Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bến lức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Sinh ngày 29 tháng 10 năm 1991 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: II Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP HCM Cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN VĂN TIẾN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chƣơng trình Thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, tơi đƣợc truyền đạt kiến thức đại đƣợc áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Quản trị kinh doanh Cùng với phƣơng pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thông qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, nhƣ phƣơng pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải tốn kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phƣơng pháp luận khoa học mà đƣợc trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Trƣờng nguồn tƣ liệu q báu để tơi hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cơ giáo cán quản lý Khoa sau đại học - Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, dạy giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu trƣờng học viên CH2QTKD, ngƣời học tập, nghiên cứu giúp đỡ, động viên tơi nhiều để tơi hồn thành chƣơng trình học Thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công nhân viên chi nhánh – Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đóng góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hoàn thiện phiếu khảo sát, nhƣ tạo điều kiện cho tơi nhiều q trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu thơng tin phục vụ cho luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Tiến – Trƣởng khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình hƣớng dẫn, cung cấp cho em nguồn tƣ liệu quý báu để em hoàn thành tốt luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức” đƣợc thực từ tháng 03 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018 Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích yếu tố mơi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL làm rõ thành công, hạn chế chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank – CN Bến Lức, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ CN Bến Lức thời gian tới Để thực đề tài, tác giả nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức từ năm 2013 đến năm 2017; phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng: Thống kê, so sánh, tổng hợp, Phân tích yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức thông qua vấn, trao đổi, khảo sát ý kiến chuyên gia, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi từ khách hàng bán lẻ xử lý liệu Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua trình nghiên cứu, tác giả đề xuất đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ: đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL… Kết đề tài nghiên cứu góp phần giúp Vietinbank– CN Bến Lức nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, phát triển bền vững trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu trƣớc Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.1 Các khái niệm 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 16 1.2.2 Dịch vụ tín dụng 16 1.2.4 Dịch vụ toán 17 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 18 1.3 Yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên 19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 20 1.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4.1 Kết hoạt động dịch vụ NHBL thông qua tiêu tài .22 1.4.2 Những phản hồi nhận đƣợc từ phía KH sử dụng DVNH bán lẻ 22 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng NHBL cho NHTM Việt Nam 25 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 28 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL thơng qua tiêu tài Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 28 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua tốc độ tăng trƣởng kênh phân phối 32 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ; POS 36 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 39 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.3 Thực trạng chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí 41 2.4 Phân tích yếu tố mơi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank–CN Bến Lức 43 2.4.1 Yếu tố bên 43 2.4.2 Yếu tố bên 45 2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến đánh giá khách hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank – CN Bến Lức 59 2.6 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức 67 2.6.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 2.6.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Tóm tắt chƣơng 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 75 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Vietinbank–CN Bến Lức thời gian tới 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Vietinbank 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank 75 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank–CN Bến Lức 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .82 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính tin cậy 85 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính đồng cảm 85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Hội Sở 86 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 87 Tóm Tắt chƣơng 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA 91 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA .92 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA 93 PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH 94 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH 96 PHỤ LỤC 06: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ 98 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ .101 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU 104 PHỤ LỤC 09: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 106 95 3.Nguồn nhân Vietinbank–CN Bến Lức Số lƣợng trình độ nhân Vietinbank– CN Bến Lức đủ đáp ứng, phục vụ KHBL Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên chuyên nghiệp, ấn tƣợng Công tác tuyển dụng nhân chi nhánh kịp thời, nhanh chóng, mang tính khách quan Chế độ đào tạo ln đƣợc trọng, nhân viên thƣờng xuyên đƣợc đào tạo kỹ chun mơn, trình độ Chế độ khen thƣởng, đãi ngộ, phụ cấp,… cơng khai, minh bạch, tạo gắn bó lâu dài 4.Công tác tổ chức,quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng đƣợc chăm sóc tận tình giao dịch trực tiếp với chi nhánh Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Vietinbank – CN Bến Lức chuyên nghiệpvà ngày đƣợc trọng Vietinbank – CN Bến Lức trọng phát triển KH thơng qua chƣơng trình chăm sóc khách hàng Cơng tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ hoàn thiện phát huy hết chức 5.Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công tác marketing sản phẩm dịch vụ NHBL đƣợc trọng, thu hút KH Công tác triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đƣợc đầu tƣ, trọng 6.Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ thật hiệu 7.Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức ngày đƣợc nâng cao CHÂN THÀNH CẢM ƠN VÌ SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! 96 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH Phiếu khảo sát Cán chi nhánh Số lƣợng Phiếu khảo sát Số lƣợng Phiếu khảo gửi tới KH sát hợp lệ 100 91 Sau tiến hành khảo sát 91 cán có 27 chuyên gia cán quản lý chi nhánh tác giả thu đƣợc bảng kết sau: Các tiêu chí 1.Cơ sở vật chất Mạng lƣới hoạt động chi nhánh: PGD bố trí thuận tiện hợp lý Trang thiêt bị, sở hạ tầng, không gian phục vục KHBL Mạng lƣới máy ATM – POS nhƣ đội ngũ nhân viên kỹ thuật đáp ứng nhu cầu KH 2.Công nghệ ngân hàng đƣợc đầu tƣ, phát triển 3.Nguồn nhân Vietinbank–CN Bến Lức Số lƣợng trình độ nhân Vietinbank–CN Bến Lức đủ đáp ứng, phục vụ KHBL Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên chuyên nghiệp, ấn tƣợng Công tác tuyển dụng nhân chi nhánh kịp thời, nhanh chóng, mang tính khách quan Chế độ đào tạo ln đƣợc trọng, nhân viên thƣờng xuyên đƣợc đào tạo kỹ chun mơn, trình độ Chế độ khen thƣởng, đãi ngộ, phụ cấp,… công khai, minh bạch, tạo gắn bó lâu dài 4.Cơng tác tổ chức,quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng đƣợc chăm sóc tận tình giao dịch trực tiếp với chi nhánh Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Vietinbank – CN Bến Lức chuyên nghiệpvà ngày đƣợc trọng Rất thấp (1) Thấp (2) Trung bình (3) Cao (4) Rất cao (5) 0% 0% 55% 34% 11% 0% 0% 51% 31% 18% 0% 0% 65% 31% 4% 0% 0% 49% 39% 12% 1% 3% 29% 48% 19% 1% 2% 34% 47% 16% 1% 4% 33% 47% 15% 0% 0% 43% 57% 0% 1% 3% 42% 35% 20% 1% 2% 23% 52% 23% 1% 3% 28% 48% 20% 0% 0% 57% 35% 8% 0% 0% 59% 29% 12% 0% 0% 59% 35% 6% 97 Vietinbank – CN Bến Lức trọng phát triển khách hàng thơng qua chƣơng trình chăm sóc khách hàng Công tác tổ chức quản lý nhân HĐBL hoàn thiện phát huy hết chức 5.Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0% 0% 59% 35% 6% 0% 0% 53% 41% 6% 0% 2% 47% 46% 5% Công tác marketing sản phẩm dịch vụ NHBL đƣợc trọng, thu hút khách hàng 0% 2% 53% 43% 2% Công tác triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đƣợc đầu tƣ, trọng 0% 2% 49% 41% 8% 6.Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn CLDV thật hiệu 0% 2% 49% 39% 10% 7.Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức ngày đƣợc nâng cao 0% 2% 27% 59% 12% CHÂN THÀNH CẢM ƠN VÌ SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! 98 PHỤ LỤC 06: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Mã phiếu: Ngày khảo sát: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính ฀ Nam ฀ Nữ Tuổi ฀ Từ 18 - 25 tuổi ฀ Từ 26-35 tuổi ฀ Từ 36-45 tuổi ฀ Từ 46-55 tuổi ฀ Trên 55 tuổi Đã giao dịch với VietinBank ฀ Dƣới năm ฀ 2.Từ 1-5 năm ฀ Trên năm Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác ฀ Vietcombank ฀ BIDV ฀ Agribank ฀ Techcombank ฀ ACB ฀ Sacombank ฀ Eximbank ฀ MB ฀ Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank ฀ Tiền gửi ฀ Thẻ ฀ Vay vốn ฀ TT, chuyển tiền ฀ Ngân hàng điện tử ฀ Khác 99 B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố dƣới lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, ฀ Uy tín Ngân hàng ฀ Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu ฀ Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH ฀ Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ฀ Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) ฀ Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện ฀ Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên ฀ Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ฀ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ฀ 10 Ngƣời quen tơi sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý với phát biểu bảng dƣới đây: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý I- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Ngân hàng bảo mật thống tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín tơn trọng quyền lợi khách hàng II- TÍNH ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý (Từ đến ) 1 2 3 4 5 5 100 KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ cạnh tranh so với NHTM khác Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn 5 5 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM bán lẻ đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận III- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đƣợc đặt nơi thuận tiện Nhân viên có trang phục lịch IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý V- SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nói chung, tơi nhận thấy Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 101 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Phiếu khảo sát Số lƣợng Phiếu khảo sát Số lƣợng Phiếu khảo gửi tới KH sát hợp lệ 280 251 Khách hàng bán lẻ a Thông tin khách hàng: Nội dung % tổng số Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ 18 - 26 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Đã giao dịch với VietinBank Dƣới năm Từ 1-5 năm Trên năm b 47% 53% 28% 43% 17% 8% 4% Nội dung % tổng số GD với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB 30% 12% 36% 7% 17% 16% 5% 3% 10% Khác:……… 35% 51% 14% Đang sử dụng dịch vụ Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ NHĐT Khác:…… 43% 38% 32% 31% 6% 0% Yếu tố lựa chọn ngân hàng Nội dung Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, Tổng 75% 67% 6% 3% 29% 5% 19% 5% 18% 2% 6% 9% 19% 37% 5% 11% 9% 19% 5% 7% 102 phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Ngƣời quen sử dụng c Đánh giá khách hàng: 33% 4% 14% 15% 34% 11% 16% 16% 3% 0% 1% 1% 14% 3% 3% 3% 17% 8% 12% 11% Mức độ đồng ý (Từ đến ) I- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Ngân hàng bảo mật thống tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín tơn trọng quyền lợi khách hàng II- TÍNH ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận III- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn 10 Điểm giao dịch khang trang đại 11 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 12 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) 13 Hệ thống ATM hoạt động tốt đƣợc đặt nơi thuận tiện 3 87 123 35 70 138 35 67 126 55 3 64 128 53 0 105 133 13 110 133 0 98 153 3 5 65 97 110 136 68 10 0 95 151 70 138 40 68 103 100 70 151 0 108 143 0 103 130 13 10 78 130 33 103 14 Nhân viên có trang phục lịch IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý V- SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 10 77 123 38 10 80 133 25 10 80 133 25 54 131 58 102 88 50 72 98 78 35 123 85 3 31 70 131 120 83 50 Nói chung, tơi nhận thấy Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao dịch tơi 0% 0% 29% 61% 10% 1% 0% 23% 43% 33% 1% 2% 36% 43% 18% 1% 2% 36% 43% 18% 104 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU MÃ HÓA DỮ LIỆU: CÁC CHỈ TIÊU I- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Ngân hàng bảo mật thống tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín tơn trọng quyền lợi khách hàng II- TÍNH ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận III- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đƣợc đặt nơi thuận tiện Nhân viên có trang phục lịch IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý V- SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt MÃ HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 105 Bảng giá trị trung bình độ lệch chuẩn tiêu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 251 3.73 757 TC2 251 3.80 712 TC3 251 3.92 767 TC4 251 3.90 783 DU1 251 3.63 581 DU2 251 3.56 558 DU3 251 3.61 489 DU4 251 3.94 846 DU5 251 3.54 601 DU6 251 3.64 520 HH1 251 3.86 684 HH2 251 2.87 745 HH3 251 3.60 491 HH4 251 3.57 496 HH5 251 3.60 620 HH6 251 3.74 733 HH7 251 3.73 809 NL1 251 3.67 759 NL2 251 3.67 759 NL3 251 3.94 795 NL4 251 3.69 866 DC1 251 3.99 841 DC2 251 3.26 734 DC3 251 4.15 768 DC4 251 3.82 827 SHL 251 4.21 865 Valid N (listwise) 251 Ý nghĩa đại lƣợng thống kê mô tả  Mean: Giá trị trung bình cộng  Std.Deviation: Độ lệch chuẩn  Minimum: Giá trị nhỏ  Maximum: Giá trị lớn 106 PHỤ LỤC 09: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC  Tổng quát Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam: - Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE - Tên giao dịch:VietinBank - Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) cấp ngày 03/7/2009 - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Số 0100111948 Sở Kế hoạch Đầu tƣ TP Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/7/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 10 ngày 29/4/2014 - Vốn điều lệ: 37.234.045.560.000 đồng - Vốn chủ sở hữu: 60.399.430.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2016) - Tel: 844 3942 1030 - Fax: 844 3942 1032 - Website: www.vietinbank.vn - Mã cổ phiếu: CTG  Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam thực giao dịch ngân hàng bao gồm huy động nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn dài hạn từ tổ chức cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức cá nhân sở tính chất khả nguồn vốn Ngân hàng; toán tổ chức cá nhân; thực giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế, chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá khác dịch vụ ngân hàng khác đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cho phép  Địa bàn hoạt động: Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam có trụ sở đặt số 108 Trần Hƣng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, 155 chi nhánh trải 107 dài 63 tỉnh, thành phố nƣớc, có 02 văn phịng đại diện Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Đà Nẵng, 01 Trung tâm Tài trợ thƣơng mại, 05 Trung tâm Quản lý tiền mặt, 03 đơn vị nghiệp (Trung tâm thẻ, Trung tâm công nghệ Thông tin, Trƣờng Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank) 958 phịng giao dịch Bên cạnh đó, VietinBank có 02 chi nhánh CHLB Đức, 01 văn phòng đại diện Myanmar 01 Ngân hàng nƣớc CHDCND Lào (với 01 Trụ sở chính, 01 chi nhánh Champasak, 01 phịng giao dịch Viêng Chăn) Ngồi ra, VietinBank cịn có quan hệ với 1.000 ngân hàng đại lý 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới  Thành tựu: Năm 2017, VietinBank tiếp tục đƣợc tổ chức, nƣớc tôn vinh giải thƣởng, danh hiệu danh giá: Lần thứ vào Top 2000 Doanh nghiệp lớn giới; Top 500 Thƣơng hiệu Ngân hàng giá trị giới với giá trị thƣơng hiệu đạt 252 triệu USD, Sức mạnh thƣơng hiệu A+; Top dẫn đầu Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2017; Top 10 500 Doanh nghiệp có lợi nhuận tốt 2017; Ngân hàng SME phát triển nhanh Việt Nam 2017; Ngân hàng Bán lẻ tốt Việt Nam 2017; Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2017; Ngân hàng Tài trợ Thƣơng mại tốt Việt Nam…  Giới thiệu sơ lƣợc NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức Ngày 22/04/1995, địa 234 Võ Công Tồn PGD Bến Lức trực thuộc NHCT chi nhánh Long An đƣợc thành lập, để đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Long An, Hội Sở Vietinbank định chuyển chi nhánh cấp Vietinbank Bến Lức trực thuộc Vietinbank Long An đƣợc tách trở thành Vietinbank Bến Lức cấp 1, kể từ ngày 01 tháng 06 năm 2006 vào định số 131/QĐ-HĐQT – NHCT1 ký ngày 15 tháng 05 năm 2006 theo đề nghị Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Ngày 28 tháng 05 năm 2012, đƣợc chấp thuận Thống đốc NHNN Việt Nam, Hội Sở Vietinbank tiếp tục sáp nhập Chi nhánh Châu Thành vào Vietinbank Bến Lức Nhƣ vậy, phạm vi hoạt động VietinBank Bến Lức đƣợc 108 mở rộng, bao gồm: trụ sở phòng giao dịch (2 phòng giao dịch cũ trực thuộc chi nhánh phòng giao dịch vừa sáp nhập từ chi nhánh Châu Thành) - Tên: Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức - Địa chỉ: Số 234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An - Số điện thoại: 0272.387.1620 Fax: 0272.363.3288 - Hiện tại, mạng lƣới NH TMCP Công Thƣơng VN - Chi nhánh Bến Lức bao gồm hội sở chi nhánh thị trấn Bến Lứcvà phòng giao dịch trực thuộc: PGD Phƣớc Lợi, Cần Giuộc, Cần Đƣớc, Thủ Thừa, Châu Thành, Kỳ Son - Với mạng lƣới phủ khắp 1/2 tỉnh Long An, Vietinbank Bến Lức phát triển đồng lĩnh vực, nguồn vốn cho vay đƣợc đem đến doanh nghiệp đóng địa bàn, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, ngƣời nông dân trồng long, trồng mía, trồng chanh, chăn ni gia súc gia cầm… Là địa điểm tin cậy để ngƣời dân gửi gắm đồng vốn tiết kiệm địa bàn - Vietinbank – CN Bến Lức đồng hành phát triển địa phƣơng, tích cực tham gia hoạt động đền ơn đáp nghĩa, nuôi mẹViệt Nam anh hùng; tham gia phịng trao cho quyền địa phƣơng NHNN tổ chức - Với vƣơn lên không ngừng, với 100 cán Vietinbank – CN Bến Lức sát cánh bên nhau, tận tâm tận lực đem sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đến với doanh nghiệp, ngƣời dân địa bàn Sự phấn đấu khơng ngừng nghỉ đƣợc đền đáp thành tích xuất sắc năm liền: từ năm 2014 đến năm 2017 Vietinbank – CN Bến Lức với phƣơng châm: "An tồn - Hiệu - Bền Vững" ln phát triển địa phƣơng ngƣời dân địa bàn  Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Bến Lức năm 2017 bao gồm: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc cơng tác chi nhánh 97 cán cơng tác trụ sở chi nhánh 06 phịng giao dịch, đó: chi nhánh 52 ngƣời, PGD 48 ngƣời 109 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phịng khách hàng doanh nghiệp Phịng Kế tốn Phịng khách hàng bán lẻ Phịng hỗ trợ tín dụng Phịng ?tổ chức t hành Phịng tổng hợp Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng giao Phòng Phòng giao dịch giao dịch Cần Cần dịch Thủ Đƣớc Giuộc Thừa Phòng giao dịch Phƣớc Lợi Phòng Phòng giao dịch giao dịch Châu Kỳ Son Thành (nguồn: Vietinbank Bến Lức) ... lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bến Lức Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần công. .. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ ngân hàng. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI