Một số giải pháp hoàn thiện marketing mix tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** BÙI VĂN HUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** BÙI VĂN HUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2012 LỜI CÁM ƠN Con xin chân thành cảm ơn công sinh thành dưỡng dục tình yêu thương bao la Cha Mẹ dành cho chúng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy, Cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Thầy, Cơ giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học động viên chúng tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Nhân đây, xin chân trọng cảm ơn đánh giá phản biện Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian làm luận văn Và cuối cùng, xin cảm ơn động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình bạn, anh chị bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh lớp ngày 2, Khóa 19 suốt khóa học, với tất khách hàng tham gia đợt khảo sát luận văn Bùi Văn Huân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Bùi Văn Huân ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CAR Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ DN Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch POS (Point of Service) máy chấp nhận toán qua thẻ SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SP Sản phẩm SWIFT Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Thế giới TC-NH Tài ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam PFS Mảng bán lẻ VN Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XHCN Xã hội chủ nghĩa XNK Xuất nhập ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu MBbank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội EIB Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khẩu Việt Nam MSB Ngân hàng thương mại cố phần Hàng Hải VIB Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Ph Bảng 2.11 Ph Bảng 2.12 Ph Bảng 2.13 Ph Bảng 2.14 Ph Bảng 2.15 Tổ Bảng 2.16 Tổ Bảng 2.17 Tổ Bảng 2.18 Tổ Bảng 3.1 Cá Bảng 3.2 Cá Bảng 3.2 Cá MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 Những đặc trưng kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 1.3 Nội dung xây dựng Marketing- Mix cho ngân hàng 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing- Mix ngân hàng 1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mơ (mơi trường bên ngồi) 1.3.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô (cấu trúc ngành) 1.3.2 Phân khúc thị trường 11 1.3.2.1 Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành công 11 1.3.2.2 Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường 12 1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing- mix cho ngân hàng 14 1.3.4.1 Chiến lược sản phẩm 15 1.3.4.2 Chiến lược giá 17 1.3.4.3 Chiến dịch phân phối 18 1.3.4.4 Chiến lược chiêu thị 19 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX Ở NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 22 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng Techcombank 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TCB 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức điều hành 22 2.1.3 Sản phẩm dich vụ 22 2.1.3.1 Huy động vốn 22 2.1.3.2 Hoạt đơng tín dụng 23 2.1.3.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 23 2.1.3.4 Các hoạt động khác 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 23 2.1.4.2 Cơng tác tín dụng – cho vay 24 2.1.4.3 Hoạt động dich vụ toán dịch vụ khác 26 2.1.4.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 26 2.1.4.5 Dich vụ ngân hàng điện tử 27 2.1.4.6 Tổng kết kết kinh doanh mặt tài 27 2.2 Phân tích yếu tố môi trường tác động đến hoạt động Marketing-mix ngân hàng Techcombank 28 2.2.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 28 2.2.1.1 Các yếu tối kinh tế 28 2.2.1.2 Các yếu tố trị pháp luật 30 2.2.1.3 Các yếu tố dân số, văn hóa, xã hội 31 2.2.1.4 Các yếu tố công nghệ, kỹ thuật 33 2.2.2 Yếu tố môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp ngân hàng) 34 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 34 2.2.2.2 Khách hàng 35 2.2.2.3 Đối thủ tiềm ẩn 35 2.2.2.4 Sản phẩm thay 36 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing- mix ngân hàng Techcombank 36 2.3.1 Chiến lược sản phẩm 39 2.3.2 Chiến lược giá 45 2.3.3 Chiến lược phân phối 48 Tiết kiệm tích lũy tài tâm Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước Sản phẩm tín dụng cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? Cho vay mua BĐS Cho vay mua ô tô Cho vay tiêu dùng Cho vay hộ KD cá thể Vay vốn lưu động Vay trung dài hạn theo nhóm Tài trợ dự án trọn gói Các sản phẩm TCB phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Hồn tồn khơng phù hợp 10 Ngồi dịch vụ Ngân hàng cung cấp, qúy khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mà TCB chưa có? Các sản phẩm dành cho khách hàng Priority( khách hàng ưu tiên) Sản phẩm cho vay DN siêu linh hoạt 12 tháng Sản phẩm cho vay sản xuất nông nghiệp Sản phẩm khác PHỤ LỤC BẢNG 2.16: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng STT Nội dung khảo sát Lãi suất phí có tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại? Quá cao Hơi cao Tương xứng Rẻ Sản phẩm tiết kiệm cần xem lại lãi suất? Tiết kiệm bội thu Tiết kiệm phát lộc Tiết kiệm thường Tiết kiệm tích lũy tài tâm Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước Sản phẩm tín dụng cần xem lại lãi suất? Cho vay mua BĐS Cho vay mua ô tô Cho vay tiêu dùng Cho vay hộ KD cá thể Vay vốn lưu động Vay trung dài hạn theo móm Tài trợ dự án trọn gói Đề nghị lãi suất cho sản phẩm tiết kiệm? Tiết kiệm bội thu Tiết kiệm phát lộc Tiết kiệm thường Tiết kiệm tích lũy tài tâm Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước Đề nghị lãi suất cho sản phẩm tín dụng? Cho vay mua BĐS Cho vay mua ô tô Cho vay tiêu dùng Cho vay hộ KD cá thể Vay vốn lưu động Vay trung dài hạn theo nhóm Tài trợ dự án trọn gói Lãi suất sản phẩm tiết kiệm so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao Hơi cao Tương xứng Thấp Lãi suất sản phẩm tín dụng so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao Hơi cao Tương xứng Thấp PHỤ LỤC 8: Bảng 2.17: Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối ngân hàng STT Nội dung khảo sát Qúy khách hàng chọn ngân hàng TCB thông qua? Chi nhánh PGD TCB Bạn bè giới thiệu Phương tiện truyền thông Khác Qúy khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới PGD chi nhánh TCB? Rất dễ Khá dễ Bình thường Khó Hiểu biết chun sâu sản phẩm nhân viên TCB chi nhánh – PGD TCB? Tốt Khá Trung bình Kém Qúy khách hàng biết đến TCB thông qua chi nhánh PGD tại? TP.HCM Hà Nội Tỉnh Khác Hiện qúy khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? Ngân hàng ACB Sacombank Eximbank Techcombank MBbank Khác Qúy khách hàng thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? Ngân hàng ACB Sacombank Eximbank Techcombank MBbank Khác Qúy khách có sử dụng hệ thống giao dịch điện tử Internet-banking, mobibanking ngân hàng Techcombank? Đang sử dụng Chưa sử dụng PHỤ LỤC 9: Bảng 2.18: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị TCB STT Nội dung khảo sát Trước sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qúy khách biết đến ngân hàng chưa? Đã biết Chưa biết Qúy khách biết đến ngân hàng thông qua kênh thông tin nào? Internet Quảng cáo Báo chí Tờ rơi, băng rơn Chương trình, kiện TCB Khác Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin ngân hàng TCB phương tiện truyền thơng? Rất dễ Khá dễ Bình thường Khó Mức độ hấp dẫn chương quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng TCB? Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thường Khơng hấp dẩn Chương trình khuyến ngân hàng TCB gây ấn tượng qúy khách? May mắn ngày, vận may tỷ phú Tri ân khách hàng Qùa tặng niềm tin Gắn kết bền lâu Cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng Ấm áp giáng sinh Đón nhận vinh quang ngập tràn ưu đãi Qúy khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng? May mắn ngày, vận may tỷ phú Tri ân khách hàng Qùa tặng niềm tin Gắn kết bền lâu Cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng Ấm áp giáng sinh Đón nhận vinh quang ngập tràn ưu đãi Trong thương hiệu sau thương hiệu quý khách dễ nhận diện nhất? ACB Eximbank Sacombank TCB MBbank Phụ lục 5: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Kính chào q anh/chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu đánh giá yếu tố chiến nhân Techcombank Chúng tiến hành thăm dò mức độ hài lòng nhân viên Techcombank trân trọng ý kiến anh/chị Ở khơng có câu trả lời sai mà muốn biết ý kiến đánh giá anh chị mà thôi, thông tin anh/chị cung cấp dành cho mục đích thống kê bảo mật Những ý kiến quý khách giúp cho ngân hàng Techcombank nhiều việc nâng cao hài lòng nhân viên, xin chân thành cảm ơn Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu đây: Anh/chị đánh công tác lâp kế hoạch, dự báo nhân ngân hàng Techcombank ?  Rất tốt Bình thường  Khá tốt  Khơng tốt  Anh/chị đánh sách tuyển dụng ngân hàng Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Khơng tốt  Anh/chị đánh sách đào tạo Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh sách lương thưởng ngân hàng Techcombank?  Rất tốt Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh sách động viên khuyến khích ngân hàng Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh sách đề bạt, thăng tiến nội ngân hàng Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh giá môi trường làm việc Techcombank ? Bình thường THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Độ tuổi:  18 – 29 tuổi Số năm làm việc TCB: Chân thành cảm ơn đóng góp anh chị! ... luận Marketing- Mix ngân hàng Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing- Mix ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing- Mix ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt. .. Mix ngân hàng Techcombank .59 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện Marketing mix ngân hàng Techcombank 59 3.2 Các giải pháp giúp hoàn thiện Marketing- mix cho ngân hàng TCB 60 3.2.1 Một số giải pháp. .. Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI .59 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 59 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện Marketing mix ngân hàng TCB 59 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện Marketing