Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  BÙI THỊ NGỌC ẨN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỒN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: BÙI THỊ NGỌC ẨN Sinh ngày: 11 tháng 09 năm 1989 – Tại: Tháp Mười, Đồng Tháp Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tp Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XV Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020115130012 Tơi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn ự TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2015 Bùi Thị Ngọc Ẩn i TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ,… đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn Với số ưu điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL trở thành định hướng hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vơ khốc liệt đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), hoạt động NHBL xác định hoạt động trọng tâm năm gần đây, nhiên kết thu nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2011-2014, để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phương pháp điều tra chọn mẫu sau phân tích liệu với phần mềm SPSS Luận văn bao gồm chương với nội dung sau: Ở chương 1, tác giả đưa số lý thuyết chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại, làm sở để nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank chương Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank thông qua số liệu kết kinh doanh Vietcombank từ năm 2011 đến 2014 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài lịng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Từ đó, tác giả đưa kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn ii Ở chương 3, tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chương để đề xuất số giải pháp cho Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN chương Với luận văn này, tác giả hy vọng đưa khuyến nghị hữu ích cho Vietcombank nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ưu tiên, từ góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đề tài phần đông ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ thống Vietcombank lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đánh dấu bước Vietcombank theo hướng phát triển bền vững an toàn, tăng cường diện phát triển thương hiệu đến phân khúc thị trường rộng lớn vvsgsgsgsdfgdfgdfgsfdgfdgfdgf iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp tơi trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS Đoàn Thanh Hà - giảng viên hướng dẫn - Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tp Hồ Chí Minh hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i TÓM TẮT ii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ iix PHẦN MỞ ĐẦU .xi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 16 1.3.1 Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) 16 1.3.2 Ngân Hàng Standard Chartered Singapore .17 1.3.3 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam (HSBC) 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1……………………………………………………… 17 v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 21 2.1 Tổng quan Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 .25 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2011-2014 27 2.2.1 Thực trạng huy động vốn bán lẻ 27 2.2.2 Thực trạng cho vay bán lẻ 31 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ 34 2.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 37 2.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.3 Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 41 2.3.1 Thực trạng nguồn nhân lực 41 2.3.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ 42 2.3.3 Thực trạng chất lượng công nghệ thông tin 42 2.3.4 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng 43 2.3.5 Thực trạng kênh phân phối 43 2.4 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 44 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 44 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 44 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .46 2.4.4 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát .49 2.4.5 Kiểm định thang đo 51 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.4.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 vi 2.4.8 Mơ hình nghiên cứu thức .55 2.4.9 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội .56 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank 59 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .62 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2…………………………………………………………64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đến năm 2020………… 71 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian tới (giai đoạn 2015-2020) 73 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 74 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lực quản lý 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 82 3.2.4 Phát triển thương hiệu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 84 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống phân phối 88 3.2.6 Nâng cao hài lịng khách hàng dựa mơ hình SERVPERF 90 3.3 Đề xuất số kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 96 3.3.1 Đối với phủ: 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN CHUNG 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 104 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân ĐCTC : Định chế tài DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ PGD : Phịng giao dịch TDBL : Tín dụng bán lẻ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Tập đoàn Ngân hàng hữu hạn Australia New Zealand HSBC Việt Nam : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới GDP : Tổng sản phẩm quốc nội viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2011-2014 25 Bảng 2.2: Vốn huy động bán lẻ Vietcombank từ năm 2011-2014 27 -2014 .28 Bảng 2.3 Bảng 2.4: Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011-2014 .31 Bảng 2.5: ụng bán lẻ -2014 34 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2011-2014 35 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng bán lẻ Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 .34 Bảng 2.8:Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2011-20144 35 Bảng 2.9: Một số kết dịch vụ toán giai đoạn 2011-2014 37 Bảng 2.10: Tình hình dịch vụ kiều hối Vietcombank giai đoạn 2011-2014 38 Bảng 2.11: Tình hình dịch vụ VCB- ib@nking giai đoạn 2011-2014 39 Bảng 2.12: Kết thu dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2011-2014 40 Bảng 2.13: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 47 Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 Bảng 2.15: Kết thống kê biến định lượng .51 Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo 52 Bảng 2.17: KQ phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 54 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett‟s 54 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lịng 55 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .57 Bảng 2.21: Bảng kết phù hợp mô hình 58 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .58 Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ 63 Bảng 2.24: 65 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn .29 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo phân loại tiền 30 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1:Mối quan hệ CLDV hài lòng KH theo MH SERVQUAL 12 ix 14 Nhân viên Vietcombank quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 15 Vietcombank ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 16 Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng 5 5 17 18 19 20 Vietcombank có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Ngân hàng Vietcombank có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông chuyên nghiệp dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng 21 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank cung cấp: Có Khơng 21 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank: Có Khơng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƢỢNG 107 PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HỐ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ Vietcombank cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng TC3 Ngân hàng Vietcombank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hang Ngân hàng Vietcombank thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Thành phần đáp ứng DU1 Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn TC4 DU2 Nhân viên Vietcombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng DU3 DU4 Nhân viên Vietcombank tận tình hướng dẫn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Vietcombank ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo Nhân viên Vietcombank đủ kiến thức, trình độ chuyên môn DB1 thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Vietcombank niềm nở, lịch thiệp, ân cần, sẵn 10 DB2 sàng phục vụ hướng dẫn Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy 11 DB3 đủ dễ hiểu 12 DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng Thành phần cảm thông 13 CT1 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14 CT2 Nhân viên Vietcombank quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 15 CT3 Vietcombank ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 16 CT4 Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng 108 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 17 HH1 Vietcombank có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng 18 HH2 Ngân hàng Vietcombank có trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định 19 HH3 Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông chuyên nghiệp dễ nhận diện 20 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 21 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank cung cấp 22 CLDV2 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank 109 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU – CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Giới tính Frequency Nam Valid Nữ Total Percent 71 177 248 28,6 71,4 100,0 Độ tuổi Frequency Từ 18 22 Từ 23 35 Valid Từ 36 55 Trên 55 Total Valid Dưới năm Từ năm Từ năm Trên năm Total Percent Valid Percent 28,6 71,4 100,0 Cumulative Percent 28,6 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 45 18,1 18,1 18,1 90 36,3 36,3 54,4 64 25,8 25,8 80,2 49 19,8 19,8 100,0 248 100,0 100,0 Thời gian sử dụng Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 43 17,3 17,3 17,3 75 30,2 30,2 47,6 85 34,3 34,3 81,9 45 18,1 18,1 100,0 248 100,0 100,0 Số NH giao dịch Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 110 Valid NH 2-3 NH 4-5 NH Hơn NH Total 76 30,6 30,6 30,6 103 41,5 41,5 72,2 47 19,0 19,0 91,1 22 8,9 8,9 100,0 248 100,0 100,0 SP tiền gửi Frequency Percent Tiền gửi, tiết kiệm Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent Valid 231 93,1 17 248 6,9 100,0 Tín dụng Frequency Percent Valid Tín dụng Missing System Total 123 49,6 125 248 50,4 100,0 100,0 Valid Percent 100,0 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thanh toán Frequency Percent Valid Thanh toán Missing System Total 243 98,0 248 2,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thẻ Frequency Percent Valid Thẻ 195 78,6 111 Missing System Total 53 248 21,4 100,0 NH điện tử Frequency Percent Valid NH điện tử Missing System Total 121 48,8 127 248 51,2 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thanh toán QT Frequency Percent Thanh toán QT, chuyển tiền du học Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent Valid 102 41,1 146 248 58,9 100,0 100,0 100,0 DV khác Frequency Percent Valid DV khác Missing System Total 68 27,4 180 248 72,6 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 112 PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 CT1 CT2 CT3 CT4 DB1 DB2 DB3 DB4 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 CLDV1 CLDV2 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 Std Mean Deviation 3,96 0,794 3,92 0,808 4,07 0,705 3,96 0,765 3,82 0,849 3,76 0,823 3,47 0,824 3,71 0,828 3,65 0,864 3,75 0,845 3,74 0,833 3,75 0,817 3,60 0,853 3,60 0,880 3,55 0,857 3,51 0,863 3,29 1,067 3,54 1,009 3,48 1,014 3,56 0,942 3,75 0,775 3,72 0,845 248 113 PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,825 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,94 3,503 0,696 0,757 11,99 3,899 0,517 0,841 11,83 3,680 0,749 0,739 11,95 3,686 0,657 0,776 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,885 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,67 5,300 0,723 0,862 10,66 5,392 0,661 0,886 10,71 5,065 0,795 0,835 10,75 4,955 0,824 0,823 114 Thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,890 DB1 DB2 DB3 DB4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,24 5,121 0,672 0,892 11,14 4,775 0,814 0,837 11,15 4,740 0,844 0,826 11,14 5,182 0,711 0,876 Thành phần cảm thong Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,825 CT1 CT2 CT3 CT4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,93 4,258 0,649 0,780 11,00 4,368 0,642 0,783 11,29 4,270 0,677 0,767 11,05 4,378 0,632 0,788 Thành phần hữu hình 115 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,856 HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,57 6,424 0,705 0,815 10,33 6,699 0,700 0,816 10,38 6,399 0,769 0,786 10,31 7,298 0,626 0,845 116 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Com pone nt Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulati Total e ve % 7,978 39,892 39,892 0,880 2971,420 190 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total 7,978 % of Variance 39,892 Cumulati ve % 39,892 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3,023 15,114 15,114 2,243 11,214 51,106 2,243 11,214 51,106 2,961 14,807 29,922 1,424 7,122 58,228 1,424 7,122 58,228 2,874 14,368 44,290 1,369 6,846 65,075 1,369 6,846 65,075 2,806 14,032 58,321 1,251 6,254 71,329 1,251 6,254 71,329 2,601 13,007 71,329 ,817 4,084 75,412 ,614 3,069 78,481 ,582 2,912 81,393 ,535 2,674 84,067 10 ,495 2,477 86,545 11 ,422 2,109 88,654 12 ,361 1,803 90,457 13 ,340 1,700 92,157 14 ,290 1,449 93,606 15 ,280 1,400 95,006 16 ,249 1,243 96,249 17 ,228 1,140 97,389 18 ,197 ,984 98,373 19 ,187 ,936 99,309 20 ,138 ,691 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 117 Rotated Component Matrixa Component 0,859 0,842 0,761 0,719 0,853 0,829 0,734 0,733 0,814 0,788 0,770 0,747 0,820 0,795 0,735 0,663 DB3 DB2 DB4 DB1 DU4 DU3 DU2 DU1 HH2 HH3 HH1 HH4 TC3 TC1 TC4 TC2 CT2 0,763 CT4 0,743 CT3 0,726 CT1 0,698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 118 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,500 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi170,624 Sphericity Square Df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 1,708 85,388 85,388 1,708 85,388 85,388 ,292 14,612 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV2 0,924 CLDV1 0,924 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 119 PHỤ LỤC 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tƣơng quan (Ma trận hệ số tƣơng quan) DB TC CT DB Pearson 0,538** 0,488** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 TC Pearson 0,538** 0,468** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 CT Pearson 0,488** 0,468** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 HH Pearson 0,366** 0,302** 0,481** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 DU Pearson 0,464** 0,424** 0,495** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 CLDV Pearson 0,576** 0,518** 0,555** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HH DU CLDV 0,366** 0,464** 0,576** 0,000 0,000 0,000 0,302** 0,424** 0,518** 0,000 0,000 0,000 0,481** 0,495** 0,555** 0,000 0,000 0,000 0,520** 0,495** 0,000 0,000 0,520** 0,579** 0,000 0,000 0,495** 0,579** 0,000 0,000 Hồi quy Model Summary Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a 727 529 519 51895206 a Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, CT ANOVAa Mean Square F 14,652 54,407 Residual 65,173 242 Total 138,435 247 a Dependent Variable: CLDV ,269 Model Regression Sum of Squares 73,262 df Sig .000b 120 b Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, CT Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 022 240 DB 246 058 240 TC 196 066 163 CT 191 064 172 HH 136 048 153 DU 235 057 234 a Dependent Variable: CLDV t 091 4.234 2.963 3.000 2.825 4.092 Sig .927 000 003 003 005 000 121 ... niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12... Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 16 1.3.1 Ngân