Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại Thành phố Huế : Luận văn ThS. Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Tám Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng – Tống Diệp Thanh, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Học viên Tống Diệp Thanh MỤC LỤC Trang MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nội dung nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 11 Phương pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 15 Bố cục nội dung chủ yếu luận văn 15 NỘI DUNG 16 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng 16 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 16 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 17 1.1.2.1 Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp, kết hợp hàng hóa dịch vụ 17 1.1.2.2 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn, chuyên mơn hóa cao 17 1.1.2.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục 17 1.1.2.4 Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp phức tạp 17 1.1.2.5 Kinh doanh nhà hàng cơng việc mang tính hấp dẫn 18 1.1.2.6 Trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng gặp nhiều trở ngại 18 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 20 1.3 Dịch vụ bổ sung dịch vụ Dạy nấu ăn 21 1.3.1 Dịch vụ bổ sung 21 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 21 1.3.1.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ bổ sung 23 1.3.2 Dịch vụ dạy nấu ăn 24 1.3.2.1 Nhu cầu dịch vụ dạy nấu ăn 24 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ dạy nấu ăn 24 1.3.2.3 Quá trình tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn 25 1.3.2.4 Ý nghĩa dịch vụ dạy nấu ăn 26 1.4 Chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Khái niệm chất lượng 27 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 29 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 31 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 32 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 35 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 35 1.5.2 Mơ hình SERVPERF 39 1.5.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thể dịch vụ (IPA) 42 1.5.4 Vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1: 47 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP DẠY NẤU ĂN 48 2.1 Tổng quan dịch vụ dạy học nấu ăn thành phố Huế khách sạn nghiên cứu 48 2.1.1 Tổng quan dịch vụ dạy học nấu ăn thành phố Huế 48 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn nghiên cứu 50 2.1.2.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế (Villa Huế) 51 2.1.2.2 Khách sạn Kinh Thành Huế (La Résidence Hôtel & Spa) 52 2.1.2.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) 52 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nghiên cứu 53 2.1.3.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế 53 2.1.3.2 Khách sạn Kinh Thành Huế 55 2.1.3.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 55 2.1.4 Dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 56 2.1.4.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế 56 2.1.4.2 Khách sạn Kinh Thành Huế 57 2.1.4.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 59 2.2 Đánh giá đặc điểm hành vi khách du lịch tham gia dịch vụ học nấu ăn 59 2.2.1 Thông tin mẫu phiếu điều tra 59 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 2.2.1.2 Thông tin kế hoạch chuyến khách du lịch 63 2.2.2 Thông tin tham gia dịch vụ nấu ăn khách du lịch 64 2.2.3 Lý du khách đăng ký học nấu ăn 66 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 67 2.3.1 Phân tích ý kiến khách du lịch mức độ quan trọng thuộc tính dịch vụ dạy nấu ăn (Importance) 68 2.3.2 Phân tích mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ (Performance) 71 2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thuộc tính dịch vụ mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ (Importance- Performance) 74 2.4 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khách sạn nghiên cứu 77 2.4.1 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế 80 2.4.2 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khách sạn Kinh Thành Huế (La Residence Resort & Spa) 82 2.4.3 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương (Pilgrimage village) 84 2.5 Phân tích mức độ trải nghiệm du khách với dịch vụ dạy nấu ăn 86 2.6 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ trải nghiệm du khách dịch vụ dạy nấu ăn 87 2.6.1 Xây dựng mơ hình đánh giá 88 2.6.2 Phân tích kết mơ hình nghiên cứu 90 TIẾU KẾT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN 94 3.1 Những định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 94 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 94 3.3 Các giải pháp cho dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 96 3.3.1 Nhóm giải pháp đầu tư, cải thiện yếu tố hữu hình: 96 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường tin cậy cung cấp dịch vụ 98 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng 100 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ phục vụ 100 3.3.5 Nhóm giải pháp quan tâm, chia sẻ với khách hàng 102 3.4 Giải pháp khách sạn nghiên cứu: 103 3.4.1 Khách sạn Kinh Thành Huế 103 3.4.2 Khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương 103 3.4.3 Trung tâm khách sạn thực hành Villa Huế 104 3.5 Kiến nghị 105 3.5.1 Đối với quyền địa phương Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế 105 3.5.2 Đối với trung tâm lữ hành: 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 116 BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CLDV GDP Chữ đầy đủ Chất lượng dịch vụ Gross Domestic product: Tổng sản lượng quốc nội ISO International Organisation for Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế TCVN IPA Tiêu chuẩn Việt Nam Importance performance analysis: Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 30 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 36 Sơ đồ 1.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 42 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đánh giá trải nghiệm chất lượng dịch vụ 88 Bảng Bảng 1.1 Mô hình năm yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ (RATER) 38 Bảng 2.1 Thông tin chung khách sạn nghiên cứu 51 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế 54 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh Thành Huế 55 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 56 Bảng 2.5 Thực đơn lớp dạy nấu ăn Villa Huế 57 Bảng 2.6 Thực đơn lớp dạy nấu ăn khách sạn Kinh Thành Huế 58 Bảng 2.7 Thực đơn lớp dạy nấu ăn làng Hành Hương 59 Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra 60 Bảng 2.9 Thông tin kế hoạch chuyến 63 Bảng 2.10 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lựa chọn dịch vụ học nấu ăn khách du lịch 67 Bảng 2.11 Mong muốn khách du lịch sử dụng dịch vụ 68 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ theo yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ 71 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ quan trọng (I) khách hàng mức độ thực (P) nhà cung cấp dịch vụ 75 Bảng 2.14 Sự trải nghiệm du khách khách dịch vụ dạy học nấu ăn 86 Bảng 2.15 Phản hồi du khách sau tham gia dịch vụ dạy nấu ăn 87 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy tương quan đa biến 90 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách du lịch quốc tế tham gia dịch vụ học nấu ăn 61 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đến Huế 64 Biểu đồ 2.3 Số lần khách du lịch tham gia lớp học nấu ăn 64 Biểu đồ 2.4 Kênh thông tin khách biết đến lớp dạy nấu ăn 65 Biểu đồ 2.5 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn 78 Biểu đồ 2.6 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn Villa Huế 80 Biểu đồ 2.7 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn Kinh Thành Huế 82 Biểu đồ 2.8 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn làng Hành Hương 84 Biểu đồ 2.9 Đồ thị kiểm định phần dư có phân phối chuẩn 91 Biểu đồ 2.10 Đồ thị xác suất chuẩn phần dư chuẩn hóa hài lịng 92