Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM THỊ TRÀ MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM THỊ TRÀ MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Phạm Thị Trà My Là học viên cao học kinh tế khóa 22 ngành Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu mang tính độc lập cá nhân Các liệu tài liệu lấy từ nguồn hợp pháp trích dẫn xác Luận văn hồn thành sau q trình học tập, nghiên cứu thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai, hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thúy Vân Luận văn chưa cơng bố hình thức TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Trà My MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục sơ đồ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng NHTM 1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng NHTM 15 1.3 Bài học kinh nghiệm từ khủng hoảng cho vay chấp chuẩn Mỹ năm 2007 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 20 2.1 Giới thiệu chung NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai 20 2.1.1 Sự hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 20 2.1.2 Sự hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành BIDV Đông Đồng Nai .23 2.2 Các quy định hoạt động tín dụng NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 24 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chung NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 26 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai 26 2.3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai 27 2.3.3 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Đông Đồng Nai 30 2.4 Đánh giá chất lượng tín dụng NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 38 2.4.1 Đánh giá chất lượng tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai qua tiêu định tính 38 2.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai qua tiêu định lượng 42 2.5 Những thành tựu đạt mặt tồn NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai .48 2.5.1 Những thành tựu đạt 48 2.5.2 Những hạn chế, tồn 49 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 50 2.6.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 50 2.6.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 52 2.6.3 Ngun nhân từ phía mơi trường bên ngồi 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng hoạt động NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 56 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 58 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng 59 3.2.2 Giải pháp quy trình tín dụng 61 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng 62 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt khoản tín dụng 62 3.2.5 Xử lý tốt khoản nợ hạn, nợ xấu 63 3.2.6 Hồn thiện sách khách hàng 64 3.2.7 Chính sách nguồn nhân lực 66 3.2.8 Nâng cao chất lượng công nghệ, sở vật chất ngân hàng 67 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .67 3.3.1 Công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực 67 3.3.2 Quy trình, sách tín dụng 68 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác tra, giám sát ngân hàng 68 3.3.4 Kiến nghị khác 69 3.4 Đề xuất, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai Ủy ban nhân dân, Chính quyền địa phương 69 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai 69 3.4.2 Kiến nghị Uỷ ban nhân dân, quyền địa phương .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đông Đồng Nai : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CBQL : Cán quản lý CBTD : Cán tín dụng CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng GTCG/TTK : Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm HDBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển TP HCM HĐV : Huy động vốn HĐVBQ : Huy động vốn bình quân HĐVCK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng RRTD : Rủi ro tín dụng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TDN : Tổng dư nợ TDNBQ : Tổng dư nợ bình quân TDNCK : Tổng dư nợ cuối kỳ TSĐB : Tài sản đảm bảo VNĐ : Việt Nam đồng XHTD : Xếp hạng tín dụng USD : Đồng đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai qua năm 26 Bảng 2.2: Huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 29 Bảng 2.3: Dư nợ phân theo kỳ hạn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 32 Bảng 2.4: Tăng trưởng dư nợ theo kỳ hạn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 33 Bảng 2.5: Dư nợ phân theo loại tiền tệ BIDV Đông Đồng Nai qua năm 34 Bảng 2.6: Dư nợ phân theo mục đích vay BIDV Đông Đồng Nai qua năm 34 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB BIDV Đông Đồng Nai qua năm .37 Bảng 2.8: Tỷ lệ trích lập dự phịng RRTD BIDV Đơng Đồng Nai 37 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ theo năm nhóm nợ BIDV Đơng Đồng Nai qua năm 43 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ khả toán tổng dư nợ qua năm 44 Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn vay BIDV Đông Đồng Nai qua năm 45 Bảng 2.12: Vịng quay vốn tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai qua năm .46 Bảng 2.13: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng qua năm 46 Bảng 2.14: Tình hình lãi treo BIDV Đông Đồng Nai qua năm 47 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức phịng ban BIDV Đơng Đồng Nai 23 Biểu đồ 2.1: Quy mô huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 28 Biểu đồ 2.2: Quy mơ dư nợ tín dụng BIDV Đông Đồng Nai qua năm 31 Biểu đồ 2.3: Dư nợ phân theo kỳ hạn BIDV Đông Đồng Nai qua năm .31 Biểu đồ 2.4: Hiệu suất sử dụng vốn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 45 - Phòng QHKH cá nhân: Có nhiệm vụ tương tự phịng khách hàng doanh nghiệp đối tượng khách hàng cá nhân - PGD Nhơn Trạch PGD Long Thành: có nhiệm vụ tương tự phòng khách hàng cá nhân phòng giao dịch KH Ngồi ra, PGD cịn đảm nhận thêm mảng tiền gửi với đối tượng KH doanh nghiệp - Phòng Kế hoạch tổng hợp: Theo dõi tổ chức thực kế hoạch đào tạo kế hoạch phát triển nguồn nhân lực đảm bảo nhu cầu phát triển chi nhánh theo quy định, tham gia đóng góp ý kiến kế hoạch phát triển mạng lưới, kênh phân phối Bên cạnh đó, đề xuất, tham mưu với Giám đốc xây dựng thực kế hoạch phát triển nguồn nhân lực Đồng thời, trực tiếp thực cơng tác quản lí hành văn phịng theo quy định Thực nhiệm vụ khác theo phân công, đạo Giám đốc chi nhánh Chịu trách nhiệm trước Pháp luật, trước Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ giao - Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng qua bước tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch (mở tài khoản, rút tiền, toán, chuyển tiền…), tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ Tham mưu, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, cải tiến quy trình giao dịch phục vụ khách hàng Thực nhiệm vụ khác theo phân công, đạo Giám đốc Chi nhánh Chịu trách nhiệm trước Pháp luật, trước Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ giao - Phịng quản lí rủi ro: Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc thiết lập, vận hành, kiểm tra, giám sát hệ thống quản lí rủi ro Chi nhánh, an toàn, chất lượng giảm thiểu rủi ro hạn mức chấp nhận BIDV Việt Nam Chi nhánh Tham mưu, đề xuất xây dựng quy định, biện pháp quản lí rủi ro hoạt động huy động vốn, tín dụng, tỷ giá…Thực nhiệm vụ khác theo phân công, đạo Giám đốc Chi nhánh Chịu trách nhiệm trước Pháp luật, trước Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ giao - Bộ phận quản trị tín dụng: có chức thực nghiệp vụ tín dụng liên quan đến liệu hệ thống đảm bảo liệu hệ thống khớp với liệu hồ sơ Nhiệm vụ phận kiểm soát tuân thủ, nhập liệu, nhận lưu giữ hồ sơ, tham gia vào trình thu nợ thu lãi - Tổ quản lí tiền tệ dịch vụ ngân quỹ: Trực tiếp thực nghiệp vụ quản lí kho tiền quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản chấp, cầm cố, chứng từ có giá…) Thực quy trình quản lí thu – chi tiền mặt hàng ngày, đảm bảo tiền quỹ cuối ngày khớp Thực biện pháp đảm bảo an toàn tiền tệ kho quỹ theo nhiệm vụ giao theo quy định NHNN, đảm bảo an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Thực nhiệm vụ khác theo phân công, đạo Giám đốc Chi nhánh Chịu trách nhiệm trước Pháp luật, trước Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ giao PHỤ LỤC Các mức XHTD khách hàng tổ chức theo Hệ thống XHTD nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Căn vào kết Hệ thống XHTD nội bộ, khoản nợ khách hàng phân loại vào nhóm nợ tương ứng): ST Mức xếp Phân loại T hạng nhóm nợ Ý nghĩa Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu cao liên tục gia tăng; tiềm lực tài AAA đặc biệt mạnh đáp ứng nghĩa vụ trả nợ; Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu AA Nợ nhóm tăng trưởng vững chắc; tình hình tài tốt đảm bảo thực đầy đủ nghĩa vụ tài cam kết Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh ln tăng trưởng có hiệu quả, tình hình tài ổn định; khả trả A nợ đảm bảo Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu nhạy cảm điều kiện thay BBB Nợ nhóm đổi ngoại cảnh; tình hình tài ổn định; Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu khơng cao nhạy cảm với điều kiện ngoại cảnh Khách hàng có số yếu BB điểm tài chính, khả quản lý; Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Là khách hàng cần ý, hoạt động kinh doanh gần hiệu quả, lực tài suy giảm, B trình độ quản lý cịn nhiều bất cập; Dư nợ cho vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm chừng, CCC Nợ nhóm lực quản trị khơng tốt; tài cân đối chịu tác động lớn có thay đổi mơi trường kinh doanh Dư nợ cho vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, không thực cam kết trả nợ; dư nợ CC cho vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi C Nợ nhóm Là khách hàng yếu, kinh doanh thua lỗ khả phục hồi Dư nợ cho vay khách hàng thuộc loại có khả tổn thất cao Đây khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh 10 D Nợ nhóm thua lỗ kéo dài khơng cịn khả khơi phục Dư nợ vay khách hàng thuộc loại khơng cịn khả thu hồi, vốn PHỤ LỤC Chi tiết phân loại nợ theo năm nhóm nợ tỷ lệ trích lập dự phịng cụ thể theo nhóm nợ Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN Quyết định 18/2007/QĐNHNN NHNN Việt Nam Phân loại nợ theo năm nhóm: a) Nhóm (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: - Các khoản nợ hạn tổ chức tín dụng đánh giá có khả thu hồi đầy đủ gốc lãi hạn; - Các khoản nợ hạn 10 ngày tổ chức tín dụng đánh giá có khả thu hồi đầy đủ gốc lãi bị hạn thu hồi đầy đủ gốc lãi thời hạn cịn lại; b) Nhóm (Nợ cần ý) bao gồm: - Các khoản nợ hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với KH doanh nghiệp, tổ - chức tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá KH khả trả nợ đầy đủ nợ gốc lãi kỳ hạn điều chỉnh lần đầu); c) Nhóm (Nợ tiêu chuẩn) bao gồm: - Các khoản nợ hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn - trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm theo quy định Điểm b Khoản này; Các khoản nợ miễn giảm lãi KH không đủ khả trả lãi đầy đủ - theo hợp đồng tín dụng; d) Nhóm (Nợ nghi ngờ) bao gồm: - Các khoản nợ hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn 90 ngày theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu; - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai; đ) Nhóm (Nợ có khả vốn) bao gồm: - Các khoản nợ hạn 360 ngày; - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu; Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai hạn theo thời hạn trả nợ - cấu lại lần thứ hai; - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể chưa bị hạn hạn; - Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý; Các khoản nợ phân loại Nợ tiêu chuẩn, Nợ nghi ngờ Nợ có khả vốn coi nợ xấu Các khoản nợ phân loại vào thời điểm cuối quý cho ba quý đầu năm vào ngày 30 tháng 11 cho quý bốn năm tài Tỷ lệ trích lập dự phịng cụ thể năm (5) nhóm nợ: Dự phịng cụ thể trích lập rủi ro tín dụng khoản cho vay theo tỷ lệ tương ứng với nhóm sau: a) Nhóm 1: 0%, b) Nhóm 2: 5%, c) Nhóm 3: 20%, d) Nhóm 4: 50% đ) Nhóm 5: 100% Riêng khoản nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý, tổ chức tín dụng trích lập dự phịng cụ thể theo khả tài tổ chức tín dụng Dự phịng chung trích lập để dự phòng cho tổn thất chưa xác định q trình phân loại nợ trích lập dự phịng cụ thể trường hợp tổ chức tín dụng gặp khó khăn tài chất lượng khoản nợ suy giảm Theo đó, Ngân hàng phải thực trích lập trì dự phịng chung 0,75% tổng giá trị khoản nợ, khoản bảo lãnh, chấp nhận toán cam kết cho vay khơng hủy ngang vơ điều kiện có thời điểm thực cụ thể phân loại từ nhóm đến nhóm Dự phịng ghi nhận khoản chi phí báo cáo kết hoạt động kinh doanh riêng sử dụng để xử lý khoản nợ xấu Ngân hàng phải thành lập Hội đồng Xử lý rủi ro để xử lý khoản nợ xấu chúng phân loại vào nhóm 5, KH vay pháp nhân giải thể, phá sản, cá nhân bị chết tích PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Xin chào Quý khách, Tôi Phạm Thị Trà My – Học viên cao học Khóa 22, ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực luân văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai” nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng tín dụng đưa giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai (hay cịn gọi BIDV Đơng Đồng Nai), góp phần đem đến dịch vụ an tồn, hiệu đem lại thỏa mãn nhu cầu cao cho Q khách Tơi xin kính gửi Q khách Bảng khảo sát nhằm tìm hiểu ý kiến Quý khách chất lượng phục vụ ưu nhược điểm hoạt động cấp tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai q trình Q khách giao dịch Tơi mong Q khách dành thời gian ý kiến vấn đề cách khách quan trung thực Tôi xin cam đoan kết khảo sát nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu, học tập Những phản hồi Quý khách có giá trị cho nghiên cứu mang lại ý nghĩa to lớn cho BIDV Đông Đồng Nai Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình từ Quý khách Câu 1: Lý Quý khách chọn BIDV Đông Đồng Nai để giao dịch? (có thể chọn nhiều phương án) □ BIDV ngân hàng lớn địa bàn □ Sản phẩm, dịch vụ đa dạng □ Chính sách chăm sóc khách hàng hậu tốt □ Địa điểm giao dịch thuận tiện cho lại □ Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo □ Nhân viên giỏi nghiệp vụ, xử lý tình tốt □ Thời gian xử lý giao dịch nhanh □ Thủ tục đơn giản □ Lãi suất cạnh tranh □ Phí thấp □ Lý khác: Câu 2: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai hay chưa? □ Rồi □ Chưa Nếu câu trả lời “Rồi”, Quý khách vui lòng tiếp tục trả lời câu Nếu Quý khách trả lời “Chưa”, xin vui lòng ngừng trả lời Bảng khảo sát Câu 3: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai bao lâu? □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ – năm □ Trên năm Câu 4: Lý Quý khách chọn BIDV Đông Đồng Nai để xin cấp tín dụng gì? (có thể chọn nhiều phương án) □ Thuận tiện lại □ Thủ tục, giấy tờ đơn giản □ Điều kiện cấp tín dụng đơn giản □ Sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu □ Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác, có gói lãi suất ưu đãi cho số nhóm khách hàng □ Giải ngân nhanh chóng □ Khả tư vấn, phục vụ chăm sóc khách hàng tốt □ Lý khác: Câu 5: Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng hoạt động cấp tín dụng BIDV Đông Đồng Nai TT 4 Nội dung Không hài lịng Ít hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng I Sản phẩm tín dụng Sự đa dạng sản phẩm tín dụng Lãi suất cấp tín dụng Phí dịch vụ Thời hạn cấp tín dụng II Quy trình tín dụng Điều kiện cấp tín dụng Hồ sơ, thủ tục xin cấp tín dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian giải ngân Tính linh hoạt ngân hàng việc tiếp nhận hồ sơ, chứng từ giải ngân, nhận nợ, trả nợ khách hàng Tính linh hoạt, hỗ trợ ngân hàng trường hợp khách hàng cần cấp tín dụng gấp III Nhân viên tín dụng Khả tư vấn hỗ trợ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Tính linh hoạt, nhạy bén nhân viên tín dụng giải tình Hình thức tác phong nhân viên Đạo đức nghề nghiệp nhân viên IV Khác Chính sách hỗ trợ ngân hàng khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ gốc lãi vay Tính bảo mật thơng tin khách hàng Cơ sở vật chất đại, thuận tiện Câu 6: Theo Quý khách, BIDV Đông Đồng Nai cần thực để đem đến thỏa mãn cao cho khách hàng hoạt động tín dụng Chi nhánh? (có thể chọn nhiều phương án) □ Thời hạn cấp tín dụng cần linh hoạt □ Giảm lãi suất cho vay để tăng tính cạnh tranh □ Thủ tục cấp tín dụng cần đơn giản □ Thời gian giải cấp tín dụng cần rút ngắn □ Nhân viên cần tận tình, niềm nở với khách hàng □ Tác phong nhân viên cần lịch chuyên nghiệp □ Nhân viên cần đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên □ Kiểm tra, giám sát, kỷ luật nghiêm nhân viên thiếu đạo đức nghề nghiệp □ Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng □ Tính bảo mật thơng tin khách hàng □ Thực tốt vấn đề giải thắc mắc, khiếu nại □ Góp ý khác: Câu 7: Nếu Q khách có nhu cầu cấp tín dụng tương lai, q khách có chọn BIDV Đơng Đồng Nai? □ Tiếp tục □ Tạm ngưng □ Chuyển sang ngân hàng khác □ Khơng có ý kiến Câu 8: Khi có nhu cầu cấp tín dụng tương lai, không chọn BIDV Đông Đồng Nai, Quý khách ưu tiên chọn ngân hàng đây? (chỉ chọn phương án) □ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) □ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) □ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) □ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) □ Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) □ Khác (nêu rõ):  Một số thông tin Quý khách Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ Dưới 30 □30–40 □Từ40–50 □ Trên 50 Trình độ: □ THPT thấp □TC–CĐ □ Đại học □ Sau Đại học Nghề nghiệp: □ Kinh doanh tự □ Nhân viên văn phòng □ Kỹ sư, kiến trúc sư □ Bác sỹ, y tá □ Cơng nhân, nơng dân □ Hưu trí □ Khác Thu nhập trung bình tháng: □ Dưới triệu đồng □ Từ 10-20 triệu đồng □ Từ 5-10 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA BIDV ĐÔNG ĐỒNG NAI Số phiếu phát ra: 300 Số phiếu thu về: 256 Số phiếu hợp lệ: 180 Lý khách hàng chọn BIDV Đông Đồng Nai để giao dịch: TT Lý chọn BIDV Đông Đồng Nai để giao dịch BIDV Đông Đồng Nai ngân hàng lớn địa bàn Frequency Percent 144 80,0% Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 94 52,2% Chính sách chăm sóc khách hàng hậu tốt 40 22,2% Địa điểm giao dịch thuận tiện cho lại 130 72,2% Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo 68 37,8% Nhân viên giỏi nghiệp vụ, xử lý tình tốt 64 35,6% Thời gian xử lý giao dịch nhanh 54 30,0% Thủ tục đơn giản 36 20,0% Lãi suất cạnh tranh 87 48,3% 10 Phí thấp 78 43,3% Thời gian KH sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai: TT Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Frequency Percent Dưới năm 22 12,22% Từ – năm 94 52,22% Từ – năm 40 22,22% Trên năm 24 13,33% 180 100,0% Tổng cộng Lý KH chọn BIDV Đơng Đồng Nai để xin cấp tín dụng: TT Lý chọn BIDV Đơng Đồng Nai để xin cấp tín dụng Thuận tiện lại Frequency Percent 78 43,3% Thủ tục, giấy tờ đơn giản 33 18,3% Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 24 13,3% Sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu 87 48,3% Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác, có gói lãi suất ưu đãi cho số nhóm khách hàng 91 50,6% Giải ngân nhanh chóng 73 40,6% Khả tư vấn, phục vụ chăm sóc khách hàng tốt 64 35,6% Mức độ hài lịng hoạt động cấp tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai nay: TT 4 Nội dung I Sản phẩm tín dụng Sự đa dạng sản phẩm tín dụng Lãi suất cấp tín dụng Phí dịch vụ Thời hạn cấp tín dụng II Quy trình tín dụng Điều kiện cấp tín dụng Hồ sơ, thủ tục xin cấp tín dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian giải ngân Tính linh hoạt ngân hàng việc tiếp nhận hồ sơ, chứng từ giải ngân, nhận nợ, trả nợ khách hàng Tính linh hoạt, hỗ trợ ngân hàng trường hợp khách hàng cần cấp tín dụng gấp III Nhân viên tín dụng Khả tư vấn hỗ trợ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Tính linh hoạt, nhạy bén nhân viên tín dụng giải tình Hình thức tác phong nhân viên Đạo đức nghề nghiệp nhân viên IV Khác Chính sách hỗ trợ ngân hàng khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ gốc lãi vay Tính bảo mật thơng tin khách hàng Cơ sở vật chất đại, thuận tiện Không hài lịng Ít hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng 2,2% 5,6% 4,4% 3,3% 10,0% 17,8% 19,4% 48,9% 35,6% 33,3% 43,3% 31,1% 43,3% 39,4% 32,2% 15,6% 8,9% 3,9% 0,6% 1,1% 8,3% 12,2% 8,3% 1,1% 39,4% 41,1% 33,3% 17,8% 33,3% 32,2% 40,0% 35,0% 14,4% 11,1% 16,7% 42,2% 4,4% 3,3% 1,7% 3,9% 2,8% 31,1% 41,7% 23,3% 1,1% 5.0% 22,2% 43.9% 26.7% 2.2% 6,7% 8,3% 22,8% 35,0% 55,0% 30,6% 12,2% 18,3% 3,3% 7,8% 6,1% 38,3% 31,7% 18,3% 5,6% 0% 1,7% 6,7% 17,2% 36,7% 50,0% 41,1% 30,6% 15,6% 0,6% 7,2% 17,8% 45,6% 22,2% 7,2% 0% 5,0% 7,2% 17,2% 30,6% 38,9% 40,6% 30,6% 21,7% 8,3% Theo KH, điểm BIDV Đông Đồng Nai cần cải thiện: TT Nội dung cần thực Frequency Percent Giảm lãi suất cho vay để tăng tính cạnh tranh 53 29,4% Thời hạn cấp tín dụng cần linh hoạt 80 44,4% Thủ tục cấp tín dụng cần đơn giản 130 72,2% Thời gian giải cấp tín dụng cần rút ngắn 156 86,7% Nhân viên cần tận tình, niềm nở với khách hàng 119 66,1% Tác phong nhân viên cần lịch chuyên nghiệp 36 20,0% Nhân viên cần đào tạo bồi dưỡng chuyên môn 59 32,8% nghiệp vụ thường xuyên Kiểm tra, giám sát, kỷ luật nghiêm nhân viên thiếu 21 11,7% đạo đức nghề nghiệp Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị đại, phục vụ 28 15,6% khách hàng nhanh chóng Tính bảo mật thơng tin khách hàng 22 12,2% Thực tốt vấn đề giải thắc mắc, khiếu nại 103 57,2% 10 11 Nhu cầu cấp tín dụng tương lai KH BIDV Đông Đồng Nai: Tiếp tục Nhu cầu cấp tín dụng tương lai 62% Tạm ngưng 11% Chuyển NH khác 22% Không ý kiến 5% Khi có nhu cầu cấp tín dụng tương lai, ngân hàng mà KH chọn không chọn BIDV Đông Đồng Nai: TT Ngân hàng Tỷ lệ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 32% Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 21% Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) 31% Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 8% Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 6% Khác 2% Tổng cộng 100% ... chuyển Ngân hàng Đầu tư xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Đồng Nai đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đồng Nai. .. lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại. .. : Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đông Đồng Nai