Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS.LÊ ĐÌNH HẠC TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017 TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hội nhập mở cửa thị trường tài nay, hệ thống Ngân hàng ngày giữ vị trí quan trọng kinh tế Mối quan hệ mật thiết thể rõ nét thơng qua hoạt động tín dụng, giúp thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp, tạo sức sống cho kinh tế Là hoạt động đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng tín dụng có ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng Thực tế cho thấy Ngân hàng kiểm soát quản lý hiệu chất lượng tín dụng có tảng phát triển bền vững Luận văn nhằm phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai từ năm 2013-2016 Từ đó, đánh giá mặt đạt chưa đạt nhằm đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, suy diễn từ số liệu thu thập chất lượng tín dụng kết điều tra mẫu để đưa kết luận chung chất lượng tín dụng Chi nhánh Với kết đạt được, việc đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Nam Gia Lai giúp hoạt động tín dụng Chi nhánh thời gian tới ngày hiệu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Gia Lai, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN NGỌC NAM LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Lê Đình Hạc - Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Nam Gia Lai như: Phòng Kế hoạch Tài chính, Phịng Quản lý rủi ro, Phịng Quan hệ khách hàng Ngân hàng nhà nước tỉnh Gia Lai giúp tơi thu thập số liệu, nghiên cứu hồn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN NGỌC NAM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU i TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI i MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ii 2.1 Mục tiêu tổng quát .ii 2.2 Mục tiêu cụ thể ii CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ii ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU iii 4.1 Đối tượng nghiên cứu iii 4.2 Phạm vi nghiên cứu iii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iii 5.1 Cơ sở liệu iii 5.2 Phương pháp phân tích iii NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iv ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI iv TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU iv BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Căn theo mục đích sử dụng vốn 1.1.2.2 Căn vào thời hạn cấp tín dụng 1.1.2.3 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 1.1.2.4 Căn vào phương thức cấp tín dụng 1.1.2.5 Căn vào phương thức hoàn trả nợ .5 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 1.2.2.1 Dưới góc độ ngân hàng 1.2.2.2 Dưới góc độ khách hàng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 13 1.2.3.1 Nhân tố thuộc phía ngân hàng 14 1.2.3.2 Nhân tố thuộc phía khách hàng .16 1.2.3.3 Các nhân tố khách quan .17 1.2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng tín dụng 19 1.3 KINH NGHIỆM TRÊN THẾ GIỚI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ BÀI HỌC CHO BIDV NAM GIA LAI 20 1.3.1 Kinh nghiệm giới 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm Nhật Bản 21 1.3.1.3 Kinh nghiệm Thái Lan 21 1.3.1.4 Kinh nghiệm Mỹ 22 1.3.2 Bài học cho BIDV Nam Gia Lai 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH NAM GIA LAI…………………………………………………………………………………26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Địa hoạt động 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 20132016 29 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM GIA LAI 35 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng 35 2.2.2 Quy trình cấp tín dụng BIDV Nam Gia Lai 36 2.2.3 Kết hoạt động tín dụng BIDV Nam Gia Lai 37 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM GIA LAI 43 2.3.1 Dưới góc độ Ngân hàng 43 2.3.1.1 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 43 2.3.1.2 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 46 2.3.1.3 Chỉ tiêu thu nhập lãi ròng 47 2.3.2 Dưới góc độ khách hàng 48 2.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM GIA LAI VÀ NGUYÊN NHÂN 51 2.4.1 Một số hạn chế 52 2.4.2 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 54 2.4.2.1 Ngun nhân từ mơi trường bên ngồi 54 2.4.2.2 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng 55 2.4.2.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM GIA LAI 62 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thời gian tới 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh thời gian tới………………………………………………………………………………… 64 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM GIA LAI 64 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng 64 3.2.2 Cơ cấu lại danh mục tín dụng, giảm mức độ tập trung tín dụng kiểm sốt tỷ lệ nợ trung dài hạn 71 3.2.3 Thực cải cách quy trình, thủ tục nâng cao chất lượng phục vụ .73 3.2.4 Hồn thiện đổi cơng tác tổ chức nhân sự, tiếp tục nâng cao trình độ phẩm chất đạo đức cán tín dụng 73 3.3 KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV Nam Gia Lai Ý NGHĨA Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai CBTD Cán tín dụng CBNV Cán nhân viên DPRR Dự phòng rủi ro NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH Ngân hàng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ PHỤ LỤC 03 Bảng số liệu dư nợ theo chất lượng vay BIDV năm 2012-2016 Nội dung Nợ đủ tiêu chuẩn Nợ cần ý Nợ tiêu chuẩn Nợ nghi ngờ Nợ có khả vốn Tỷ lệ nợ xấu 2012 2013 2014 299.379 356.857 417.288 2015 2016 570.845 682.185 31.383 25.338 19.348 17.535 27.083 5.857 3.946 4.714 3.976 6.482 825 684 1.076 888 1.036 2.479 4.209 3.267 5.190 6.911 2,90% 2,37% 2,03% 1,68% 1,99% Nguồn: BIDV, Báo cáo thường niên 2016 PHỤ LỤC 04 Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn đến 31/12/2016 Ngân hàng Ngân hàng TM nhà nước Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Nam Gia Lai BIDV Gia Lai BIDV Phố Núi Ngân hàng TMCP Sacombank NH Quân đội (MB) Đông Á ACB SHB SCB Techcombank NH BĐ Liên Việt HD Bank 10 VPBank 11 ABBank 12 GPBank Tổng cộng Chi nhánh cấp 1 1 1 12 1 1 1 1 1 1 18 Chi nhánh cấp 26 26 Phòng Giao dịch 41 11 11 10 1 26 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai) 51 PHỤ LỤC 05 Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Nam Gia Lai Khối QLKH: Khối Quản lý Khách hàng - Khối QLRR: Khối Quản lý Rủi ro - Phòng QL KHDN 1: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Phòng QL KHDN 2: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Phòng QL KHCN: Phòng Khách hàng Cá Nhân - Phòng QLRR: Phòng Quản lý rủi ro - Phịng TC-KT: Phịng Tài kế tốn - Phịng TC-HC: Phịng Tổ chức hành - Phòng KH-TH: Phòng Kế hoạch tổng hợp - Phòng QL DV Kho quỹ: Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ - PGD: Phòng Giao dịch Khối Quản lý khách hàng Gồm có phịng khách hàng với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng, trì khơng ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng tất mặt hoạt động, tất sản phẩm ngân hàng nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cách an toàn, hiệu tăng thị phần BIDV Nam Gia Lai - Khối Quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm kiểm sốt tất rủi ro tín dụng rủi ro khác ngân hàng, người kiểm soát thứ hai giao dịch đề xuất khối quan hệ khách hàng đơn vị trực thuộc Ngồi phịng Quản lý rủi ro cịn thực chức trì hệ thống quản lý chất lýợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 chức nãng kiểm tra nội - Khối tác nghiệp Khối tác nghiệp gồm có phịng: phịng Quản trị tín dụng; phòng Giao dịch khách hàng; phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ Các phòng thuộc khối tác nghiệp nơi hồn tất giao dịch phịng Quan hệ khách hàng thực hiện, đề xuất phê duyệt, phận chịu trách nhiệm tác nghiệp cho nghiệp vụ ngân hàng toán, tiền vay, kinh doanh tiền tệ, tài trợ thương mại Khối tác nghiệp nơi hồn thiện hồ sơ, xử lý giao dịch lưu trữ chứng từ - Khối Quản lý nội Gồm phòng: phòng Tài kế tốn; phịng Tổ chức hành chính; phịng Kế hoạch tổng hợp Các phòng thuộc khối quản lý nội thực chức quản lý nội như: xây dựng theo dõi tình hình thực kế hoạch chi nhánh đơn vị trực thuộc; quản lý thực công tác hạch tốn kế tốn, thực cơng tác hậu kiểm; thực công tác tổ chức cán công tác hành - Khối trực thuộc: PGD PGD Chư Sê, PGD Pleiku, PGD Thành Công, PGD Đức Cơ Với mục tiêu mở rộng mạng lưới hoạt động, Chi nhánh thành lập 04 phịng giao dịch có chức tương tự một Chi nhánh thu nhỏ với đầy đủ chức nhiệm vụ Ngân hàng thương mại phạm vi ủy quyền Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Nam Gia Lai PHỤ LỤC 06 Bảng cấu huy động vốn cuối kỳ BIDV Nam Gia Lai qua năm ĐVT: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu Phân theo đối tượng Năm 2015 Năm 2016 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền % 1.435 % 2.392 % 2.871 % 3.418 357 25 543 23 587 20 787 23 Tiền gửi dân cư 1.078 75 1.849 77 2.284 80 2.631 77 Phân theo loại tiền 1.435 Bằng VND 1.378 96 2.320 97 2.785 97 3.315 97 57 72 86 103 Phân theo kỳ hạn Không kỳ hạn Có kỳ hạn Năm 2014 Tiền gửi TCKT Bằng ngoại tệ Năm 2013 Tốc độ tăng trưởng 2.392 1.435 2.871 2.392 3.418 2.871 3.418 229 16 422 17 518 18 742 22 1.206 84 1.970 83 2.353 82 2.676 78 67% 20% 19% (Nguồn: Báo cáo kinh doanh BIDV Nam Gia Lai 2013-2016) PHỤ LỤC 07 Bảng số liệu tình hình thu dịch vụ từ năm 2013 đến năm 20116 ĐVT: Triệu đồng TH TH TH TH Tỷ 2013 2014 2015 2016 trọng (tr.đ) (tr.đ) (tr.đ) (tr.đ) 2016 Tổng cộng 6.859 13.626 16.071 19.081 100% Dịch vụ toán 2.096 3.349 3.954 4.833 25% Dịch vụ Bảo lãnh 776 1.525 1.806 3.051 16% Phí Tín dụng 1.448 3.370 3.063 3.658 19% Tài trợ thương mại 508 2.071 3.146 2.541 13% Dịch vụ thẻ 689 1.736 1.970 2.267 12% DV Ngân hàng điện tử 1.152 1.339 1.713 2.310 12% WU 17 55 78 107 1% Dịch vụ Bảo hiểm 46 76 245 263 1% Dịch vụ Ngân quỹ 127 105 96 51 0% Dịch vụ TT PHỤ LỤC 08 Quy trình cấp tín dụng khách hàng tổ chức Bước KHÁCH HÀNG PGĐ QLKH P.QLKH Nhu cầu PGĐ QLRR GIÁM ĐỐC HĐTD CƠ SỞ TRỤ SỞ CHÍNH Vượt thẩm quyền Chi nhánh Thiếu P.QLRR Xét duyệt Đủ Bổ sung hồ sơ Thẩm định, lập Báo cáo đề xuất tín dụng Vượt thẩm quyền Rà sốt, thẩm định đánh giá rủi ro Ban QLRRTD Xét duyệt Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ Khơng đồng ý cấp tín dụng Xét duyệt Vượt thẩm quyền Trao đổi Từ chối cấp tín dụng Khơng đồng ý cấp tín dụng Vượt thẩm quyền Xét duyệt Đàm phán, ký kết hợp đồng Đồng ý cấp tín dụng Thực ý kiến phê duyệt cấp có thẩm quyền Ý kiến phê duyệt Xét duyệt Phê duyệt cấp có thẩm quyền PHỤ LỤC 09 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Tiếp thị đề xuất tín dụng Tiếp thị chủ động (Bước 1) Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bước 8) gửi Thông báo tới khách hàng nêu rõ lý từ chối cho vay Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Từ chối Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bước 15) Qua TĐRR Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Chấp thuận 16a Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh Trình Hội sở PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phịng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD Khơng qua TĐRR Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19) Thu nợ (Bước 21) Đề xuất định giải ngân (Bước 16) 16b Phán tín dụng (Bước 10) Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) Tư vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) Giải ngân/phát hành bảo lãnh CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) Xử lý thu hồi nợ hạn (Bước 23) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17) Giải ngân (Bước 18) PHỤ LỤC 10 Bảng số liệu dư nợ theo ngành kinh tế qua năm Chi nhánh Đvt: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Dư Dư Dư Dư nợ Nông lâm nghiệp Công nghiệp chế biến & khai khống Sản xuất phân phối điện khí đốt Xây dựng Thương mại-dịch vụ 1.681 % nợ 47% 2.038 % % nợ % nợ 45% 2.627 45% 3.075 47% 44 1% 53 1% 34 1% 35 1% 433 12% 405 9% 368 6% 332 5% 34 1% 55 1% 159 3% 206 3% 33% 1.421 32% 1.750 30% 1.568 24% 1.198 Vận & kho bãi 0% 0% 0% 0% Kinh doanh BĐS 13 0% 14 0% 12 0% 12 0% 188 5% 498 11% 937 16% 1.314 20% Ngành khác Tổng cộng 3.593 100% 4.487 100% 5.889 100% 6.549 100% (Nguồn: Báo cáo kinh doanh BIDV Nam Gia Lai 2013-2016) PHỤ LỤC 11 BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM GIA LAI Kính thưa Q Ơng, Bà Tơi tên: Nguyễn Ngọc Nam - Học viên cao học khóa 17, ngành Tài Chính -Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân hàng Tp.HCM Tơi xin gửi đến Q Ơng, Bà bảng khảo sát nhằm tìm hiểu ý kiến Q Ơng, Bà chất lượng phục vụ lợi BIDV Nam Gia Lai hoạt động tín dụng Với mong muốn đưa giải pháp giúp ngân hàng cải thiện hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy lợi BIDV Nam Gia Lai hoạt động tín dụng Chúng tơi mong Q Ơng, Bà dành thời gian biết ý kiến vấn đề cách khách quan Tôi cam đoan, kết khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu, học tập Chắc chắn ý kiến Quý Ông, Bà mang lại ý nghĩa to lớn cho BIDV Nam Gia Lai thân Xin Chân thành cảm ơn Quý Ông, Bà hợp tác giúp đỡ! Một số thông tin thân: Giới tính: Tuổi:  Nam   Nữ  30-40 Dưới Tình trạng hơn30nhân:  Độc thân Trình độ: Dưới Đại học 40-   Đã lập gia đình Trên 50  Đại học  Trên đại học Nghề nghiệp vị trí cơng tác: Nhân viên  Doanh nhân Thu nhập (đồng/tháng): 5triệu   Nhà quản lý  Đã nghĩ hưu  Trên 5-10triệu  Trên 10-20triệu  Trên 20triệu Câu 1: Lý Quý Ông, Bà chọn BIDV Nam Gia Lai để vay vốn?  Lãi suất thấp  Thủ tục đơn giản  Sản phẩm đa dạng  Điều kiện vay đơn giản  Giải ngân nhanh chóng  Khả tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt Lý khác…………………………………………………… Câu 2: Q Ơng, Bà có hài lịng hoạt động tín dụng BIDV Nam Gia Lai Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Đáp ứng nhu cầu vốn vay Điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu Thủ tục vay vốn đơn giản Thời hạn cho vay phù hợp với nhu cầu Phương thức cho vay phù hợp với nhu cầu Định kỳ hạn nợ phù hợp với nguồn trả nợ Lãi suất cho vay hợp lý Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Thái độ phục vụ Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng Rất khơng hài lịng hài lịng                                              Câu 3: Quý Ông, Bà vay vốn ngân hàng nào?  Ngân hàng Công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank)  Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)  Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank)  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)  Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank) Ngân hàng khác…………………………………………………………………………… Câu 4: Theo Quý Ông, Bà lợi hoạt động cho vay ngân hàng khác so với BIDV Nam Gia Lai?  Lãi suất thấp  Điều kiện vay vốn dễ dàng  Sản phẩm đa dạng  Thủ tục đơn giản  Thời gian giải hồ sơ vay nhanh chóng  Thời gian giải ngân nhanh chóng  Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo  Ln thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lý khác……………………………………………………………………………………… Câu 5: Quý Ông, Bà có muốn thay đổi ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai?  Có  Khơng Câu 6: Quý Ông, Bà ưu tiên chọn ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai?  Ngân hàng Công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank)  Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)  Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank)  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)  Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank) Ngân hàng khác………………………………………………………………………………… Câu 7: Theo Quý Ơng, Bà có nhu cầu vay vốn tiêu chí ưu tiên lựa chọn? Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Lãi suất thấp    Điều kiện vay vốn dễ dàng    Thủ tục đơn giản    Thái độ phục vụ nhân viên    Địa điểm giao dịch thuận lợi    Thời gian giải cho vay    nhanh Thời gian giải ngân nhanh chóng    Sản phẩm đa dạng    Thỏa mãn nhu cầu    Câu 8: Những góp ý mà theo Q Ơng, Bà BIDV Nam Gia Lai cần thực  Thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở  Thủ tục vay đơn giản  Giải cho vay nhanh  Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng chu đáo  Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tín dụng  Trang bị phương tiện làm việc đại  Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc  Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp Ý kiến đóng góp khác.……………………… ……….………………………………… Câu 9: Nhận xét Q Ơng, Bà cán tín dụng BIDV Nam Gia Lai? Đồng Khơng Bình Cần cải ý đồng ý thường thiện Ăn nói lịch sự, nhã nhặn     Khả tư vấn hỗ trợ tốt     Hướng dẫn tận tình     Giải cho vay nhanh chóng     Xử lý công việc linh hoạt     Giải thắc mắc nhanh chóng     Ăn mặc đẹp     Một lần nữa, xin cảm ơn hợp tác chúc Quý Ông, Bà sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC 12 Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát khách hàng mức độ hài lịng hoạt động tín dụng BIDV Nam Gia Lai Tổng Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá cộng 13 65 100 8% 13% 65% 9% 5% 100% 13 65 100 7% 13% 65% 9% 6% 100% Thủ tục vay vốn đơn 12 56 20 100 giản Thời hạn cho vay 3% 12% 56% 20% 9% 100% 14 70 100 phù hợp với nhu cầu 7% 14% 70% 6% 3% 100% Phương thức cho vay 12 26 54 100 26% 14 54% 63 5% 12 3% 100% Định kỳ hạn nợ phù 12% hợp với nguồn trả nợ 5% 14% 63% 12% 6% 100% 62 23 100 3% 7% 62% 23% 5% 100% 12 63 12 100 8% 12% 63% 12% 5% 100% 12 63 12 100 8% 20% 60% 8% 4% 100% Đáp ứng nhu cầu vốn vay Điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu phù hợp với nhu cầu Lãi suất cho vay hợp lý Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Thái độ phục vụ 100 ... trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam. .. pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai? ?? Nâng cao chất lượng tín dụng góp phần đưa BIDV Nam Gia Lai Chi nhánh dẫn đầu hiệu... TẮT BIDV BIDV Nam Gia Lai Ý NGHĨA Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai CBTD Cán tín dụng CBNV Cán