CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm: Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Trên giới, chất lượng thuật ngữ nhắc đến từ lâu, lĩnh vực có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác thống chưa cao Đã có nhiều học giả nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác mà có quan điểm giải thích khác Theo cách tiếp cận nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm đặc tính kinh tế kỹ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm, thiết kế định trước tiêu chuẩn quy định Sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn sản phẩm đạt chất lượng” Định nghĩa có ưu điểm đo đếm cách cụ thể để đánh giá kiểm tra, sản phẩm tiêu chuẩn khơng đạt tập trung để cải tiến nâng cao Nhưng có nhược điểm có nguy tách sản phẩm khỏi thị trường, không cải tiến kịp thời tiêu chuẩn chất lượng cố định mà nhu cầu người ln thay đổi Nếu nhìn chất lượng mắt người tiêu dùng thì: “Chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng người tiêu dùng” Các nhà sản xuất kinh doanh cần tiếp cận tiêu chuẩn chất lượng quan trọng Tiêu chuẩn quan trọng tiêu chuẩn chấp nhận người tiêu dùng Cách tiếp cận nhà nghiên cứu nhà quản trị quan tâm Theo ISO (Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa): “Chất lượng tồn đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu cơng bố hay cịn tiềm ẩn” Đặc điểm phạm trù chất lượng: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý khơng nhu cầu chấp nhận bị coi chất lượng, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt, sở để nhà sản xuất kinh doanh quy định sách, chiến lược Chất lượng khái niệm động, chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu lại ln biến đổi, chất lượng phải biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng 1.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm: Các tiêu chất lượng sản phẩm bao gồm tập hợp yếu tố phản ánh thuộc tính sản phẩm đó, chúng có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ đồng bộ: 1.1.2.1 Chất lượng sản phẩm phải phù hợp với cơng dụng, với mục đích chế tạo, với nhu cầu thị trường: Công dụng sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng: tiêu dùng cho sử dụng cá nhân, phục vụ cho sản xuất kinh doanh Đánh giá phù hợp sản phẩm với công dụng phải ý hai mặt: lượng chất, khơng đánh giá cách máy móc, nặng tiêu kỹ thuật, mà phải xem xét sản phẩm điều kiện sản xuất cụ thể, có so sánh với sản phẩm loại thị trường nước 1.1.2.2 Sản phẩm phải tiện dụng, tránh nhiễm mơi trường an tồn sử dụng: Vì sản phẩm nhằm phục vụ người nên yêu cầu chất lượng quan trọng Có thể xem “tiện dụng” tổng hợp tính chất đặc trưng cho mối quan hệ người sản phẩm Yêu cầu tiện dụng gắn liền với yêu cầu tâm sinh lý làm tăng hiệu lao động, đảm bảo sức khỏe người, tạo nên cảm giác thoải mái sử dụng Xét yêu cầu tiện dụng sản phẩm mối quan hệ “sản phẩm − môi trường − người” Nội dung tiện dụng bao gồm: khơng nguy hiểm q trình sử dụng, có kích thước phù hợp, khơng cồng kềnh q cỡ, có ăn khớp hoạt động người với hình dáng bố trí sản phẩm, thỏa mãn yêu cầu tâm sinh lý, vệ sinh, không gây ồn ào, không gây độc hại, đảm bảo an toàn sử dụng 1.1.2.3 Yêu cầu thẩm mỹ: Yêu cầu thẩm mỹ phải xem xét hai mặt: thẩm mỹ nội dung thẩm mỹ hình thức Vẻ đẹp sản phẩm thể chức năng, cấu tạo, hình dáng, có kiểu mốt phù hợp, có chất lượng gia cơng trang trí tốt, có màu sắc hài hịa, làm tơn tính độc đáo sản phẩm Ngày yếu tố ngày có vai trị định, vẻ đẹp sản phẩm phụ thuộc vào văn hóa phong tục, tập quán 1.1.2.4 Tính kinh tế sản phẩm: Yêu cầu bao gồm yêu cầu chi phí sản xuất, giá hợp lý, chi phí trình sử dụng, mức tiêu hao nguyên liệu, lượng thấp, chi phí bảo dưỡng sửa chữa phải thấp, hiệu sử dụng lại cao 1.1.2.5 Các tiêu khác: Tuổi thọ sản phẩm: Hiện yếu tố tuổi thọ mức độ định Độ tin cậy: Là yếu tố đặc trưng cho yêu cầu sản phẩm, đảm bảo cho hoạt động xác sản phẩm trình sử dụng Dịch vụ kèm theo: Là dịch vụ hướng dẫn sử dụng, bảo hành – bảo dưỡng, dịch vụ sau bán hàng… 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, sở xác định đầy đủ yếu tố, đề xuất biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng tổ chức quản lý chặt chẽ trình sản xuất kinh doanh Mỗi ngành sản xuất kinh doanh có đặc điểm riêng, nhiên phân loại số yếu tố sau: 1.1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong: Là yếu tố thuộc tầm kiểm soát doanh nghiệp: Lực lượng lao động (nguồn nhân lực): Trong yếu tố định đến chất lượng, lực lượng lao động vũ khí cạnh tranh định kỷ 21 Người lao động phải có trình độ chun mơn, làm chủ kỹ thuật cơng nghệ, hợp tác, có tinh thần trách nhiệm Hệ thống thiết bị cơng nghệ có: Muốn đạt chất lượng tốt công nghệ phải đại đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Nguyên vật liệu: Cần ý loại nguyên vật liệu, mà tính đồng chất lượng loại nguyên vật liệu tham gia trình sản xuất, có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Là chế độ tiền lương, tiền thưởng, trình độ tổ chức lao động sản xuất, trình độ kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức vận chuyển, sửa chữa sản phẩm Từ thực tiễn quản lý chất lượng người ta rút kết luận: 80% vấn đề chất lượng khâu quản lý gây ra, cần xây dựng hệ thống chất lượng theo số tiêu chuẩn công nhận rộng rãi tính hiệu ISO, TQM (quản lý chất lượng tồn diện - Total Quality Management)… 1.1.3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi: Là yếu tố mang tính khách quan, ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp: i Tiến khoa học công nghệ: Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng tồn giới Nó thâm nhập chi phối hầu hết lĩnh vực hoạt động xã hội loài người Chất lượng sản phẩm gắn liền với phát triển khoa học - công nghệ đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày phong phú, đa dạng, khơng thỏa mãn với mức chất lượng tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động thị trường đổi khoa học công nghệ liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị… để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp ii Điều kiện kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu chi phối điều kiện kinh tế, thể mặt: địi hỏi thị trường, trình độ, khả cung ứng cho sản xuất, đối thủ cạnh tranh, sách Nhà nước, hội nhập tồn cầu hóa, tài ngun, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo cán công nhân viên… iii Hiệu lực chế quản lý: Sự quản lý Nhà nước thể nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành - xã hội cụ thể hóa nhiều sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ… Hiệu lực chế quản lý đòn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng Mặt khác, cịn đảm bảo bình đẳng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nước, khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, nhà doanh nghiệp nước với doanh nghiệp nước ngồi iv Các yếu tố phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng: Sở thích tiêu dùng nước, dân tộc, tơn giáo… khơng hồn tồn giống Do đó, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn yêu cầu chất lượng 1.1.4 Năng suất, chất lượng chi phí: 1.1.4.1 Chi phí cho chất lượng: a Khái niệm: Chi phí cho chất lượng khoản chi phí làm cho chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng tổn thất không phù hợp mang lại b Phân loại chi phí cho chất lượng:  Căn vào khả nhận biết:  Chi phí hữu hình: chi phí đo đếm được, tính tốn Ví dụ: Chi phí sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa sản phẩm, chi phí đền bù chất lượng kém, chi phí đổi lại sản phẩm, chi phí hàng tồn kho chất lượng kém, chi phí bị phạt chất lượng kém, chi phí bảo hành, kiểm tra chất lượng, lãng phí nguyên vật liệu lao động…  Chí phí vơ hình: chi phí khó thấy, khó tính tốn cụ thể Ví dụ: Chi phí chất lượng dẫn đến khách hàng, uy tín, thương hiệu; chi phí thơng tin; chi phí theo đuổi vụ tranh chấp, kiện cáo, khiếu nại chất lượng kém…  Căn vào phạm vi đối tượng chịu chi phí:  Chi phí người sản xuất phải gánh chịu  Chi phí người tiêu dùng phải gánh chịu như: sản phẩm không an tồn, hại sức khỏe…  Chi phí xã hội phải gánh chịu: sản phẩm gây ô nhiễm môi trường…  Chi phí cho quản lý doanh nghiệp  Căn vào khả loại bỏ chi phí:  Chi phí tất yếu khơng tránh được: chi phí thiết kế sản phẩm; chi phí hoạch định sách chất lượng; chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm  Chi phí loại bỏ được: Chi phí sản phẩm hỏng, lãng phí nguyên vật liệu  Căn vào đặc điểm, tính chất chi phí:  Chi phí sai hỏng: Là chi phí chất lượng sản phẩm kém, khơng tiêu chuẩn, không phù hợp với người tiêu dùng  Chi phí phịng ngừa: Là tất chi phí gắn với