Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 /2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2019 TĨM TẮT Mục tiêu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội” xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT MB Khu vực phía Nam Sau đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo tương lai Dựa vào sở lý thuyết số nghiên cứu trước có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào đặc thù ngân hàng Quân đội, đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT Khu vực phía Nam, là: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng cơng việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ công nghệ Phương pháp nghiên cứu thực qua (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Đầu tiên phát triển thang đo nháp dựa thang đo gốc lược khảo từ nghiên cứu liên quan Sau tơi tiến hành vấn tay đơi với bốn đáp viên nhà quản trị ngân hàng để thảo luận, thu thập ý kiến điều chỉnh thang đo Tiếp tục mang thông tin phát thảo luận tiếp với đối tượng thứ 5, 6…cho đến hai đối tượng không phát thơng tin ngừng lại dừng cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính dịnh tính Tiếp tục vấn thử 10 người (n=10) để điều chỉnh từ ngữ bảng câu hỏi thức cho phù hợp Kết nghiên cứu định tính: 38 biến quan sát dùng đo lường biến độc lập biến phụ thuộc nhóm nghiên cứu đưa Từ dùng phương pháp nghiên cứu định lượng ( 281 mẫu) để xác định độ tin cậy thang đo nhằm xác định mô hình nghiên cứu thức gồm biến độc lập biến phụ thuộc liệt kê 37 biến quan sát để đo lường cho khái niệm mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập sau: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng công việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ cơng nghệ Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua phương pháp khảo sát bảng câu hỏi với cách nghiên cứu cụ thể: xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu, cách xử lý số liệu qua SPSS 23.0 , đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích T-Test, Anova Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát biến độc lập đưa vào mơ hình nghiên cứu đáng tin cậy, khơng biến bị loại, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Tiếp đó, phân tích EFA rút trích nhân tố Từ kết hồi quy cho kết tất nhân tố sử dụng có tác động đến Chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT Khu vực phía Nam với mức độ ảnh hưởng cao Chương trình đào tạo Năng lực giảng viên Từ tơi kết luận kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị đến Ban lãnh đạo Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT Khu vực phía Nam Đồng thời nhìn nhận hạn chế hướng mở rộng nghiên cứu toàn hệ thống MB LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam ngân hàng TMCP Quân Đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04/2019 Hoàng Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, đến đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội” luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh hoàn thành Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho khóa học Cảm ơn lãnh đạo phịng, khoa nói chung khoa Quản trị kinh doanh, phịng sau đại học nói riêng toàn thể cán bộ, giảng viên trường đại học Ngân Hàng TP hồ chí minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ, động viên khuyến khích suốt q trình học, nghiên cứu vừa qua Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS NGUYỄN VĂN THỤY – người thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo, Chi nhánh đồng nghiệp Ngân hàng Quân đội KVPN hỗ trợ, hợp tác thảo luận, góp ý trả lời câu hỏi khảo sát tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề: 1.1.2 Tính cần thiết: Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo 13 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Mơ hình yếu tố tác động chất lượng dịch vụ FTSQ Gronroos (1984) 15 2.1.5 Mơ hình (SERVQUAL) yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 17 2.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 19 Các nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 22 2.1.7 Nghiên cứu Phân tích ảnh hưởng nhân tố thuộc Môi trường làm việc tổ chức lên Chuyển giao Đào tạo: Khảo sát thực nghiệm công ty Trung Quốc Mengyuan Zhang (2015) 22 2.1.8 Nghiên cứu Mơ hình quy trình chất lượng đào tạo ảnh hưởng lên Cảm nhận Chất lượng dịch vụ sinh viên Choon Ling Kwek cộng (2010) 24 2.1.9 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học Khoa học Y khoa Zanjan theo quan điểm sinh viên (Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi, 2014) 25 2.1.10 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Thị Liên (2016) 26 2.1.11 Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu (2013) 27 Mơ hình nghiên cứu giả thiết đặt 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1 Thang đo “Khối lượng công việc” 35 3.2.2 Thang đo “Năng lực Giảng viên” 36 3.2.3 Thang đo “Chính sách hỗ trợ” 36 3.2.4 Thang đo “Sự hỗ trợ công nghệ” 37 3.2.5 Thang đo “Cơ sở vật chất” 38 3.2.6 Thang đo “Chương trình đào tạo” 39 3.2.7 Thang đo “Chất lượng dịch vụ Đào tạo” 40 3.3 Phương pháp nghiên cứu 41 3.3.1 Nghiên cứu định tính 41 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mẫu nghiên cứu 48 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Kết phân tích hồi quy phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.4.1 Mơ hình điều chỉnh 55 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 58 4.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 59 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo giới tính 59 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm nhân viên theo độ tuổi 61 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo vị trí cơng việc 62 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng theo kinh nghiệm 63 4.5.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo thu nhập 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Giải pháp Chương trình đào tạo 67 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực giảng viên 69 5.2.3 Giải pháp khối lượng công việc 71 5.2.4 Giải pháp hỗ trợ sách 72 5.2.5 Giải pháp nâng cao hỗ trợ công nghệ 73 5.2.6 Giải pháp Cơ sở vật chất 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT MB : Ngân hàng Quân đội KVPN : Khu vực phía Nam TMCP : Thương mại cổ phần TTĐT : Trung tâm đào tạo INC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 64 21.5 21.5 21.5 91 30.6 30.6 52.2 90 30.3 30.3 82.5 52 17.5 17.5 100.0 297 100.0 100.0 Total EDU Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 53 17.8 17.8 17.8 60 20.2 20.2 38.0 148 49.8 49.8 87.9 36 12.1 12.1 100.0 297 100.0 100.0 Total JOB Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 49 16.5 16.5 16.5 13 4.4 4.4 20.9 130 43.8 43.8 64.6 28 9.4 9.4 74.1 33 11.1 11.1 85.2 44 14.8 14.8 100.0 297 100.0 100.0 Total SEX Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 125 42.1 42.1 42.1 172 57.9 57.9 100.0 Total 297 100.0 100.0 Phụ lục3: Kiểm định Cronbach Alpha Cronbach Alpha cho biến AW Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AW1 22.8114 33.099 650 810 AW2 23.2222 31.106 747 790 AW3 23.2559 31.461 728 794 AW4 22.6296 37.200 388 857 AW5 23.6465 30.750 750 789 AW6 22.8687 34.669 478 844 Cronbach Alpha cho biến BI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted BI1 16.6734 8.863 563 685 BI2 16.7508 9.012 607 664 BI3 16.7744 8.905 547 694 BI4 16.9933 8.919 482 734 Cronbach Alpha cho biến CS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 17.0249 14.853 726 862 CS2 16.8007 15.289 708 865 CS3 17.0854 14.850 720 862 CS4 17.0854 14.521 796 850 CS5 16.7153 16.933 451 903 CS6 17.3879 14.217 806 848 Cronbach Alpha cho biến KL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KL1 20.1317 10.450 603 870 KL2 20.1637 10.395 720 852 KL3 20.1993 10.117 679 858 KL4 20.3772 9.893 645 865 KL5 20.2349 10.145 642 864 KL6 20.2633 10.130 872 831 Cronbach Alpha cho biến NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 15.8434 13.125 721 837 NL2 15.9146 13.971 678 848 NL3 15.8541 13.511 693 844 NL4 16.0391 12.159 740 832 NL5 16.2206 12.515 666 852 Corrected Item- Cronbach's Cronbach Alpha cho biến CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 11.0178 10.275 612 850 CT2 10.7794 10.037 688 831 CT3 10.6904 9.550 627 850 CT4 11.3879 9.974 708 826 CT5 10.9573 9.848 795 807 Cronbach Alpha cho biến VC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 11.1352 6.467 776 844 VC2 11.0854 6.607 722 856 VC3 10.4306 5.925 731 853 VC4 10.9786 6.292 885 823 VC5 11.1459 6.289 557 903 Cronbach Alpha cho biến CN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 11.3737 6.763 647 873 CN2 11.7936 7.086 742 851 CN3 11.4662 6.485 883 817 CN4 11.4342 6.847 617 881 CN5 11.0854 6.757 726 852 Cronbach Alpha cho biến DVDT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DVDT1 10.5694 4.496 498 758 DVDT2 10.4270 4.346 538 746 DVDT3 10.6014 4.412 537 745 DVDT4 10.6477 4.258 524 752 DVDT5 10.1246 4.524 739 697 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 5820.483 Df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.374 26.170 26.170 8.374 26.170 26.170 4.120 12.875 12.875 5.543 17.321 43.491 5.543 17.321 43.491 3.952 12.350 25.225 2.427 7.585 51.075 2.427 7.585 51.075 3.560 11.126 36.351 2.141 6.691 57.767 2.141 6.691 57.767 3.376 10.550 46.901 1.852 5.788 63.554 1.852 5.788 63.554 