Một số giải pháp hoàn thiện marketing online tại công ty vietsun travel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIETSUN TRAVEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CƠNG TY VIETSUN TRAVEL Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUỐC TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online cơng ty VietSun Travel” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học thầy PGS.TS Nguyễn Quốc Tế Các thông tin, số liệu luận văn xác, có thực TP.HCM, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác Giả Luận Văn Nguyễn Hữu Phú Thiện MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing Online 1.1.3 Khái niệm du lịch 1.1.4 Khái niệm marketing du lịch 1.2 Một số đặc điểm marketing du lịch 1.3 Vai trị Marketing Online cơng ty dịch vụ du lịch 1.4 Cơ hội thách thức thực Marketing Online công ty du lịch giai đoạn 1.4.1 Cơ hội thực Marketing Online công 1.4.2 Thách thức thực Marketing Online 1.5 Nội dung Marketing Online 1.5.1 Nghiên cứu thị trường 1.5.1.1 Cách thức nghiên cứu thị trường mạng Internet 11 1.5.1.2 Phân khúc thị trường 12 1.5.1.3 Xác định thị trường mục tiêu 12 1.5.2 Các chiến lược Marketing 13 1.5.2.1 Chiến lược sản phẩm 14 1.5.2.2 Chiến lược giá 15 1.5.2.3 Chiến lược phân phối 16 1.5.2.4 Chiến lược chiêu thị 16 1.5.2.5 Chiến lược người 17 1.5.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất 17 1.5.2.7 Chiến lược quy trình 18 1.5.3 Các công cụ Marketing Online 18 1.5.3.1 E-mail marketing 18 1.5.3.2 Website 20 1.5.3.3 Mạng xã hội .21 1.5.3.4 Cơng cụ tìm kiếm 22 Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIET SUN TRAVEL 24 2.1 Tổng quan công ty VietSun Travel .24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.3 Triết lý kinh doanh .25 2.1.4 Tổ chức máy 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online công ty VietSun Travel 32 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 32 2.2.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường 32 2.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh .37 2.2.2 Các chiến lược Marketing công ty VietSun Travel 39 2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 39 2.2.2.2 Chiến lược giá 40 2.2.2.3 Chiến lược phân phối 42 2.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 43 2.2.2.5 Chiến lược người 45 2.2.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất 46 2.2.2.7 Chiến lược quy trình 47 2.2.3 Các công cụ Marketing Online công ty VietSun Travel 48 2.2.3.1 Giới thiệu thực trạng công cụ Marketing Online 48 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng công cụ Marketing Online .57 2.3 Nhận xét hoạt động Marketing Online công ty VietSun Travel .62 2.3.1 Ưu điểm 62 2.3.2 Nhược điểm 64 2.3.3 Nguyên nhân vấn đề gặp phải 66 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CƠNG TY VIETSUN TRAVEL 68 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel 68 3.1.1 Mục tiêu chung VietSun Travel 68 3.1.2 Định hướng phát triển VietSun Travel 68 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel .68 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online VietSun Travel .69 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường .69 3.2.1.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường 69 3.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh thị trường .70 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện chiến lược Marketing 71 3.2.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 71 3.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá 73 3.2.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối .74 3.2.2.4 Hoàn thiện chiến lược chiêu thị 76 3.2.2.5 Hoàn thiện chiến lược người .77 3.2.2.6 Hồn thiện chiến lược quy trình 78 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hồn thiện cơng cụ Marketing Online .79 3.2.3.1 Hoàn thiện Website 79 3.2.3.2 Hồn thiện Cơng Cụ Tìm Kiếm 81 3.2.3.3 Hoàn thiện Mạng Xã Hội 82 3.2.3.4 Hoàn thiện Email Marketing .83 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết kinh doanh 29 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách 31 Bảng 2.3 Kết khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng 35 Bảng 2.4 Kết khảo sát mục đích du lịch 36 Bảng 2.5 Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh 38 Bảng 2.6 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược sản phẩm 40 Bảng 2.7 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược giá 41 Bảng 2.8 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược phân phối .43 Bảng 2.9 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược chiêu thị 44 Bảng 2.10 Kpis phòng kinh doanh từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014 45 Bảng 2.11 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược người .46 Bảng 2.12 Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin, sản phẩm công ty 46 Bảng 2.13 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược minh chứng vật chất 47 Bảng 2.14 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược quy trình .48 Bảng 2.15 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 Bảng 2.16 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ Website 60 Bảng 2.17 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố CCTK 60 Bảng 2.18 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ Email 61 Bảng 2.19 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ MXH .62 Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá tiêu chí tổng quát đối thủ cạnhtranh 70 Bảng 3.2 Bảng so sánh tiêu chí công cụ Marketing Online cuả đối thủ cạnh tranh 71 Bảng 3.3 Bảng thống kê giá đối thủ cạnh tranh .73 Bảng 3.4 Kpi cho nhân viên phòng kinh doanh .77 Bảng 3.5 Chuẩn đo lường lường hiệu Email Marketing 85 Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược giá Các yếu tố chiến STT Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng Giá VietSun cạnh giá thủ cạnh tranh Giá sản phẩm không biến động nhiều Giá phù hợp với khuyến hấp dẫn Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh c Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược phân phối VietSun Travel Các yếu tố chiến STT lược phân phối Có nhiều mạng lưới phân phối thuận tiện cho việc mua tour mạng Giao dịch hệ thống mạng an tồn Phương thức tốn linh hoạt Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược phân phối Các yếu tố chiến STT lược phân phối Có nhiều mạng lưới phân phối thuận tiện cho việc mua tour mạng Giao dịch hệ thống mạng an toàn Phương thức toán linh hoạt Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược chiêu thị VietSun Travel Các yếu tố chiến STT lược chiêu thị Các quảng cáo công xuyên Các khuyến công xuyên Các quảng cáo công ty hấp dẫn Các khuyến công ty hấp dẫn Cơng ty thực trình giới thiệu Nội dung quảng cáo rõ ràng Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược chiêu thị Các yếu tố chiến STT lược chiêu thị Các quảng cáo công xuyên Các khuyến công xuyên Các quảng cáo công ty hấp dẫn Các khuyến công ty hấp dẫn Cơng trình giới thiệu Nội dung quảng cáo rõ ràng Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược người VietSun Travel Các yếu tố chiến STT lược người Thái độ làm việc nhân viên Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng Nhiều kỹ giải công việc Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược người Các yếu tố chiến STT lược người Thái độ làm việc nhân viên Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng Nhiều kỹ giải cơng việc Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược minh chứng vật chất VietSun Travel STT Website Mạng xã hội Email Cơng cụ tìm kiếm Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược minh chứng vật chất STT Website Mạng xã hội Email Công cụ tìm kiếm Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến quy trình VietSun Travel Các yếu tố chiến STT lược quy trình Quy trình tour Quy trực tuyến Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng trình Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố chiến lược quy trình Các yếu tố chiến STT lược quy trình Quy tour Quy trực tuyến Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh PHỤ LỤC BẢNG MÔ TẢ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH Khai thác tìm kiếm khách hàng Chăm sóc khách hàng cũ Lập kế hoạch làm việc Liên lạc khách hàng: Điện thoại, mail, Fax, Gửi mẫu Phát triển thị trường du lịch theo định hướng công ty Xây dựng chương trình tư vấn trực yêu cầu khách hàng, đàm phán ký hợp đồng PHỤ LỤC KPI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH KPIs Doanh số cá nhân Doanh số đội Không bị phàn nàn khách hàng Sự hài lòng nhân viên phòng kinh doanh Gửi báo cáo đầy đủ hạn (số lần phép trễ tháng) Nội quy công ty (Số lần phép vi phạm tháng) Tham gia khóa đào tạo theo yêu cầu công ty Tham gia buổi họp, sinh hoạt chung công ty ... Hệ thống sở lý thuyết Marketing Online Chương 2: Thực trạng Marketing Online công ty VietSun Travel Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện Marketing Online cơng ty VietSun Travel CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG... VietSun Travel 68 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel .68 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online VietSun Travel .69 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hồn thiện. .. CHÍ MINH - NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIETSUN TRAVEL Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng