Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lý luận cơ bản về quan hệ khách hàng, trong đó nêu rõ khái niệm, vai trò, mục đích, các bước thực hiện và các mô hình ứng dụng quan hệ khách hàng. Trình bày thức trạng công tác quan hệ khách hàng tại QBPC. Các phương pháp và kết quả đo lường quan hệ khách hàng. Nêu những tồn tại trong công tác quan hệ khách hàng tại QBPC. Nêu các giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM tại QBPC.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỮU THỌ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ĐÀ NẴNG – Năm 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: GS.TSKH LƢƠNG XUÂN QUỲ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tính đến nay, đa số ngành kinh tế Việt Nam chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng, ngành điện độc quyền, vận hành theo mơ hình liên kết dọc truyền thống Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số: 16/2013/QĐTT, ngày 08/11/2013, việc “Quy định lộ trình, điều kiện cấu nghành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trƣờng điện lực Việt Nam” Trong nêu rõ đến năm 2023 phải thực thị trƣờng bán lẽ điện cạnh tranh hoàn chỉnh Nhƣ vậy, triển khai thị trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh đƣợc triển khai toàn EVNCPC thời gian tới Để tham gia thị trƣờng cạnh tranh, đòi hỏi Tổng công ty, Công ty thuộc EVN phải xây dựng nhiều yếu tố để trở thành doanh nghiệp lớn mạnh thị trƣờng Một vấn đề lớn tham gia thị trƣờng cạnh tranh công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tuy nhiên, công tác CRM nhiều vấn đề tồn Do phát triển khoa học công nghệ thời kỳ CMCN 4.0, nên việc xữ lý tồn tại, cần thực thi giải pháp để nâng cao bắt kịp với xu phát triển CRM giới Xuất phát từ định hƣớng, giải pháp thành đạt đƣợc đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Điện lực Quảng Bình ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận CRM, nêu rõ khái niệm, vai trị, mục đích, bƣớc thực mơ hình ứng dụng CRM - Trình bày thức trạng cơng tác CRM QBPC Các phƣơng pháp kết đo lƣờng CRM Nêu tồn công tác CRM QBPC - Nêu giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM QBPC Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CRM Điện lực Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu CRM Đơn vị - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động CRM QBPC thị trƣờng tỉnh Quảng Bình - Về thời gian nghiên cứu: Thực trạng CRM QBPC qua năm 2016 2017, 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: Thực thu thập liệu thông qua hệ thống tổng hợp báo cáo CRM Các số liệu thực công tác kinh doanh, số liệu đánh giá CRM đơn vị thu thập từ nguồn thống khác Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mơ tả, phân tích hệ thống liệu, số liệu thực số liệu thu thập từ nguồn qua phân tích khía cạnh, yếu tố nhằm đƣa kết đánh giá, nhận xét vấn đề Những đóng góp luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận CRM - Nêu thực trạng, qua đánh giá điểm tích cực tiêu cực công tác CRM QBPC - Nêu số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM QBPC Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung luận văn đƣợc chia thành chƣơng: Chƣơng 1: Một số lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Công tác CRM Cơng ty Điện lực Quảng Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty Điện lực Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả tham khảo tài liệu từ nguồn, cụ thể nhƣ sau: - ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM” - Trƣơng Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ khách hàng” - Nguyễn Thị Nho Thi (2016), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Quảng Nam” + Lê Vĩnh Bảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone” CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (customer relationship management - CRM) LÀ GHÌ? 1.1.1 Tại phải quản trị quan hệ khách hàng Kinh doanh thực chất trình thực trao đổi tự nguyện doanh nghiệp khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích mong muốn hai bên Quản trị kinh doanh đại thực chất quản trị trình gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ theo hƣớng phát triển, trì tăng cƣờng quan hệ với khách hàng 1.1.2 Khái niệm CRM Nhìn chung, khái niệm CRM đƣợc xác định theo ba quan điểm: Nhấn mạnh yếu tố công nghệ Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng Xem CRM chiến lƣợc kinh doanh Ở dạng chung nhất, CRM đƣợc xem tập hợp hoạt động kinh doanh đƣợc thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ ngày thân thiện với khách hàng nhằm hiểu ngày gia tăng giá trị khách hàng 1.1.3 Vai trò CRM - CRM giúp doanh nghiệp: + Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu định marketing + Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng + Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành + Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng + Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng - Lợi ích chƣơng trình CRM hiệu nhờ tạo nên hiệu hợp tác, bao gồm: + Giảm giá thành sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng + Tăng cƣờng hài lịng khách hàng, mục đích cuối (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) + Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên + Số lƣợng khách hàng ngày gia tăng + Nắm bắt hội cách tối đa (tăng chất lƣợng dịch vụ, thông tin tham khảo,…) + Hƣớng tới tăng cƣờng nguồn lực thị trƣờng nắm bắt đƣợc thông tin đối thủ cạnh tranh + Quan tâm tới hoạt động chƣa hiệu để cải tiến + Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định thời gian dài 1.1.4 Tầm quan trọng CRM Khả đáp ứng: CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trƣờng, công nghệ lƣu trữ liệu, chức marketing - Những thay đổi khách hàng: + Sự đa dạng ngày tăng khuynh hƣớng nhân hành vi + Khách hàng eo hẹp thời gian khơng thích sản phẩm q phức tạp + Sự gia tăng mong đợi khách hàng suy giảm mức độ hài lòng khách hàng + Khách hàng có nhiều thơng tin trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết định mua + Khách hàng so sánh nhiều nhà cung cấp, giao dịch + Khách hàng quan tâm vấn đề xã hội mơi trƣờng xung quanh + Khách hàng thích có quan hệ làm ăn lâu dài nhƣng suy giảm lòng trung thành - Những thay đổi thị trƣờng: + Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp + Sự phân hóa thị trƣờng + Không tồn phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm + Sự lạc hậu nhanh chóng sản phẩm - Những thay đổi công nghệ lƣu trữ liệu: + Công nghệ tốt hơn, rẻ khả lƣu trữ lớn + Sự gia tăng nhu cầu lƣu trữ liệu + Sự phổ cập kho liệu - Những thay đổi chức marketing: + Sự tràn ngập phƣơng tiện giao tiếp với khách + Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng + Tác dụng quảng cáo số phƣơng tiện giảm Khả nhận biết Khả tăng giá trị khách hàng 1.1.5 Đặc điểm phạm vi hoạt động CRM 1.1.5.1 Đặc điểm - CRM mang tính nghệ thuật - CRM mang tính khoa học - CRM mang tính cơng nghệ 1.1.5.2 Phạm vi hoạt động - CRM hoạt động - CRM phân tích - CRM phối hợp 1.1.6 Quy trình bƣớc xây dựng thực hoạt động CRM Quy trình phát triển thực chiến lƣợc chƣơng trình CRM doanh nghiệp đƣợc khái qt thành bƣớc cơng việc sau đây: - Bƣớc 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Bƣớc 2: Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp - Bƣớc 3: Lựa chọn công nghệ - Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp, Bao gồm: + Xây dựng sở liệu khách hàng + Phân tích phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn + Xây dựng quan hệ với khách hàng + Thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng + Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng - Bƣớc 5: Đánh giá hiệu hệ thống CRM 1.2 CÁC YẾU TỐ CỦA CRM 1.2.1 Các yếu tố tảng CRM Có yếu tố tảng CRM là: Chiến lƣợc, ngƣời, văn hóa, cơng nghệ 1.2.2 Các mơ hình CRM - Mơ hình IDIC - Mơ hình Qci - Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle - Mơ hình q trình Payne - Mơ hình hồn chỉnh Gartner 1.3 ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN NGHÀNH ĐIỆN 10 Bảng 2.1 Số lƣợng khách hàng theo nhóm phân biệt theo nhu cầu Phân loại KH Số lƣợng Tỷ lệ % KH Sinh hoạt 239.549 89,47 KH Ngoài sinh hoạt 28.191 10,53 Tổng: 267.740 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) Bảng 2.2 Sản lƣợng tiêu thụ nhóm khách hàng phân biệt theo nhu cầu Phân loại KH Sản lượng (kwh) Tỷ lệ % KH Sinh hoạt 371.398.840 37,25 KH Ngoài sinh hoạt 625.666.717 62,75 Tổng: 997.065.557 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo tiêu chí khác Ngồi việc phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng, khách hàng sử dụng điện đƣợc phân biệt theo tiêu chí khác - Theo khu vực: thành thị, nơng thôn, đồi núi - Theo nghành nghề kinh doanh: tiêu dùng, kinh doanh, sản xuất, chiếu sáng công cộng, trƣờng học, bệnh viện - Theo cấp điện áp mua: hạ áp, trung áp, cao áp 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng QBPC 2.3.3.1 Tương tác thông qua đầu số 19001909 - Kênh giao tiếp qua điện thoại, qua tổng đài 19001909 - Kênh giao tiếp qua email - Kênh giao tiếp qua Internet, webchat, facebook, zalo 11 - Kênh giao tiếp qua tin nhắn SMS - Kênh giao tiếp gặp trực tiếp - Kênh giao tiếp qua thƣ tín 2.3.3.2 Tương tác thơng qua hệ thống Website - Website EVNCPC https://cpc.vn/vi-vn/ - Website QBPC https://pcquangbinh.cpc.vn - Website CSKH https://cskh.cpc.vn/ - Website điểm đo khách hàng https://spider.cpc.vn/kh.aspx Bảng 2.4 Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Website https://cskh.cpc.vn/ TT Năm Số KH Số lƣợng truy Tỷ lệ thực đăng ký cập lũy kế tăng 2018 52.075 143.282 113,5% 2017 45.921 126.261 195,2% 2016 21.202 64.680 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) 2.3.3.3 Tương tác thông qua tin nhắn SMS- Email Bảng 2.5 Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng SMS, Email STT Năm Tổng số KH Số KH thu thập thông tin SMS Email 2018 265.441 214.804 34.968 2017 259.399 183.093 23.530 2016 253.726 142.476 19.133 12 2.3.3.3 Tương tác thơng qua hình thức khác Bảng 2.6 Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Apps CSKH Đơn vị tính: Account đăng ký Lũy kế 2018 iOS Android 3.655 Windows Phone 14.195 33 Total 17.883 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) 2.3.4 Tùy biến khách hàng QBPC 2.3.4.1 Tùy biến dịch vụ QBPC triển khai nhiều dịch vụ toán tiền điện, đáp ứng nhiều cơng cụ giao dịch cho khách hàng Các hình thức toán bao gồm: - Thu quầy, điểm thu tập trung điểm thu hộ - Thu nhà - Thu toán trực tuyến Khách hàng đăng nhập tài khoản cá nhân tiến hành toán Website: https://cskh.cpc.vn/ - Thu qua ngân hàng Đến 31/12/2018, QBPC có 93.355 hóa đơn tốn qua NH, chiếm 35,84% tổng số hóa đơn thu đƣợc Các hình thức toán qua NH đƣợc thực nhƣ sau: + Thanh toán trực tiếp quầy + Thanh toán tự động qua máy ATM ngân hàng + Dịch vụ Internet banking, mobile banking, bankplus + Đăng ký uỷ quyền cho NH hàng tháng tự động trích tiền - Ngồi khách hàng tốn qua ví điện tử hay qua mã QR Code Thông báo tình hình sữ dụng điện, lịch cơng tác cắt 13 điện thơng báo khác: Khách hàng nhận thông báo thông qua kênh giao tiếp khác QBPC - Email - SMS - Apps CSKH - Website: https://cskh.cpc.vn/ - Website: https://spider.cpc.vn/kh 2.3.4.2 Tùy biến hướng tới nhóm khách hàng Khách hàng sinh hoạt: Với nhóm khách hàng QBPC thực số nội dung sau: - Tuyên truyền ngƣời dân sách nghành, sữ dụng điện tiết kiệm, an toàn - Thực hoạt động cộng đồng, hỗ trợ khách hàng khó khăn, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp -… Khách hàng ngồi sinh hoạt Với nhóm khách hàng QBPC thực số nội dung sau: - Xem xét hỗ trợ kỹ thuật, nhân lực, vật lực sửa chữa, bảo dƣỡng vận hành TBA khách hàng - Có phƣơng án triển khai thực đầu tƣ hệ thống đáp ứng yêu cầu khách hàng - … 2.4 CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI QBPC 14 2.4.1 Văn hóa doanh nghiệp Các giá trị cốt lõi Văn hóa EVNCPC hƣớng đến khách hàng: - Chất lƣợng – Tín nhiệm - Tận tâm - Trí tuệ - Sáng tạo - Hiệu Các chuẩn mực đạo đức hƣớng tới khách hàng: - Mọi hành động EVNCPC hƣớng tới ngƣời, ngƣời - EVNCPC ln nêu cao ý thức trách nhiệm, tận tâm với công việc, tận tụy với khách hàng Trong ứng xữ với khách hàng EVNCPC cam kết: “Sự hài lòng khách hàng mục tiêu cao để phấn đấu thực hiện” Trong văn hoá giao tiếp, EVNCPC cam kết: - CBCNV EVNCPC trang phục gọn gàng, lịch sự, quy định EVNCPC Thái độ làm việc lịch thiệp, mực, tôn trọng đối tƣợng giao tiếp (chào hỏi, bắt tay, nói chuyện…) phù hợp với tuổi tác, thứ bậc, Văn hóa vùng Mọi xử hƣớng đến giá trị nhân văn 2.4.2 Hệ thống hạ tầng công nghệ CRM - Contact Center: Trung tâm giao tiếp với khách hàng, bao gồm thành phần - Data Warehouse: Kho liệu tập trung, đƣợc truy xuất đồng từ sở liệu có Tổng cơng ty, nhƣ: CMIS, Quản lý kỹ thuật, Rf spider, Thông tin thu thập trƣờng… 2.4.3 Nâng cao số tiếp cận điện - Thời gian thực dịch vụ công tác cải cách hành 15 - Cơng tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy cung cấp điện - Minh bạch hóa vấn đề giá, hệ thống đo đếm vấn đề chi phí 2.4.3 Công tác đào tạo phát triển, tạo động lực cho ngƣời lao động 2.4.3.1 Công tác đào tạo Trong năm 2018 có 993 lƣợt CBCNV đƣợc tham gia khóa đào tạo Các nội dung đào tạo bao gồm: - Kỹ giao tiếp dịch vụ khách hàng - Các nghiệp vụ công tác kinh 2.4.3.2 Các sách tạo động lực cho ngƣời lao động - Năm 2018 QBPC thực đóng bảo hiểm, chế độ phúc lợi đầy đủ đầy đủ cho 564 lao động tồn cơng ty Mức lƣơng trung bình đạt 15.495.000 đồng/ngƣời thu nhập trung bình đạt 19.302.000 đồng/ngƣời - Năm 2018 thực khen thƣởng cho 20 đơn vị, 16 tập thể 524 cá nhân với số tiền 298 triệu đồng 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI QBPC 2.5.1 Thông qua đầu số 19001909 2.5.2 Đánh giá qua tổ chức trung gian 16 Bảng 2.10 Kết đánh giá khách hàng QBPC nhóm yếu tố TT Nhóm yếu tố Điểm đánh giá KH qua năm 2016 2017 2018 Cung cấp điện 7,97 7,97 8,00 Thông tin đến KH 7,90 7,82 7,63 Hóa đơn tiền điện 7,94 8,22 8,36 Dịch vụ khách hàng 7,92 8,08 7,95 Hình ảnh kinh doanh 7,87 7,95 7,81 Nhận thức giá điện 7,56 7,44 7,66 Đồng thuận xã hội Tổng cộng: 7,75 7,84 7,55 7,86 7,60 7,86 (Nguồn:Theo báo cáo Công ty CPQL OCD) Hình 2.10 Kết đánh giá mức độ hài lịng chung cho EVNCPC theo nhóm yếu tố (Nguồn:Theo báo cáo Công ty CPQL OCD) 17 2.6 CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI QBPC 2.6.1 Công tác nhận diện phân biệt khách hàng Do phát triển không ngừng sở liệu thông tin khách hàng, thay đổi khoa học công nghệ tƣơng tác mở môi trƣờng giải pháp 4.0 đặt nhiều vấn đề an tồn thơng tin, bảo mật, an tồn hệ thống, chống xâm nhập 2.6.2 Về tƣơng tác khách hàng - Nhiều khách hàng chƣa sữ dụng email, internet nên tƣơng tác kênh truyền thống nhƣ qua đội ngũ thu ngân viên, điểm thu tập trung quầy giao dịch Điện lực Với khách hàng tồn vấn đề: + Thông tin không đƣa đến khách hàng cách nhanh chóng, khơng truyền đạt cách sinh động thông điệp doanh nghiệp tới khách hàng Tốn nhiều chi phí cho doanh nghiệp + Vị trí giao dịch Điện lực xây dựng cải tạo nguồn vồn, lại nằm khuôn viên Điện lực nên chƣa phải nơi thuận tiện cho khách hàng, chƣa thể đƣợc mặt, hay quản bá logo, thƣơng hiệu vào lịng khách hàng - Cơng tác truyền thông đơn vị tự thực hiện, chƣa đầu tƣ kinh phí xứng tầm, chƣa xây dựng đƣợc tiêu kế hoạch cho công tác chiêu thị nên cơng tác truyền thơng, quảng bá cịn nhiều hạn chế, chƣa sâu rộng hiệu + Việc quảng bá đầu số 19001909, 8088 kênh tƣơng tác khác chƣa đạt hiệu cao + Việc truyền thông thay đổi giá điện, tiết kiệm điện an toàn điện tới ngƣời dân hiệu thấp 18 2.6.3 Công tác tùy biến khách hàng Tỷ lệ khách hàng thƣc tốn qua ngân hàng cịn thấp Ngồi ngun nhân nhiều hộ chƣa có tài khoản, cịn tồn nhiều vấn đề cơng tác tuyên truyền vận động Các dịch vụ thông báo đƣợc triển khai đa dạng Tuy nhiên, cần hạn chế triển khai tràn lan, nhiều ứng dụng, nhiều tên miền nhiều website gây khó khăn cho khách hàng lãng phí tài nguyên 2.6.4 Các tồn khác Ngồi vấn đề trên, cơng tác CRM QBPC cịn tồn số vấn đề khác kể đến nhƣ sau: - Vẫn tồn hệ tƣ củ, lối kinh doanh độc quyền, cố gắng làm trịn cơng việc đƣợc giao - Việc phổ biến thực thi Văn hóa EVNCPC QBPC chƣa đƣợc trọng mức, giá trị Văn hóa chƣa đƣợc phổ cập đến CBCNV - Tuy nhiên, cấu lao động theo độ tuổi có xu hƣớng già hóa, ảnh hƣởng đến suất lao động việc bố trí lực lƣợng lao động Cơng ty 19 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 3.1 NHẬN DIỆN CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƢA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QBPC Về định hƣớng chiến lƣợc, phát triển khoa học công nghệ ngƣời: Ban chấp hành ban thƣờng vụ Đảng ủy EVN ban hành Nghị số 11-NQ/ĐU ngày 22/09/2017, việc “Phát triển KHCN EVN đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030” Nghị số 15-NQ/ĐU ngày 27/12/2017, việc “Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực” Về ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ 4.0 vào hoạt động sản xuất kinh doanh: Sau Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 04/5/2017, việc tăng cƣờng lực tiếp cận Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ, 3.2 HỒN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MƠ HÌNH IDIC 3.2.1 Nhận diện khách hàng Các vấn đề cần thực để hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng QBPC bao gồm: - Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hồn thiện sở liệu khách hàng, chuẩn xác thông tin, kết nối khai thác phục vụ tốt công tác dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ 20 - Thực giải pháp nhằm đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng, tránh rị rỉ, đánh cắp thơng tin 3.2.2 Tƣơng tác khách hàng - Đẩy mạnh công tác quảng bá đầu số hotline 19001909, tổng đài tin nhắn 8088, Website https://cskh.cpc.vn đặc biệt dịch vụ điện trực tuyến tới khách hàng - Xây dựng chiến lƣợc lôi kéo khách hàng thông qua công cụ tƣơng tác hạ tầng công nghệ thông tin - Xây dựng hệ thống tƣơng tác tích hợp 3.2.3 Tùy biến khách hàng - Thanh toán điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, cho phép khách hàng toán nhiều phƣơng tiện khác (chuyển khoản online, thẻ ngân hàng, ví điện tử kết hợp với mã QR, ) - Đẩy mạnh việc tốn thơng qua ngân hàng, tốn trực tuyến sách lơi kéo khách hàng - Hồn thiện sách cho nhóm khách hàng 3.3 HỒN THIỆN CÁC YẾU TỔ BỔ TRỢ CÔNG TÁC CRM 3.3.1 Phát triển hạ tầng, giải pháp công nghệ Hạ tầng công nghệ thông tin: Các vấn đề cần xây dựng kế hoạch để thực đầu tƣ bổ sung: - Nhu cầu lực lƣu trử, tốc độ xữ lý thông tin - Nhu cần bảo mật hệ thống Chống đột nhập đánh cáp thông tin 21 - Nhu cầu truyền dẫn, đảm bảo vận hành an toàn hệ thống Phối hợp, hỗ trợ, đề xuất EVNCPC triển khai giải pháp phần mềm, đón đầu xu cơng tác CRM: - Kết nối đa kênh - Tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM - Trí thơng minh nhân tạo AI - IoT (Internet of Things – Mạng lƣới thiết bị kết nối Internet) 3.3.2 Xây dựng, hoàn thiện phát huy hiệu giá trị Văn hóa doanh nghiệp - Nâng cao nhận thức Văn hóa doanh nghiệp nhiều hình thức nhƣ: tập huấn, đào tạo chuyên sâu, tổ chức hội thảo, tọa đàm, tuyên truyền, quảng bá, tổ chức hội thi - Hoàn thiện quy tắc ứng xữ, bổ sung giá trị Văn hóa tài liệu Văn hóa EVN EVNCPC + Cần xây dựng Văn hóa Chính trực/Cơng + Văn hóa học tập + Văn hóa an toàn - Mỗi CBCNV phải ngày, hăng say làm việc góp phần xây dựng, giữ gìn phát triển QBPC nên: + Xây dựng quy chế trách nhiệm thực thi Văn hóa + Các lãnh đạo phải ngƣời có trách nhiệm ngƣời đứng đầu, ngƣời xác định hƣớng tạo lập phong cách công ty 3.3.3 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.3.3.1 Công tác đào tạo - Tiếp tục thực công tác đào tạo nghiệp vụ kinh 22 doanh, quy trình chăm sóc khách hàng cho CBCNV làm công tác kinh doanh - Đào tạo lớp Văn hóa EVNCPC cho CBCNV theo năm thực thi, đánh giá kết nhận thức cá nhân, nhằm đƣa Văn hóa vào tiềm thức suy nghĩ hành động cá nhân - Đào tạo đội ngũ chuyên gia, nguồn nhân lực chất lƣợng cao công tác triển khai thị trƣờng điện, lƣới điện thông minh, ứng dụng công nghệ Quản lý vận hành lƣới điện, ứng dụng công nghệ thông tin điều hành SXKD 3.3.3.2 Công tác phát triển nguồn nhân lực Một số vấn đề cần thực để hoàn thiện công tác phát triển nguồn nhân lực: - Nâng cao trách nhiệm nhận thức lãnh đạo đơn vị, đội ngũ CBCNV theo tinh thần “Khách hàng trung tâm” - Nâng cao chất lƣợng công tác đánh giá, quy hoạch cán bộ, xây dựng đội ngũ cán nguồn kế cận đảm bảo chất lƣợng, số lƣợng, phù hợp với cấu ngành nghề - Xây dựng sách thu hút nguồn lực, nâng cao mức đãi ngộ tiền lƣơng cho lao động có trình độ chun mơn - Tổ chức tun dƣơng, khen thƣởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích việc nâng cao suất, cải tiến, sáng kiến lao động 3.3.4 Nâng cao số tiếp cận điện - Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện: + Tăng cƣờng công tác kiểm tra, bảo dƣỡng đƣờng dây, thiết 23 bị vận hành lƣới để ngăn ngừa cố chủ quan + Trang bị đầy đủ phƣơng tiện phục vụ cho công tác quản lý vận hành, bảo dƣỡng nhƣ xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng … + Đào tạo để nâng cao kiến thức tay nghề tính kỷ luật cho nhân viên vận hành + Từng bƣớc nâng cao tỉ lệ sửa chữa lƣới điện hình thức hotline (sửa chữa lƣới điện vận hành) - Giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng + Tiếp tục thực rà soát nhằm giảm khâu, giấy tờ không cần thiết cho khách hàng Tiếp tục đổi quy định nội để rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, phối hợp địa phƣơng ban hành quy trình cửa liên thơng + Tuyên truyền sâu rộng giao dịch điện trực tuyến để khách hàng bớt thời gian lại thủ tục xữ lý đƣợc nhanh + Xem xét bỗ sung nhân lực cần thiết để đẩy nhanh thời gian xữ lý cho khách hàng - Minh bạch hóa vấn đề liên quan khách hàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Để tham gia thị trƣờng điện cạnh tranh thời gian tới, EVN nói chung EVNCPC nói riêng không ngừng đào tạo nhân lực, áp dụng KHCN, tích cực tiếp cận thành CMCN 4.0 để ứng dụng hiệu xây dựng phát triển hệ thống lƣới điện thông minh cung cấp dịch vụ khách hàng đại, xây dựng Tập đoàn trở thành đơn vị Điện lực hàng đầu ASEAN, mang tới dịch vụ điện tốt cho khách hàng Việt Nam đứng thứ 24 khu vực ASEAN, xét riêng số thủ tục thời gian thực cung cấp điện ngành Điện Việt Nam đứng thứ khu vực ASEAN Qua cho thấy nghành điện có nhiều cố gằng công tác CRM EVN đạt đƣợc nhiều kết đáng ghi nhận Công nghệ thông tin thay đổi, nhu cầu khách hàng ln thay đổi, địi hỏi ngƣời làm công tác CRM phải không ngừng học tập, ngƣời quản trị phải nắm bắt đƣợc công nghệ cần đầu tƣ để bổ trợ phát triển cho hệ thống CRM QBPC dƣới đạo EVNCPC thực đƣợc nhiều khía cạnh đóng góp vào thành cơng chung Tuy nhiên, cơng tác CRM QBPC cịn nhiều vấn đề tồn tại, cần có giải pháp để khắc phục, đƣa cơng tác CRM QBPC từ trung bình thấp lên tốp cao EVNCPC Trên sở trạng hoạt động CRM, chiến lƣợc phát triển xu CMCN 4.0 tác giả nên lên số giải pháp khắc phục tồn tại, bổ sung thêm số vấn đề để hoàn thiện hệ thống, Dù cố gắng, nhƣng thời gian có hạn, khả sở lý luận cá nhân nhiều hạn chế nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót bất cập Vì vậy, luận văn mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp chân thành thầy, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiện Trong trình thực luận văn, cá nhân nhận đƣợc giúp đở cộng QBPC Sự hƣớng dẫn nhiệt tình giáo TS Đƣờng Thi Liên Hà Một lần nữa, Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp QBPC, trân trọng cảm ơn quý ban giám hiệu thầy cô nhà trƣờng, khoa Quản trị Kinh doanh, lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hƣớng dẫn! Trân trọng cảm ơn! ... Vĩnh Bảo (2014), ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone” 4 CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (customer relationship... (2009), ? ?Quản trị quan hệ khách hàng? ?? - Nguyễn Thị Nho Thi (2016), ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Quảng Nam” + Lê Vĩnh Bảo (2014), ? ?Quản. .. chọn đề tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Điện lực Quảng Bình ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận CRM, nêu rõ khái niệm, vai trị, mục đích,