Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng công ty dược phẩm gedeon richter tại thành phố hồ chí minh và đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đăng Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết câu luận văn 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố tác động 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.1.3 Cơ sở lý thuyết số hài lòng khách hàng 2.2 Lòng trung thành mối liên hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng 14 2.2.1 khái niệm lòng trung thành 14 2.2.2 Mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 2.3 Đặc điểm hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dược phẩm Việt Nam 16 2.3.1 Đặc điểm ngành dược phẩm Việt Nam 16 2.3.2 Đặc điểm hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dược phẩm Việt Nam 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu tham khảo khái niệm liên quan 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết ban đầu 24 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Nghiên cứu sơ 30 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế thang đo 32 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng 37 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 38 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 38 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 39 3.3.4 Thống kê mô tả 40 3.3.5 Các hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo 46 3.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3.7 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 48 3.3.7.1 Phân tích tương quan 49 3.3.7.2 Phân tích hồi quy bội 49 3.3.8 Kiểm định giả thiết mơ hình 50 3.3.9 Kiểm định khác biệt hài lòng lịng trung thành với thuộc tính người sử dụng 50 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát 52 4.1.2 Thống kê mô tả 52 4.1.3 Mô tả thành phần thang đo 53 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 60 4.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 64 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 66 4.4 Phân tích hồi quy 68 4.4.1 Phân tích tương quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 69 4.5 Đánh giá phù hợp mơ hình 73 4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 74 4.7 Kiểm định vi phạm hồi quy tuyến tính 75 4.8 Kiểm định khác biệt 77 4.8.1 Phân biệt khác biệt theo giới tính 77 4.8.2 Phân biệt khác biệt theo tuổi 78 4.8.3 Phân biệt khác biệt theo nhóm khách hàng 78 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 80 5.2 Kết luận 82 5.3 Một số hàm ý rút cho Gedeon Richter nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng 83 5.3.1 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần uy tín 84 5.3.2 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng thành phần sách ưu đãi 85 5.3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần nhân viên công ty 88 5.3.4 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thành phần mạng lưới phân bố sở vật chất 89 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index ( Chỉ số hài lòng Mỹ ) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng ) ĐHYD: Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh EFA: Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá ) ECSI: European Customer Satisfaction Index ( Chỉ số hài lòng Châu Âu ) EFQM: European Foundation Quality Management ( Quỹ quản lý chất lượng Châu Âu ) ECSI Technical Committee: Ủy Ban Kỹ thuật số hài lòng Châu Âu EOQ: European Organization for Quality ( Tổ chức chất lượng Châu Âu ) FDA: Food & Drug Administration (Cục quản lý thực phẩm dược phẩm Hoa Kỳ) G.Richter: Gedeon Richter KMO: Kaiser Meyer - Olkin SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer ( Chỉ số hài lòng Thụy Điển ) SERVQUAL : Service Quality ( Mơ hình chất lượng dịch vụ ) SERVPERF : Service Performance ( Mơ hình chất lượng dịch vụ thực ) TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF…………………………………………………33 Bảng 3.2: Thang đo lòng trung thành với thương hiệu………………………… 35 Bảng 3.3: Nội dung trình thu thập liệu……………………………………39 Bảng 3.4: Thang đo sơ 40 Bảng 3.5: Thông tin Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ………………………….42 Bảng 3.6: Kết phân tích thành phần thang đo sơ bộ………………………….43 Bảng 3.7: Thang đo nhân viên hiệu chỉnh…………………………………… 45 Bảng 3.8: Thang đo giá thuốc hiệu chỉnh…………………………………… 45 Bảng 3.9: Bảng tóm tắt bước phân tích nhân tố khám phá………………… 47 Bảng 3.10: Mô tả biến phương trình hồi quy bội……………………….49 Bảng 4.1: Thơng tin Mẫu nghiên cứu thức…………………………………53 Bảng 4.2: Mơ tả hài lịng chung mẫu…………………………………… 54 Bảng 4.3: Mơ tả lòng trung thành chung mẫu……………………………… .54 Bảng 4.4: Mơ tả hài lịng theo biến quan sát nhân tố……………55 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo thành phần “UYTIN”…………………………… 57 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo thành phần “CSUD”………………………………57 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo thành phần “NV”………………………………….58 Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo thành phần “ML_CSVC”…………………………58 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo thành phần “GT”………………………………….59 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo thành phần “HL”……………………………… 60 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo thành phần “TT”…………………………………60 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập………………………61 Bảng 4.13: Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến độc lập………………62 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập….63 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc: “sự hài lòng”…….64 Bảng 4.16: Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc: “ HL”……64 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc “hài lòng”……………………… 65 Bảng 4.18: Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc: “lòng trung thành”.65 Bảng4.19: Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc: “lòng trung thành”…………………………………………………………………………… 65 Bảng 4.20: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc:” lòng trung thành”…………… 66 Bảng 4.21: Định nghĩa biến trích xuất từ phân tích nhân tố EFA………66 Bảng 4.22: Ma trận hệ số tương quan…………………………………… .68 Bảng 4.23: Kết phân tích tương quan………………………………………….69 Bảng 4.24: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy bội…………………………………….70 Bảng 4.25: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình ( )………………………… 70 Bảng 4.26: Bảng phân tích ANOVA……………………………………………….72 Bảng 4.27: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy đơn tuyến tính……………………… 72 Bảng 4.28: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình ( )………………………… 72 Bảng 4.29: Bảng phân tích ANOVAb…………………………………………… 73 Bảng 4.30: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình……………………….75 Bảng 4.31: Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu…77 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ……………………………11 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Â…………… 12 Hình 2.3: Quy trình thuốc đến tay người tiêu dùng thật sự………………… 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu………………………………… 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………….29 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức sau điều chỉnh.…………………… 67 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Scatterplot kiểm tra liên hệ tuyến tính…………… 75 Hình 4.3: Biểu đồ kiểm tra phân phối chuẩn phần dư………………………….76 Cronbach's Alpha 943 CSUD_1 CSUD_2 CSUD_3 CSUD_4 CSUD_5 GT_2 GT_3 GT_4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis HL2 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis TT2 TT3 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSUD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ML_CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N UYTIN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.Phân tích hồi quy Model a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R a 747 a Predictors: (Constant), NV, ML_CSVC, CSUD, UYTIN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NV, ML_CSVC, CSUD, UYTIN b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) CSUD ML_CSVC UYTIN NV a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics a Dimen Model sion 1 a Dependent Variable: HL Model a All requested variables entered b Dependent Variable: TT Model R a 486 a Predictors: (Constant), HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT Coefficients a Model (Constant) HL a Dependent Variable: TT Dimensi Model on 1 a Dependent Variable: TT 7.Phân tích khác biệt Test of Homogeneity of Variances HL HL Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances HL HL Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances HL HL Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 731 TT Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 1.198 TT Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances TT TT Between Groups Within Groups Total 8.Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 8.1.Giả định liên hệ phần dư 8.2.Giả định liên hệ tuyến tính ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MÃ THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY DƯỢC PHẨM GEDEON RICHTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... hài lòng chung bị tác động nhân tố Sự hài lòng chung khách hàng có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng hay khách hàng cảm thấy hài lịng có khả họ trở thành khách hàng trung thành cơng ty. .. hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty Gedeon Richter Việt Nam Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty Gedeon Richter Việt Nam Xác định mức độ tác động hài lòng khách