Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghiên cứu trường hợp trung tâm đào tạo phía nam của ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 /2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2019 TĨM TẮT Mục tiêu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội” xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT MB Khu vực phía Nam Sau đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo tương lai Dựa vào sở lý thuyết số nghiên cứu trước có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào đặc thù ngân hàng Quân đội, đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT Khu vực phía Nam, là: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng cơng việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ công nghệ Phương pháp nghiên cứu thực qua (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Đầu tiên phát triển thang đo nháp dựa thang đo gốc lược khảo từ nghiên cứu liên quan Sau tơi tiến hành vấn tay đơi với bốn đáp viên nhà quản trị ngân hàng để thảo luận, thu thập ý kiến điều chỉnh thang đo Tiếp tục mang thông tin phát thảo luận tiếp với đối tượng thứ 5, 6…cho đến hai đối tượng không phát thơng tin ngừng lại dừng cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính dịnh tính Tiếp tục vấn thử 10 người (n=10) để điều chỉnh từ ngữ bảng câu hỏi thức cho phù hợp Kết nghiên cứu định tính: 38 biến quan sát dùng đo lường biến độc lập biến phụ thuộc nhóm nghiên cứu đưa Từ dùng phương pháp nghiên cứu định lượng ( 281 mẫu) để xác định độ tin cậy thang đo nhằm xác định mô hình nghiên cứu thức gồm biến độc lập biến phụ thuộc liệt kê 37 biến quan sát để đo lường cho khái niệm mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập sau: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng công việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ cơng nghệ Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua phương pháp khảo sát bảng câu hỏi với cách nghiên cứu cụ thể: xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu, cách xử lý số liệu qua SPSS 23.0 , đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích T-Test, Anova Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát biến độc lập đưa vào mơ hình nghiên cứu đáng tin cậy, khơng biến bị loại, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Tiếp đó, phân tích EFA rút trích nhân tố Từ kết hồi quy cho kết tất nhân tố sử dụng có tác động đến Chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT Khu vực phía Nam với mức độ ảnh hưởng cao Chương trình đào tạo Năng lực giảng viên Từ tơi kết luận kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị đến Ban lãnh đạo Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo TTĐT Khu vực phía Nam Đồng thời nhìn nhận hạn chế hướng mở rộng nghiên cứu toàn hệ thống MB LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam ngân hàng TMCP Quân Đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04/2019 Hoàng Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, đến đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội” luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh hoàn thành Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho khóa học Cảm ơn lãnh đạo phịng, khoa nói chung khoa Quản trị kinh doanh, phịng sau đại học nói riêng toàn thể cán bộ, giảng viên trường đại học Ngân Hàng TP hồ chí minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ, động viên khuyến khích suốt q trình học, nghiên cứu vừa qua Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS NGUYỄN VĂN THỤY – người thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo, Chi nhánh đồng nghiệp Ngân hàng Quân đội KVPN hỗ trợ, hợp tác thảo luận, góp ý trả lời câu hỏi khảo sát tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.1.1 1.1.2 Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Đặt vấn đề: Tính cần thiết: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1Một số khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mơ hình yếu tố tác động chất lượng dịch vụ FTSQ Gronroos (1984) 15 2.1.5 Mơ hình (SERVQUAL) yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 2.1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 19 Các nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 22 2.1.7 Nghiên cứu Phân tích ảnh hưởng nhân tố thuộc Môi trường làm việc tổ chức lên Chuyển giao Đào tạo: Khảo sát thực nghiệm công ty Trung Quốc Mengyuan Zhang (2015) 2.1.8 Nghiên cứu Mơ hình quy trình chất lượng đào tạo ảnh hưởng lên Cảm nhận Chất lượng dịch vụ sinh viên Choon Ling Kwek cộng (2010) 24 2.1.9 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học Khoa học Y khoa Zanjan theo quan điểm sinh viên (Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi, 2014) 25 2.1.10.Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Thị Liên (2016) 2.1.11 Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu (2013) Mơ hình nghiên cứu giả thiết đặt CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo Thang đo “Khối lượng cô Thang đo “Năng lực G Thang đo “Chính sách hỗ Thang đo “Sự hỗ trợ c Thang đo “Cơ sở vật chất Thang đo “Chương trình Thang đo “Chất lượng dị Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mẫu nghiên cứu 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Kết phân tích hồi quy phân tích kiểm định giả thuyết nghiê 4.4.1 Mơ hình điều chỉnh 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 4.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 59 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo giới tính 59 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm nhân viên theo độ tuổi 61 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo vị trí cơng việc 62 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng theo kinh nghiệm 63 4.5.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng theo thu nhập 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Giải pháp Chương trình đào tạo 67 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực giảng viên 69 5.2.3 Giải pháp khối lượng công việc 71 5.2.4 Giải pháp hỗ trợ sách 72 5.2.5 Giải pháp nâng cao hỗ trợ công nghệ 73 5.2.6 Giải pháp Cơ sở vật chất 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾ T TẮT MB : Ngân hàng Quân đội KVPN : Khu vực phía Nam TMCP : Thương mại cổ phần TTĐT : Trung tâm đào tạo DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp số mơ hình Chất lượng dịch vụ giới 21 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp số mơ hình Chất lượng dịch vụ Đào tạo nước 28 Bảng 3.1 Thang đo “Khối lượng công việc” 35 Bảng 3.2 Thang đo “Năng lực Giảng viên” 36 Bảng 3.3 Thang đo “Chính sách hỗ trợ” 37 Bảng 3.4 Thang đo “Sự hỗ trợ công nghệ” 38 Bảng 3.5 Thang đo “Cơ sở vật chất” 39 Bảng 3.6 Thang đo “Chương trình đào tạo” 40 Bảng 3.7 Thang đo “Chất lương dịch vụ Đào tạo” 41 Bảng 4.1 Tóm tắt Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 4.2: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập 52 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .54 Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 4.5 Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 4.6 Kết phân tích Anova hồi qui 57 Bảng 4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 Bảng 4.8 Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết 59 Bảng 4.9 Kết kiểm định Independent Samples T-Test mức độ đánh giá thành phần chất lượng đào tạo theo giới tính 59 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể độc lập 60 Bảng 4.11 Kết kiểm định ANOVA mức độ đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi 61 Bảng 4.12 Kết kiểm định ANOVA mức độ đánh giá thành phần chất lượng đào tạo theo vị trí công việc 62 Bảng 4.13 Kết kiểm định ANOVA mức độ đánh giá thành phần chất lượng đào tạo theo kinh nghiệm 63 INC Valid Total Valid Total JOB Valid Total SEX Valid Total Phụ lục3: Kiểm định Cronbach Alpha Cronbach Alpha cho biến AW Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 Deleted AW1 AW2 AW3 AW4 AW5 AW6 Cronbach Alpha cho biến BI Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 Item-Total Statistics BI1 BI2 BI3 BI4 Cronbach Alpha cho biến CS Reliability Statistics Cronbach's Alpha CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 Cronbach Alpha cho biến KL Cronbach's Alpha KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 Cronbach Alpha cho biến NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Cronbach Alpha cho biến CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Cronbach Alpha cho biến VC Cronba VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Cronbach Alpha cho biến CN Reliability Statistics Cronbach's Alpha CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Cronbach Alpha cho biến DVDT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 DVDT1 DVDT2 DVDT3 DVDT4 DVDT5 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 KMO and Bartlett's Test 25 26 27 28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa CS6 CS4 CS2 CS1 CS3 CS5 KL6 KL2 KL3 KL4 KL5 KL1 CN3 CN2 CN1 CN5 CN4 CT5 CT4 CT3 CT1 CT2 NL4 NL1 NL5 NL3 NL2 VC4 337 VC3 VC1 VC5 VC2 319 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial DVDT1 DVDT2 DVDT3 DVDT4 Rota DVDT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis DVDT5 DVDT3 DVDT2 DVDT4 DVDT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Ma trận tương quan Correlations CS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVDT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6: Phân tích hồi qui Model Summary b Model R 825 a a Predictors: (Constant), CN, KL, CS, CT, NL, VC b Dependent Variable: DVDT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: DVDT b Predictors: (Constant), CN, KL, CS, CT, NL, VC Model Dimension 1 a Dependent Variable: DVDT Phụ lục 7: Mean Statistics N Valid Missing Mean N Valid Missing Mean N Valid Missing Mean Statistics N Valid Missing Mean Statistics N Valid Missing Mean Statistics N Valid Missing Mean ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội? ?? xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo. .. VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO... tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam ngân hàng TMCP Quân Đội? ?? kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số