Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội : Luận văn ThS. Công tác xã hội: 60 90 01 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - o0o - VŨ THỊ HUỆ DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI CỦA TRUNG TÂM CÔNG TÁC XÃ HỘI HÀ NỘI Chuyên ngành: Công tác xã hội Mã số: 60 90 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ công tác xã hội Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội”là công trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Ngày 30 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Huệ LỜI CẢM ƠN ********* Để thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Công tác xã hội với tên đề “Dịch vụ công tác xã hội Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội”, nhận nhiều ủng hộ, động viên giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình bạn bè Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, động viên q trình hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà, cô hướng dẫn, giúp đỡhọc viên suốt trình thực tập thực luận văn Cơ người tận tình bảo, gợi mở phát triển ý tưởng; ln động viên, khích lệ tơi giúp tơi vượt qua trở ngại tiến hành đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS.Tuyet Brown TS Hoàng Trung Hải chia sẻ tài liệu; đóng góp ý kiến quý báu để nghiên cứu hồn thiện Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên trung tâm CTXH Hà Nội đồng ý, tạo điều kiện cho tiến hành hoạt động nghiên cứu trung tâm; hỗ trợ cho nguồn tài liệu hữu ích kinh nghiệm quý báu tích lũy hoạt động nghề nghiệp thực tế Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, người ln bên động viên khích lệ tơi để tơi hồn thành tốt luận văn Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nỗ lực, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tơi mong đóng góp ý kiến thầy cô người quan tâm tới đề tài nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Học viên MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .5 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3.Ý nghĩa nghiên cứu 12 4.Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 13 5.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 14 6.Câu hỏi nghiên cứu 15 7.Giả thuyết nghiên cứu 15 8.Phương pháp nghiên cứu 16 NỘI DUNG 21 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .21 1.1 Các khái niệm công cụ .21 1.1.1.Công tác xã hội .21 1.1.2.Dịch vụ 22 1.1.3.Dịch vụ xã hội 23 1.1.4.Dịch vụ công tác xã hội 23 1.1.5.Trung tâm CTXH .24 1.1.6.Tư vấn, tham vấn 25 1.2 Lý thuyết ứng dụng nghiên cứu 26 1.2.1.Lý thuyết hệ thống 26 1.2.2.Lý thuyết nhu cầu Maslow .28 1.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 1.3.1.Tổng quan địa bàn thành phố Hà Nội 29 1.3.2.Tổng quan Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội 30 1.3.2.1 Thông tin chung 30 1.3.2.2 Chức .30 1.3.2.3 Đối tượng phục vụ 31 1.3.2.4 Nhiệm vụ, quyền hạn 32 1.3.2.5 Cơ cấu tổ chức 33 1.3.2.6 Ngân sách sở vật chất 34 1.3.2.7 Mối quan hệ với tổ chức 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI 36 2.1 Các loại hình dịch vụ trợ giúp Trung tâm CTXH Hà Nội .36 2.1.1.Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp 36 2.1.1.1 Đối tượng phục vụ 36 2.1.1.2 Hoạt động lĩnh vực trợ giúp khẩn cấp .37 2.1.2.Dịch vụ tư vấn, tham vấn 44 2.1.2.1 Đối tượng phục vụ .44 2.1.2.2.Các hoạt động thực 44 2.1.3.Dịch vụ quản lí trường hợp (quản lí ca) 49 2.1.3.1.Đối tượng phục vụ .49 2.1.3.2.Các hoạt động thực 50 2.2 Mức độ hài lịng đối tƣợng DVCTXH Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội 53 2.2.1.Mức độ hài lòng sở vật chất 55 2.2.2.Mức độ hài lòng khả liên hệ .57 2.2.3.Mức độ hài lòng quy trình thủ tục .59 2.2.4.Mức độ hài lòng thời gian phản hồi 62 2.2.5.Mức độ hài lòng đội ngũ nhân viên CTXH 64 2.2.6.Mức độ hài lòng khả đáp ứng dịch vụ 68 2.2.7.Sự gắn kết đối tượng với dịch vụ trung tâm CTXH Hà Nội 70 CHƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI 74 3.1 Nguồn lực vật chất 74 3.2 Nguồn nhân lực 79 3.3 Nhận thức ngƣời dân, đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ 85 3.4 Vai trị quyền đồn thể xã hội 89 3.5 Hệ thống sách, sở pháp lý để thực DVCTXH 92 KẾT LUẬN 94 KHUYẾN NGHỊ 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC .100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ CTXH Công tác xã hội BLĐTBXH Bộ Lao động-Thương binh Xã hội BTXH Bảo trợ xã hội DVCTXH Dịch vụ công tác xã hội DVXH Dịch vụ xã hội DV Dịch vụ PVS Phỏng vấn sâu DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động trợ giúp khẩn cấp 42 Bảng 2.2 Kết hoạt động dịch vụ tư vấn, tham vấn .48 Bảng 2.3 Kết hoạt động quản lí trường hợp 52 Bảng 2.4 Đánh giá chung mức độ hài lòng (Tỷ lệ:%) .54 Bảng 2.5 Đánh giá đối tượng chuyên môn nhân viên công tác xã hội (Tỷ lệ:%) 64 Bảng 2.6 Đánh giá đối tượng thái độ nhân viên công tác xã hội (Tỷ lệ:%) 66 Bảng 3.1 Các tiêu chí cần cải thiện (Tỷ lệ:%) 74 Bảng 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ lệ:%) .75 Bảng 3.3 Những thuận lợi khó khăn Cơ sở vật chất .76 Bảng 3.4 Những khó khăn nhân viên CTXH làm việc Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ lệ:%) 84 Bảng 3.5 Các kênh thông tin (Tỷ lệ:%) 87 Bảng 3.6 Người giới thiệu thông tin(Tỷ lệ:%) 89 Bảng 3.7 Sự trợ giúp khác (Tỷ lệ:%) .90 Biểu đồ 2.1 Đánh giá Cơ sở vật chất Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ lệ%) 55 Biểu đồ 2.2 Đánh giá thuận tiện liên hệ dịch vụ 57 Biểu đồ 2.3 Đánh giá quy trình thủ tục .60 Biểu đồ 2.4 Đánh giá thời gian phản hồi (Tỷ lệ:%) 62 Biểu đồ 2.5 Mức độ đáp ứng nhu cầu đối tượng (Tỷ lệ:%) .68 Biểu đồ 2.6 Mong muốn sử dụng lại dịch vụ (Tỷ lệ:%) 71 Biểu đồ 2.7 Cảm giác sau sử dụng dịch vụ (Tỷ lệ:%) .71 Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng nhân viên CTXH (Tỷ lệ:%) 79 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức 34 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trên giới, Công tác xã hội (CTXH) xem công cụ hiệu việc thúc đẩy công bằng, an sinh xã hội để quốc gia phát triển hài hòa Việt Nam nước Đông Nam Á mở trường đào tạo CTXH chuyên nghiệp, đến thời gian gần ngành khoa học, nghề chuyên môn “đánh thức” Cùng với phát triển đất nước, CTXH Việt Nam công nhận nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu phục vụ xã hội nhiều lĩnh vực như: y tế, giáo dục, pháp luật, phúc lợi xã hội… Hiện nay, nước ta số người cần trợ giúp DVCTXH lớn, gồm: gần triệu người cao tuổi, 6.7 triệu người khuyết tật,1.5 triệu trẻ em có hồn cảnh đặc biệt, khoảng 9.6% số hộ gia đình nghèo, 180.000 người nhiễm HIV phát hiện, gần 170.000 người nghiện ma tuý, 15.000 người bán dâm, khoảng 2.7 triệu đối tượng bảo trợ xã hội (BTXH) thuộc diện hưởng trợ cấp hàng tháng từ ngân sách nhà nước; 22% gia đình có bạo lực 21.1% phụ nữ bị bạo hành cấp độ khác nhau; hàng ngàn xã đặc biệt khó khăn có vấn đề xã hội (tệ nạn xã hội, sống nghèo khổ); hàng triệu cá nhân, gia đình, nhóm xã hội nảy sinh vấn đề xã hội (ly thân, ly hôn, nhãng việc chăm sóc, giáo dục cái, căng thẳng nghèo khổ, bị xâm hại tình dục, bỏ nhà lang thang, tệ cờ bạc, trộm cắp, tội phạm ) [47;tr1] Để đáp ứng nhu cầu DVCTXH Đảng, Nhà nước ban hành nhiều chủ trương, sách phát triển nghề CTXH, phải kể đến đề án Nghề CTXH giai đoạn 2010- 2020 (Đề án 32/2010/QĐ-TTg) Chính phủ ban hành đặt mục tiêu nhằm cải thiện hệ thống an sinh xã hội, dịch vụ công phạm vi rộng lớn bền vững; Bộ Nội vụ Bộ Lao động-Thương binh Xã hội ban hành Thông tư liên tịch 09/2013/TTLT/BNV-BLĐTBXH ngày 10/06/2013 hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm CTXH để hướng dẫn cấp huyện, tỉnh, thành phố thành lập Trung tâm CTXH Hiện nay, tồn quốc xây dựng thí điểm mơ hình trung tâm CTXH, bước đầu hình thành hệ thống sở cung cấp DVCTXH với 30 tỉnh, thành phố, thủ Hà Nội, nơi có nhu cầu DVCTXH lớn Hiện địa bàn Thành phố số đối tượng xã hội có hồn cảnh đặc biệt cần trợ giúp cán bộ, nhân viên CTXH địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ cao với khoảng35.000 hộ nghèo, 44.000 hộ cận nghèo, 730.000 người cao tuổi, gần 90.000 người khuyết tật, 162.000 đối tượng BTXH hưởng trợ cấp hàng tháng, 49.000 trẻ em nghèo 16.000 trẻ em đặc biệt khó khăn, 22.000 người nghiện ma túy, nhiễm HIV… [51; tr1] Trung tâm CTXH mơ hình triển khai theo hướng CTXH chuyên nghiệp Việc xây dựng thành công Trung tâm CTXH sở để Việt Nam chuyển đổi hệ thống sở BTXH sang hoạt động theo mơ hình cung cấp DVCTXH người già, người tâm thần, bảo vệ trẻ em, trợ giúp người khuyết tật phục hồi chức dựa vào cộng đồng Chính thế, việc đánh giá chất lượng DVCTXH, đánh giá hoạt động trung tâm cách khách quan trước nhân rộng toàn quốc quan trọng thiết thực Tuy nhiên, nay, có báo cáo kết hoạt động trung tâm CTXH số tỉnh thành như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Quảng Ninh, Bến Tre, Cần Thơ, Thanh Hóa…chưa có nghiên cứu góc độ CTXH, vấn đề tìm hiểu đánh giá DVCTXH trung tâm CTXH cụ thể Để việc cung cấp DVCTXH hiệu sớm trở nên chuyên nghiệp việc tiếp thu rút kinh nghiệm hiệu hạn chế từ mơ hình CTXH thử nghiệm quan trọng Vì lý trên, tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu: Dịch vụcông tác xã hội Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội với mục đích: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá dịch vụ CTXH Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội thông qua nhóm hoạt động thực trung tâm trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn; quản lí trường hợp Từ đó, đưa khuyến nghị thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động trung tâm tâm Cơng tác xã hội Hà Nội, góp phần hồn thiện mơ hình trung tâm CTXH Hà Nội nói riêng, Việt Nam nói chung, phù hợp với yêu cầu xã hội  Chuyên môn nhân viên  Thời gian phản hồi  Quytrình thủ tục  Có thêm hoạt động hỗ trợ sau trợ giúp  Kết nối với nhiều tổ chức khác trợ giúp  Khác (ghi rõ) 14 Bất điều Ơng/bà có muốn góp ý thêm? Xin cảm ơn hợp tác ông/bà 112 PHỤ LỤC 2: ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Cán quản lý Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội) Xin chào anh/chị Hiện tiến hành nghiên cứu “Dịch vụ công tác xã hội trung tâm Công tác xã hội Hà Nội)” Rất mong anh/chị dành thời gian cho vấn Chúng xin cam kết thông tin trao đổi lấy ý kiến hoàn toàn phục vụ mục đích nghiên cứu Tất ý kiến anh chị tôn trọng khơng có câu trả lời sai hay A THÔNG TIN CHUNG Tên quan: ……………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………… Họ tên người trả lời vấn: (tùy ý) Năm sinh:.………………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………………… Chức vụ/vị trí cơng tác: ……………………………………………… Mơ tả cơng việc giao phụ trách:………………………………… Kinh nghiệm lĩnh vực CTXH:…………………………………… B NỘI DUNG PHỎNG VẤN I Thông tin tổng quan trung tâm Xin anh/chị cho biết trình hình thành trung tâm? 10 Sự khác biệt trung tâm bảo trợ trung tâm CTXH? Từ kinh nghiệm hoạt động thực tế xin A/C cho biết điểm mạnh bất cập, điểm chưa phù hợp mơ hình trung tâm DVCTXH? 11 Đối tượng sử dụng dịch vụ biết đến trung tâm qua kênh thông tin nào? 12 Các lĩnh vực hoạt động mà trung tâm thực hiện? nhận định chung A/C kết quả? 13 Đánh giá anh/ chị khó khăn chủ quan khách quan mà trung tâm gặp phải nay? Theo anh/chị nên có giải pháp để khắc phục khó khăn giúp trung tâm hoạt động hiệu 113 14 Những khó khăn gặp phải công tác quản lý? Bài học kinh nghiệm rút từ thực tiễn hoạt động A/C? II DVCTXH trung tâm 15 Anh/chị đánh nhu cầu sử dụng DVCTXH đối tượng thụ hưởng dịch vụ? Theo anh/ chị đối tượng thụ hưởng mong muốn nhận dịch vụ nào? Ngồi dịch vụ trung tâm, đối tượng cịn cần hỗ trợ khác nữa? ví dụ vài trường hợp thụ hưởng dịch vụ trung tâm? 16 Trung tâm có thường xun lắng nghe, tìm hiểu phản hồi đối tượng hoạt động trợ giúp không? Lắng nghe phản hồi nào? 17 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụcủa trung tâm (khách quan, chủ quan) 18 Việc quản lý hoạt động nhân viên CTXH thực nào? 19 A/C đánh đội ngũ nhân viên công tác xã hội cung cấp dịch vụ? chuyên môn? Kĩ năng? Kinh nghiệm? Những điểm mạnh điểm hạn chế trình trợ giúp đội ngũ nhân viên cơng tác xã hội gì? 20 Trung tâm có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu hoạt động trung tâm Xin chân thành cảm ơn! 114 PHỤ LỤC 3: ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Đối tƣợng sử dụng dịch vụ) Xin chào anh/chị Hiện tiến hành nghiên cứu “Dịch vụ công tác xã hội trung tâm Công tác xã hội Hà Nội)” Rất mong anh/chị dành thời gian cho vấn Chúng xin cam kết thơng tin trao đổi lấy ý kiến hồn tồn phục vụ mục đích nghiên cứu Tất ý kiến anh chị tơn trọng khơng có câu trả lời sai hay A THÔNG TIN CHUNG 1.Tỉnh/thành phố: …………………………………………………… 2.Họ tên người trả lời vấn: (tùy ý) 3.Năm sinh: ………………… giới tính ……………………………… 4.Loại đối tượng: 5.Trình độ học vấn……………Nghề nghiệp tại……………………… NỘI DUNG PHỎNG VẤN A Nhu cầu 6.Anh/chị biết đến Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội nào? Ai giới thiệu? Hoàn cảnh khó khăn Anh/chị gặp phải? Anh/chị trợ giúp nào? Mong muốn hỗ trợ, trợ giúp thêm cài gì? Vấn đề nào? Hỗ trợ anh/chị thấy giúp ích cho vượt qua khó khăn? B Mức độ hài lịng Dịch vụ 10.Anh/chị liên hệ với trung tâm đề nhờ hỗ trợ nào? Khó khăn hay thuận lợi? giải thích? 11.Anh/chị đánh về: sở vật chất; quy trình thủ tục; thời gian phản hồi, hiệu trợ giúp)? 12.Điều làm anh/chị chưa hài lịng khó khăn? (cơ sở vật chất, thái độ, thủ tục, thời gian hồi đáp, thông tin tư vấn, hiệu sau tư vấn, …) 13.Điều làm anh/chị hài lòng (cơ sở vật chất, thái độ, thủ tục, thời gian hồi đáp, thông tin tư vấn, hiệu sau tư vấn, …) 115 14.Anh/chị mong muốn vấn đề giải nào? Vấn đề anh/chị hỗ trợ giải nào? Về bản, kết có đáp ứng mong đợi anh/ chị không? 15 Anh/chị thấy thái độ, chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên CTXH trung tâm với Anh/chị nào? 16 Theo anh/chị, Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội cần làm để hoạt động Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội tốt hơn? 17 Ngồi Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội anh/chị nhận trợ giúp từ cá nhân, tổ chức khác không? Như nào? 18 Khi gặp vấn đề khó khăn sống anh/chị có tiếp tục nhờ trợ giúp trung tâm khơng? Anh/chị có giới thiệu cho người khác trung tâm khơng? Bất điều muốn chia sẻ thêm? Xin chân thành cảm ơn! 116 PHỤ LỤC 4: ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Nhân viên CTXH) Xin chào anh/chị Hiện tiến hành nghiên cứu “Dịch vụ công tác xã hội trung tâm Công tác xã hội Hà Nội)” Rất mong anh/chị dành thời gian cho vấn Chúng xin cam kết thông tin trao đổi lấy ý kiến hồn tồn phục vụ mục đích nghiên cứu Tất ý kiến anh chị tơn trọng khơng có câu trả lời sai hay A THÔNG TIN CHUNG Tên quan: ………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………… Họ tên người trả lời vấn: (tùy ý) …………………………… Năm sinh: Giới tính: Chuyên ngành: Kinh nghiệm lĩnh vực CTXH lĩnh vực liên quan (ghi rõ): Chức vụ/vị trí cơng tác: Mơ tả cơng việc giao phụ trách: B NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh chị làm công việc từ nào? Điều A/C hài lịng chưa hài lịng cơng việc mình? 10 Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp trung tâm nào? (đối tượng nhận dịch vụ, quy trình, nhận định kết quả? Những thuận lợi khó khăn triển khai hoạt động,ví dụ trường hợp mà A?C thực trợ giúp khẩn cấp) 11 Dịch vụ trợ tư vấn, tham vấn trung tâm nào? (đối tượng nhận dịch vụ, hình thức, nhận định kết quả? Những thuận lợi khó khăn triển khai hoạt động,ví dụ trường hợp mà A?C thực tư vấn, tham vấn) 117 12 Dịch vụ quản lí trường hợp trung tâm nào? (đối tượng nhận dịch vụ, hình thức, nhận định kết quả? Những thuận lợi khó khăn triển khai hoạt động,ví dụ trường hợp mà A?C thực trợ giúp? 13 Khi gặp ca khó khăn chưa có kinh nghiệm vấn đề thân chủ A/C làm nào? 14 Theo A/C nhân viên CTXH cần giữ thái độ suốt trình trợ giúp thân chủ (thái độ, cử chỉ, ngơn ngữ,…) 15 Qua thực tế công việc, anh/chị đánh nhu cầu sử dụng dịch vụ đối tượng? Nhu cầu đáp ứng nào? Đối tượng cần hỗ trợ thêm gì? Ví dụ ca 16 A/C có thường lắng nghe phản hồi đối tượng trợ giúp khơng? Bằng cách nào? Nếu có nhìn chung phản hồi họ nào? 17 Theo anh/ chị, dịch vụ trung tâm đáp ứng mong đợi đối tượng mức độ nào? 18 Theo A/C nhân viên CTXH cần có yếu tố gì? 19 Những yếu tố khó khăn A/C gặp phải q trình thực cơng việc? 20 Ở trung tâm có hoạt động hỗ trợ nâng cao lực cho nhân viên CTXH? 21 Theo anh/ chị, cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm? 22 A/C cho cần có thêm yếu tố nào, hỗ trợ để giúp cho công việc A/C thuận lợi hơn? 23 Bất điều A/C muốn chia sẻ thêm? Xin chân thành cảm ơn! 118 PHỤ LỤC 5: PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI ĐỐI TƢỢNG THỤ HƢỞNG DỊCH VỤ A THÔNG TIN CHUNG Họ tên người trả lời vấn: Năm sinh: 1995 giới tính: nữ Loại đối tượng: Phụ nữ bị bn bán Trình độ học vấn: 1-5 Nghề nghiệp tại: Không B NỘI DUNG PHỎNG VẤN Em chia sẻ hồn cảnh? Những khó khăn mà em cần giúp đỡ gì? Q em xa lắm, em khơng nhớ rõ, nhà em nghèo nên nghỉ học sớm Năm em 15 tuổi, em chơi bạn ven suối gần biên giới gặp nhóm niên rủ chơi sau bắt sang Trung Quốc Sau đó, họ bán cho người người đàn ơng cần tìm vợ Em người đàn ơng chọn làm vợ Em nhà sinh nuôi trai, gái Chồng em thương em, yêu em, chiều em lắm, không đánh đập em mà em khơng u, khơng có tình cảm Em nhớ nhà em khơng biết tiếng, khơng có tiền, khơng biết đường Việt Nam nên đành côu Năm trước em có quen Zalo cô làng người Việt Nam Cô Phượng chát với em Zalo, biết hoàn cảnh em, nói tìm cách giúp em Việt Nam Sau thời gian hai cô em liên lạc với liên hệ với cô Một hơm Phượng nhắn tin hỏi em có muốn Việt Nam không, cô giúp Em nói có em khơng có tiền khơng biết đường Cô Phượng lên kế hoạch cô em hẹn để Việt Nam Em mang theo tiền dành dụm được, sau đưa mẫu giáo em trốn ln Trên đường bị cướp hết tiền Giờ đến Việt Nam mà khơng có tiền, khơng biết nhà đâu mà Em nhớ nhà, nhớ bố mẹ Em liên hệ với trung tâm để nhờ hỗ trợ nào? Trước em chưa biết đến trung tâm Khi từ Trung Quốc chạy trốn Việt Nam, đến Lạng Sơn cô bắt xe lạc Hà Nội khơng nhớ rõ quê Bác tài xế thương đưa đến công an phường, công an phường gọi điện đến trung tâm Sau 119 trung đến hỏi han thơng tin đưa em trung tâm bảo trợ xã hội I, em ngày Những khăn em gặp phải trình em liên hệ với trung tâm? Em thấy khơng gặp khó khăn hết Em may mắn người thương giúp đỡ Em trợ giúp gì? Những trợ giúp mang lại lợi ích cho em nào? Em chưa nghĩ giúp đỡ này, em không nhớ rõ quê đâu, khơng có tiền, bị lạc May mà gặp tồn người tốt, trung tâm tốt lắm, lo cho em từ chỗ ăn ngủ, quần áo Điều làm em vui cô liên lạc với gia đình em, em nói chuyện với anh trai Em mong sớm với gia đình thơi Em nhớ bố mẹ em Các nói hỗ trợ em tiền xe q Giờ em khơng cịn mong muốn nhà gặp bố mẹ Anh trai em xuống đón em Các trung tâm giúp đỡ anh trai em đón em Mấy ngày em với gia đình Em nhớ bố mẹ Em có mong muốn hỗ trợ, trợ giúp thêm cài gì? Vấn đề nào? Về nhà em khơng biết làm từ bị bắt sang trung quốc em nhà chăm Nhà em nghèo lắm, lúc em nhà bố mẹ em tiếng Kinh, dép Giờ em khơng có tiền khơng biết làm Bây em nhớ bố mẹ lắm, khơng suy nghĩ hết.Em muốn gặp bố mẹ, em năm em nhớ nhà, nhớ bố mẹ Em mong giúp đỡ tiền với gia đình Có cơng việc để giúp đỡ bố mẹ Em nhớ em em khơng có tiền với em chúng khổ lắm, em không nuôi em Em thấy sở vật chất trung tâm nào? Cơ sở vật chất tốt, em lo chỗ ăn ngủ Với em thoải mái lắm, tốt Hôm chỗ công an phường đây, đón em tơ, khơng phải Em thấy tốt trung tâm khơng đây, trung tâm xa chỗ em nên hay gọi điện thoại cho em nói chuyện cô sang gặp em 120 Khi công an phường gọi điện đến trung tâm có nhân viên trung tâm đến trợ giúp cho em? Lúc buổi tối cô trung tâm đến giúp đỡ Em khơng biết xác thời gian mà không lâu Trong thời gian anh cơng an hỏi em số thơng tin Sau lúc có hai cô trung tâm đến Trong thời gian từ lúc chỗ công an phường em có phải làm thủ tục, giấy tờ khơng? em có gặp khó khăn làm giấy tờ không? Em phải làm giấy tờ đó, em khơng rõ Các hướng dẫn cho em, em kí tên theo thơi Em đọc, viết nên cô viết cho hết Theo em, em thấy thái độ, chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên CTXH trung tâm nào? Em thấy tốt hết ý, cô tốt bụng, thương em, quan tâm em Các hỏi chuyện, nghe em kể hồn cảnh Các động viên, quan tâm em Em khơng có phàn nàn hết 10 Điều làm em hài lịng? Cái em hài lịng, hài lòng thời gian phản hồi thái độ trung tâm 11 Điều làm em cảm thấy chưa hài lòng gặp khó khăn? Em khơng có phàn nàn vấn đề Em thấy tốt Nếu mà trung tâm gần thích, nhiều lúc muốn gặp mà khơng xa q 12 Ngồi Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội anh/cơ cịn nhận trợ giúp từ cá nhân, tổ chức khác không? Như nào? Em giúp đỡ người dân, bác tài xế khơng thu tiền cịn em đến cơng an phường, anh công an giúp đỡ em, hỏi han thông tin, gọi điện đến trung tâm để em giúp đỡ 13 Khi gặp vấn đề khó khăn sống emcó tiếp tục nhờ trợ giúp trung tâm khơng? Em có giới thiệu cho người khác trung tâm không? 121 Quê em xa trung tâm nên khơng biết sau liên lạc với trung tâm không mà em em nhớ đến cơ, giúp đỡ người, em kể với gia đình người dân quê em trung tâm 14 Theo em, Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội cần làm để hoạt động Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội tốt hơn? Em nữa, em khơng nghĩ nhiều, em mong trung tâm trợ giúp thêm kinh tế, để em làm giúp đỡ bố mẹ Bây khơng có cơng việc, khơng có tiền nên khơng giám đón Chúng với bố cịn tốt Khi em có cơng việc, có tiền em nghĩ đến việc đón Em nhớ chúng 15 Bất điều muốn chia sẻ thêm? Xin chân thành cảm ơn! 122 PHỤ LỤC 6: PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI ĐỐI TƢỢNG THỤ HƢỞNG DỊCH VỤ A THÔNG TIN CHUNG Họ tên người trả lời vấn: Nguyễn Văn A Năm sinh: 2002 giới tính: nam Loại đối tượng: học sinh B NỘI DUNG PHỎNG VẤN Cháu chia sẻ hồn cảnh, khó khăn mà cháu cần giúp đỡ gì? Cháu học sinh nên khó khăn lớn em vấn đề học tập, em muốn học tốt môn tiếng anh Cháu muốn giúp đỡ vướng mắc cháu với bạn bố mẹ Ở lớp cháu có nhiều bạn có vấn đề cháu Cháu chưa hỏi vấn đề Cháu liên hệ với trung tâm để nhờ hỗ trợ nào? Lúc đầu cháu khơng biết trung tâm Các trung tâm đến liên hệ với nhà trường, đến lớp trường phát phiếu tư vấn, tham vấn Các cô giới thiệu trung tâm đề nghị chúng cháu ghi nội dung chúng cháu muốn hỏi, muốn tư vấn tham vấn Sau trung tâm đến thu phiếu hỏi chúng cháu mang Sau viết phiếu tư vấn cháu có tìm hiểu thêm trung tâm qua mạng nên cháu biết thêm số thông tin hoạt động trung tâm Cháu thấy trang web trung tâm chưa nhiều nội dung Một số mục hay mà chưa có tin đưa lên Nếu có viết hình ảnh bổ ích người xem web hiểu trung tâm Những khăn cháu gặp phải trình cháu liên hệ với trung tâm? Trung tâm chủ động đến tận trường nên chúng cháu khơng gặp khó khăn liên hệ với trung tâm Qua tìm hiểu cháu biết trung tâm có tư vấn, tham vấn qua điện thoại, email Nhà cháu có điện thoại cháu biết sử dụng thư điện tử nên cháu nghĩ dễ dàng cho cháu muốn liên hệ với trung tâm Sau cần giúp đỡ thêm, cháu gửi thư qua email gọi điện thoại 123 Cháu tư vấn, tham vấn nội dung gì? Nội dung thư trả lời giúp cháu giải vấn đề vưỡng mắc gặp phải nào? Cháu tư vấn nội dung làm để học tốt môn tiếng anh, thư đưa gợi ý cho cháu, cháu làm theo cháu thấy mang lại hiệu cho cháu, cháu học tốt môn tiếng anh hơn, có khơng hiểu cháu mạnh dạn hỏi giáo viên cháu giải đáp Cháu hỏi cách giải mâu thuẫn với bố mẹ, bạn bè nói chung nội dung trả lời tốt mà chung chung, chưa cụ thể Nếu gặp trực tiếp cháu nghĩ hỏi nhiều trao đổi tốt hơn.Cháu cảm thấy hài lịng với câu trả lời Cháu có mong muốn hỗ trợ, trợ giúp thêm cài gì? Vấn đề nào? Cháu muốn trả lời cụ thể vướng mắc cháu Nếu trung tâm có liên hệ thường xuyên với nhà trường tốt, chúng cháu nhờ giúp đỡ cần Từ lúc viết câu hỏi vào phiếu cháu nhận câu trả lời? Cháu có hài lịng thời gian trả lời khơng? Cháu viết phiếu tư vấn, tham vấn phải chờ tháng có thư trả lời Lúc đầu cịn hồi hộp chờ đợi, sau cháu qn ln viết phiếu xin tư vấn chờ lâu Nhưng mà nhận phiếu bạn thích Cháu thấy hoạt động hay Nếu mà đánh giá mức độ hài lịng cháu khơng hài lịng thời gian lâu Cháu có phải làm thủ tục để tư vấn, tham vấn khơng? Cháu có gặp khó khăn làm giấy tờ khơng? Các cô trung tâm đến tận trường cháu phát phiếu nên chúng cháu khơng phải làm ngồi việc điền vào phiếu Các cô đến tận nơi để trả phiếu cho chúng cháu Cháu thấy thuận lợi, không gặp khó khăn gì, cháu hài lịng Theo cháu, cháu thấy thái độ, chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên CTXH trung tâm nào? Qua nội dung thư trả lời cháu thấy chuyên môn tốt, có kiến thức kinh nghiệm vấn đề mà cháu hỏi.Về thái độ cháu chưa hài lịng cháu thấy thái độ chưa gần gũi lắm, chưa có gần gũi giao lưu, nói 124 chuyện nhiều với chúng cháu, đến phát phiếu Nếu đánh giá cho điểm thái độ cháu chọn khơng hài lịng… Điều làm cháu hài lịng? Nói chung cháu hài lịng nhiều tiêu chí Nếu hài lịng quy trình thủ tục cháu thấy chủ động giúp đỡ, khơng gặp khó khăn vướng mắc hết Cháu hài lòng nội dung câu trả lời nữa, giúp cháu học tốt môn tiếng anh nên cháu vui 10 Điều làm cháu cảm thấy chưa hài lịng cịn gặp khó khăn q trình trung tâm trợ giúp? Điều cháu khơng hài lịng thời gian phản hồi, trung tâm cần có kế hoạch tốt để rút ngắn thời gian trả lời câu hỏi giúp ích nhiều 11 Ngồi Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội cháu nhận trợ giúp từ cá nhân, tổ chức khác không? Như nào? Cháu trợ giúp cô giáo bạn bè Cô giáo cho cháu lời khuyên, giúp đỡ cháu học tập Bạn bè giúp cháu học tập 12 Khi gặp vấn đề khó khăn sống cháu có tiếp tục nhờ trợ giúp trung tâm khơng? Cháu có giới thiệu cho người khác trung tâm khơng? Có Nếu cháu gặp khó khăn mà cháu khơng giải cháu hỏi trung tâm Cháu kể cho bố mẹ em cháu trung tâm Cháu kể cho người cháu quen họ có khó khăn cần giúp đỡ 13 Theo cháu, Trung tâm Cơng tác xã hội Hà Nội cần làm để hoạt động Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội tốt hơn? Cháu nghĩ có thêm nhiều hoạt động để giúp cho học sinh tốt Về tiêu chí cần cải thiên cháu nghĩ thái độ nhân viên trung tâm cần tốt hơn, giao lưu với học sinh nhiều thời gian trả lời thư phải nhanh 14 Bất điều muốn chia sẻ thêm? Dạ cháu không Cô cảm ơn cháu chia sẻ! 125 126