Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng TMCP tại TPHCM , phân tích so sánh mô hình servqual, servperf va IPA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN LÊ HỒNG VÂN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH SO SÁNH MƠ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN LÊ HỒNG VÂN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH SO SÁNH MƠ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG Thành phố Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đo lường thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ số Ngân hàng TMCP TP.HCM: phân tích so sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF IPA” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 01 năm 2016 Người thực luận văn Phan Lê Hồng Vân MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Danh mục chữ viết tắt Tóm tắt CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2 Sự thoả mãn CLDV khách hàng 2.3 Mô hình thành phần CLDV .7 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg 10 2.4 Mơ hình thành phần CLDV Ngân hàng 13 2.4.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran 13 2.4.2 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston .14 2.4.3 Mơ hình BSQ Bahia &Nantel 17 2.4.4 Mô hình CLDV Sureshchander & ctg 18 2.4.5 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle 20 2.4.6 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 21 2.4.7 Mơ hình CLDV Kumar & ctg 22 2.4.8 Mơ hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni 23 2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 27 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman: 28 2.5.2 Mơ hình IPA (Martilla,J & James, J – 1977) 30 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Taylor&Cronin,1992) 33 2.6 Mơ hình nghiên cứu 39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Nghiên cứu định tính 44 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 45 3.3 Thiết kế thang đo biến quan sát 46 3.2.1 Các biến nhân học 46 3.2.2 Các biến đo lường chất lượng dịch vụ 46 3.2.3 Các biến đo lường thoả mãn 49 3.4 Mẫu 50 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Phân tích mẫu 51 4.1.1 Thống kê mẫu 51 4.1.2 Đặc điểm mẫu 52 4.2 Kiểm định thang đo 53 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 59 4.3 Kết đo lường CLDV Ngân hàng TMCP TP.HCM 64 4.4 So sánh mô hình đo lường CLDV 72 4.5 Mơ hình IPA 74 4.6 Đo lường thoả mãn khách hàng CLDV Ngân hàng 76 4.7 Kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 85 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 87 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm lượt thành phần CLDV từ mơ hình 25 Bảng 2.2 Các phương pháp đo lường CLDV 27 Bảng 3.1 Các bước phương pháp nghiên cứu 44 Bảng 3.2 Biến thang đo thành phần nhân học 46 Bảng 3.3 Biến quan sát thành phần hữu hình 47 Bảng 3.4 Biến quan sát thành phần lực 47 Bảng 3.5 Biến quan sát thành phần đáp ứng 48 Bảng 3.6 Biến quan sát thành phần đồng cảm 48 Bảng 3.7 Biến quan sát thành phần tin cậy 49 Bảng 3.8 Biến quan sát thành phần thoả mãn 49 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần CLDV mơ hình SERVQUAL 54 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần CLDV mơ hình IPA 55 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho mức độ thực thành phần CLDV 57 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần thoả mãn 58 Bảng 4.5 KMO Bartlett's Test (P-E) 59 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA cho thang đo CLDV mơ hình SERVQUAL 60 Bảng 4.7 KMO Bartlett's Test (P – I) 61 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho thang đo CLDV mơ hình IPA 61 Bảng 4.9 KMO Bartlett's Test (P) 62 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA cho thang đo CLDV theo mức độ thực 62 Bảng 4.11 KMO Bartlett's Test (STM) 63 Bảng 4.12 EFA thang đo thỏa mãn 63 Bảng 4.13 Kết đánh giá CLDV theo mơ hình SERVQUAL 64 Bảng 4.14 Kết đánh giá CLDV theo mô hình IPA 68 Bảng 4.15 Điểm trung bình thành phần CLDV theo mức độ thực 71 Bảng 4.16 Điểm số trung bình thành phần mơ hình đo lường CLDV 72 Bảng 4.17 Kết kiểm định Pair Sample T-test 73 b Bảng 4.18 Bảng tóm tắt mơ hình (Model Summary ) 78 b Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai mơ hình (ANOVA ) 78 a Bảng 4.20 Bảng thống kê mơ tả phần dư mơ hình (Residuals Statistics ) 79 a Bảng 4.21 Bảng trọng số hồi quy mơ hình (Coefficients ) 79 b Bảng 4.22 Bảng tóm tắt mơ hình (Model Summary ) 80 b Bảng 4.23 Bảng phân tích phương sai mơ hình (ANOVA ) 81 a Bảng 4.24 Bảng thống kê mô tả phần dư mơ hình (Residuals Statistics ) 81 a Bảng 4.25 Bảng trọng số hồi quy mơ hình (Coefficients ) 81 a Bảng 4.26 Bảng trọng số hồi quy mơ hình (Coefficients ) 83 Bảng 4.27 Tổng hợp kết phân tích hồi quy 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ứng dụng mơ hình Gronroos Hình 2.3 Kết nghiên cứu ứng dụng mơ hình Gronroos Hình 2.4 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 12 Hình 2.5 Mơ hình BANKSERV 14 Hình 2.6 Mơ hình CLDV Johnston 17 Hình 2.7 Mơ hình BSQ 18 Hình 2.8 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg 20 Hình 2.9 Mơ hình SYSTRA-SQ 21 Hình 2.10 Mơ hình CBSQ 22 Hình 2.11 Mơ hình CLDV Kumar 23 Hình 2.12 Mơ hình BANQUAL-R 24 Hình 2.13 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 2.14 Mơ hình IPA 31 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu (CLDV NH Qn đội) 34 Hình 2.16 Mơ hình nghiên cứu 40 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 51 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 52 Hình 4.4 Cơ cấu mẫu theo học vấn 52 Hình 4.5 Cơ cấu mẫu theo Ngân hàng 53 Hình 4.6 Mơ hình IPA – mơ hình chiến lược 74 Hình 4.7 Kết đánh giá yếu tố thành phần thoả mãn 76 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CLDV: Chất lượng dịch vụ DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm E: Mức độ kỳ vọng (Expectation) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HH: Hữu hình I: Mức độ quan trọng (Importance) IPA: Phân tích mức độ thực hiện, mức độ quan trọng (Importance Performance Analysis) NLPV: Năng lực phục vụ NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NVNH: Nhân viên Ngân hàng P: Mức độ thực (Performance) TB: Trung bình TC: Tin cậy TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TĨM TẮT Với xuất ngày nhiều NH tổ chức tín dụng làm cho cạnh tranh ngành trở nên ngày gay gắt Một số biện pháp để nâng cao khả cạnh tranh NH cách đơn giản hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều phương pháp đo lường CLDV thực nhiều nghiên cứu, có phương pháp sử dụng phổ biến là: SERVQUAL, SERVPERF IPA Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ số Ngân hàng Thương mại Cổ phần TPHCM: phân tích so sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF IPA” thực nhằm mục đích xác định xem phương pháp đo lường CLDV phương pháp thích hợp để đo lường CLDV NHTMCP, đồng thời, đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đề xuất số kiến nghị để nâng cao CLDV thỏa mãn khách hàng Dựa lý thuyết thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman, nghiên cứu sử dụng phương pháp đo lường CLDV mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình SERVPERF Taylor&Cronin (1992) mơ hình IPA Martilla &James (1977) đế đánh giá chất lượng dịch vụ NH Đồng thời kiểm định mối quan hệ thành phần CLDV thoả mãn khách hàng CLDV Ngân hàng Sau so sánh đánh giá mơ hình thành phần CLDV, mơ hình sử dụng nghiên cứu mơ hình thành phần CLDV Parasuraman với thành phần 22 biến quan sát Khảo sát định tính có số yếu tố bổ sung thang đo CLDV Ngân hàng, cuối thang đo có tổng cộng 26 biến quan sát Sự thoả mãn có biến quan sát Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Cổ phần TP.HCM Dữ liệu để thực nghiên cứu thu thập thành phố Hồ Chí Minh tháng 8/2015 đến tháng 11/2015 Extraction Method: Principal Component Analysis Cơ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu liên quan đến dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động NH xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH ln niềm nở với anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với NH Hành vi NVNH tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị nhận nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị sản phẩm dịch vụ NH NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời NVNH ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị NVNH ln nhiệt tình phản hồi yêu cầu anh/chị NVNH cho anh/chị biết dịch vụ thực NH có thời gian phục vụ thuận tiện NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị NH thông cảm với khó khăn anh/chị NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị NH thực cam kết, hứa hẹn Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, khơng để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục 10 EFA – Mức độ thực (mơ hình SERVPERF) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Cơ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu liên quan đến dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động NH xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH ln niềm nở với anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với NH Hành vi NVNH tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị nhận nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị sản phẩm dịch vụ NH NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời NVNH ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị NVNH ln nhiệt tình phản hồi yêu cầu anh/chị NVNH cho anh/chị biết dịch vụ thực NH có thời gian phục vụ thuận tiện NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị NH thông cảm với khó khăn anh/chị NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị NH thực cam kết, hứa hẹn Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, khơng để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục 11 Hồi Quy Bội – Mơ hình SERVQUAL Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary Model a Predictors: (Constant), PE5, PE1, PE3, PE4, PE2 b Dependent Variable: TM R 591 a b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PE5, PE1, PE3, PE4, PE2 b Dependent Variable: TM Model (Constant) PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 a Dependent Variable: TM Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: TM Phụ Lục 12 Hồi Quy Bội – Mơ hình IPA Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary Model a Predictors: (Constant), PI5, PI1, PI2, PI4, PI3 b Dependent Variable: TM R 650 a b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PI5, PI1, PI2, PI4, PI3 b Dependent Variable: TM Model (Constant) PI1 PI2 PI3 PI4 PI5 a Dependent Variable: TM Residuals Statistics Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: TM a Phụ Lục 13 Hồi Quy Bội – Mơ hình SERVPERF Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary Model a Predictors: (Constant), TC, CT, HH, NL, DU b Dependent Variable: TM R 696 a b ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, DC, HH, NL, DU b Dependent Variable: TM Coefficients Model (Constant) HH NL DC DU TC a Dependent Variable: TM Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual a Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: TM ... niệm chất lượng dịch vụ ,sự thỗ mãn, mơ hình thành phần chất lượng dịch v? ?, chất lượng dịch vụ Ngân hàng, mơ hình đo lường CLDV: SERVQUAL, SERVPERF IPA, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thoả mãn. .. MINH PHAN LÊ HỒNG VÂN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH SO SÁNH MƠ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA Chuyên ngành: Quản... là: SERVQUAL, SERVPERF IPA Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ số Ngân hàng Thương mại Cổ phần TPHCM: phân tích so sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF IPA? ??