3.362 10.507 57.408 1.303 4.070 67.625 1.303 4.070 67.625 3.269 10.217 67.625 883 2.760 70.385 793 2.479 72.864 670 2.094 74.958 10 633 1.978 76.935 11 619 1.936 78.871 12 550 1.719 80.590 13 538 1.680 82.270 14 509 1.591 83.861 15 454 1.419 85.280 16 442 1.382 86.661 17 428 1.339 88.000 18 406 1.267 89.267 19 389 1.215 90.482 20 361 1.127 91.609 21 345 1.079 92.687 22 335 1.047 93.735 23 308 961 94.696 24 301 942 95.638 KMO and Bartlett's Test 25 266 831 96.470 26 254 794 97.263 27 205 640 97.903 28 200 624 98.527 29 166 518 99.045 30 123 383 99.429 31 107 335 99.764 32 076 236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS6 856 CS4 840 CS2 788 CS1 769 CS3 768 CS5 535 KL6 914 KL2 831 KL3 801 KL4 711 KL5 696 KL1 664 CN3 864 CN2 801 CN1 773 CN5 755 CN4 661 CT5 829 CT4 784 CT3 753 CT1 750 Rotated Component Matrixa CT2 703 NL4 851 NL1 787 NL5 761 NL3 748 NL2 VC4 370 708 337 788 VC3 753 VC1 751 VC5 718 VC2 319 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 550 050 495 437 034 508 -.019 740 114 -.128 644 -.096 -.760 -.026 452 466 017 -.016 024 512 -.505 570 -.393 -.048 209 -.408 -.225 500 549 -.434 -.274 -.146 -.482 025 359 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Communalities Initial Extraction DVDT1 1.000 456 DVDT2 1.000 513 DVDT3 1.000 523 DVDT4 1.000 512 796 406.052 10 000 Rotated Component Matrixa DVDT5 1.000 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.752 55.037 55.037 745 14.896 69.933 622 12.444 82.376 553 11.056 93.433 328 6.567 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DVDT5 865 DVDT3 723 DVDT2 716 DVDT4 716 DVDT1 675 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.752 % of Variance 55.037 Cumulative % 55.037 Phụ lục 5: Ma trận tương quan Correlations CS CS Pearson Correlation KL Sig (2-tailed) KL NL CT VC CN DVDT NL CT VC CN 531** 371** DVDT 373** 035 049 358** 558 414 000 000 000 000 N 281 281 281 281 281 281 281 Pearson Correlation 035 499** -.044 -.011 098 504** Sig (2-tailed) 558 000 463 853 101 000 N 281 281 281 281 281 281 281 Pearson Correlation 049 499** -.070 -.066 181** 549** Sig (2-tailed) 414 000 245 273 002 000 N 281 281 281 281 281 281 448** 399** 474** 000 000 000 281 281 281 532** 287** 000 000 281 358** -.044 -.070 Sig (2-tailed) 000 463 245 N 281 281 281 281 Pearson Correlation 531** -.011 -.066 448** Sig (2-tailed) 000 853 273 000 N 281 281 281 281 281 281 281 371** 098 181** 399** 532** 456** Sig (2-tailed) 000 101 002 000 000 N 281 281 281 281 281 281 281 373** 504** 549** 474** 287** 456** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 281 281 281 281 281 281 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 281 Phụ lục 6: Phân tích hồi qui Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 825a 681 Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate Change 674 29177 Sig F F Change 681 df1 df2 Change 97.458 274 DurbinWatson 000 2.143 a Predictors: (Constant), CN, KL, CS, CT, NL, VC b Dependent Variable: DVDT ANOVAa Sum of Model Mean Squares Df Square F Regression 49.779 8.296 Residual 23.325 274 085 Total 73.104 280 Sig 97.458 a Dependent Variable: DVDT b Predictors: (Constant), CN, KL, CS, CT, NL, VC Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CS KL NL CT VC CN 6.798 1.000 00 00 00 00 00 00 00 084 9.022 00 01 03 14 19 03 01 040 13.063 00 20 01 03 73 11 02 030 15.033 01 34 01 01 03 02 61 022 17.543 08 34 15 30 02 22 07 017 20.284 06 08 10 50 01 61 29 010 26.548 84 02 70 02 02 02 00 a Dependent Variable: DVDT 000b Phụ lục 7: Mean Statistics CS1 N Valid CS2 CS4 CS5 CS6 281 281 281 281 281 281 0 0 0 3.3950 3.6192 3.3345 3.3345 3.7046 3.0320 Missing Mean CS3 Statistics KL1 N Valid KL2 KL4 KL5 KL6 281 281 281 281 281 281 0 0 0 4.1423 4.1103 4.0747 3.8968 4.0391 4.0107 Missing Mean KL3 Statistics KL1 N Valid KL2 KL4 KL5 KL6 281 281 281 281 281 281 0 0 0 4.1423 4.1103 4.0747 3.8968 4.0391 4.0107 Missing Mean KL3 Statistics CT1 N Valid CT2 CT4 CT5 281 281 281 281 281 0 0 2.6904 2.9288 3.0178 2.3203 2.7509 Missing Mean CT3 Statistics VC1 N Valid Missing Mean VC2 VC3 VC4 VC5 281 281 281 281 281 0 0 2.5587 2.6085 3.2633 2.7153 2.5480 Statistics CN1 N Valid Missing Mean CN2 CN3 CN4 CN5 281 281 281 281 281 0 0 2.9146 2.4947 2.8221 2.8541 3.2028 ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội” xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo. .. gồm: - Cơ sở lý thuyết phân tích yếu tố tạo chất lượng dịch vụ ? - Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo ? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo ? - Những hàm ý... 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo 13 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng