Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Lại Văn Nam MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos (1984) 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 10 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor (1992) 13 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 20 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 24 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh 24 2.1.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 24 2.1.2 Tình hình dư nợ chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 27 2.1.3 Hoạt động dịch vụ khác chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 29 2.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM 31 2.2.1 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 31 2.2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu: 31 2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 31 2.2.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi: 33 2.2.1.4 Thu thập mẫu nghiên cứu 35 a Phương pháp chọn mẫu: 35 b Kích thước mẫu: 36 c Mô tả mẫu: 36 d Xử lý liệu: 37 2.2.2 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 48 2.2.2.1 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố phương tiện hữu hình 48 2.2.2.2 Kết đánh giá khách cá nhân hàng nhân tố mức độ tin cậy 50 2.2.2.3 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố khả đáp ứng 52 2.2.2.4 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố lực phục vụ 54 2.2.2.5 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố mức độ cảm thông 56 2.2.2.6 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố mức độ hài lòng chung 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 62 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tới năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM 65 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 67 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện hữu hình 67 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố mức độ tin cậy 69 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố khả đáp ứng 73 3.2.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố lực phục vụ 75 3.2.2.5 Giải pháp nâng cao hài lịng nhân tố mức độ cảm thơng 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam IPCAS_Intra Payment and Customer Accoungting system: Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước NHNo&PTNT: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn NHNo: Ngân Hàng Nông Nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW: Ngân Hàng Trung Ương No&PTNT: Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các nhân tố biến quan sát cấu thành nhân tố 34 Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.3: Nhân tố biến quan sát sau phân tích Cronbach’s alpha .40 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Barlett's Test biến độc lập 41 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập 42 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Barlett's Test biến phụ thuộc 43 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến phụ thuộc 44 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân tố mức độ tin cậy 50 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố khả đáp ứng 52 Bảng 2.12: Kết khảo sát nhân tố lực phục vụ 55 Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân tố mức độ cảm thông 57 Bảng 2.14: Kết khảo sát nhân tố mức độ hài lòng chung 59 HuuHinh3 Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Dong y Rat dong y Total Phụ lục 8: Kết thống kê nhân tố mức độ tin cậy Statistics N Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Percentiles Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total TinCay2 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y TinCay5 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Phụ lục 9: Kết thống kê nhân tố khả đáp ứng Statistics N Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Percentiles DapUng1 Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total DapUng2 Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Phụ lục 10: Kết thống kê nhân tố lực phục vụ Statistics N Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Percentiles Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Phụ lục 11: Kết thống kê nhân tố mức độ cảm thông N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 CamThong1 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total CamThong3 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Phụ lục 12: Kết thống kê nhân tố mức độ hài lòng chung Statistics N Valid Miss Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total HaiLong3 Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN... lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 20 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN... quan hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Chương 2: Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển