"Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài"

đại học quốc gia hà nội Tr-ờng đại học khoa học xà hội nhân văn Nguyễn hoài nam Nâng cao chất l-ợng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay Quốc tế Nội Bài Chuyên ngành: Du lịch học (Ch-ơng trình đào tạo thí điểm) Luận văn thạc sỹ du lịch Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS Phan Văn Hùng Hà nội 2010 Danh mục từ viết tắt WTO: Tổ chức Th-ơng mại giới APEC: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình D-ơng AFTA: Khu vực mậu dịch tự Tổ chức hiệp hội n-ớc Đông Nam ASIAN: Tổ chức hiệp hội n-ớc Đông Nam ICAO: Tổ chức Hàng không Quốc tế TCT: Tổng Công ty HK: Hàng không Vietnam airlines: Tổng Công ty hàng không Việt Nam TCT CHKMB: Tổng Công ty Cảng hàng không miền bắc HĐQT: Hội đồng quản trị TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HKDDVN: Hàng không Dân dụng Việt Nam SKYTEAM: Liên minh toàn cầu hÃng máy bay (Vietnam airlines, Air France, Aeroflot, China Southern…) ASQ: Bé tiªu chuÈn chÊt l-ơng dịch vụ hàng không GDP: Tổng sản phẩm Quốc nội ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế Danh mơc biĨu ®å BiĨu ®å 1.1 BiĨu ®å kÕt vận chuyển hành khách sân bay Nội Bài Biểu đồ 1.2 Kết vận chuyển hàng hoá sân bay Nội Bài Danh mục bảng biểu Bảng 1.1 Kết vận chuyển hành khách hàng hoá sân bay Nội Bài Bảng 2.1 Kết vận chuyển hàng hoá HKVN từ 1999 2009 32 Bảng 2.2 Thị phần khai thác vận tải hàng hoá TCT hàng không Việt Nam 34 Bảng 2.3 Kết vận chuyển hành khách TCT Hàng không Việt Nam 35 Bảng 2.4 Kết vận chuyển đ-ờng bay quốc tế 37 B¶ng 2.5 KÕt qu¶ vËn chun đ-ờng bay nội địa 38 Bảng 2.6 Tình hình cung ứng chuyến bay 2009 39 Bảng 2.7 Tình hình khai thác máy bay năm 2009 40 Bảng 2.8 Một số thông tin dịch vụ khách sạn nhà hàng 47 Bảng 2.9 Một số thông tin dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế 50 Bảng 2.10 Kết phát triển điều tra 54 Bảng 2.11 Thông tin khách hàng sân bay Nội Bài 55 Bảng 2.12 Đánh giá hành khách chất l-ợng dịch vụ sân bay Nội Bài 56 B¶ng 2.13 So sánh tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ sân bay ASQ thực trạng chất l-ợng dịch vụ sân bay Néi Bµi 59 Bảng 3.1 Dự báo thị tr-ờng vận chuyển hành khách xuất phát Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tỉnh khác đến 2015 69 Bảng 3.2 Dự báo tình hình vận chuyển hàng hoá 69 Bảng 3.3 Kế hoạch phát triển đội máy bay Vietnam Airlines Nội Bài đến năm 2015 78 MỤC LỤC Më ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng giới 1.2 Tổng quan ngành hàng không dân dụng Việt Nam 1.2.1 Quá trình hình thành 1.2.2 Chức phạm vi kinh doanh Vietnam airlines 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines sân bay Quốc tế Nội Bài 1.2.4 Tổ chức chế quản lý .10 1.2.5 Vốn tài sản 15 1.2.6 Đội ngũ máy bay .15 1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 16 1.2.8 Nguồn nhân lực .16 1.2.9 Chức hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam airlines 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không 17 1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không .17 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hàng không 19 1.3.3 Vai trò dịch vụ hàng không 20 1.3.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không .23 Tiểu kết chương 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 26 2.1 Tình hình hoạt động sân bay quốc tế Nội Bài 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Giới thiệu chung dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 27 2.1.3 Tổ chức chế quản lý 28 2.1.4 Về lao động 29 2.1.5 Vốn tài sản 30 2.1.6 Cơ sở vật chất 30 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 31 2.1.8 Kết hoạt động sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 .32 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay quốc tế Nội Bài 39 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài – Nội Bài theo đánh giá chuyên gia hàng không .39 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Quốc tế Nội Bài qua khảo sát đánh giá khách hàng 52 2.2.3 Dịch vụ dành riêng cho khách du lịch 61 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài 63 2.3.1 Ưu điểm 63 2.3.2 Nhược điểm 64 Tiểu kết chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 66 3.1 Bối cảnh tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Nội Bài mục tiêu phát triển đến năm 2015 66 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài 66 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài .70 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 71 3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thống cho Vietnam Airlines 71 3.2.2 Phát triển mạng đường bay Nội Bài để dẽ dàng đặt giữ chỗ 75 3.2.3 Giải pháp đầu tư phát triển sân bay Quốc tế Nội Bài 77 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .79 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay quốc tế Nội Bài 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ không 87 3.2.7 Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên “Golden Lotus Plus”(GLP) 89 3.3 Các kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với quyền thành phố Hà Nội) 91 3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines 91 Tiểu kết chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 Më ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế hầu hết nên kinh tế giới Năm 2009 nước Việt Nam ta đánh dấu năm mở đầu cho tâm Đảng Nhà nước ta việc đưa đất nước khỏi tình trạng phát triển vào năm 2010: gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO tổ chức thành công tốt đẹp hội nghị nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời ứng cử viên khu vực châu Á vào ủy viên không thường trực Hội đồng Bảo An Liên hiệp Quốc Việt Nam hội nhập sâu rộng vào thị trường kinh tế toàn giới Cùng với hội nhập kinh tế nước, ngành hàng thật có việc chuyển lĩnh vực để hoà nhập bắt kịp tốc độ phát triển nước khu vực giới Trong năm qua, thị trường vận tải hàng không giới phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thị trường hàng không nước tăng trưởng vượt bậc làm cho cung không đủ cầu thị trường tăng đột biến phát triển không ngừng Tại sân bay quốc tế Nội Bài, thị trường vận tải hàng không chịu ảnh hưởng chung, nguồn khách phát triển mạnh mẽ sở vật chất nhiều hạn chế Trong bối cảnh kinh tế giới phát triển vũ bão với xu hướng tồn cầu hóa ngày nay, đất nước Việt Nam muốn phát triển phải hội nhập hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đứng trước thách thức hội lịch sử phát triển Cùng với việc gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam phải bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng không khu vực giới, Vietnam Airlines thật phải đối mặt với hãng hàng không hùng mạnh khu vực giới, chế độ bảo hộ khơng cịn nữa, thật phải gặp đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu đời kinh nghiệm dày dặn kinh doanh vận tải hàng không Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay - ASQ (Airport Service Quality) dịch vụ khách hàng sân bay Bộ tiêu chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh sân bay quốc tế việc thu hút trì khách hàng Các sân bay Việt Nam chưa áp dụng tiêu chuẩn nên chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đứng truớc cạnh tranh quốc tế gay gắt Để cạnh tranh tốt với hãng máy bay nước ngồi, hàng khơng Việt Nam cần phải tìm giải pháp, phương pháp kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh nước, khu vực giới nhằm phù hợp với tình hình Một giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh phải tạo khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh, thơng qua việc hoàn thiện nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn ASQ Thông qua nhận thức trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay quốc tế Nội Bài" Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục tiêu đề tài: - Làm rõ thực trạng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài - Đưa giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ hàng không Vietnam Airlines sân bay bay quốc tế Nội Bài 2.2 Nhiệm vụ đề tài Căn vào mục tiêu đề ra, đề tập trung nghiên cứu đề số nhiệm vụ sau - Tổng quan lý luận dịch vụ hàng khơng - Phân tích thực trạng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài - Phân tích xu hướng phát triển sân bay quốc tế Nội Bài - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay quốc tế Nội Bài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài thời gian qua 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines sân bay địa phương nước Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: phương pháp so sánh, qui nạp, thống kê, dự báo, phương pháp chuyên gia, điều tra xã hội học… dựa mối quan hệ biện chứng lịch sử yếu tố phân tích, đánh giá, từ rút kết luận mang tính thực tiễn phụ hợp với điều kiện khai thác Vietnam Airlines Kết cấu luận văn Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu trên, luân văn phần mở đầu kết luận, nội dung kết cấu thành ba chương sau” Chương 1: Tổng quan ngành hàng không dân dụng Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài PHỤ LỤC 14: CÁC ĐỊA CHỈ LIÊN HỆ CỦA VIETNAM AIRLINES HIỆN NAY Trung tâm đặt giữ chỗ qua điện thoại Miền Bắc: 04-8320320 Miền Nam: 08-8320320 Miền Trung: 0511-811111 Trụ sở Tổng Cơng ty Hàng không Việt Nam 200 Nguyễn Sơn, Quận Long Biên, Hà Nội, VIệT NAM Tel: (84-4) 8732732 Fax: (84.4) 2700222 Email : vna@hdq.vietnamair.com.vn Văn phòng khu vực miền Bắc Tel: (84.4) 2700200 Fax: (84.4) 2700222 25 Tràng Thi - Hoàn Kiếm, Hà Nội Sita : HANRNVN Email : vpkvmb@vietnamair.com.vn Văn phòng Khu vực miền Trung Sân bay Quốc tế Đà Nẵng Tel: (84.511) 823357 Fax: (84.511) 893322 Sita : DADAMVN Email : vna-vpmt@dng.vnn Văn phòng khu vực miền Nam Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 49 Trường Sơn, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Tel: (84.8) 8446667 Fax: (84.8) 8485312 Sita : SGNAVVN 114 Email : vna.sro@vietnamair.com.vn Văn phòng đại diện Nội Bài 02 Hồ Tùng Mậu - Nội Bài Tel: (84.63) 833499 Fax: (84.63) 8531720 Sita : DLIRVN Văn phòng đại diện Nha Trang Tel: (84.58) 826768 Fax: (84.58) 825956 91 Nguyễn Thiện Thuật - Nha Trang Sita : NHATOVN Văn phòng đại diện Huế Tel: (84.54) 824709 Fax: (84.54) 846320 07 Nguyễn Tri Phương - Huế Sita : HUITOVN AUSTRALIA Văn phòng chi nhánh SYDNEY, AUSTRALIA St Martins Tower, Level 13, Suite 1301 31 Market Street, Sydney - N.S.W 2000, Australia Tel : (61- 2) 92831355 Fax : (61- 2) 92836355 Sita :SYDTOVN, SYDZZVN Email: vnaustralia@vietnamair.com.au Văn phòng đại diện MELBOURNE, AUSTRALIA Level 11 , 350 collins Street, Melbourne VIC 3000 Tel : (61 - 3) 96060658 Fax : (61 - 3) 96060214 Sita :MELTOVN, MELZZVN 115 Email: melbourne@vietnamair.com.au CAMBODIA Văn phòng chi nhánh PHNOM PENH, CAMBODIA No 41, 214 Str., Samdech Pan, Phnom Penh Tel : (855 - 23) 363396 / 363397 / 215998 Fax : (855 - 23) 364460 Sita : PNHTOVN Văn phòng đại diện SIEM RIEP, CAMBODIA No 342 Road 6, Svay Dang Kum - Siem Reap Tel : (855 - 63) 964488 / 965148 Fax : (855- 63) 964489 Sita : REPTOVN CHINA Văn phòng chi nhánh BEIJING, CHINA S121, Kempinski Hotel, Beijing Lufthansa Centre No.50 Liangmaqiao Road, Chaoyang District, Beijing 100016 Tel : 86 - 10 - 84541196 / 84541289 Fax : 86 - 10 - 84541287 Sita : BJSTOVN Email: vietairbjs@hotmail.com Văn phòng đại diện KUNMING, CHINA Second floor Kaiwah In’l Plaza Hotel 157 Beijing Road, Kunming, China Tel : (86-871) 3515850 / 3515851 Fax : (86-871) 3515852 Email: vnkunming.cn@vietnamair.com.vn FRANCE Văn phòng chi nhánh PARIS, FRANCE 5th F1., No.9, rue de Lapaix, 75002, Paris 116 Tel : (33 - 1) 44553990 / 98 (33 - 1) 44553934 / 38 Fax : (33 - 1) 44553999 Sita : PARTOVN Email: infos@vietnamairlines.fr GERMANY Văn phòng đại diện BERLIN, GERMANY Claire Waldoff Str.3, D-10117 Berlin Tel : 49 - 30 - 2848950 Fax : 49 - 30 - 2827528 Sita : BERTOVN, BERZZVN Email: vna.berlin@t-online.de Văn phòng chi nhánh FRANKFURT, GERMANY Rossmarkt 5, D-60311 Frankfurt am Main Tel: 0049.69.2972.5650 , 0049.69.2972.5610 Fax: 0049.69 69.2972.5620 Sita: FRATOVN Email: http://www.vietnam-air.de/ JAPAN Văn phòng đại diện OSAKA, JAPAN D-10117 Berlin 8th floor, MG buiding, 1-3-19 Shinmachi, Nishi-ku Tel : 81 - - 65332689 Fax : 81 - - 65336567 Sita : OSARZVN, OSAZZVN Email: info@vnjpn.co.jp Văn phòng chi nhánh TOKYO, JAPAN 9th floor, Toranomon, Jitsugyo Kaihan, 1-1-20 Toranomon Tel : 81 - - 35081481 Fax : 81 - - 35081480 Sita : TYOTOVN, TYOZZVN Email: tyo@vnjpn.co.jp KOREA 117 Văn phòng chi nhánh SEOUL, KOREA 10th Floor 5-2, Soon Hwa Dong., Soon Hwa-Dong, Choung-Gu Seoul Korea Tel : 82 - - 7578920 / 7578011 Fax : 82 - 2- 7578921 Sita : SELTOVN Email: vn001@korea.com Văn phòng đại diện PUSAN, KOREA 11th Floor - Kyobo - Chung-ang Dong, Chung Gu, Pusan - South Korea Tel : 82.51.465.4828 / 4820 / 4830 Fax : 82.51.465.4824 Sita : PUSTOVN LAOS Văn phòng chi nhánh VIENTIANE, LAOS Lao Hotel Plaza, 63 Samsenthai Road Tel : 856 - 21 - 217562 / 218800 Ext 1133 Fax : 856 - 21 - 222379 Sita : VTETOVN, VTEZZVN, VTEKKVN Email: vietnamair@laoplazahotel.com MALAYSIA Văn phòng chi nhánh KUALA LUMPUR, MALAYSIA Lot 146, 1st Floor, Wisma HLA Jalan Raja Chulan, 50200 Kuala Lumpur Tel : 2412416 / 2413288 / 2447594 Fax : 03 - 2422801 Sita : KULKKVN Email: vnair_my@tm.net.my PHILIPPINES 118 Văn phòng chi nhánh MANILA, PHILIPPINES Ground Fl., Legaspi Park view Condominium., Legaspi Village, Makati City Tel : 63 - - 8302335 / 8302336 / 8302337 Fax : 63 - - 8302338 Sita : MNLTOVN Email: hkvnph@qinet.net RUSSIA Văn phòng chi nhánh MOSCOW, RUSSIA Bld 1,3rd Frunzenskaya, Moscow, 119270, Russia Tel : - 495 - 5892450 Fax : - 495 - 5892452 Sita : MOWTOVN, MOWTDVN Email: vnmow_sales@breezz.ru Văn phòng chi nhánh SINGAPORE 260 Orchard Road # 08- 08, The Heeren Tel : 65 - 63393552 / 68353166 Fax : 65 - 63382982 Sita : SINTOVN Email: sales@vietnamair.com.sg TAIWAN Văn phòng chi nhánh TAIPEI, TAIWAN 5F, 59 Sung Chiang Road Tel : 886 - - 5177177 Fax : 886 - - 5177121 Sita : TPETOVN Văn phòng đại diện KAOHSIUNG, TAIWAN 3F-6, No 54-56 Min-Sheng 1st Road Tel : 886 - 7- 2270209 Fax : 886 - 7- 2270751 119 Sita : KHHTOVN Email: vietairkhh@yahoo.com THAILAND Văn phòng chi nhánh BANGKOK, THAILAND 55 Wireless road., Lumpince, Patumwan, Bankok 10330 10th Floor., Wave place Building Tel : 66 - - 6554137 - 40 Fax : 66 - - 6554420 Email: admin-bkk@vietnamair.com Sita : BKKTOVN UNITED STATES OF AMERICA Văn phòng chi nhánh SAN FRANCISCO, USA 88 Kearny Street, Suite 1400 San Francisco, CA 94108 Tel : - 415 677 8909 / 677 9788 Fax : - 415 - 677 9798 Sita: SFOTOVN, SFOZZVN 120 Néi Bµi Néi Bµi Airport 121 122 123 124 125 MỤC LỤC Më ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng giới 1.2 Tổng quan ngành hàng không dân dụng Việt Nam 1.2.1 Quá trình hình thành 1.2.2 Chức phạm vi kinh doanh Vietnam airlines 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines sân bay Quốc tế Nội Bài 1.2.4 Tổ chức chế quản lý .10 1.2.5 Vốn tài sản 15 1.2.6 Đội ngũ máy bay .15 1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 16 1.2.8 Nguồn nhân lực .16 1.2.9 Chức hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam airlines 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không 17 1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không .17 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hàng không 19 1.3.3 Vai trò dịch vụ hàng không 20 1.3.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không .23 Tiểu kết chương 25 126 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 26 2.1 Tình hình hoạt động sân bay quốc tế Nội Bài 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Giới thiệu chung dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 27 2.1.3 Tổ chức chế quản lý 28 2.1.4 Về lao động 29 2.1.5 Vốn tài sản 30 2.1.6 Cơ sở vật chất 30 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 31 2.1.8 Kết hoạt động sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 .32 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay quốc tế Nội Bài 39 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài – Nội Bài theo đánh giá chuyên gia hàng không .39 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Quốc tế Nội Bài qua khảo sát đánh giá khách hàng 52 2.2.3 Dịch vụ dành riêng cho khách du lịch 61 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài 63 2.3.1 Ưu điểm 63 2.3.2 Nhược điểm 64 Tiểu kết chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 66 3.1 Bối cảnh tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài mục tiêu phát triển đến năm 2015 66 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài 66 127 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài .70 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 71 3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thống cho Vietnam Airlines 71 3.2.2 Phát triển mạng đường bay Nội Bài để dẽ dàng đặt giữ chỗ 75 3.2.3 Giải pháp đầu tư phát triển sân bay Quốc tế Nội Bài 77 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .79 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay quốc tế Nội Bài 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ không 87 3.2.7 Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên “Golden Lotus Plus”(GLP) 89 3.3 Các kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với quyền thành phố Hà Nội) 91 3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines 91 Tiểu kết chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 128