhƣ môi trƣờng làm việc công ty PHỤ LỤC 16b: Các tiêu chí trọng số điểm tuyển dụng STT Mục Tiếng Anh Lập mạng Thiết kế C#/MS PHP/MySQL Unix/Linux Kỹ quản trị dự án Tiếp thị Đàm phán Thuyết trình Xử lý tình 10 Ngơn ngữ thể 11 Thái độ công việc 12 Kế hoạch thân 13 Kỹ máy tính 14 Văn hóa thích nghi 15 Kinh nghiệm Tổng PHỤ LỤC 16c: Một số xây dựng giúp tuyển c Tiêu chí Kỹ thuật (Tech) Đại học/Cao Đẳng Lập trình C#/MSSQL Lập trình PHP, ASP Kinh nghiệm Trình bày CV Giới tính Tƣ vấn (Pre-sale) Đại học/Cao Đẳng Lập C#/MSSQL Lập trình PHP, ASP Kinh nghiệm trình Trình bày CV Giới tính Quản lý dự án Đại học Lập C#/MSSQL Lập trình PHP, ASP Kinh nghiệm Trình bày CV Giới tính PHỤ LỤC 16d: câu hỏi vấn giúp tuyển chọn nhân viên phù hợp theo Lorens World STT Câu hỏi Anh/Chị mô tả hiểu biết anh chị công việc thực thời gian tới công ty chúng tôi? Mô tả công việc anh chị? Phần làm anh chị hứng thú nhất? Theo anh chị cần có để đạt thành cơng vị trí anh chị đăng ký vào đây? Theo bạn đội làm việc tốt? Cách bạn hợp tác đội nào? Điều bạn ƣu tiên 3-5 năm tới việc phát triển nghiệp? ... xảy làm việc đồng đội công ty, tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu làm việc đồng đội Auraca? ?? MỤC TIÊU ĐỀ TÀI - Xác định nguyên nhân làm việc đồng đội chƣa hiệu Auraca - Đề xuất giải pháp. .. NHÂN LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI CHƢA HIỆU QUẢ TẠI AURACA 40 2.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA 44 3.1 MỤC TIÊU CỦA AURACA. .. tiêu Auraca 44 3.1.2 Mục tiêu giải pháp nghiên cứu 45 3.1.3 Cơ sở giải pháp đề xuất 46 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA4 8 3.2.1 Giải pháp