việc phịng tránh sai hỏng phế phẩm Muốn sản phẩm phải từ đầu, sản phẩm phù hợp từ khâu thiết kế, hạn chế trục trặc xảy trình hoạt động doanh nghiệp Ví dụ: chi phí điều tra nhân cơng trực tiếp, chi phí thiết kế sản phẩm, chi phí đào tạo lại lao động  Chi phí thẩm định giá: Là chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát, theo dõi chất lượng sản phẩm Ví dụ: chi phí kiểm tra nguyên vật liệu đưa vào sản xuất, chi phí kiểm tra sản phẩm trung gian cuối 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng với suất chi phí: a Mối quan hệ chất lượng với suất: Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự tăng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động Trên ý nghĩa nâng cao chất lượng có ý nghĩa tăng suất b Mối quan hệ chất lượng chi phí: Khi chất lượng tăng chi phí giảm Chất lượng tăng địi hỏi tạm thời chi phí tăng số khuyết tật giảm xuống, giảm phế phẩm chi phí sửa chữa, từ giảm chi phí c Mối quan hệ chất lượng lợi nhuận: Nếu doanh nghiệp coi chất lượng mục tiêu hàng đầu lợi nhuận thu cao tương lai Còn lợi nhuận mục tiêu hàng đầu, quan tâm đến chất lượng sản phẩm giảm sức cạnh tranh tương lai 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm: 1.1.5.1 Đối với doanh nghiệp: Hiện doanh nghiệp cạnh tranh về: chất lượng sản phẩm, giá phương thức bán Đây ba tiêu chí quan trọng đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp, chất lượng giữ vai trị quan trọng hàng đầu Chất lượng tốt điều kiện để tăng doanh thu lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh, chiếm lĩnh mở rộng thị trường, tạo uy tín cho doanh nghiệp 1.1.5.2 Đối với xã hội: Việc tăng chất lượng làm tăng suất lao động xã hội, làm giảm chi phí sử dụng nguồn tài nguyên giảm ô nhiễm môi trường, nâng cao khả cạnh tranh quốc gia giới 1.1.5.3 Đối với người tiêu dùng: Tăng chất lượng tiết kiệm sức lực thời gian người sử dụng sản phẩm Mặt khác, sản phẩm chất lượng kích thích tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu đa dạng văn minh tiêu dùng xã hội Đời sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm ngày tăng 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Khái niệm, chất nhiệm vụ quản lý chất lượng: 1.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng: Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, tùy thuộc vào đặc trưng kinh tế mà người ta đưa nhiều quan niệm khác quản lý chất lượng Nhưng nhận định xác đầy đủ quản lý chất lượng Nhà nước chấp nhận định nghĩa tổ chức ISO: Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Mở rộng ra, quản lý chất lượng hệ thống biện pháp đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng để thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp hiệu kinh tế cao nhất, tiến hành đồng tất trình hình thành lên chất lượng, trách nhiệm tất cấp từ cán lãnh đạo, đạo đến thành viên tổ chức kinh tế, sản xuất kinh doanh 1.2.1.2 Bản chất quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng việc ấn định mục tiêu, đề nhiệm vụ, tìm đường đạt tới hiệu cao Mục tiêu quản lý chất lượng doanh nghiệp đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu khách hàng với chi phí thấp Đó kết hợp nâng cao đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích sản phẩm, đồng thời giảm lãng phí khai thác tiềm để mở rộng thị trường Thực tốt công tác quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác góp phần giảm chi phí sản xuất kinh doanh Thực chất quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý hoạch định, tổ chức, kiểm sốt điều chỉnh Đó hoạt động tổng hợp kinh tế - kỹ thuật xã hội Chỉ toàn yếu tố kinh tế - xã hội, công nghệ tổ chức xem xét đầy đủ mối quan hệ thống ràng buộc với hệ thống chất lượng có sở để nói chất lượng sản phẩm đảm bảo Quản lý chất lượng phải thực thông qua số chế định bao gồm tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường, hệ thống tổ chức điều khiển hệ thống sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng trì, đánh giá thơng qua việc sử dụng phương pháp thống kê quản trị chất lượng Hoạt động quản lý chất lượng không hoạt động quản lý chung mà hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Tiêu chuẩn Kiểm chứng, đo lường,thử nghiệm,kiểm định Mua sắm nguyên vật liệu Kiểm tra Quá trìnhsản xuất Tác động ngược Bỏ xử lý lại Đạt Sơ đồ 1: Sơ đồ biểu diễn hoạt động quản trị chất lượng Quản trị chất lượng thực thơng qua sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng 1.2.1.3 Nhiệm vụ quản lý chất lượng: Nhiệm vụ quản lý chất lượng xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng doanh nghiệp Trong đó:  Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho yêu cầu chất lượng phải đạt tới giai đoạn định Tức phải xác định thống thoả mãn nhu cầu thị trường với điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể  Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng bao gồm tồn biện pháp nhằm bảo đảm tiêu chuẩn quy định hệ thống  Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ bao gồm trình tìm kiếm, phát hiện, đưa tiêu chuẩn cao đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng Trên sở đánh giá, liên tục cải tiến quy định, tiêu chuẩn cũ để hồn thiện lại, tiêu chuẩn hố tiếp Khi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp không ngừng nâng cao  Nhiệm vụ thứ tư là: Quản lý chất lượng phải thực cấp, khâu, q trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp Ở cấp cao doanh nghiệp thực quản trị chiến lược chất lượng Cấp phân xưởng phận thực quản trị tác nghiệp chất lượng Tất phận, cấp có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn lợi ích quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.2.2 Những yêu cầu chủ yếu quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng lĩnh vực có đặc thù riêng, địi hỏi phải thực yêu cầu chủ yếu sau:  Chất lượng phải thực trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm hoạt động doanh nghiệp Trước hết, cần có cam kết, tâm thực thành viên doanh nghiệp đặc biệt cam kết giám đốc  Thứ hai phải coi chất lượng nhận thức khách hàng Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng mức độ chất lượng đạt Khách hàng người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt nhà quản lý hay người sản xuất  Tập trung vào yếu tố người Con người nhấn tố có ý nghĩa định đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tất thành viên từ giám đốc, cán quản lý người lao động phải xác định vai trò trách nhiệm việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, cần nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ, cơng nhân  Đảm bảo tính đồng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phải kết hệ thống giải pháp mang tính đồng Nghĩa phải có phối hợp nhịp nhàng khâu, phận mục tiêu chất lượng Tạo tâm, quán, thống chiến lược phương châm hoạt động Ban giám đốc  Doanh nghiệp cần thiết sử dụng vòng tròn chất lượng (P – D – C – A) công cụ thống kê quản lý chất lượng  Quản trị chất lượng thực hành động cần văn hố hoạt động có liên quan đến chất lượng 1.2.3 Các chức quản lý chất lượng (P – D – C – A): 1.2.3.1 Lập kế hoạch chất lượng (P - Plan): “Không lập kế hoạch lập kế hoạch cho thất bại” Chình lý nên lập kế hoạch chức quan trọng hàng đầu trước chức khác Các bước lập kế hoạch chất lượng gồm:  Nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, phân tích tình hình dự báo  Xác định mục tiêu, nhiệm vụ, ý đồ định hướng chung Xác định yêu cầu chất lượng phải đạt giai đoạn định  Xác định trách nhiệm quyền hạn cấp lãnh đạo, phận người  Bố trí lại nguồn lực (vốn lao động)  Văn hóa, thể chế hóa quy định liên quan đến chất lượng  Soạn thảo văn bản, tài liệu cần thiết (viết rõ cần phải làm gì)  Cơng bố kế hoạch cho người để thực 1.2.3.2 Tổ chức thực (D - Do): Yêu cầu làm lên kế hoạch, theo dõi công việc hồ sơ:  Từng phận xác định mục tiêu, nhiệm vụ biện pháp thực phận  Làm tốt công tác thông tin, vận động, phổ biến cho phận, người biết để thực  Đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ tay nghề cho cán cơng nhân viên  Cung cấp đủ nguồn lực để thực  Đề biện pháp để người hăng hái, nhiệt tình lao động, u nghề Ví dụ như: tiền lương, thưởng theo sáng kiến…  Chỉ đạo, theo dõi, điều hòa, phối hợp hoạt động phận  Tổng kết, rút kinh nghiệm 1.2.3.3 Kiểm tra kiểm soát chất lượng (C - Check): So sánh thực tế kế hoạch để đánh giá:  Kiểm tra chất lượng sản phẩm, so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch  Kiểm tra trình thực công tác quản lý doanh nghiệp 1.2.3.4 Điều chỉnh cải tiến chất lượng (A - Action): Quan trọng cần tìm nguyên nhân sai hỏng có biện pháp ngăn chặn để không cho lặp lại Cải tiến sử dụng sản phẩm mới:  Cải tiến sản phẩm sẵn có  Thiết kế sản phẩm hoàn toàn  Đưa sản phẩm thị trường sang thị trường khác 1.2.4 Một số hệ thống quản lý chất lượng: 1.2.4.1 Hệ thống chất lượng ISO 9000: a Sự hình thành phát triển: ISO 9000 chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng, trì phát triển Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) Bộ tiêu chuẩn ban hành lần đầu vào năm 1987, tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực thi nhiều quốc gia khu vực, chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước, gồm có tiêu đánh giá là: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004 ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: Chính xác hố đạo chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, trình cung ứng, kiểm sốt q trình, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… Năm 1994 tiêu chuẩn rà soát chỉnh lý lần thứ ISO 9000 cũ có điều khoản mới: ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3, ISO 9000-4 Năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 rà soát chỉnh lý lần thứ hai (ISO 9000:2000) Đặc điểm tiêu chuẩn thay đổi chủ yếu so với năm 1994: nội dung logic hơn, giảm số lượng thủ tục phải làm, thay đổi số thuật ngữ cho dễ hiểu, vai trò lãnh đạo cao cấp nhấn mạnh Cơ cấu tiêu chuẩn thay đổi, từ tiêu chuẩn năm 1994 chuyển thành tiêu chuẩn: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 19011:2000 b Triết lý chủ yếu ISO 9000: Làm từ đầu: Đây triết lý quan trọng ISO 9000, hiểu làm cơng việc phải Muốn vậy, doanh nghiệp phải dự báo xác mơi trường kinh doanh thị trường để hoạch định chiến lược kinh doanh cho phù hợp, tiến hành lập kế hoạch suốt trình kinh doanh, với phương châm hoạch định chậm - thực nhanh không làm ngược lại Lập kế hoạch cẩn thận khả làm từ đầu cao Thực quản lý theo trình: Bất hoạt động tiếp nhận đầu vào chuyển thành đầu coi q trình Thơng thường, đầu q trình đầu vào q trình tiếp theo, ví dụ như: Nghiên cứu nhu cầu - thiết kế - sản xuất thử - sản xuất hàng loạt - kiểm tra chất lượng sản phẩm - vận chuyển đến nơi tiêu thụ - bảo quản - bán hàng - trưng cầu ý kiến khách hàng… Phịng ngừa chính: Để phịng ngừa, cần lập kế hoạch nâng cao chất lượng dự báo, lựa chọn mục tiêu giải pháp thích hợp Trong thiết kế cần trọng khâu phân tích thị trường Khi sai sót xảy ra, tìm ngun nhân dẫn đến sai sót khơng phải tìm người có lỗi để quy trách nhiệm Với mục tiêu sản xuất không lỗi, doanh nghiệp phải nâng cao tay nghề, đào tạo huấn luyện công nhân tạo điều kiện cho người lao động gắn bó với doanh nghiệp Đảm bảo chất lượng mua nguyên vật liệu, tạo lòng tin trì quan hệ lâu bền với số nhà cung cấp 1.2.4.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM TQM cách viết tắt Total Quality Management Đây phương pháp quản lý hữu hiệu thiết lập hoàn thiện doanh nghiệp Nhật Bản, doanh nghiệp nhiều nước thực TQM phương pháp quản lý doanh nghiệp, tổ chức, tập trung vào chất lượng thông qua việc động viên thu hút toàn thành viên tham gia nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội TQM coi chất lượng định hướng vào người tiêu dùng Khách hàng người đánh giá chất lượng sản phẩm, phận cộng quản lý chất lượng người bạn thân thiết doanh nghiệp Hệ thống lấy phương châm chất lượng hết, chất lượng số một, hàng đầu, đạo đức tự trọng TQM coi người nhân tố quan trọng nhất, lấy phòng ngừa làm từ đầu nguyên tắc Hệ thống coi trọng việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng, coi nhà cung ứng phận hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng khác cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý, cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề ... hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Mở rộng ra, quản lý chất lượng hệ thống biện pháp đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng. .. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Khái niệm, chất nhiệm vụ quản lý chất lượng: 1.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng: Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, tùy thuộc vào đặc trưng... khác quản lý chất lượng Nhưng nhận định xác đầy đủ quản lý chất lượng Nhà nước chấp nhận định nghĩa tổ chức ISO: Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng,