Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Của Ngân Hàng Phát Triển Mekong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN MEKONG Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN Lớp: QTKD Marketing K33 Mã số SV: 4074443 Cần Thơ - 2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong LỜI CẢM TẠ  Qua bốn năm Đại học giảng dạy nhiệt tình thầy cô trường Đại học Cần Thơ Chúng em học kiến thức thật hữu ích cho chuyên ngành mình, trình thực tập, chúng em có điều kiện tiếp xúc vận dụng kiến thức vào thực tế để chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Em xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Phương Dung trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Qua đây, em xin chân thành cám ơn Ngân hàng Phát triển MeKong đặc biệt Ban lãnh đạo Ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức hạn chế, chủ yếu lý thuyết kinh nghiệm thực tế chưa có nên khơng tránh khỏi sai sót Do đó, để luận văn hồn chỉnh hơn, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình Thầy Cô Ban lãnh đạo ngân hàng GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày .tháng ….năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Nguyên GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Cần thơ, ngày… tháng… năm 2011 Thủ trưởng đơn vị GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Cần thơ, ngày….tháng… năm 2011 GVHD Nguyễn Thị Phương Dung GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Cần thơ, ngày….tháng… năm 2011 Giáo viên phản biện GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong MỤC LỤC trang Chương Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 10 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 10 1.3 Phạm vi nghiên cứu 10 1.3.1 Địa bàn nghiên cứu 10 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 10 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 10 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.5 Lược khảo tài liệu 11 Chương Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp luận 11 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.1.3 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 17 2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18 Chương Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển MeKong-PGD Tân Châu (MDB-PGD Tân Châu) 3.1 Sơ lược MDB-PGD Tân Châu 19 3.2 Cơ cấu tổ chức, vai trò, chức nhiệm vụ 20 3.3 Chính sách tín dụng MDB-PGD Tân Châu 22 3.4 Quy trình cấp tín dụng MDB-PGD Tân Châu 29 3.5 Kết hoạt động kinh doanh MDB-PGD Tân Châu 40 GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong Chương Đánh giá chất lượng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng MBD-PGD Tân châu 4.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng 43 4.1.1 Đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số tiền vay ngân hàng 43 4.1.2 Thông tin số lần vay, mục đích vay lại lựa chọn ngân hàng để vay 44 4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 45 4.2.1 Các tiêu chí để đánh giá 45 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.2.3 Kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 50 4.2.3.1 Kiểm định khác biệt kỳ vọng nhóm có nhân học khác 52 4.2.3.2 Kiểm định khác biệt kỳ vọng nhóm người có số tiền vay khác 55 4.2.4 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 55 4.2.4.1 Kiểm định khác biệt cảm nhận nhóm có nhân học khác 57 4.2.4.2 Kiểm định khác biệt cảm nhân nhóm có số tiền vay khác 59 4.2.4.5 So sánh khác biệt trung bình kỳ vọng-cảm nhận khách hàng 60 4.3 Kiểm định mối quan hệ mức cảm nhận chung với định trở lại giới thiệu ngân hàng số lần vay 61 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho MDB-PGD Tân Châu 64 Chương Kết luận kiến nghị 66 GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG Trang - Danh mục hình Hình 1: Mơ hình SERVQUAL khoảng cách CLDV 19 Hình 2: Mơ hình mức độ quan trọng- mức độ thực 20 Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức MDB-PGD Tân Châu 24 Hình 4: Quy trình cấp tín dụng MDB 33 - Danh mục biểu bảng Bảng 1: Kết kinh doanh ngân hàng qua năm .40 Bảng 2: Doanh số cho vay theo kỳ hạn ngân hàng qua năm 41 Bảng 3: Thơng tin giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số tiền vay khách hàng 43 Bảng 4: Thông tin số lần vay, mục đích vay, lý chọn ngân hàng để vay 44 Bảng 5: 20 tiêu để đánh giá CLDV 46 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo kì vọng 47 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo cảm nhận 49 Bảng 8: Kì vọng khách hàng CLDV tín dụng 51 Bảng 9: Sự khác biệt trung bình kì vọng giới tính 52 Bảng 10: Sự khác biệt trung bình kì vọng độ tuổi 53 Bảng 11: Sự khác biệt trung bình kì vọng nghề nghiệp 54 Bảng 12: Sự khác biệt trung bình kì vọng số tiền vay khác .55 Bảng 13: Cảm nhận khách hàng CLDV tín dụng .55 Bảng 14: Sự khác biệt trung bình cảm nhận giới tính 57 Bảng 15: Sự khác biệt trung bình cảm nhận độ tuổi 58 Bảng 16: : Sự khác biệt trung bình cảm nhận nghề nghiệp .58 Bảng 17: Sự khác biệt trung bình cảm nhận số tiền vay khác 59 Bảng 18: Sự khác biệt trung bình kì vọng cảm nhận 60 Bảng 19: Mối quan hệ cảm nhận chung quay lại 61 GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong Kiểm định ANOVA khác biệt nghề nghiệp có tới tiêu “hữu hình”, “đảm bảo”, “trách nhiệm” có mức ý nghĩa P-value kiểm định Levene 0.031, 0.038, 0.028 điều nhỏ 0.05 nên sử dụng kết kiểm định ANOVA Dựa vào điểm trung bình mức độ kì vọng ta thấy o tiêu “tin cậy” “cảm thông” CBCC cảm nhận cao so với kinh doanh nông dân, số khách hàng đến vay vốn ngân hàng CBCC chiếm tỉ lệ nhỏ 11% nên khách hàng có nhận xét so với người nơng dân, hỏi nhóm khách hàng trả lời chung thử tốt khơng có ý kiến hay góp ý gì, điều khơng khẳng định họ khơng có chỗ khơng hài lịng khơng có thời gian nhiều nên ngại thay đổi ngân hàng vay vốn dù có nhiều ngân hàng hoạt động lĩnh vực 4.2.4.2 Kiểm định khác biệt cảm nhận người có số tiền vay khác Bảng 17: Sự khác biệt trung bình cảm nhận số tiền vay khác Chỉ tiêu Điểm trung bình cảm nhận Dưới 100 100 đến 200 triệu triệu Hữu hình 3.63 Tin cậy ANOVA Trên 200 triệu F S ig 3.69 3.75 2.787 067 3.88 4.12 4.12 217 805 Đảm bảo 3.72 3.78 3.75 549 579 Trách nhiệm 4.20 4.29 4.50 930 398 (nguồn kết kiểm định phương sai ANOVA qua SPSS) Dựa vào kết ta thấy cảm nhận tiêu “trách nhiệm” khách hàng vay 200 triệu cao với 4.50 điểm, tiếp “tin cậy” với 4.12 điểm, nhóm cịn lại cảm nhận tiêu cao nên nhìn chung khơng có khác biệt nhiều cho khác biệt cảm nhận người có số tiền vay khác Nhưng tất điều cảm nhận CBTD hay nhân viên GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 59 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong ngân hàng điều làm việc “trách nhiệm”, mạnh lòng khách hàng cần phải phát huy tốt Có khách hàng có nghề nghiệp thuộc nhóm “mua bán, kinh doanh” chia trước đến với MDB-PGD Tân Châu có đến ngân hàng khác trình đến vay vốn lại bị hỏi câu hỏi cá nhân nghề nghiệp khách hàng nên thử đến với MDB-PGD Tân Châu hài lòng cách làm việc nhân viên ngân hàng nên tiếp tục giao dịch với ngân hàng có nhu cầu vốn 4.2.5 So sánh khác biệt trung bình mức độ kỳ vọng cảm nhận khách hàng Để thấy mức độ chênh lệch mức điểm trung bình hai nhóm mức độ kỳ vọng mức độ cảm nhận có khác biệt nào, ta sử dụng kiểm định Paired Samples T- test Và mối quan hệ CLDV với mức độ kỳ vọng (E) mức độ cảm nhân (P) thể sau: Hiệu số (E - P) Chất lượng dịch vụ E - P >0 Không tốt E-P=0 Tốt E - P mức α= 0.05 nên khơng có khác biệt trung bình mức độ kỳ vọng cảm nhận Cịn lại điều có sig< α= 0.05 nên khẳng định có khác mức độ kỳ vọng cảm nhận, cụ thể như: tiêu “hữu hình”,, “trách nhiệm”, “cảm thơng” có hiêu số E-P mức ý nghĩa 0,05 nên sử dụng kết cột Aqual variances assumed với sig= 0.005 nghĩa có khác cảm nhận chung sẵn lòng giới thiệu ngân hàng Những người cảm nhận hài lòng hỏi điều trả lời sẵn lịng giới thiệu cho người khác biết họ muốn chia cho người khác, người cần vốn giống GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 62 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong Cịn lại trả lời khơng giới thiệu họ khơng vay sơ tiền muốn nghĩ ngại giới thiệu mà người ta vay không c Mối quan hệ cảm nhận chung số lần vay Bảng 21: Mối quan hệ cảm nhận chung số lần vay ANOVA Số lần vay Mean Lần 4.25 2- lần 3.98 4-5 lần 4.22 Trên lần 4.50 F Sig 942 424 (kết kiểm định ANOVA yếu tố) Kiểm định đưa vào nghiên cứu để tìm hiểu khách hàng có số lần vay khác có cảm nhận giống khơng, có phải người vay nhiều lần đánh giá tốt ngược lại qua kết kiểm định dựa vào giá trị sig=0.424> mức ý nghĩa 0.05 nên ta thấy khơng có khác biệt cảm nhận chung người có số lần vay khác Những người vay lần cảm nhận chung “rất tốt”… GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 63 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO MDB-PGD TÂN CHÂU Qua kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng có số giải pháp cho nhóm tiêu cụ thể: Hữu hình: khách hàng đánh giá chung “tốt” số có người cảm nhận “bình thường” họ chưa có so sánh ngân hàng hay thấy MDB-PGD Tân Châu trang thiết bị,đồng phục…cũng “bình thường” ý kiến khách hàng Dù địi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao trang thiết bị: máy vi tính đại, làm việc nhanh chóng theo quan sát cá nhân đến quan thực tập nhân viên làm việc nhanh chóng hệ thơng máy tính sử lý chưa tốt nên ảnh hưởng đến trình làm việc nhân viên, cách trí ngân hàng phải đẹp mắt thuận tiện Tin cậy đảm bảo: cảm nhận chung khách hàng điều “tốt” xét tiêu chi tiết “tin cậy” tiêu “lãi xuất cho vay phù hợp” đa số khách hàng đánh giá “khơng tốt” theo họ lãi suất ngày tăng cao có số khách hàng định khơng vay lãi suất, tự ý điều chỉnh lãi suất cho vay nên lúc cán tín dụng phải giải thích tận tình, thiêng tâm lý khách hàng họ cảm thấy chịu thiệt, phớt lờ yếu tố Và yếu tố “thủ tục vay lần sau nhanh chóng hơn” cảm nhận chung “bình thường” đa số khách hàng điều thấy “khơng tốt” nên xem xét đơn giản bớt thủ tục khách hàng vay lần sau đảm bảo cho việc cho vay ngân hàng phải xem xét Trách nhiệm cảm thông: hai tiêu cảm nhận chung “rất tốt” quay trở lại xem xét tiêu cụ thể điều cảm nhân “tốt” “rất tốt” Hai tiêu thuộc cán nhân viên ngân hàng không GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 64 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong phải giữ vị trí lịng khách hàng cũ mà cịn phải ngày hồn thiện có khách hàng khó tính GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 65 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Kinh doanh kĩnh vực ngân hàng ngành dịch vụ đòi hỏi tổng hợp tất hoạt động, dù nghiên cứu lĩnh vực tín dụng cần vậy, cần phải có nổ lực tất thành viên tạo sản phẩm chất lượng cao Qua nghiên cứu phân tích tất khách hàng điều cảm thấy hài lòng đến với ngân hàng vay vốn, tiêu “hữu hình”,”đảm bảo” cảm nhận tốt, “trách nhiệm cảm thông” cảm nhận “rất tốt” riêng “tin cậy” thi mức cảm nhận thấp so với kì vọng yếu tố “lãi suất” chi phối, có số khách hàng khơng tiếp tục vay Ở tiêu “đảm bảo” có yếu tố “thủ tục vay lần sau nhanh” đánh giá “bình thường” (một số khách hàng thấy “khơng tốt” cảm thấy rờm rà họ vay nhiều lần mà thời gian để lại tất thủ tục lần trước, số cho “bình thường” khơng ngại phải làm lại nhận tiền vay) Giải tốt hạn chế chất lượng tín dụng ngân hàng hồn thiện để không khách hàng mà thu hút thêm khách hàng mới, phù hợp với việc MDB mở rộng đia bàn hoạt động 6.2 Kiến nghị - Nâng cao yếu tố hữu hình như: trang thiết bị phịng tín dụng, kế tốn giải ngân…và trang trí đẹp mắt - Lãi suất tự điều chỉnh theo ý chủ quan lãi tăng cán tín dụng phải thơng báo cho khách hàng khu vực phụ trách (vì số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng việc cán tín dụng có lúc thơng báo lúc không) - Nên nâng mức cho vay lên cao so với theo số khách hàng thấy khơng hài lịng “lãi suất” vay nhiều nên không thay đổi ngân hàng, có số khách hàng đề nghị nên xem xét chuyện nâng cao hạn mức cho vay GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 66 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong - Đơn giản thủ tục vay cho người vay lần sau đảm bảo an toàn việc cho vay ngân hàng nhằm để thu hút thêm khách hàng, người quan trọng vấn đề thời gian thực thủ tục - Vì đa phần người đến ngân hàng vay vốn giới thiệu người khác nên cán tín dụng cần phải ln làm hết khả mình, làm việc tinh thần “mình cần khách hàng, khơng phải khách hàng cần mình” GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 67 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích liệu với SPSS”, Đại học Kinh Tế TPHCM, NXB Hồng Đức- 2008 TS Lưu Thanh Đức Hải (2005), “Đề cương giảng Nghiên Cứu Marketing”, Tài liệu lưu hành nội khoa Kinh Tế- QTKD, TP Cần Thơ Các trang web www Google.com www.mdb.com.vn GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 68 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN  Xin chào KH, sinh viên Khoa Kinh Tế-QTKD trường Đại học Cần Thơ, tiến hành nghiên cứu nhằm “Đánh giá chất lượng dịch vụ Tín dụng Ngân hàng TMCP Phát Triển Mekong” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tơi mong KH dành phút để chia sẻ với đánh giá KH chất lượng dịch vụ ngân hàng Tất thơng tin cá nhân KH hồn toàn bảo mật Chân thành cảm ơn giúp đỡ KH! PHẦN I: Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh(chị) có người nhà làm việc ngân hàng hay khơng? Có => ngưng Khơng => Tiếp tục Câu 2: Xin vui lòng cho biết anh(chị) có vay vốn ngân hàng hay khơng? Có => tiếp tục Không => ngưng Câu 3: Xin vui lòng cho biết anh(chị) lại chọn ngân hàng Phát Triển MeKong để vay vốn? Có uy tín cao, lãi suất hợp lý Được người khác giới thiệu Thủ tục nhanh chóng, dễ dàng, vay nhiều tiền Khác Câu 4: Đây lần thứ anh(chị) vay vốn ngân hàng? Lần 2- lần 4- lần Trên lần Câu 5: Mục đích vay vốn anh (chị) nhằm để làm gì? Làm vốn để mua bán, kinh doanh Chăn nuôi, nuôi cá, sản xuất nông nghiệp Mua sắm thiết bị(xe máy, máy móc phục vụ sxnn) Khác GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 69 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong Câu 6: Anh(chị) có phải người định cho việc vay vốn ngân hàng hay không? Phải 2.Không PHẦN II: Câu 7: Bằng cách đánh dấu vào ý kiến đúng, xin KH vui lịng cho biết, KH có KỲ VỌNG CẢM NHẬN yếu tố sau ngân hàng: (Vui lòng đánh giá theo mức độ đồng ý tăng dần) Rất Ít Bình thường Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Nhiều Bình thường Tốt Rất nhiều Rất tốt  KỲ VỌNG: hy vọng, mong đợi KH điều tốt đẹp mà KH nhận đến với ngân hàng Phát Triển MeKong  CẢM NHẬN: Là cảm xúc hay nhận xét, đánh giá thân KH yếu tố liên quan đến ngân hàng Phát Triển MeKong sau KH đến vay vốn KỲ VỌNG CẢM NHẬN 1* 2 3 4 5* Chỉ tiêu 1* 2 3 4 5* Ngân hành có trang thiết bị đẹp đại Nhân viên có trang phục đẹp, gọn gàng, Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện KH ngân hàng cung cấp số tiền vay theo khả Thông tin khách GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 70 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong hàng ghi chép xác bảo mật Lãi xuất cho vay phù hợp với đối tượng vay Khách hàng cảm thấy yên tâm vay vốn ngân hàng KỲ VỌNG CẢM NHẬN 1* 2 3 4 5* Chỉ tiêu 1* 2 3 4 5* Quá trình vay vốn ngân hàng nhanh chóng 11 Thời gian đóng lãi hàng tháng nhanh chóng không ảnh hưởng tới công việc khách hàng 12 Thủ tục vay vốn lần sau KH tất toán thực nhanh chóng 13 KH cung cấp thông tin tốt vay vốn ngân hàng 14 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn cao giải thích thắc mắc cho KH 15 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn cho KH tài GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 71 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong sản cá nhân KH 16 Nhân viên ngân hàng hẹn hứa 17 Nhân viên làm việc nhanh chóng 18 Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình tơn trọng KH 19 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng gặp rắc rối 20 Nhân viên ngân hàng biết rõ KH lần vay vốn 21 Những phàn nàn KH điều giải tốt Câu 8: Đánh giá chung cảm nhận KH vay vốn ngân hàng Phát Triển MeKong Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 9: KH có quay trở lại ngân hàng để tiếp tục vay vốn lần có nhu cầu vay vốn khơng? Có Không GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 72 Chưa biết SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong Câu 11: KH có sẵn lịng giới thiệụ ngân hàng cho người khác biết khơng? Có Khơng PHẦN III: THƠNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin KH vui lịng cho biết thông tin đây: - Họ tên đáp viên:………………………………………………………………… - Giới tính: Nam Nữ Từ 35- 50 - Tuổi: Từ 18- 35 Trên 50 - Trình độ học vấn: Dưới PT PT Trên PT Kinh doanh, mua bán CBCC - Nghề nghiệp: Nông dân - Số tiền mà anh(chị) vay ngân hàng bao nhiêu? Dưới 100 triệu đồng Trên 100 triệu đến 200 triệu đồng Trên 200 triệu HẾ T GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung 73 SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên ... Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong GVHD: Nguyễn Thị Phương Dung SVTH: Nguyễn Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng Phát triển MeKong- PGD Tân Châu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng - Đánh giá đâu hạn chế dịch vụ tín dụng yếu tố... Thị Thảo Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng Phát triển MeKong- PGD Tân