Quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh”, là công trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu thực tế tại địa phương. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu nào. Luận văn tham khảo và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả luận văn Lê Hữu Hoàng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn trong thời gian qua ngoài sự nổ lực của bản thân trong khóa học và trong quá trình nghiên cứu thu thập thông tin, số liệu bên cạnh còn có rất nhiều người đã hỗ trợ giúp tôi trong quá trình hoàn thành. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Trâm Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô khoa Kinh tế đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu trong suốt khóa học. Qua thời gian học tâp và hoàn thành Luận văn tôi đã tiếp thu được những kiến thức rất bổ ích về ngành học của mình. Bên cạnh đó, tôi xin chân chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hà Tĩnh, đặc biệt là các anh chị cán bộ nhân viên tại phòng Kinh doanh dịch vụ, Phòng kế toán, Phòng Tổng hợp đã hướng dẫn, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết và tạo điều kiện cho tôi được có cơ hội nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Lòng tri ân sâu sắc nhất xin được gửi đến gia đình những người thân yêu luôn bên tôi và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập và là động lực để tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện, song luận văn này không thế tránh những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các Thầy, cô giáo, các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn thiện và đề tài có giá trị thực tiễn cao. Một lần nữa Tôi xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn Lê Hữu Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 6 1.1.1 Khái quát về khách hàng 6 1.1.2 Khái quát về giá trị khách hàng 7 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 9 1.2.1 Khái niệm và mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng 9 1.2.2 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Vai trò của quản trị khách hàng. 13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2 17 1.2.5 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 6 20 1.2.6 Tiến trình CRM tại ngân hàng thương mại 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 28 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20082012 31 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETCOMBANK HÀ TĨNH 37 2.2.1 Quy trình CRM tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 56 2.3.1 Những mặt đạt được 56 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 65 3.2.1 Xác định sứ mệnh và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện tiến trình hệ thống CRM của Chi nhánh: 65 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ hệ thống CRM của chi nhánh 73 3.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CRM TỔNG THỂ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 78 3.3.1 Thu thập dữ liệu khách hàng 78 3.3.2 Hình thành nhận thức về khách hàng 81 3.3.3 Chủ động thực hiện 86 3.3.4 Đánh giá phản hồi 91 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG CRM CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH THÀNH CÔNG 92 3.4.1 Các giải pháp về công nghệ thông tin 92 3.4.2 Các giải pháp về cơ cấu tổ chức 93 3.4.3 Các giải pháp về con người 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WB Ngân hàng thế giới CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) PIM Personal Information Manager (Quản trị thong tin cá nhân) CMS Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) SFA Sales Force Automation (Tự động hóa các tác vụ bán hàng) POS Point of Sale (Thiết bị thanh toán tại cửa hàng bán lẻ) ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CIF Customer Information Files (Mã số hồ sơ thông tin khách hàng) HSC Hội sở chính ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ LTV Life Value (Giá trị vòng đời khách hàng) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 tại chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh 31 Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 20082012 33 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008–2012 35 Bảng 2.4: Quy định phát hành thẻ VIP 45 Bảng 2.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng năm 2012 46 Bảng 2.6: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh tương tác khách hàng 48 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác 54 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ nhân viên giao dịch 54 Bảng 2.9: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân tại Vietcombank Hà Tĩnh 57 Bảng 3.1 : Dữ liệu khách hàng 79 Bảng 3.2: Chấm điểm lợi nhuận từ các khoản tiền gửi có kỳ hạn 82 Bảng 3.3: Chấm điểm lợi nhuận từ các khoản tiền gửi thanh toán hoặc không kỳ hạn 83 Bảng 3.4: Chấm điểm thời gian quan hệ với ngân hàng 83 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu đối với khách hàng doanh nghiệp 83 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2008 – 2012 32 Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thông tin của khách hàng 80 Hình 3.2: Bộ phận quản lý quan hệ khách hàng 94 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng 12 Sơ đồ 1.2: Vai trò của CRM 2 14 Sơ đồ 1.3: Mô hình hoạt động CRM ( mô hình IDIC) 6 20 Sơ đồ 1.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 8 27 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 31 Sơ đồ 2.2: Tiến trình CRM tại VCB chi nhánh Hà Tĩnh 38 Sơ đồ 2.3: Mô hình cơ sở dữ liệu khách hàng tại Vietcombank nhánh Hà Tĩnh 38 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu tại Vietcombank nhánh Hà Tĩnh 41 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ tổ chức hoạt động CRM tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh. 49 Sơ đồ 3.1: Mô hình CRM tổng thể tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh. 78 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức phục vụ cho hoạt động CRM 93 1 .Tính cấp thiết của đề tài MỞ ĐẦU Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng cho một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam. Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Trước nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu của họ tốt nhất. Vì vậy, ngân hàng nào không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh mới sẽ bị loại ra khỏi cuộc chạy đua. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng để có được khách hàng trung thành của riêng mình. Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam buộc phải thích nghi bằng cách luôn luôn nỗ lực hoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với sự tận tâm hết mình bằng một hệ thống công nghệ quản trị khách hàng hiện đại nhất Việt Nam . Có mặt tại Hà Tĩnh gần 10 năm, Vietcombank Hà Tĩnh đã tạo dựng được cho mình một vị thế, hình ảnh nhất định, đã trở thành đối tác truyền thống, uy tín đối với các đơn vị sản xuất kinh doanh cũng như người dân tại tỉnh nhà. Cụ thể là từ năm 2010 đến nay, chi nhánh luôn nằm trong top 5 ngân hàng thương mại đứng đầu về thị phần tài chính tại tỉnh Hà Tĩnh. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức Tín dụng khác trên địa bàn trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực huy động vốn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh đã gặp không ít những khó khăn trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Các ngân hàng cổ phần tư nhân đã mang đến cho khách hàng những cảm nhận mới về giá trị, trong khi trong quan niệm của mình, khách hàng vẫn nghĩ các ngân hàng TMCP Nhà nuớc vẫn còn mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh đã tích cực đẩy mạnh công tác chăm sóc khách cũng như gia tăng giá trị cho khách hàng dựa trên nền tảng của hệ thống quản trị thông tin khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Tuy nhiên, so với kỳ vọng thì hiệu quả mang lại chưa thật sự tạo ra lợi thế cạnh tranh, công tác quản trị quan hệ khách hàng còn thể hiện nhiều nhược điểm như: công tác chăm sóc khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, chưa có một tiêu chuẩn định luợng giá trị khách hàng hợp lý khiến cho việc phân loại khách hàng còn mang nhiều cảm tính, chủ quan, một bộ phận cán bộ, nhân viên ngân hàng còn mang nặng tư tưởng quan liêu, bao cấp, …Đây chính là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho hoạt động CRM của Vietcombank Hà Tĩnh mới ở mức độ sơ khai, thiếu tính chuyên nghiệp, không đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần của chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng. Nếu như tập thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh không sớm khắc phục những nhược điểm, hạn chế của mình thì trong tuơng lai không xa, khách hàng sẽ ra đi như một tất yếu, đặc biệt là những khách hàng tiền gửi, và Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh sẽ không còn giữ được vị thế hiện nay của mình. Với nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu được xác định là đẩy mạnh huy động vốn, hơn bao giờ hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi, cần được chú trọng và hoàn thiện hơn nữa nhằm đạt được nhiệm vụ đề ra . Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh. 2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày càng khẳng định vai trò vô cùng quan trọng, là kim chỉ nam đối với chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Mặc dù các chuyên gia về quản trị học, các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận nhiều về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong vài năm tới, các công ty sẽ còn phải rót hàng tỷ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp cho doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. Chính vì vậy càng ngày càng có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về hoạt động CRM nhằm khai thác tối đa hiệu quả của hoạt động này. 2.1. Nghiên cứu ngoài nước Có thể nói, hoạt động CRM đã không còn lạ lẫm gì đối với các nước phát triển trên thế giới, vì vậy các nghiên cứu về hoạt động này cũng rất phổ biến, điển hình như: Nghiên cứu của Jill Dyche 10 đã cho thấy vai trò của CRM trong kinh doanh quan trọng hơn bao giờ hết, chỉ ra phạm vi ứng dụng và sử dụng CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác chiến dịch cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác. Nghiên cứu này còn chỉ ra sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh và mức độ cộng hưởng của chúng, vì sao tỷ lệ thất bại trong quản trị quan hệ khách hàng lại quá cao và cách phòng tránh điều này. Theo Peppers và Roger 6, nghiên cứu đã cho thấy CRM là các quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị khách hàng nhằm phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng thông qua việc cá biệt hóa khách hàng. Nghiên cứu này còn cho ra đời mô hình IDIC, một mô hình chuẩn phản ánh một tiến trình CRM thành công. Theo Thomas Bodenberg 8, nghiên cứu cho rằng CRM là một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end toend của doanh nghiệp với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian. Giáo sư V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả cảu bài báo Customer Relationship Management – A Databased Approach, được đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research. Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng CLTV (Customer Lifetime Value). Công tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của khách hàng như doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất được xác định. 2.2. Nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, hiện đã có một số công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM: Thạc sĩ Bùi Xuân Hải, tác giả luận văn “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng”. Tuy nhiên, nghiên cứu đó chỉ dừng lại ở việc đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM đối với nhóm khách hàng tín dụng mà chưa đi sâu phân tích, kiểm chứng giá trị trọn đời do khách hàng mang lại cho một tổ chức, cũng như xây dựng mô hình CRM cho ngân hàng. Đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Thạc sĩ Trịnh Thanh Huyền (2007) đã đưa ra tiến trình triển khai CRM cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý, đưa ra giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1: 1, và các tiêu thức đánh giá công nghệ CRM. “Đánh giá mô hình CRM” 12 của Tiến sĩ Lê Quốc Anh. Nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình CRM hoàn thiện mà dựa vào đó doanh nghiệp có thể làm thước đo đánh giá hoạt động CRM của mình. Đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đaklak” của Đinh Lê Thục Trinh (2010). Kết quả nghiên cứu này đó là định hướng và đưa ra giải pháp cho hoạt động CRM của ngân hàng BIDV chi nhánh Đaklak. Luận văn tốt nghiệp “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng” (2008) của tác giả Trần Văn Tám. Luận văn đã phần nào khái quát được cơ sở lý luận về hoạt động CRM và đánh giá hoạt động CRM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đề xuất những biệ pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại ngân hàng này. 3. Mục tiêu của đề tài  Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng .  Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20082012 .  Hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian tới . 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Tĩnh .  Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20082012 . 5. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn bắt đầu nghiên cứu những lý thuyết về CRM đã tồn tại để có được nền tảng vững chắc nhằm đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang được áp dụng tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh. Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa trên hai nguồn dữ liệu, đó là dữ liệu chính và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu chính là kết quả từ cuộc phỏng vấn trực tiếp với các nhân viên và các cấp quản lý tại Vietcombank Hà Tĩnh. Dữ liệu thứ cấp là các tài liệu, bài báo, giáo trình, … 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn • Luận văn hệ thống hoá được những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà trong đó, Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hà Tĩnh là đối tượng nghiên cứu . • Luận văn đánh giá được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Hà Tĩnh trong những năm vừa qua . • Định hướng hoạt động CRM cho Vietcombank Hà Tĩnh. • Xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng tiền gửi . • Từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Tĩnh .  Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Tĩnh . CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát về khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình .3 Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ra điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng .3 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân .  Khách hàng tổ chức : Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc thường phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân.  Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thương ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý . Dựa vào mục đích thì khách hàng được phân ra thành 3 nhóm khách hàng chính đó là :  Khách hàng tiền gửi : Là các tổ chức hay cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích thanh toán, gửi tiết kiệm, ký quỹ, …Đây chính là nguồn vốn (đầu vào) mà ngân hàng sử dụng để cho vay (đầu ra) .

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ HỮU HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ HỮU HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khánh Hòa - 2013 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”, cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh, sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Luận văn tham khảo sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Lê Hữu Hoàng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thời gian qua nổ lực thân khóa học q trình nghiên cứu thu thập thơng tin, số liệu bên cạnh cịn có nhiều người hỗ trợ giúp tơi q trình hoàn thành Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Kinh tế nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho chúng tơi kiến thức kinh nghiệm vô quý báu suốt khóa học Qua thời gian học tâp hồn thành Luận văn tiếp thu kiến thức bổ ích ngành học Bên cạnh đó, tơi xin chân chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hà Tĩnh, đặc biệt anh chị cán nhân viên phòng Kinh doanh dịch vụ, Phòng kế tốn, Phịng Tổng hợp hướng dẫn, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết tạo điều kiện cho tơi có hội nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Lòng tri ân sâu sắc xin gửi đến gia đình người thân u ln bên tạo điều kiện thuận lợi cho học tập động lực để hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực hiện, song luận văn khơng tránh thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, giáo, bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn thiện đề tài có giá trị thực tiễn cao Một lần Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Hữu Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng 1.1.2 Khái quát giá trị khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Vai trò quản trị khách hàng 13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng [2] 17 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng [6] 20 1.2.6 Tiến trình CRM ngân hàng thương mại 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2008-2012 31 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETCOMBANK HÀ TĨNH .37 2.2.1 Quy trình CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh .47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 56 2.3.1 Những mặt đạt 56 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TM CP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 65 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .65 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện tiến trình hệ thống CRM Chi nhánh: 65 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ hệ thống CRM chi nhánh 73 3.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CRM TỔNG THỂ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 78 3.3.1 Thu thập liệu khách hàng .78 3.3.2 Hình thành nhận thức khách hàng 81 3.3.3 Chủ động thực 86 3.3.4 Đánh giá phản hồi 91 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG CRM CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH THÀNH CÔNG .92 3.4.1 Các giải pháp công nghệ thông tin .92 3.4.2 Các giải pháp cấu tổ chức .93 3.4.3 Các giải pháp người 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WB Ngân hàng giới CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) PIM Personal Information Manager (Quản trị thong tin cá nhân) CMS Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) SFA Sales Force Automation (Tự động hóa tác vụ bán hàng) POS Point of Sale (Thiết bị toán cửa hàng bán lẻ) ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CIF Customer Information Files (Mã số hồ sơ thơng tin khách hàng) HSC Hội sở ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ LTV Life Value (Giá trị vòng đời khách hàng) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh 31 Bảng 2.2: Kết huy động vốn Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008-2012 33 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008–2012 35 Bảng 2.4: Quy định phát hành thẻ VIP 45 Bảng 2.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng năm 2012 46 Bảng 2.6: Khả trao đổi thông tin kênh tương tác khách hàng .48 Bảng 2.7: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác 54 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên giao dịch 54 Bảng 2.9: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân Vietcombank Hà Tĩnh 57 Bảng 3.1 : Dữ liệu khách hàng 79 Bảng 3.2: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi có kỳ hạn 82 Bảng 3.3: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi tốn khơng kỳ hạn 83 Bảng 3.4: Chấm điểm thời gian quan hệ với ngân hàng .83 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp 83 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2008 – 2012 32 Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thông tin khách hàng 80 Hình 3.2: Bộ phận quản lý quan hệ khách hàng 94 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng .12 Sơ đồ 1.2: Vai trò CRM [2] 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình hoạt động CRM ( mơ hình IDIC) [6] 20 Sơ đồ 1.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng [8] .27 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh .31 Sơ đồ 2.2: Tiến trình CRM VCB chi nhánh Hà Tĩnh 38 Sơ đồ 2.3: Mơ hình sở liệu khách hàng Vietcombank nhánh Hà Tĩnh 38 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ phân loại khách hàng tiền gửi theo nhu cầu Vietcombank nhánh Hà Tĩnh 41 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ tổ chức hoạt động CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 49 Sơ đồ 3.1: Mơ hình CRM tổng thể Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh 78 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức phục vụ cho hoạt động CRM 93 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng tài có thay đổi tồn diện Từ hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng cho hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tồn phát triển Trước nhiều lựa chọn, khách hàng chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu họ tốt Vì vậy, ngân hàng khơng tích cực thích nghi với mơi trường cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có khách hàng trung thành riêng Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam buộc phải thích nghi cách luôn nỗ sở liệu khách hàng để từ ngân hàng có tranh tổng quát khách hàng tiến hành phân loại đáp ứng nhu cầu cá biệt phân nhóm khách hàng 3.3.3 Chủ động thực 3.3.3.1 Cơng tác Marketing: Nâng cao hình ảnh định vị thương hiệu Vietcombank Với bề dày lịch sử, Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh tạo cho chỗ đứng vững lòng khách hàng ưu chưa khai thác triệt để bị dần Vì vậy, chi nhánh cần xem nhiệm vụ nâng cao hình ảnh Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh hướng vào khách hàng chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh, giành lại vị Muốn vậy, chi nhánh cần thực công việc sau : -  Phát triển sản phẩm định vị thương hiệu, hướng khách hàng Thu thập thông tin, hiểu biết khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Bằng cách này, khách hàng cảm thấy đối tác quan trọng giao dịch với ngân hàng - Căn vào việc phân loại nhóm khách hàng, ngân hàng định hướng phát triển gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu phân nhóm khách hàng Trong gói sản phẩm, dịch vụ phân nhóm khách hàng lại có tùy biến theo nhu cầu cá biệt khách hàng -  Tăng cường hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh Vietcombank Tăng cường hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt mục tiêu sau: Tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín hình ảnh ngân hàng - Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ như: email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tư vấn online, … nhằm gia tăng hội giao tiếp ngân hàng khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm - Tăng cường tuyên truyền văn hóa Vietcombank khách hàng nội chi nhánh Văn hóa Vietcombank phải thể thơng qua phong cách, thái độ giao dịch văn minh, lịch đội ngũ cán công nhân viên, trang phục riêng thể nét đặc trưng Vietcombank, thông điệp phải khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh - Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, đài, truyền hình, hội chợ triển lãm,… Các thơng điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng riêng Vietcombank, để công chúng thường xuyên nhận biểu tượng Vietcombank lúc, nơi - Khuyến khích khách hàng phàn nàn cơng cụ như: Thùng thư góp ý, Email – Banking, đường dây nóng, Call Center,….Giải tốt khiếu nại, vướng mắc phàn nàn khách hàng nhằm hạn chế đến mức tối đa hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt khách hàng ngân hàng, kịp thời xoa dịu khách hàng - Tăng cường hoạt động PR theo hướng xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh ưa thích ngân hàng cơng cụ như: Các buổi hội thảo, nói chuyện trực tuyến, công khai báo cáo kết kinh doanh năm, tham gia hoạt động từ thiện,…Các hoạt động PR khiến công chúng biết đên nhiều mà chi phí lại thấp hoạt động quảng cáo - Xây dựng trụ sở rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tương xứng với vị Vietcombank, đặc biệt phải có khu vực giao dịch dành cho khách hàng VIP để thể trân trọng đặc biệt ngân hàng họ 3.3.3.2 Kết hợp công tác Marketing với hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn đạt doanh số bán hàng cần phải có phối hợp tốt hoạt động Marketing hoạt động bán hàng Bởi danh sách khách hàng tiềm coi sản phẩm phận Marketing có chất lượng cao hỗ trợ tốt tiết kiệm thời gian cho phận bán hàng, ngược lại phận bán hàng khai thác tốt danh sách làm tăng hiệu cho chiến dịch Marketing Vì vậy, mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh cần phối hợp tốt hoạt động Marketing với hoạt động bán hàng nhằm tận dụng tốt hội kinh doanh 1) Quảng bá đẩy mạnh tư vấn khách hàng sản phẩm - Sử dụng kênh bán hàng tự động (IB@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking, ATM, Kios,….) để chuyển thông điệp Marketing đến khách hàng, thời điểm Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thích nhận Email chào hàng lúc với kê tài khoản, báo cáo định kỳ, khách hàng hưu trí, người thích đến chi nhánh gần nhà để giao dịch, có lẽ thích thú trưởng chi nhánh mời tách cà phê gửi tập quảng cáo giới thiệu sản phẩm Vì vậy, việc hiểu kênh bán hàng khách hàng ưa thích lựa chọn kênh tối ưu để tiến hành công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm điều quan trọng - Xây dựng trang Web riêng chi nhánh nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới, cung cấp thông tin cho khách hàng lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, tỷ giá, chương trình khuyến mãi, phí dịch vụ,… - Sự kết hợp Marketing bán hàng tạo tính chia sẻ thơng tin cao Chẳng hạn hoạt động bán hàng phép đo, liên tục đánh giá, kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát mối quan hệ với khách hàng, chủ động phát xu hướng mua sắm khách hàng, cho biết khách hàng tiềm chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm thời điểm tại, dựa vào đó, phận Marketing tiến hành nghiên cứu, xây dựng lòng tin khách hàng nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, chăm lo cho hoạt động marketing Ngược lại, nghiên cứu hoạt động marketing đảm bảo cho hoạt động bán hàng không bỏ lỡ hội bán hàng - Thu hút khách hàng quà dịp lễ, tết hay chương trình khuyến kèm với giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Những quà bất ngờ dịp đặc biệt như: sinh nhật, Giáng sinh, lễ, tết,….sẽ gây nhiều hứng thú cho khách hàng, khéo léo lưu ý với khách hàng chương trình dành cho khách hàng đặc biệt - Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, nhân viên kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có nhiều nhu cầu khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng 2) Đề xuất chương tình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng - Áp dụng sách giá phân biệt phân khúc khách hàng Đối với khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng, khách hàng trung thành, chi nhánh nên có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá mua bán ngoại tệ,…nhằm tạo khác biệt, gia tăng giá trị cho khách hàng - Áp dụng sách giá cho gói dịch vụ, xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ như: “ gửi tiết kiệm thấu chi tài khoản toán”, “dịch vụ trả lương vào tài khoản phát hành thẻ ATM miễn phí”, “gói sản phẩm sử dụng tài khoản tốn, có sử dụng ATM, có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có số dư tài khoản đảm bảo hạn mức khoảng thời gian quy định miễn giảm phí chuyển tiền”….Nếu khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở tổng mức phí loại dịch vụ đơn lẻ - Thực chương trình khuyến vào thời điểm thích hợp như: ngày thành lập ngân hàng, ngày lễ Đất nước, nhằm quảng bá hình ảnh đến cơng chúng, đồng thời nhắn gửi lời tri ân đến khách hàng Những chương trình khuyến cần phải thể thơng điệp có ý nghĩa sâu sắc, liên quan đến dịp kỷ niệm khiến khách hàng khơng nghĩ chiêu “câu khách” ngân hàng - Quà tặng dịp khuyến cần đầu tư nhiều chất lượng số lượng, đa dạng, ý nghĩa, phù hợp với phân khúc khách hàng, tránh lặp lặp lại phải kèm với logo Vietcombank, thể nét đặc trưng riêng VCB - Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh cần xây dựng kế hoạch cho chương tình khuyến năm tuyên truyền kế hoạch chương trình khuyến đến tồn thể khách hàng cơng chúng Việc thông báo kế hoạch phải đủ sớm, giúp cho khách hàng có kế hoạch tài để chủ động tham gia chương trình khuyến Việc xây dựng kế hoạch chương trình khuyến cịn giúp cho ban lãnh đạo chuẩn bị nguồn ngân sách phù hợp cho thể tính chun nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Việc thơng báo kế hoạch chương trình khuyến thực cách: gửi email đến khách hàng, gửi brochure kèm theo quà tặng, quảng cáo trang Web chi nhánh, công bố hội nghị khách hàng,… - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận tiền kiều hối, toán hóa đơn tự động ( tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,…) chương trình tích lũy điểm thưởng quy định mức ưu đãi khách hàng đạt mức điểm định 3.3.3.3 Kết hợp dịch vụ hỗ trợ với cơng tác chăm sóc khách hàng - Hỗ trợ qua điện thoại, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại khách hàng có nhu cầu, tạo cho khách hàng có cảm giác ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời họ cách miễn phí Ngày nay, doanh nghiệp bán hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng khơng có nghĩa trình mua bán kết thúc Vì vậy, để khiến cho khách hàng quay lại, ngân hàng cần trọng vào dịch vụ hậu mãi, thể trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tổng đài phải người am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đào tạo kỹ giao tiếp có khả phản ứng nhanh với tình cấp bách - Tiếp xúc giải khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm khách hàng, có xây dựng lịng tin khách hàng Song song với tạo nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hệ thống đường dây nóng vừa giảm tắc nghẽn, áp lực đường dây nóng, đồng thời khuyến khích khách hàng bảy tỏ tâm tư như: thùng thư góp ý, email, tiếp xúc trực tiếp, fax,… - Lập số tổng đài mà có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhấn số máy lẻ để gặp nhân viên ngân hàng cần giải nhu cầu, tránh tình trạng khách hang phải gọi lòng vòng nhiều số giải - Phân cơng cho nhân viên chăm sóc số lượng khách hàng định Vì đơi khách hàng cần có riêng tư, bí mật tình hình tài nên họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân cơng có lợi cho hai bên là: nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình, phía khách hàng họ thoải mái chia thơng tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập nhiều thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm ưu đối thủ cạnh tranh - Thành lập phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Bộ phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch - Thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP Nhân viên thuộc phận phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng VIP họ đến giao dịch ngân hàng - Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng như: Thu – chi tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà,… - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: Hỗ trợ pháp lý, hỗ trợ khai báo thuế, hỗ trợ kiểm toán, …cho khách hàng doanh nghiêp, hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm cố, chấp, cơng chứng giấy tờ có giá,…đối với khách hàng cá nhân Muốn làm việc này, chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ 3.3.3.4 Đào tạo nhân viên - Tư tưởng “Lấy khách trung tâm” số phận cán nhân viên ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh chưa thấm nhuần Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải người tiên phong công tác CRM Đồng thời khẳng định “Khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng mà cho thân nhân viên” thông qua việc khen thưởng cho nhân viên giứoi thiệu khách hàng đến với ngân hàng - Xây dựng tiêu chuẩn giao dịch, phục vụ khách hàng phù hợp với phận phòng ban chi nhánh để làm sở chấm điểm thi đua toàn thể nhân viên ngân hàng - Tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Kết bình chọn làm để cps chế độ thưởng phạt nhân viên khách hàng ưu phàn nàn - Định kỳ tổ chức hội thảo, trao đổi nhân viên lãnh đạo vấn đề liên quan đến hoạt động CRM Các hội thảo có chủ đề cụ thể CRM nhằm nâng cao ý thức “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh - Tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, maketing cách cho học mời chuyên gia lĩnh vực CRM, bán hàng, maketing huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán qan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy q trình làm việc Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lịng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận - Khuyến khích nhân viên trao đổi nghiệp vụ, cách giải phàn nàn khách hàng xử lý tình khó khăn q trình giao dịch người thi nghiệp vụ, thảo luận, họp….được tổ chức định kỳ 3.3.4 Đánh giá phản hồi Đo lường, đánh giá kết thực hoạt động CMR bước cịn thiếu tiến trình CRM mà Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh chưa thực được, đó, khâu quan trọng cần phải thường xuyên thực 3.3.4.1 - Đo lường, đánh giá bên So sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động CRM mang lại trước sau áp dụng mo hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng - - Định kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng Đánh giá thị phần mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng mơ hình CRM - Đính giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng định kỳ sau áp dụng mơ hình CRM 3.3.4.2 Đo lường, đánh giá bên Việc đánh giá, đo lường kết hoạt động CRM phía bên ngồi bao gồm: - Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận từ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua q trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Cảm nhận khách hàng ngân hàng 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG CRM CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH THÀNH CÔNG 3.4.1 Các giải pháp công nghệ thông tin CRM góc độ giải pháp cơng nghệ hệ thống tích hợp bao gồm: cơng nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích khai thác liệu Với cơng nghệ lưu trữ, ngân hàng lưu trữ thơng tin khách hàng cách có chọn lọc an tồn với dung lượng lớn Thơng tin khách hàng giúp ngân hàng tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ, mà cụ thể liên kết chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng Muốn cần áp dụng công nghệ phục vụ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng để xây dựng giải pháp CRM Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài trình độ kỹ thuật nhân viên, Vietcombank Hà Tĩnh nên xem xét, lựa chọn cho phần mềm thích hợp Hiện thị trường có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm CRM với nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp, phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng, :  Phần mềm CRM Soffront: hệ thống phần mềm không cho phép ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng tốt mà cịn giúp ngân hàng xử lý thơng tin khách hàng nhanh chóng, hiệu  Phần mềm Fast CRM: không cập nhật thông tin khách hàng tên, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại,…mà cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng  Phần mềm Misa.net 2009 : phần mềm thiết kế với tính như: gửi email, tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý giám sát, phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng Ngồi ra, phần mềm cịn cung cấp mơi trường làm việc cơng tác, làm việc theo nhóm 3.4.2 Các giải pháp cấu tổ chức Về cấu tổ chức, để áp dụng quy trình CRM thành cơng mang lại hiệu quả, cần đảm bảo đồng bộ, thống liệu luân chuyển hệ thống Vì loại hình dịch vụ ngân hàng, điều khách hàng ưu tiên trước hết thuận tiện nhanh chóng Do đó, có phận thông tin bị gián đoạn gây chậm trễ công tác phục vụ khách hàng , khó phát huy hiệu quy trình để tạo lợi cạnh tranh Vì thế, để tăng lực cạnh tranh giành thị phần, quy trình cần thực với quản lý thống nhất, chặt chẽ với cấu tổ chức sau : KHÁCH HÀNG Tiếp xúc trực Thông tin Nhân viên giao dịch Nhân viên phục vụ/hỗ trợ BỘ PHẬN TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Thơng tin hỗ trợ Nhân lực Chính sách Tài BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÍA SAU Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức phục vụ cho hoạt động CRM Như vậy, với công tác yêu cầu đề trên, chi nhánh nhận thấy nhu cầu cấp bách cần có phận chuyên trách để thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, gồm phận trực thuộc sau:  Bộ phận nghiên cứu thị trường  Bộ phận Marketing & PR  Bộ phận Chăm sóc khách hàng Hình 3.2: Bộ phận quản lý quan hệ khách hàng 3.4.2.1 Bộ phận nghiên cứu thị trường - Phối hợp với phận kinh doanh để theo dõi trạng loại sản phẩm dịch vụ - Phối hợp với phận kinh việc sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng tính sản phẩm tại, xây dựng chương trình khuyến - Nghiên cứu mong muốn, nhận thức, sở thích hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng mục tiêu - Cập nhập đưa phản hồi từ khách hàng thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thị trường - Khảo sát ý kiến khách hàng sau chiến dịch truyền thông để đánh giá đề xuất điều chỉnh sách phù hợp - Phối hợp với phòng nghiệp vụ lập hồ sơ khách hàng theo mẫu biểu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định - Lập báo cáo công tác khách hàng theo quy định Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.4.2.2 Bộ phận Marketing & PR - Lên kế hoạch hoạt động quảng cáo, PR theo định hướng phát triển VCB lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn dài hạn - Xây dựng mối quan hệ với quan thông tin đại chúng - Tổ chức kiện (họp báo, hội thảo, soạn thông cáo báo chí, cung cấp thơng tin bên ngồi) nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng tới cơng chúng - Tạo mối quan hệ với khách hàng để thúc đẩy doanh số thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết… - Xây dựng thực chương trình lợi ích cộng đồng, tư vấn tài trợ,…xây dựng hình ảnh VCB, tạo niềm tin công chúng - Xây dựng, triển khai, kiểm sốt chương trình hỗ trợ cho kênh phân phối khuyến mãi, quà tặng - Đánh giá kết truyền thông dựa kết khảo sát thực tế, từ điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, đảm bảo mục tiêu Marketing gắn liền với Kinh Doanh - Phối hợp với phận liên quan xây dựng phát triển quy trình truyền thơng tiếp thị 3.4.2.3 Bộ phận Chăm sóc khách hàng - Thu thập giải ý kiến đóng góp nội bên ngồi; phối hợp với phòng ban liên quan cần thiết - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng; đối tượng khách hành - Hỗ trợ khách hàng việc cung cấp thông tin đối tác thị trường mới; tư vấn cho khách hàng nghiệp vụ ngân hàng việc tìm kiếm đối tác giao dịch, có u cầu … - Lên chương trình phiên họp Hội đồng phân loại xét ưu đãi khách hàng; chuẩn bị nội dung tổ chức Hội nghị khách hàng theo đạo Ban Giám đốc 3.4.3 Các giải pháp người  Con người ln ln đứng vị trí trung tâm, điều hành hoạt động tổ chức Trong đó, người điểm yếu tiến trình CRM ngân hàng CRM thất bại giới hạn khn khổ làm việc nhân viên quản trị mạng (IT) mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Vai trị nhân viên phần khơng thể thiếu việc triển khai thành công hoạt động CRM ngân hàng Bởi lẽ mối quan hệ Ngân hàng – Khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố, là: Thái độ tiếp xúc nhân viên với khách hàng; Mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Nhân viên ngân hàng chưa thực thấm nhuần tư tưởng “Lấy khách hàng trung tâm” Nguyên nhân công tác tuyên truyền mục tiêu CRM ban lãnh đạo cịn yếu Chính vậy, ban lãnh đạo cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM mục tiêu CRM chi nhánh đến tồn thể cán cơng nhân viên thông qua : hội thảo, lớp tập huấn, họp, … Ban lãnh đạo phải người tiên phong công tác CRM ngân hàng Đồng thời khẳng định “Khách hàng mang lại giá trị không cho ngân hàng mà cịn cho thân nhân viên” thơng qua việc khen thưởng cho nhân viên giới thiệu khách hàng đến với ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả đưa tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân tồn hạn chế chương Với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu hoạt động CRM, chương 3, luận văn đề xuất mơ hình CRM tổng thể cho chi nhánh Vietconbank Hà Tĩnh biện pháp để thực mơ hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu hoạt động quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài địa bàn tỉnh Hà Tĩnh KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln đưa sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với chạy đua tranh giành thị phần, ngân hàng lôi kéo khách hàng gửi tiền tiện ích sản phẩm mà cịn chương trình quà tặng, khuyến mại hấp dẫn diễn liên tục Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng ln ln mục tiêu săn đón ngân hàng Họ không nhạy cảm lãi suất mà cịn có nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác, đòi hỏi ngân hàng phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến lược phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó khơng đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thơng qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau : - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM - Phân tích thực trạng hoạt động CRM Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh - Đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh - Xây dựng tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện người quan tâm để luận văn hoàn thiện Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Trâm Anh Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn c x TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tiếng Việt Lê Quốc Anh, Đánh giá mơ hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng ( NXB Phụ Nữ, 2009 ) Ths Trịnh Thị Thanh Huyền (2007) “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng, Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB: Giao thông vận tải, 2008) Hoàng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng (13.07.2006,www.crmvietnam.com) Luận văn tốt nghiệp Trần Văn Tám (2008) “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng” Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng (NXB Thống Kê, 2010) 10 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 11 Jill Dyche (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 12 Bùi Xuân Hải (2009), “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng *Tiếng Anh Kristi n Ande rson and Carol Kerr, Cust omer Relat ionsh ip Man agem ent (McGrawHill, 2002) Phili p Kotle r ,Cust omer Relat ionsh ip Man agem ent: Kotle r on mark eting (Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey, 2003) Pepp ers Roge rs , c Managingxi Customer Framework Relationships: A Strategic (John Wiley & Sons, 2004) Dick Lee, Customer Relationship Management Survival Guide (HYM Press, 2000 ) Thomas M Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied (Conference Board, 2001) Russell S.Winer, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future (Haas School of Business, University of Califonia at Berkely, 2001) Adrian Payre (2005), Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Management Oracle White Paper – Siebel Financial Services Customer Relationship Management for Banking V Kumar Werner J.Reinartz (2005), Customer Realationship Management 10 Customer Relationship Management in BankingKey Challenges Facing Banking Executives ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NH? ?NH VIETCOMBANK HÀ T? ?NH 2.2.1 Quy tr? ?nh CRM Vietcombank chi nh? ?nh Hà T? ?nh Việc đ? ?nh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Hà T? ?nh tiến h? ?nh. .. nh? ?nh Hà T? ?nh  Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nh? ?nh Hà T? ?nh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH... trị quan hệ khách hàng mà đó, Ngân hàng Ngoại Thương chi nh? ?nh Hà T? ?nh đối tượng nghiên cứu  Luận văn đ? ?nh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại Thương Hà Tĩnh