MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu 2 4. Những đóng góp mới của luận văn 3 5. Kết cấu của luận văn 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ THU THUẾ XUẤT, NHẬP KHẨU TẠI CƠ QUAN HẢI QUAN CẤP CHI CỤC 4 1.1. Cơ sở lý luận về thuế xuất, nhập khẩu và quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp chi cục 4 1.1.1. Khái quát về thuế xuất, nhật khẩu 4 1.1.2. Mục tiêu và nguyên tắc quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp Chi cục 12 1.1.3. Nội dung quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp chi cục 16 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp chi cục 30 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp chi cục 33 1.2.1. Kinh nghiệm của Chi cục Hải quan Sóng Thần Cục Hải quan tỉnh Bình Dương 33 1.2.2. Kinh nghiệm của Chi cục Hải quan Tiên Sơn Cục hải quan tỉnh Bắc Ninh 35 1.2.3. Bài học rút ra cho Chi cục Hải quan Yên Bái 37 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2. Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin 40 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 41 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 41 Chương 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THU THUẾ XUẤT, NHẬP KHẨU TẠI CHI CỤC HẢI QUAN YÊN BÁI 44 3.1. Khái quát về chi cục hải quan Yên Bái 44 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 44 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Hải quan Yên Bái 45 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục Hải quan Yên Bái 47 3.1.4. Thực trạng thu thuế xuất, nhập khẩu tại chi cục hải quan Yên Bái 47 3.2. Thực trạng quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại chi cục hải quan Yên Bái 51 3.2.1. Thực trạng tổ chức đăng ký, khai thuế 51 3.2.2. Quản lý thông tin về đối tượng nộp thuế 55 3.2.3. Kiểm tra căn cứ tính thuế 56 3.2.4. Tổ chức thu, nộp thuế 63 3.2.5. Giải quyết việc hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xóa nợ tiền thuế, tiền phạt 66 3.2.6. Kiểm tra, thanh tra, xử lý vi phạm pháp luật và giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế 70 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái 74 3.3.1. Các yếu tố chủ quan 75 3.3.2. Các yếu khách quan 76 3.4. Đánh giá thực trạng về quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái 81 3.4.1. Những kết quả đạt được 81 3.4.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân 85 Chương 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ THU THUẾ XUẤT, NHẬP KHẨU TẠI CHI CỤC HẢI QUAN YÊN BÁI 90 4.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu 90 4.1.1. Dự báo bối cảnh mới có ảnh hưởng đến quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái 90 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Chi cục Hải quan Yên Bái 90 4.1.3. Phương hướng hoàn thiện quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái đến năm 2020 91 4.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại chi Cục Hải quan Yên Bái 95 4.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức đăng ký, khai thuế 95 4.2.2. Tăng cường công tác quản lý thông tin về đối tượng nộp thuế 96 4.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra căn cứ tính thuế 97 4.2.4. Tăng cường tổ chức thu, nộp thuế xuất, nhập khẩu 99 4.2.5. Tăng cường công tác giải quyết việc hoàn thuế, miễn thuế, không thu thuế, xóa nợ tiền thuế, tiền phạt 101 4.2.6. Tăng cường kiểm tra, thanh tra, xử lý vi phạm pháp luật và giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế 101 4.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp 103 4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính 103 4.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Hải quan 107 4.3.3. Kiến nghị với một số cơ quan có liên quan khác 108 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AFTA : Khu vực mậu dịch tự do ASEAN APEC : Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á BTA : Hiệp định thương mại Việt NamHoa Kỳ CO : Giấy chứng nhận xuất xứ CBCC : Cán bộ công chức CEPT : Chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung CIF : Tiền hàng, bảo hiểm và cước phí DAF : Giao hàng tại biên giới DN : Doanh nghiệp FOB : Giao hàng lên tàu FTA : Khu vực tự do thương mại GATT : Hiệp định chung về thuế quan và mậu dịch GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GTGT : Giá trị gia tăng GTT02 : Hệ thống quản lý giá tính thuế HS : Mã số hàng hoá IMF : Quỹ tiền tệ thế giới KCN : Khu công nghiệp KTSTQ : Kiểm tra sau thông quan MFN : Quy chế tối huệ quốc NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà nước QLRR : Quản lý rủi ro SHTT : Sở hữu trí tuệ SXXK : Sản xuất xuất khẩu TCHQ : Tổng cục hải quan TK : Tờ khai TTĐB : Thuế tiêu thụ đặc biệt WCO : Tổ chức Hải quan thế giới WTO : Tổ chức Thương mại thế giới XK : Xuất khẩu XNK : Xuất, nhập khẩu XNK : Xuất nhập khẩu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kim ngạch xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái 48 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp số thu ngân sách nhà nước của Chi cục Hải quan Yên Bái 50 Bảng 3.3: Bảng thống kê số lượng doanh nghiệp làm thủ tục tại Chi cục Hải quan Yên Bái 51 Bảng 3.4: Bảng thống kê phân luồng tờ khai tại Chi cục Hải quan Yên Bái 52 Bảng 3.5: Bảng thống kê số lượng tờ khai tham vấnchuyển sau thông quan của Chi cục Hải quan Yên Bái 59 Bảng 3.6: Bảng thống kê số lượng tờ khai được hưởng thuế suất ưu đãi đặc biệt tại Chi cục Hải quan Yên Bái 62 Bảng 3.7: Kết quả thu thuế tại Chi cục Hải quan Yên Bái 64 Bảng 3.8: Bảng thống kê số lượng tờ khai nộp thuế ngay và ân hạn tại Chi cục Hải quan Yên Bái 65 Bảng 3.9: Tình hình nợ đọng thuế tại Chi cục Hải quan Yên Bái 66 Bảng 3.10: Bảng thống kê hoàn thuế tại Chi cục Hải quan Yên Bái 67 Bảng 3.11: Bảng thống kê số lượng tờ khai được miễn thuế nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái giai đoạn 2014 2016 69 Bảng 3.12: Tổng hợp số liệu phúc tập hồ sơ và kiểm tra sau thông quan của Chi cục Hải quan Yên Bái 72 Bảng 3.13: Số thu nộp ngân sách từ các vụ xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hải quan Chi cục Hải quan Yên Bái 74 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Số vụ vi phạm bị xử phạt trong lĩnh vực hải quan tại Chi cục Hải quan Yên Bái 73 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Hải quan Yên Bái 47 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những công cụ thể hiện quyền lực của Nhà nước là thuế nhằm huy động tập trung nguồn lực tài chính cho việc duy trì hoạt động ổn định và phát triển của bất cứ nhà nước nào. Trong cấu trúc hệ thống thuế ở mỗi quốc gia, thuế xuất, nhập khẩu là một trong những sắc thuế quan trọng, vừa là nguồn động viên cho ngân sách nhà nước, vừa là công cụ điều tiết hoạt động xuất, nhập khẩu, bảo vệ sản xuất trong nước đồng thời cũng là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế trong nước và thương mại quốc tế phát triển. Trong thời gian qua, chính sách thuế và cơ chế quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu của nước ta đã có những thay đổi và đạt được những kết quả tích cực về thu ngân sách cũng như góp phần ổn định tình hình kinh tế xã hội, tạo tiền đề để phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế, công công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Bên cạnh những mặt tích cực thì công tác quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế: công tác quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu của ngành hải quan nói chung và Chi cục Hải quan Yên Bái nói riêng còn bộc lộ nhiều bất cập, như quản lý thông tin về đối tượng nộp thuế chưa tốt, công tác kiểm tra các căn cứ tính thuế xuất, nhập khẩu còn lỏng lẻo dẫn đến doanh nghiệp lợi dụng sự thông thoáng của chính sách để trốn thuế, gian lận thuế; hoạt động quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu chưa theo kịp với sự phát triển của hoạt động xuất, nhập khẩu hàng hóa. Chính những điều đó làm giảm sút hiệu quả quản lý thu thuế xuất,nhập khẩu, khiến cho tình trạng bất bình đẳng giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành hàng xảy ra, không tạo được môi trường kinh doanh cạnh tranh công bằng và gây thiệt hại cho nguồn thu ngân sách. Trước tình hình đó, yêu cầu đặt ra phải có phương hướng và giải pháp cụ thể nhằm tăng cường, hoàn thiện công tác quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái: tuyên truyền, giáo dục pháp luật về thuế xuất, nhập khẩu cho các đối tượng nộp thuế; đổi mới và tăng cường công tác đào tạo; tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức thực hiện tốt chính sách thuế xuất, nhập khẩu; đảm bảo thu đúng thu đủ thuế cho ngân sách nhà nước. Xuất phát từ tình hình nghiên cứu và tầm quan trọng đó, là học viên công tác trong lĩnh vực kiểm toán công tác quản lý thu, chi ngân sách nhà nước, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu trong điều kiện Việt Nam hội nhập ngày càng sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới, luận văn hệ thống hóa và vận dụng những lý luận cơ bản về công tác thu thuế xuất, nhập khẩu để phân tích, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong công tác này tại Chi cục Hải quan Yên Bái. Trên cơ sở đó, đề xuất phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái đến năm 2020. 2.2. Mục tiêu cụ thể Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu của ngành Hải quan. Phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái. Đề xuất phương hướng và giải pháp tăng cường quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Yên Bái. 3. Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu 3.1.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là thực trạng quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu đối với hàng hoá nhập khẩu được thông quan tại Chi cục Hải quan Yên Bái. 3.1.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Địa bàn khảo sát được giới hạn ở Chi cục Hải quan Yên Bái. Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng được thực hiện từ năm 2012 2016. Các đề xuất giải pháp thực hiện đến năm 2020. Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu đối với hàng hoá nhập khẩu được thông quan tại Chi cục Hải quan Yên Bái thông qua công tác: Tổ chức đăng ký, khai thuế; Quản lý thông tin về đối tượng nộp thuế; Kiểm tra căn cứ tính thuế; Tổ chức thu, nộp thuế; Giải quyết việc hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; Kiểm tra, thanh tra, xử lý vi phạm pháp luật và giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế... để phân tích đánh giá, đề xuất các giải pháp để tăng cường công tác quản lý thu thuế XNK của Chi cục Hải quan Yên Bái. 4. Những đóng góp mới của luận văn Ý nghĩa lý luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn góp phần nhất định trong việc tăng cường, hoàn thiện cơ sở lý luận về quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp Chi cục ở Việt Nam trong điều kiện hiện nay giai đoạn quản lý hải quan hiện đại. Ý nghĩa thực tiễn: Các giải pháp của luận văn trực tiếp góp phần tăng cường, hoàn thiện quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục hải quan Yên Bái. Những kiến nghị mang tính thiết thực và được đúc rút từ thực tế công việc nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho công tác quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài còn có ý nghĩa tham khảo cho các chi cục hải quan địa phương có điều kiện tương đồng với Chi cục hải quan Yên Bái. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu của cơ quan hải quan cấp chi cục. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục hải quan Yên Bái. Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại Chi cục hải quan Yên Bái. Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ THU THUẾ XUẤT, NHẬP KHẨU TẠI CƠ QUAN HẢI QUAN CẤP CHI CỤC 1.1. Cơ sở lý luận về thuế xuất, nhập khẩu và quản lý thu thuế xuất, nhập khẩu tại cơ quan hải quan cấp chi cục 1.1.1. Khái quát về thuế xuất, nhật khẩu 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thuế xuất, nhập khẩu Khái niệm thuế xuất, nhập khẩu Khái niệm thuế, theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công”, “Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà nước” 17, tr.522. Trên góc độ phân phối thu nhập, thuế được định nghĩa: Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước. Trên góc độ người nộp thuế: Thuế được coi là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước. Trên góc độ kinh tế học: Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng kinh tế xã hội của nhà nước. Các quan niệm trên đây, tuy cách diễn đạt khác nhau, song đều thống nhất ở những nội dung chính sau: Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc cho nhà nước do luật pháp quy định đối với các pháp nhân và thể nhân thuộc đối tượng chịu thuế, là nghĩa vụ bắt buộc mọi tổ chức và thành viên trong xã hội phải nộp vào NSNN nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của nhà nước. Thuế là một bộ phận của cải từ khu vực tư chuyển vào khu vực công nhằm trang trải những chi phí nuôi sống bộ máy nhà nước và trang trải các chi phí công cộng mang lại lợi ích chung cho cộng đồng. Thuế là hình thức phân phối lại bộ phận nguồn tài chính của xã hội, không mang tính hoàn trả trực tiếp cho người nộp. Do đó, tại thời điểm nộp thuế, người nộp thuế không được hưởng bất kỳ một lợi ích nào mà xem như đó là trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước. Như vậy, thuế mang tính cưỡng chế và được thiết lập theo nguyên tắc luật định. Từ những phân tích trên đây, có thể nhận thức về thuế như sau: Thuế là một hình thức huy động bắt buộc của nhà nước, thuộc phạm trù phân phối nhằm tập trung một bộ phận nguồn lực của cải xã hội vào NSNN để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của nhà nước thích ứng từng giai đoạn phát triển của đời sống kinh tế xã hội. Có thể phân chia thuế theo nhiều tiêu thức khác nhau: Theo phạm vi điều chỉnh của thuế, thuế được phân thành thuế tổng hợp và thuế có lựa chọn. Thuế tổng hợp: Là loại thuế đánh vào tất cả các thành phần của cơ sở thuế mà không có trường hợp ngoại lệ, không có m
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ HỮU HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ HỮU HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khánh Hòa - 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”, cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh, sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Luận văn tham khảo sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Lê Hữu Hoàng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thời gian qua nổ lực thân khóa học q trình nghiên cứu thu thập thơng tin, số liệu bên cạnh cịn có nhiều người hỗ trợ giúp tơi q trình hoàn thành Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Kinh tế nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho chúng tơi kiến thức kinh nghiệm vô quý báu suốt khóa học Qua thời gian học tâp hồn thành Luận văn tiếp thu kiến thức bổ ích ngành học Bên cạnh đó, tơi xin chân chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hà Tĩnh, đặc biệt anh chị cán nhân viên phòng Kinh doanh dịch vụ, Phòng kế tốn, Phịng Tổng hợp hướng dẫn, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết tạo điều kiện cho tơi có hội nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Lòng tri ân sâu sắc xin gửi đến gia đình người thân u ln bên tạo điều kiện thuận lợi cho học tập động lực để hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực hiện, song luận văn khơng tránh thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, giáo, bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn thiện đề tài có giá trị thực tiễn cao Một lần Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Hữu Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng .6 1.1.2 Khái quát giá trị khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng .12 1.2.3 Vai trò quản trị khách hàng 13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng [2] .17 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng [6] 20 1.2.6 Tiến trình CRM ngân hàng thương mại .26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2008-2012 31 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETCOMBANK HÀ TĨNH .37 2.2.1 Quy trình CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh .47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 56 2.3.1 Những mặt đạt 56 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TM CP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 65 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện tiến trình hệ thống CRM Chi nhánh: .65 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ hệ thống CRM chi nhánh .73 3.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CRM TỔNG THỂ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 78 3.3.1 Thu thập liệu khách hàng .78 3.3.2 Hình thành nhận thức khách hàng 81 3.3.3 Chủ động thực 86 3.3.4 Đánh giá phản hồi 91 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG CRM CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH THÀNH CÔNG .92 3.4.1 Các giải pháp công nghệ thông tin .92 3.4.2 Các giải pháp cấu tổ chức .93 3.4.3 Các giải pháp người 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WB Ngân hàng giới CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) PIM Personal Information Manager (Quản trị thong tin cá nhân) CMS Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) SFA Sales Force Automation (Tự động hóa tác vụ bán hàng) POS Point of Sale (Thiết bị toán cửa hàng bán lẻ) ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CIF Customer Information Files (Mã số hồ sơ thông tin khách hàng) HSC Hội sở ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ LTV Life Value (Giá trị vòng đời khách hàng) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh 31 Bảng 2.2: Kết huy động vốn Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008-2012 33 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008–2012 35 Bảng 2.4: Quy định phát hành thẻ VIP 45 Bảng 2.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng năm 2012 46 Bảng 2.6: Khả trao đổi thông tin kênh tương tác khách hàng .48 Bảng 2.7: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác 54 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên giao dịch 54 Bảng 2.9: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân Vietcombank Hà Tĩnh 57 Bảng 3.1 : Dữ liệu khách hàng 79 Bảng 3.2: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi có kỳ hạn 82 Bảng 3.3: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi tốn khơng kỳ hạn 83 Bảng 3.4: Chấm điểm thời gian quan hệ với ngân hàng .83 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp 83 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2008 – 2012 32 Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thông tin khách hàng 80 Hình 3.2: Bộ phận quản lý quan hệ khách hàng 94 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng .12 Sơ đồ 1.2: Vai trò CRM [2] 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình hoạt động CRM ( mơ hình IDIC) [6] 20 Sơ đồ 1.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng [8] .27 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh .31 Sơ đồ 2.2: Tiến trình CRM VCB chi nhánh Hà Tĩnh 38 Sơ đồ 2.3: Mô hình sở liệu khách hàng Vietcombank nhánh Hà Tĩnh 38 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu Vietcombank nhánh Hà Tĩnh 41 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ tổ chức hoạt động CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 49 Sơ đồ 3.1: Mơ hình CRM tổng thể Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 78 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức phục vụ cho hoạt động CRM 93 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài có thay đổi tồn diện Từ hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng cho hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tồn phát triển Trước nhiều lựa chọn, khách hàng chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu họ tốt Vì vậy, ngân hàng khơng tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có khách hàng trung thành riêng Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam buộc phải thích nghi cách ln ln nỗ lực hồn thiện đa dạng hóa loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với tận tâm hệ thống cơng nghệ quản trị khách hàng đại Việt Nam Có mặt Hà Tĩnh gần 10 năm, Vietcombank Hà Tĩnh tạo dựng cho vị thế, hình ảnh định, trở thành đối tác truyền thống, uy tín đơn vị sản xuất kinh doanh người dân tỉnh nhà Cụ thể từ năm 2010 đến nay, chi nhánh nằm top ngân hàng thương mại đứng đầu thị phần tài tỉnh Hà Tĩnh Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh khốc liệt tổ chức Tín dụng khác địa bàn lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực huy động vốn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh gặp khơng khó khăn hoạt động kinh doanh việc giữ chân khách hàng cũ bán nhiều sản phẩm sau cách tìm hiểu xem khách hàng lại chọn ngân hàng mà khơng phải ngân hàng khác Để tiếp xúc, nói chuyện đạt hiệu ngân hàng phải tạo bầu khơng khí thân thiện, gần gũi, thỏa mái để khách hàng bày tỏ nhu cầu, mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Thứ ba: Nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua Website Việc làm đòi hỏi ngân hàng phải theo dõi tỉ mỉ hành vi khách hàng Website cách theo dõi số: thời gian tồn trung bình khách hàng website/1 lần truy cập, số trang trung bình khách hàng xem website, khu vực website khách hàng quan tâm xem nhiều nhất, …Qua số này, ngân hàng biết mức độ quan tâm khách hàng đến sản phẩm (dịch vụ) mà ngân hàng cung cấp, sản phẩm (dịch vụ) khách hàng quan tâm nhất… - Thứ tư: Hỗ trợ trực tuyến Do có nhiều khách hàng muốn giữ bí mật việc sử dụng sản phẩm (dịch vụ) ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, người thân biết đến, họ thường chọn kênh hỗ trợ trực tuyến để nói lên mong muốn, nhu cầu cách thoải mái - Thứ năm: Tổ chức hội nghị khách hàng Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng theo nhóm khách hàng Đây hình thức mà ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phân nhóm khách hàng, có hội nắm bắt nhu cầu khách hàng phân nhóm khách hàng phân nhóm khách hàng có nhu cầu, mong muốn khác - Thứ sáu: Khuyến khích khách hàng mục tiêu trở thành hội viên ngân hàng sách ưu đãi đặc quyền trở thành hội viên ngân hàng, hợp tác qua lại ngân hàng khách hàng ngày tốt - Thứ bảy: Tham khảo ý kiến nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia phận lãnh đạo, khách hàng có trình độ am hiểu lĩnh vực ngân hàng (các giảng viên đại học chuyên ngành ngân hàng, chuyên gia kinh tế, người có tầm ảnh hưởng lớn xã hội, …) Bằng cách này, nhóm chuyên gia giúp ngân hàng nhận biết nhu cầu xu hướng phát triển sản phẩm tương lai Trên phương thức mà ngân hàng nên áp dụng thường xuyên, đan xen lẫn để tạo nhiều kênh thu thập thông tin khách hàng Những nhu cầu, nhận xét, góp ý thông tin khác khách hàng tập hợp vào sở liệu khách hàng để từ ngân hàng có tranh tổng quát khách hàng tiến hành phân loại đáp ứng nhu cầu cá biệt phân nhóm khách hàng 3.3.3 Chủ động thực 3.3.3.1 Công tác Marketing: Nâng cao hình ảnh định vị thương hiệu Vietcombank Với bề dày lịch sử, Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh tạo cho chỗ đứng vững lòng khách hàng ưu chưa khai thác triệt để bị dần Vì vậy, chi nhánh cần xem nhiệm vụ nâng cao hình ảnh Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh hướng vào khách hàng chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh, giành lại vị Muốn vậy, chi nhánh cần thực cơng việc sau : Phát triển sản phẩm định vị thương hiệu, hướng khách hàng - Thu thập thông tin, hiểu biết khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Bằng cách này, khách hàng cảm thấy đối tác quan trọng giao dịch với ngân hàng - Căn vào việc phân loại nhóm khách hàng, ngân hàng định hướng phát triển gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu phân nhóm khách hàng Trong gói sản phẩm, dịch vụ phân nhóm khách hàng lại có tùy biến theo nhu cầu cá biệt khách hàng Tăng cường hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh Vietcombank - Tăng cường hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt mục tiêu sau: Tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín hình ảnh ngân hàng - Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ như: email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tư vấn online, … nhằm gia tăng hội giao tiếp ngân hàng khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm - Tăng cường tuyên truyền văn hóa Vietcombank khách hàng nội chi nhánh Văn hóa Vietcombank phải thể thông qua phong cách, thái độ giao dịch văn minh, lịch đội ngũ cán công nhân viên, trang phục riêng thể nét đặc trưng Vietcombank, thông điệp phải khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh - Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, đài, truyền hình, hội chợ triển lãm,… Các thơng điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng riêng Vietcombank, để công chúng thường xuyên nhận biểu tượng Vietcombank lúc, nơi - Khuyến khích khách hàng phàn nàn cơng cụ như: Thùng thư góp ý, Email – Banking, đường dây nóng, Call Center,….Giải tốt khiếu nại, vướng mắc phàn nàn khách hàng nhằm hạn chế đến mức tối đa hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt khách hàng ngân hàng, kịp thời xoa dịu khách hàng - Tăng cường hoạt động PR theo hướng xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh ưa thích ngân hàng cơng cụ như: Các buổi hội thảo, nói chuyện trực tuyến, cơng khai báo cáo kết kinh doanh năm, tham gia hoạt động từ thiện,…Các hoạt động PR khiến công chúng biết đên nhiều mà chi phí lại thấp hoạt động quảng cáo - Xây dựng trụ sở rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tương xứng với vị Vietcombank, đặc biệt phải có khu vực giao dịch dành cho khách hàng VIP để thể trân trọng đặc biệt ngân hàng họ 3.3.3.2 Kết hợp công tác Marketing với hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn đạt doanh số bán hàng cần phải có phối hợp tốt hoạt động Marketing hoạt động bán hàng Bởi danh sách khách hàng tiềm coi sản phẩm phận Marketing có chất lượng cao hỗ trợ tốt tiết kiệm thời gian cho phận bán hàng, ngược lại phận bán hàng khai thác tốt danh sách làm tăng hiệu cho chiến dịch Marketing Vì vậy, môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh cần phối hợp tốt hoạt động Marketing với hoạt động bán hàng nhằm tận dụng tốt hội kinh doanh 1) Quảng bá đẩy mạnh tư vấn khách hàng sản phẩm - Sử dụng kênh bán hàng tự động (IB@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking, ATM, Kios,….) để chuyển thông điệp Marketing đến khách hàng, thời điểm Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thích nhận Email chào hàng lúc với kê tài khoản, báo cáo định kỳ, khách hàng hưu trí, người thích đến chi nhánh gần nhà để giao dịch, có lẽ thích thú trưởng chi nhánh mời tách cà phê gửi tập quảng cáo giới thiệu sản phẩm Vì vậy, việc hiểu kênh bán hàng khách hàng ưa thích lựa chọn kênh tối ưu để tiến hành công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm điều quan trọng - Xây dựng trang Web riêng chi nhánh nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới, cung cấp thông tin cho khách hàng lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, tỷ giá, chương trình khuyến mãi, phí dịch vụ,… - Sự kết hợp Marketing bán hàng cịn tạo tính chia sẻ thông tin cao Chẳng hạn hoạt động bán hàng phép đo, liên tục đánh giá, kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát mối quan hệ với khách hàng, chủ động phát xu hướng mua sắm khách hàng, cho biết khách hàng tiềm chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm thời điểm tại, dựa vào đó, phận Marketing tiến hành nghiên cứu, xây dựng lòng tin khách hàng nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, chăm lo cho hoạt động marketing Ngược lại, nghiên cứu hoạt động marketing đảm bảo cho hoạt động bán hàng không bỏ lỡ hội bán hàng - Thu hút khách hàng quà dịp lễ, tết hay chương trình khuyến kèm với giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Những quà bất ngờ dịp đặc biệt như: sinh nhật, Giáng sinh, lễ, tết,….sẽ gây nhiều hứng thú cho khách hàng, khéo léo lưu ý với khách hàng chương trình dành cho khách hàng đặc biệt - Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, nhân viên kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có nhiều nhu cầu khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng 2) Đề xuất chương tình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng - Áp dụng sách giá phân biệt phân khúc khách hàng Đối với khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng, khách hàng trung thành, chi nhánh nên có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá mua bán ngoại tệ,…nhằm tạo khác biệt, gia tăng giá trị cho khách hàng - Áp dụng sách giá cho gói dịch vụ, xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ như: “ gửi tiết kiệm thấu chi tài khoản toán”, “dịch vụ trả lương vào tài khoản phát hành thẻ ATM miễn phí”, “gói sản phẩm sử dụng tài khoản tốn, có sử dụng ATM, có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có số dư tài khoản đảm bảo hạn mức khoảng thời gian quy định miễn giảm phí chuyển tiền”….Nếu khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở tổng mức phí loại dịch vụ đơn lẻ - Thực chương trình khuyến vào thời điểm thích hợp như: ngày thành lập ngân hàng, ngày lễ Đất nước, nhằm quảng bá hình ảnh đến công chúng, đồng thời nhắn gửi lời tri ân đến khách hàng Những chương trình khuyến cần phải thể thơng điệp có ý nghĩa sâu sắc, liên quan đến dịp kỷ niệm khiến khách hàng khơng nghĩ chiêu “câu khách” ngân hàng - Quà tặng dịp khuyến cần đầu tư nhiều chất lượng số lượng, đa dạng, ý nghĩa, phù hợp với phân khúc khách hàng, tránh lặp lặp lại phải kèm với logo Vietcombank, thể nét đặc trưng riêng VCB - Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh cần xây dựng kế hoạch cho chương tình khuyến năm tuyên truyền kế hoạch chương trình khuyến đến tồn thể khách hàng cơng chúng Việc thơng báo kế hoạch phải đủ sớm, giúp cho khách hàng có kế hoạch tài để chủ động tham gia chương trình khuyến Việc xây dựng kế hoạch chương trình khuyến cịn giúp cho ban lãnh đạo chuẩn bị nguồn ngân sách phù hợp cho thể tính chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Việc thơng báo kế hoạch chương trình khuyến thực cách: gửi email đến khách hàng, gửi brochure kèm theo quà tặng, quảng cáo trang Web chi nhánh, cơng bố hội nghị khách hàng,… - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận tiền kiều hối, tốn hóa đơn tự động ( tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,…) chương trình tích lũy điểm thưởng quy định mức ưu đãi khách hàng đạt mức điểm định 3.3.3.3 Kết hợp dịch vụ hỗ trợ với cơng tác chăm sóc khách hàng - Hỗ trợ qua điện thoại, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại khách hàng có nhu cầu, tạo cho khách hàng có cảm giác ngân hàng ln ln sẵn sàng trả lời họ cách miễn phí Ngày nay, doanh nghiệp bán hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng khơng có nghĩa q trình mua bán kết thúc Vì vậy, để khiến cho khách hàng quay lại, ngân hàng cần trọng vào dịch vụ hậu mãi, thể trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tổng đài phải người am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đào tạo kỹ giao tiếp có khả phản ứng nhanh với tình cấp bách - Tiếp xúc giải khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm khách hàng, có xây dựng lịng tin khách hàng Song song với tạo nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hệ thống đường dây nóng vừa giảm tắc nghẽn, áp lực đường dây nóng, đồng thời khuyến khích khách hàng bảy tỏ tâm tư như: thùng thư góp ý, email, tiếp xúc trực tiếp, fax,… - Lập số tổng đài mà có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhấn số máy lẻ để gặp nhân viên ngân hàng cần giải nhu cầu, tránh tình trạng khách hang phải gọi lịng vịng nhiều số giải - Phân công cho nhân viên chăm sóc số lượng khách hàng định Vì đơi khách hàng cần có riêng tư, bí mật tình hình tài nên họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân cơng có lợi cho hai bên là: nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình, phía khách hàng họ thoải mái chia thơng tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập nhiều thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm ưu đối thủ cạnh tranh - Thành lập phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Bộ phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch - Thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP Nhân viên thuộc phận phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng VIP họ đến giao dịch ngân hàng - Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng khơng có điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng như: Thu – chi tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà,… - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: Hỗ trợ pháp lý, hỗ trợ khai báo thuế, hỗ trợ kiểm toán,…cho khách hàng doanh nghiêp, hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm cố, chấp, cơng chứng giấy tờ có giá,…đối với khách hàng cá nhân Muốn làm việc này, chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ 3.3.3.4 Đào tạo nhân viên - Tư tưởng “Lấy khách trung tâm” số phận cán nhân viên ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh chưa thấm nhuần Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải người tiên phong công tác CRM Đồng thời khẳng định “Khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng mà cịn cho thân nhân viên” thơng qua việc khen thưởng cho nhân viên giứoi thiệu khách hàng đến với ngân hàng - Xây dựng tiêu chuẩn giao dịch, phục vụ khách hàng phù hợp với phận phòng ban chi nhánh để làm sở chấm điểm thi đua toàn thể nhân viên ngân hàng - Tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Kết bình chọn làm để cps chế độ thưởng phạt nhân viên khách hàng ưu phàn nàn - Định kỳ tổ chức hội thảo, trao đổi nhân viên lãnh đạo vấn đề liên quan đến hoạt động CRM Các hội thảo có chủ đề cụ thể CRM nhằm nâng cao ý thức “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh - Tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, maketing cách cho học mời chuyên gia lĩnh vực CRM, bán hàng, maketing huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán qan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy q trình làm việc Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận - Khuyến khích nhân viên trao đổi nghiệp vụ, cách giải phàn nàn khách hàng xử lý tình khó khăn q trình giao dịch người thi nghiệp vụ, thảo luận, họp….được tổ chức định kỳ 3.3.4 Đánh giá phản hồi Đo lường, đánh giá kết thực hoạt động CMR bước cịn thiếu tiến trình CRM mà Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh chưa thực được, đó, khâu quan trọng cần phải thường xuyên thực 3.3.4.1 - Đo lường, đánh giá bên So sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động CRM mang lại trước sau áp dụng mo hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng - Định kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng - Đánh giá thị phần mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng mơ hình CRM - Đính giá lịng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng định kỳ sau áp dụng mơ hình CRM 3.3.4.2 Đo lường, đánh giá bên Việc đánh giá, đo lường kết hoạt động CRM phía bên ngồi bao gồm: - Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận từ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Cảm nhận khách hàng ngân hàng 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG CRM CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH THÀNH CÔNG 3.4.1 Các giải pháp cơng nghệ thơng tin CRM góc độ giải pháp cơng nghệ hệ thống tích hợp bao gồm: cơng nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích khai thác liệu Với công nghệ lưu trữ, ngân hàng lưu trữ thơng tin khách hàng cách có chọn lọc an tồn với dung lượng lớn Thông tin khách hàng giúp ngân hàng tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ, mà cụ thể liên kết chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng Muốn cần áp dụng công nghệ phục vụ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng để xây dựng giải pháp CRM Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài trình độ kỹ thuật nhân viên, Vietcombank Hà Tĩnh nên xem xét, lựa chọn cho phần mềm thích hợp Hiện thị trường có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm CRM với nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp, phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng, : Phần mềm CRM Soffront: hệ thống phần mềm không cho phép ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng tốt mà giúp ngân hàng xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng, hiệu Phần mềm Fast CRM: khơng cập nhật thông tin khách hàng tên, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại,…mà cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng Phần mềm Misa.net 2009 : phần mềm thiết kế với tính như: gửi email, tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý giám sát, phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng Ngồi ra, phần mềm cịn cung cấp môi trường làm việc công tác, làm việc theo nhóm 3.4.2 Các giải pháp cấu tổ chức Về cấu tổ chức, để áp dụng quy trình CRM thành cơng mang lại hiệu quả, cần đảm bảo đồng bộ, thống liệu luân chuyển hệ thống Vì loại hình dịch vụ ngân hàng, điều khách hàng ưu tiên trước hết thuận tiện nhanh chóng Do đó, có phận thơng tin bị gián đoạn gây chậm trễ cơng tác phục vụ khách hàng , khó phát huy hiệu quy trình để tạo lợi cạnh tranh Vì thế, để tăng lực cạnh tranh giành thị phần, quy trình cần thực với quản lý thống nhất, chặt chẽ với cấu tổ chức sau : KHÁCH HÀNG Tiếp xúc trực Thông tin Nhân viên giao dịch Nhân viên phục vụ/hỗ trợ BỘ PHẬN TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Thông tin hỗ trợ Nhân lực Chính sách Tài BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÍA SAU Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức phục vụ cho hoạt động CRM Như vậy, với công tác yêu cầu đề trên, chi nhánh nhận thấy nhu cầu cấp bách cần có phận chuyên trách để thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, gồm phận trực thuộc sau: Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận Marketing & PR Bộ phận Chăm sóc khách hàng Hình 3.2: Bộ phận quản lý quan hệ khách hàng 3.4.2.1 Bộ phận nghiên cứu thị trường - Phối hợp với phận kinh doanh để theo dõi trạng loại sản phẩm dịch vụ - Phối hợp với phận kinh việc sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng tính sản phẩm tại, xây dựng chương trình khuyến - Nghiên cứu mong muốn, nhận thức, sở thích hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng mục tiêu - Cập nhập đưa phản hồi từ khách hàng thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thị trường - Khảo sát ý kiến khách hàng sau chiến dịch truyền thông để đánh giá đề xuất điều chỉnh sách phù hợp - Phối hợp với phòng nghiệp vụ lập hồ sơ khách hàng theo mẫu biểu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định - Lập báo cáo công tác khách hàng theo quy định Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.4.2.2 Bộ phận Marketing & PR - Lên kế hoạch hoạt động quảng cáo, PR theo định hướng phát triển VCB lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn dài hạn - Xây dựng mối quan hệ với quan thông tin đại chúng - Tổ chức kiện (họp báo, hội thảo, soạn thơng cáo báo chí, cung cấp thơng tin bên ngồi) nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng tới công chúng - Tạo mối quan hệ với khách hàng để thúc đẩy doanh số thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết… - Xây dựng thực chương trình lợi ích cộng đồng, tư vấn tài trợ,… xây dựng hình ảnh VCB, tạo niềm tin công chúng - Xây dựng, triển khai, kiểm sốt chương trình hỗ trợ cho kênh phân phối khuyến mãi, quà tặng - Đánh giá kết truyền thông dựa kết khảo sát thực tế, từ điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, đảm bảo mục tiêu Marketing gắn liền với Kinh Doanh - Phối hợp với phận liên quan xây dựng phát triển quy trình truyền thơng tiếp thị 3.4.2.3 Bộ phận Chăm sóc khách hàng - Thu thập giải ý kiến đóng góp nội bên ngồi; phối hợp với phòng ban liên quan cần thiết - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng; đối tượng khách hành - Hỗ trợ khách hàng việc cung cấp thông tin đối tác thị trường mới; tư vấn cho khách hàng nghiệp vụ ngân hàng việc tìm kiếm đối tác giao dịch, có u cầu … - Lên chương trình phiên họp Hội đồng phân loại xét ưu đãi khách hàng; chuẩn bị nội dung tổ chức Hội nghị khách hàng theo đạo Ban Giám đốc 3.4.3 Các giải pháp người Con người luôn đứng vị trí trung tâm, điều hành hoạt động tổ chức Trong đó, người điểm yếu tiến trình CRM ngân hàng CRM thất bại giới hạn khuôn khổ làm việc nhân viên quản trị mạng (IT) mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Vai trò nhân viên phần thiếu việc triển khai thành công hoạt động CRM ngân hàng Bởi lẽ mối quan hệ Ngân hàng – Khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố, là: Thái độ tiếp xúc nhân viên với khách hàng; Mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Nhân viên ngân hàng chưa thực thấm nhuần tư tưởng “Lấy khách hàng trung tâm” Nguyên nhân công tác tuyên truyền mục tiêu CRM ban lãnh đạo cịn yếu Chính vậy, ban lãnh đạo cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM mục tiêu CRM chi nhánh đến tồn thể cán cơng nhân viên thơng qua : hội thảo, lớp tập huấn, họp, … Ban lãnh đạo phải người tiên phong công tác CRM ngân hàng Đồng thời khẳng định “Khách hàng mang lại giá trị khơng cho ngân hàng mà cịn cho thân nhân viên” thông qua việc khen thưởng cho nhân viên giới thiệu khách hàng đến với ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả đưa tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân tồn hạn chế chương Với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu hoạt động CRM, chương 3, luận văn đề xuất mơ hình CRM tổng thể cho chi nhánh Vietconbank Hà Tĩnh biện pháp để thực mơ hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu hoạt động quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài địa bàn tỉnh Hà Tĩnh KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln đưa sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với chạy đua tranh giành thị phần, ngân hàng lôi kéo khách hàng gửi tiền khơng tiện ích sản phẩm mà cịn chương trình q tặng, khuyến mại hấp dẫn diễn liên tục Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng ln ln mục tiêu săn đón ngân hàng Họ không nhạy cảm lãi suất mà cịn có nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác, địi hỏi ngân hàng phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến lược phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó khơng đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau : - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM - Phân tích thực trạng hoạt động CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh - Đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh - Xây dựng tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện người quan tâm để luận văn hoàn thiện Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Trâm Anh Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến quý thầy giáo bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn c v TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tiếng Việt Lê Quốc Anh, Đánh giá mơ hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng ( NXB Phụ Nữ, 2009 ) Ths Trịnh Thị Thanh Huyền (2007) “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng, Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB: Giao thơng vận tải, 2008) Hồng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng (13.07.2006,www.crmvietnam.com) Luận văn tốt nghiệp Trần Văn Tám (2008) “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng” Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng (NXB Thống Kê, 2010) 10 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 11 Jill Dyche (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 12 Bùi Xuân Hải (2009), “Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng *Tiếng Anh Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer Relationship Management (McGraw-Hill, 2002) Philip Kotler ,Customer Relationship Management: Kotler on marketing (Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey, 2003) Peppers Rogers , Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (John Wiley & Sons, 2004) Dick Lee, Customer Relationship Management Survival Guide (HYM Press, 2000 ) Thomas M Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied (Conference Board, 2001) Russell S.Winer, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future (Haas School of Business, University of Califonia at Berkely, 2001) Adrian Payre (2005), Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Management Oracle White Paper – Siebel Financial Services Customer Relationship Management for Banking V Kumar Werner J.Reinartz (2005), Customer Realationship Management 10 Customer Relationship Management in BankingKey Challenges Facing Banking Executives ... triển mối quan hệ với khách hàng để biến họ trở th? ?nh khách hàng trung th? ?nh ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1... ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nh? ??m trì phát triển mối quan hệ bền vững với nh? ?m khách hàng có nh? ?m khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nh? ?m khách hàng. .. T? ?nh Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nh? ?nh Hà T? ?nh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG