Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  - - BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  - BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THANH TRÁNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty gom hàng lẻ” trình bày theo kết cấu dàn ý với nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu liên quan đến việc phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ khu vực miền Nam tiến trình hội nhập quốc tế, đồng thời góp ý hướng dẫn thầy TS Bùi Thanh Tráng để làm luận văn hoàn chỉnh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả Biện Thị Mai Duyên i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.5.Tính đề tài 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.Cấu trúc luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 2.1.1.Khái niệm dịch vụ .7 2.1.2.Đặc điểm dịch vụ 2.2.Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2.Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.1.Mơ hình nghiên cứu Gronroos 10 2.2.2.2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.2.2.3.Mơ hình SERVQUAL 12 2.2.2.4.Mơ hình SERVPERF 14 2.3.Mối tương quan chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng .15 2.3.1.Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.2.Mối tương quan chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 16 ii 2.4.Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ngành logistics 18 2.4.1.Nghiên cứu Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2005) 18 2.4.2.Một số nghiên cứu tác giả Việt Nam 18 2.5.Đặc điểm thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container (LCL/LCL) 19 2.5.1.Phương thức vận tải hàng lẻ container (LCL/LCL) 19 2.5.1.1.Khái niệm đặc điểm phương thức vận tải hàng lẻ container (LCL/LCL) 19 2.5.1.2.Vai trò vận chuyển hàng lẻ container 20 2.5.1.3.Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) 23 2.5.1.4.Trách nhiệm bên có liên quan vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) 26 2.5.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container khu vực cảng TPHCM 27 2.5.3.Các yếu tố tác động hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container 28 2.5.3.1.Chất lượng dịch vụ 28 2.5.3.2.Các yếu tố tác động khác 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.Quy trình nghiên cứu 322 3.2.Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.3.Xây dựng thang đo 33 3.3.1.Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container 33 3.3.2.Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container 36 3.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 3.5.Mẫu nghiên cứu 39 iii 3.6.Nghiên cứu thức 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1.Mô tả mẫu khảo sát 42 4.2.Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.1.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 42 4.2.2.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lịng 45 4.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng 47 4.4.Phân tích tương quan 48 4.5.Phân tích hồi quy tuyến tính bội 49 4.5.1.Hồi quy tuyến tính bội 49 4.5.2.Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính 51 4.5.3.Kiểm định giả thuyết 53 4.6.Phân tích ảnh hưởng biến định tính hài lòng khách hàng 55 4.6.1.Ảnh hưởng loại hình doanh nghiệp 55 4.6.2 Ảnh hưởng lĩnh vực kinh doanh 56 4.6.3 Ảnh hưởng địa điểm 57 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1.Kết luận 59 5.2.Cơ sở đề xuất kiến nghị 60 5.3.Đề xuất kiến nghị 61 5.2.1.Kiến nghị thành phần đồng cảm 61 5.3.2.Kiến nghị thành phần giá 62 5.3.3.Kiến nghị thành phần đáp ứng 63 5.3.3.Kiến nghị thành phần tin cậy 64 5.3.4.Kiến nghị thành phần hữu hình 66 iv 5.3.5.Kiến nghị thành phần đảm bảo 67 5.3.6.Một số kiến nghị khác 68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 Tóm tắt chương 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load GNVT: Giao nhận vận tải ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier WTO: World Trade Organization XNK: Xuất nhập vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo thức Bảng 4.1: Mơ tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo biến độc lập Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo thành phần hài lịng Bảng 4.4: Kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thành phần hài lịng Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearsonn Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy Bảng 4.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.9a: Kết kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.9b: Kết kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.10: Kết kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh Bảng 4.11a: Kết kiểm định Levene theo địa điểm Bảng 4.11b: Kết kiểm định ANOVA theo địa điểm Bảng 4.12: Thống kê mô tả thành phần tác động đến hài lòng khách hàng CLDV khai thác hàng lẻ xuất vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình CLDV Gronroos Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách CLDV Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mơ hình SERVQUAL Hình 2.4: Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng Hình 2.5: Mơ hình ROPMIS Hình 2.6: Quy trình gửi hàng LCL/LCL Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo thành phần tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 Thang đo thành phần đảm bảo (DB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 Thang đo thành phần đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Thang đo thành phần đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 700 DC1 DC2 DC3 DC4 Thang đo thành phần hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Thang đo thành phần giá (GC) Cronbach's Alpha 790 GC1 GC2 GC3 GC4 Thang đo thành phần hài lòng (HL) Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 DU5 TC2 DU6 TC3 DC1 TC4 DC2 TC5 DC3 TC6 DC4 TC7 HH1 TC8 HH2 DB1 HH3 DB2 HH4 DB3 HH5 DB4 HH6 DB5 HH7 DB6 GC1 DB7 GC2 DU1 GC3 DU2 GC4 DU3 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigen 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Rotated Component Matrix a HH6 HH2 HH3 HH5 HH1 HH7 HH4 TC4 TC3 TC2 TC7 TC1 TC8 TC5 TC6 DB3 DB7 DB5 DB2 DB4 DB6 DB1 DU6 DU3 DU5 DU4 DU1 DU2 GC2 GC1 GC4 GC3 DC2 DC3 DC4 DC1 Thang đo thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalit HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 893 HL3 880 HL1 803 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model R 806 a a Predictors: (Constant), GC, DB, DC, TC, HH, DU b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DB, DC, TC, HH, DU Model (Constant) TC DB DU DC HH GC a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH T – TEST Lĩnh vực kinh doanh Group Statistics LVKD DN xuat nhap khau HL Cty giao nhan van tai Independent Samples Test Equal variances HL assumed Equal variances not assumed PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH ANOVA Ảnh hưởng loại hình doanh nghiệp Descriptives HL DN FDI DN ngoai nha nuoc DN nha nuoc Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 160 HL Between Groups Within Groups Total Ảnh hưởng địa điểm Descriptives HL Binh Duong TPHCM Tinh khac Dong Nai Total HL Levene Statistic 679 HL Between Groups Within Groups Total ... tố làm hài lòng khách hàng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container cần thiết Đây lý mà đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty gom hàng lẻ? ?? chọn... container công ty khai thác hàng lẻ Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất doanh nghiệp gom hàng lẻ? ?? sâu vào tìm hiểu hài lịng nhà sử dụng dịch vụ - công ty xuất. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  - BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