Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng công ty dược phẩm Gedeon Richter tại Việt Nam

BÌA

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động
- 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- 2.1.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
- 2.1.3 Cơ sở lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
2.2 Lòng trung thành và mối liên hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng
- 2.2.1 Khái niệm về lòng trung thành
- 2.2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
2.3 Đặc điểm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Dược Phẩm tại Việt Nam
- 2.3.1 Đặc điểm về ngành Dược Phẩm tại Việt Nam
- 2.3.2 Đặc điểm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm tại Việt Nam
2.4 Mô hình nghiên cứu và các khái niệm liên quan
- 2.4.1 Mô hình nghiên cứu tham khảo và các khái niệm liên quan
- 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ban đầu
Tóm tắt chương 2 :

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.Quy trình nghiên cứu
- 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
- 3.1.2 Nghiên cứu chính thức
3.2.Nghiên cứu định tính
- 3.2.1.Thiết kế thang đo
- 3.2.2.Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng
3.3. Nghiên cứu định lượng
- 3.3.1.Phương pháp chọn mẫu
- 3.3.2.Phương pháp thu thập dữ liệu
- 3.3.3.Phương pháp phân tích dữ liệu
- 3.3.4.Thống kê mô tả
- 3.3.5.Các hệ số kiểm định độ tin cậy của thang đo
- 3.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
- 3.3.7.Phân tích hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
- 3.3.7.2.Phân tích hồi quy bội
- 3.3.8.Kiểm định các giả thiết của mô hình
- 3.3.9. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành theo thuộc tính người sử dụng
Tóm tắt chương 3

CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu
- 4.1.1.Đặc điểm của mẫu quan sát
- 4.1.2.Thống kê mô tả
- 4.1.3. Mô tả các thành phần trong thang đo
4.2.Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- 4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
- 4.3.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
- 4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
4.4. Phân tích hồi quy
- 4.4.1. Phân tích tương quan
- 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
4.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
4.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
4.7. Kiểm tra sự vi phạm trong hồi quy tuyến tính
4.8. Kiểm định sự khác biệt ( Kiểm định Anova)
- 4.8.1.Phân tích sự khác biệt theo giới tính
- 4.8.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi
- 4.8.3. Phân tích sự khác biệt theo nhóm khách hàng
Tóm tắt chương 4

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1.Tóm tắt kết quả nghiên cứu
5.2.Kết luận
5.3 Một số hàm ý rút ra cho Gedeon Richter nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- 5.3.1.Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần uy tín
- 5.3.2.Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần chính sách ưu đãi khách hàng
- 5.3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần nhân viên công ty
- 5.3.4.Kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần mạng lưới phân bố, cơ sở vật chất
5.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 3 – ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ

PHỤ LỤC 4 – ĐỊNH LƯỢNG MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC