Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội : Luận văn ThS. Công tác xã hội: 60 90 01 01

Để việc cung cấp các DVCTXH được hiệu quả và sớm trở nên chuyên nghiệp hơn thì việc tiếp thu và rút kinh nghiệm những hiệu quả cũng như những hạn chế từ những mô hình CTXH thử nghiệm là

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- o0o -

VŨ THỊ HUỆ

DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI CỦA TRUNG TÂM CÔNG TÁC XÃ HỘI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Công tác xã hội

Mã số: 60 90 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội”là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng

dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà và những kết quả nghiên cứu ở trong

luận văn này là hoàn toàn trung thực

Ngày 30 tháng 10 năm 2015

Tác giả luận văn

Vũ Thị Huệ

LỜI CẢM ƠN

*********

Để thực hiện luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Công tác xã hội với tên đề

“Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội”, tôi đã nhận

được rất nhiều sự ủng hộ, động viên và giúp đỡ từ phía thầy cô, gia đình và bạn bè Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình hoàn thành luận văn của mình Đặc biệt, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà, cô đã hướng dẫn, giúp đỡhọc viên trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn Cô là người tận tình chỉ bảo, gợi mở và phát triển các ý tưởng; luôn động viên, khích lệ tôi giúp tôi vượt qua những trở ngại khi tiến hành đề tài nghiên cứu này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS.Tuyet Brown và TS Hoàng Trung Hải đã chia sẻ những tài liệu; đóng góp ý kiến quý báu để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các nhân viên của trung tâm CTXH Hà Nội đã đồng ý, tạo điều kiện cho tôi tiến hành hoạt động nghiên cứu tại trung tâm; hỗ trợ cho tôi nguồn tài liệu hữu ích và những kinh nghiệm quý báu tích lũy trong hoạt động nghề nghiệp thực tế

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người đã luôn ở bên động viên khích lệ tôi để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn

Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nỗ lực, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót và hạn chế Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và mọi người quan tâm tới đề tài nghiên cứu này

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2015

Học viên

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 5

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1.Lý do chọn đề tài 6

2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu 8

3.Ý nghĩa của nghiên cứu 12

4.Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 13

5.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 14

6.Câu hỏi nghiên cứu 15

7.Giả thuyết nghiên cứu 15

8.Phương pháp nghiên cứu 16

NỘI DUNG 21

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 21

1.1 Các khái niệm công cụ 21

1.1.1.Công tác xã hội 21

1.1.2.Dịch vụ 22

1.1.3.Dịch vụ xã hội 23

1.1.4.Dịch vụ công tác xã hội 23

1.1.5.Trung tâm CTXH 24

1.1.6.Tư vấn, tham vấn 25

1.2 Lý thuyết ứng dụng trong nghiên cứu 26

1.2.1.Lý thuyết hệ thống 26

1.2.2.Lý thuyết nhu cầu Maslow 28

1.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29

1.3.1.Tổng quan địa bàn thành phố Hà Nội 29

1.3.2.Tổng quan Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội 30

1.3.2.1 Thông tin chung 30

1.3.2.2 Chức năng 30

1.3.2.3 Đối tượng phục vụ 31

1.3.2.4 Nhiệm vụ, quyền hạn 32

1.3.2.5 Cơ cấu tổ chức 33

1.3.2.6 Ngân sách và cơ sở vật chất 34

1.3.2.7 Mối quan hệ với các tổ chức 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI 36

2.1 Các loại hình dịch vụ trợ giúp của Trung tâm CTXH Hà Nội 36

2.1.1.Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp 36

2.1.1.1 Đối tượng phục vụ 36

2.1.1.2 Hoạt động của lĩnh vực trợ giúp khẩn cấp 37

2.1.2.Dịch vụ tư vấn, tham vấn 44

2.1.2.1 Đối tượng phục vụ 44

2.1.2.2.Các hoạt động thực hiện 44

2.1.3.Dịch vụ quản lí trường hợp (quản lí ca) 49

2.1.3.1.Đối tượng phục vụ 49

2.1.3.2.Các hoạt động thực hiện 50

2.2 Mức độ hài lòng của đối tượng về DVCTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội 53

2.2.1.Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất 55

2.2.2.Mức độ hài lòng về khả năng liên hệ 57

2.2.3.Mức độ hài lòng về quy trình thủ tục 59

2.2.4.Mức độ hài lòng về thời gian phản hồi 62

2.2.5.Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên CTXH 64

2.2.6.Mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ 68

2.2.7.Sự gắn kết của đối tượng với dịch vụ của trung tâm CTXH Hà Nội 70

CHƯƠNG 3 NHỮNG NHÂN TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI 74

3.1 Nguồn lực vật chất 74

3.2 Nguồn nhân lực 79

3.3 Nhận thức của người dân, đối tượng thụ hưởng dịch vụ 85

3.4 Vai trò của chính quyền và các đoàn thể xã hội 89

3.5 Hệ thống chính sách, cơ sở pháp lý để thực hiện DVCTXH 92

KẾT LUẬN 94

KHUYẾN NGHỊ 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động trợ giúp khẩn cấp 42

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ tư vấn, tham vấn 48

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động quản lí trường hợp 52

Bảng 2.4 Đánh giá chung mức độ hài lòng (Tỷ lệ:%) 54

Bảng 2.5 Đánh giá của đối tượng về chuyên môn của nhân viên công tác xã hội (Tỷ lệ:%) 64

Bảng 2.6 Đánh giá của đối tượng về thái độ của nhân viên công tác xã hội (Tỷ lệ:%) 66

Bảng 3.1 Các tiêu chí cần cải thiện (Tỷ lệ:%) 74

Bảng 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ lệ:%) 75

Bảng 3.3 Những thuận lợi và khó khăn về Cơ sở vật chất 76

Bảng 3.4 Những khó khăn chính của nhân viên CTXH khi làm việc tại Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ lệ:%) 84

Bảng 3.5 Các kênh thông tin (Tỷ lệ:%) 87

Bảng 3.6 Người giới thiệu thông tin(Tỷ lệ:%) 89

Bảng 3.7 Sự trợ giúp khác (Tỷ lệ:%) 90

Biểu đồ 2.1 Đánh giá về Cơ sở vật chất của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ lệ%) 55

Biểu đồ 2.2 Đánh giá sự thuận tiện khi liên hệ dịch vụ 57

Biểu đồ 2.3 Đánh giá về quy trình thủ tục 60

Biểu đồ 2.4 Đánh giá thời gian phản hồi (Tỷ lệ:%) 62

Biểu đồ 2.5 Mức độ đáp ứng nhu cầu đối tượng (Tỷ lệ:%) 68

Biểu đồ 2.6 Mong muốn sử dụng lại dịch vụ (Tỷ lệ:%) 71

Biểu đồ 2.7 Cảm giác sau sử dụng dịch vụ (Tỷ lệ:%) 71

Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng về nhân viên CTXH (Tỷ lệ:%) 79

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức 34

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trên thế giới, Công tác xã hội (CTXH) được xem là công cụ hiệu quả trong việc thúc đẩy công bằng, an sinh xã hội để một quốc gia phát triển hài hòa Việt Nam là một trong những nước Đông Nam Á đầu tiên mở trường đào tạo CTXH chuyên nghiệp, nhưng mãi đến thời gian gần đây ngành khoa học, nghề chuyên môn này mới được “đánh thức” Cùng với sự phát triển của đất nước, CTXH tại Việt Nam đã được công nhận là một nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu phục vụ xã hội ở nhiều lĩnh vực như: y tế, giáo dục, pháp luật, phúc lợi xã hội…

Hiện nay, ở nước ta số người cần trợ giúp của các DVCTXH rất lớn, gồm: gần 9 triệu người cao tuổi, 6.7 triệu người khuyết tật,1.5 triệu trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, khoảng 9.6% số hộ gia đình nghèo, hơn 180.000 người nhiễm HIV được phát hiện, gần 170.000 người nghiện ma tuý, hơn 15.000 người bán dâm, khoảng 2.7 triệu đối tượng bảo trợ xã hội (BTXH) thuộc diện hưởng trợ cấp hàng tháng từ ngân sách nhà nước; 22% gia đình có bạo lực và 21.1% phụ nữ bị bạo hành ở các cấp độ khác nhau; hàng ngàn xã đặc biệt khó khăn và có vấn đề xã hội (tệ nạn xã hội, cuộc sống nghèo khổ); hàng triệu cá nhân, gia đình, nhóm xã hội nảy sinh các vấn đề xã hội (ly thân, ly hôn, sao nhãng việc chăm sóc, giáo dục con cái, căng thẳng vì nghèo khổ, bị xâm hại tình dục, bỏ nhà đi lang thang, tệ cờ bạc, trộm cắp, tội phạm ) [47;tr1]

Để đáp ứng nhu cầu DVCTXH Đảng, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách phát triển nghề CTXH, trong đó phải kể đến đề án Nghề CTXH giai đoạn 2010- 2020 (Đề án 32/2010/QĐ-TTg) do Chính phủ đã ban hành đặt ra mục tiêu nhằm cải thiện hệ thống an sinh xã hội, dịch vụ công ở phạm vi rộng lớn

và bền vững; Bộ Nội vụ và Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội đã ban hành Thông tư liên tịch 09/2013/TTLT/BNV-BLĐTBXH ngày 10/06/2013 hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm CTXH để hướng dẫn cấp huyện, các tỉnh, thành phố thành lập Trung tâm CTXH

Hiện nay, trên toàn quốc đã xây dựng thí điểm mô hình trung tâm CTXH, bước đầu hình thành hệ thống cơ sở cung cấp DVCTXH với trên 30 tỉnh, thành phố, trong đó thủ đô Hà Nội, là nơi có nhu cầu về DVCTXH rất lớn Hiện nay trên địa

bàn Thành phố số đối tượng xã hội có hoàn cảnh đặc biệt cần sự trợ giúp của cán

bộ, nhân viên CTXH trên địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ khá cao với khoảng35.000 hộ nghèo, 44.000 hộ cận nghèo, trên 730.000 người cao tuổi, gần 90.000 người khuyết tật, 162.000 đối tượng BTXH đang hưởng trợ cấp hàng tháng, trên 49.000 trẻ em nghèo và 16.000 trẻ em đặc biệt khó khăn, 22.000 người nghiện ma túy, nhiễm HIV… [51; tr1]

Trung tâm CTXH là mô hình mới được triển khai theo hướng CTXH chuyên nghiệp Việc xây dựng thành công các Trung tâm CTXH là cơ sở để Việt Nam chuyển đổi hệ thống các cơ sở BTXH sang hoạt động theo mô hình cung cấp DVCTXH đối với người già, người tâm thần, bảo vệ trẻ em, trợ giúp người khuyết tật phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng DVCTXH, đánh giá hoạt động của các trung tâm này một cách khách quan trước khi nhân rộng ra toàn quốc là hết sức quan trọng và thiết thực Tuy nhiên, cho đến nay, mới chỉ có những báo cáo kết quả hoạt động của chính các trung tâm CTXH tại một số tỉnh thành như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Quảng Ninh, Bến Tre, Cần Thơ, Thanh Hóa…chưa có nghiên cứu nào dưới góc độ CTXH, về vấn đề tìm hiểu và đánh giá DVCTXH của một trung tâm CTXH cụ thể Để việc cung cấp các DVCTXH được hiệu quả và sớm trở nên chuyên nghiệp hơn thì việc tiếp thu và rút kinh nghiệm những hiệu quả cũng như những hạn chế từ những mô hình CTXH thử nghiệm là rất quan trọng

Vì những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu: Dịch vụcông tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội với mục đích: Tìm hiểu, phân tích, đánh

giá dịch vụ CTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội thông qua các nhóm hoạt động đã được thực hiện tại trung tâm đó là trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn; quản lí trường hợp Từ đó, đưa ra những khuyến nghị thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của trung tâm tâm Công tác xã hội Hà Nội, góp phần hoàn thiện mô hình trung tâm CTXH tại Hà Nội nói riêng, tại Việt Nam nói chung, phù hợp với yêu cầu xã hội

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Ở các nước trên thế giới, CTXH thường phát triển theo hướng trở thành dịch

vụ tại cộng đồng và góp phần cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ phúc lợi xã hội Cơ cấu các DVCTXH có sự kết hợp của các tổ chức Chính phủ và phi Chính phủ Mối quan hệ này khác nhau giữa các nước do lịch sử phát triển của hệ thống phúc lợi xã hội, yếu tố văn hóa, xã hội và kinh tế chính trị của mỗi nước

Ở Việt Nam nghề CTXH đã và đang được nhà nước ta quan tâm đầu tư phát triển Hệ thống cung cấp DVCTXH dành được sự quan tâmlớn của các tổ chức trong và ngoài nước nhằm mục đích xây dựng và phát triển được một mô hình phù hợp trong công tác trợ giúp các đối tượng yếu thế tại Việt Nam, do đó đã có các nghiên cứu, khảo sát về hoạt động của các trung tâm BTXH, về DVCTXH

Trong khuôn khổ của nghiên cứu này chỉ tìm hiểu những đề tài có liên quan đến DVCTXH Có thể thấy các nghiên cứu đề cập tới những chủ đề cơ bản như: hoạt động trợ giúp tại các trung tâm BTXH; nhu cầu DVCTXH

2.1 Những nghiên cứu về hoạt động của các trung tâm BTXH

Nghiên cứu “Các giải pháp hoàn thiện cơ chế chính sách phát triển các cơ sở trợ giúp xã hội trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam giai đoạn đến 2020” của

Cục Bảo trợ xã hội Đây là đề tài lớn, khái quát toàn bộ hệ thống chính sách và hoạt động của các cơ sở trợ giúp xã hội Nghiên cứu phân tích những kinh nghiệm quốc tế trong công tác bảo trợ, dựa trên thực tiễn hoạt động của các cơ sở trợ giúp xã hội tại Việt Nam, đồng thời đưa ra những kiến nghị các giải pháp hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm nâng cao hiệu quả trợ giúp đối tượng của các cơ sở trợ giúp xã hội

Bài viết “Công tác Bảo trợ xã hội ở Liên bang Nga: Mô hình trung tâm bảo trợ xã hội Kuzminki-thành phố Matxcơva”của tác giả Phạm Ngọc Thanh Bài viết

được đăng trên Kỷ yếu ngày CTXH năm 2012 tại trường Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn Hà Nội Nội dung: đề cập đến một số vấn đề của BTXH ở LB Nga giới thiệu một mô hình Trung tâm BTXH tại Matxcova Thông qua mô hình này,

có một số gợi ý cho công tác BTXH ở Việt Nam về mô hình tổ chức, hệ thống các hoạt động, tính tự chủ về tài chính, các nguyên tắc và nội dung hoạt động trong một số khía cạnh liên quan đến các dịch vụ xã hội hiện nay

Bên cạnh đó còn có các khảo sát đánh giá về hoạt động trợ giúp tại các trung tâm bảo trợ Điển hình là cuộc khảo sát của cục Bảo trợ xã hội về hoạt động cụ thể tại các trung tâm BTXH một cách khoa học cụ thể Sản phẩm của các công trình

nghiên cứu và khảo sát này là: “kỷ yếu hoạt động của các cơ sở Bảo trợ xã hội thuộc ngành lao động thương binh và xã hội”,Kỷ yếu này được coi là cuốn cẩm

nang hướng dẫn hoạt động của các cơ sở BTXH

Khảo sát,“đánh giá thực trạng mô hình trung tâm phục hồi chức năng liên xã cho trẻ em khuyết tật”thuộc dự án Hỗ trợ trẻ em khuyết tật, đặc biệt trẻ em nạn

nhân chất độc da cam do Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam đầu tư thực hiện Đề tài đã khảo sát, đánh giá tại 10 tỉnh: Bắc Giang, Nghệ An, Bình Định, Phú Yên, Ninh Thuận, Bình Thuận, Lâm Đồng, Đắk Nông, Tây Ninh và Bến Tre Qua đó, đề xuất những khuyến nghị và giải pháp duy trì, hoàn thiện và mở rộng mô hình cho trẻ em khuyết tật, tàn tật giai đoạn 2011-2020

Ngoài ra còn một số nghiên cứu, bài viết về hoạt động trợ giúp đối với đối tượng cụ thể: người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ bị bạo hành,… tại một số trung tâm BTXH

Những nghiên cứu trên đã đạt được những kết quả góp phần đáng kể cho lĩnh vực nghiên cứu về hoạt động trợ giúp tại các trung tâm BTXH

Thứ nhất: Các nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về hệ thống

trung tâm BTXH ở Việt Nam và trên thế giới;

Thứ hai: Các nghiên cứu đã tìm hiểu và đánh giá các hoạt động trợ giúp của

một số các trung tâm BTXH tại một số tỉnh thành trong cả nước;

Thứ ba: Các nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt

động trợ giúp đối tượng tại một số trung tâm BTXH tại Việt Nam

Kết quả của các nghiên cứu trên là cơ sở để người nghiên cứu so sánh giữa hoạt động trợ giúp của trung tâm bảo trợ và hoạt động trung tâm CTXH theo hướng chuyên nghiệp từ đó đưa ra những định hướng để xây dựng và hoàn thiện mô hình mới

2.2 Những nghiên cứu về DVCTXH

Bài viết“Nhu cầu về hoạt động CTXH đối với sự phát triển kinh tế xã hội hiện nay” – tác giả Nguyễn Thị Kim Hoa trong kỷ yếu hội thảo khoa học: Đổi mới

CTXH trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế những vấn đề lý luận

và thực tiễn – 2010 Tác giả đã đưa ra những nhu cầu hoạt động CTXH đối với sự phát triển kinh tế xã hội: thứ nhất, nhu cầu can thiệp CTXH trong một số lĩnh vực của đời sống như: các nhóm yếu thế trong xã hội, các nhóm có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe tâm thần, các lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe cộng đồng; thứ hai, những nhu cầu trong hoạt động đào tào CTXH, thực trạng đội ngũ nhân viên CTXH còn thiếu và yếu chưa đảm bảo được chất lượng Trong thời gian tới cần đẩy mạnh hơn nữa phát triển CTXH theo hướng chuyên nghiệp hóa gắn liền với thực tiễn Những nhu cầu về hoạt động nghiên cứu thuộc lĩnh vực CTXH: nghiên cứu vấn đề liên quan đến nhóm yếu thế, những phương pháp, kỹ thuật, kỹ năng thực hành CTXH Bên cạnh đó, tác giả có một số phương hướng nhằm thúc đẩy hoạt động CTXH đáp ứng nhu cầu phát triển CTXH: thể chế hóa ngành CTXH một cách chính thức, chú trọng hơn nữa công tác đào tạo sinh viên chuyên ngành CTXH

Bài viết “Thực trạng các dịch vụ công tác xã hội tại các trung tâm bảo trợ xã hội Việt Nam” của nhóm tác giả Bộ môn Tư vấn học đường, Khoa các Khoa học

giáo dục, Trường đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội Bài viết đã chỉ ra tình hình hoạt động chăm sóc, các hoạt động CTXH cá nhân và nhóm cho người được nuôi dưỡng tại trung tâm bảo trợ xã hội Việt Nam Bên cạnh đó, bài viết cũng thảo luận về sự cần thiết và vai trò của cán bộ xã hội tại các trung tâm

Dự án “Đánh giá nhu cầu về DVCTXH và xây dựng kế hoạch thiết lập mô

hình và hệ thống cung cấp dịch vụ từ trung ương đến cộng đồng” năm 2011, người

thực hiện Đặng Kim Chung và nhóm nghiên cứu Đề tài đã phân tích và đánh giá nhu cầu của các đối tượng dựa trên hai khái cạnh cung và cầu dịch vụ cho từng nhóm đối tượng cụ thể: người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người trưởng thành…Nghiên cứu chỉ rõ: Nhu cầu với DVCTXH của các nhóm đối tượng rất lớn nhưng vẫn còn đang tiềm ẩn trong xã hội Hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ còn manh mún và chất lượng còn kém Nhận thức và hiểu biết của công chúng và các nhà hoạch định chính sách về nghề CTXH còn chưa sâu Cán bộ làm CTXH còn thiếu và chưa được đào tạo chính quy, tổ chức cung cấp DVCTXH ở cộng đồng gần như chưa có Đồng thời đề tài cũng đưa ra các khuyến nghị các giải pháp như: Tăng

cường tuyên truyền, phổ biến chính sách, chế độ trợ cấp, các dịch vụ xã hội Nâng cao năng lực xây dựng và thực hiện của các trung tâm cung cấp dịch vụ công tác xã hội đặc biệt là các cán bộ thực hiện ở cấp cơ sở Tuyên truyền, vận động các tổ chức, đoàn thể để có sự hiểu biết về các dịch vụ của công tác xã hội

Nghiên cứu của Trần Thanh Hương về “Nhu cầu và thực trạng hoạt động nghề CTXH hiện nay qua đánh giá của nhân viên CTXH tại Hà Nội” đã tìm hiểu

nhận thức cũng như vai trò của hoạt động công tác xã hội trong thực tiễn Đồng thời chỉ ra một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của công tác xã hội và

mô hình phát triển hoạt động công tác xã hội một cách chuyên nghiệp

Sách chuyên khảo “Đổi mới công tác xã hội trong điều kiện kinh tế thị trường

và hội nhập quốc tế lí luận và thực tiễn”, Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Nguyễn Thị

Thu Hà, Cơ quan chủ trì: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Cuốn sách đã vẽ ra chân dung về đặc điểm CTXH của Việt Nam

từ các khía cạnh: nhu cầu CTXH, tác động của CTXH, nguồn nhân lực CTXH hiện nay Bên cạnh đó cuốn sách còn đề cập đến mô hình CTXH và cách thức, cấu trúc DVCTXH tại các nước như: Liên Bang Nga; Mỹ, Anh, Úc, Philipines, Thái Lan, Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc; đề cập tới quá trình biến đổi của các mô hình

tổ chức CTXH, từ đó đưa ra giải pháp chủ yếu của việc đổi mới và phát triển CTXH trong giai đoạn 2011-2020

Những nghiên cứu trên đã đạt được những kết quả góp phần đáng kể cho lĩnh vực nghiên cứu vềDVCTXH tại Việt Nam

Thứ nhất: Các nghiên cứu đã khái quát mô hình CTXH trên thế giới, các mô

hình CTXH tại Việt Nam;

Thứ hai: Các nghiên cứu đã chỉ ra nhu cầu về DVCTXH tại Việt Nam trong

giai đoạn hiện nay;

Thứ ba: Các nghiên cứu đã đề ra một số giải pháp để đổi mới phát triển

CTXH

Đây chính là những cơ sở giúp tác giả có cái nhìn khái quát nhất về thực trạng công tác xã hội, dịch vụ công tác xã hội trên thế giới và ở Việt Nam Từ cái nhìn chung nhất, tác giả có được định hướng nghiên cứu tìm hiểu, phân tích đánh giá

dịch vụ công tác xã hội trên một mô hình cụ thể.Tuy nhiên, các nghiên cứu còn mang tính khái quát cao chưa đi sâu vào tìm hiểu đánh giá hoạt động DVCTXH tại một trung tâm CTXH cụ thể

Trung tâm CTXH là một mô hình mới, bắt đầu được triển khai xây dựng và hoạt động tại Việt Nam từ khi Chính phủ ban hành đề án 32 Cho đến nay, mới chỉ

có những báo cáo kết quả hoạt động, chia sẻ kinh nghiệm của chính các trung tâm CTXH tại một số tỉnh thành như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Quảng

Ninh, Bến Tre, Cần Thơ, Thanh Hóa…tiêu biểu như bài viết“Một số kinh nghiệm phát triển mô hình trung tâm CTXH tỉnh Quảng Ninh”của Giám đốc Trung tâm

CTXH Quảng Ninh tại hội thảo Quốc tế: Chia sẻ kinh nghiệm quốc tế về CTXH và

an sinh xã hội;báo cáo tham luận “Chia sẻ mô hình phát triển công tác xã hội và khuyến nghị tăng cường hành lang pháp lý về nghề công tác xã hội”, tại Hội thảo

khoa học quốc tế Thực tiễn và hội nhập trong phát triển công tác xã hội ở Việt Nam năm 2014

Chưa có nghiên cứu nào dưới góc độ CTXH về hoạt động của một trung tâm

CTXH cụ thể Do đó, đề tài:Dịch vụcông tác xã hội củaTrung tâm Công tác xã hội Hà Nộilà một đề tài mới và có ý nghĩa thiết thực trong bối cảnh mô hình trung

tâm CTXH sẽ được nhân rộng ra quy mô toàn quốc trong giai đoạn 2015-2020 Nghiên cứu tập trung tìm hiểu và đánh giá hoạt động của một trung tâm CTXH cụ thể Tìm hiểu các nhân tố tác động tới hoạt động của trung tâm Từ đó, đưa ra khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội tại Hà Nội mà còn là cơ sở áp dụng cho việc chuyển đổi các

cơ sở BTXH, xây dựng và hoàn thiện các trung tâm công tác xã hội tại Hà Nội và các tỉnh thành phố khác

3 Ý nghĩa của nghiên cứu

nghiên cứu, củng cố sâu sắc hơn những hiểu biết về mục tiêu, giá trị CTXH; các lý thuyết và phương pháp, kỹ năng CTXH, đã được học và thực hành

3.2 Ý nghĩa thực tiễn

Thực hiện nghiên cứu khoa học kết hợp với tổng kết, đánh giá thực tiễn để hoàn thiện cơ chế, chính sách đối với đối tượng của CTXH; phát triển nhân lực (đội ngũ cán bộ, viên chức, nhân viên, cộng tác viên CTXH) và các DVCTXH

Nghiên cứu đưa ra cái nhìn tổng thể về các DVCTXH, hoạt động trung tâm CTXH; nghiên cứu sẽ làm sáng tỏ cách thức vận hành, triển khai DVCTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội; góp phần vào việc hoàn thiện và phát triển trung tâm CTXH chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu DVCTXH

Đối với địa bàn nghiên cứu: Nghiên cứu giúp đánh giá các DVCTXH của trung tâm, đồng thời đưa ra những khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ này Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm cho phù hợp hơn với đặc trưng riêng của đối tượng và khu vực thành phố Hà Nội Đây cũng là cơ sở để tiếp tục xây dựng và phát triển trung tâm CTXH tại các quận, huyện thuộc địa bàn Hà Nội

Đối với bản thân nhà nghiên cứu: Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế nhà nghiên cứu có cơ hội áp dụng những kiến thức về CTXH như các lý thuyết, các phương pháp, các kĩ năng vào quá trình nghiên cứu Từ đó, giúp nhà nghiên cứu nắm vững kiến thức, rèn luyện kĩ năng và có thêm kinh nghiệm trong những nghiên cứu tiếp theo

4 Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian:

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2015 – 6/2015

- Phạm vi về không gian: tại Trung tâm cung cấp DVCTXH Hà Nội trực thuộc

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội (tên gọi tắt: Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội), một số trung tâm BTXH khác trên địa bàn Hà Nội (trung tâm BTXH I,

II, III, IV, trung tâm nuôi dưỡng người già và trẻ tàn tật) và cộng đồng nơi đối tượng thụ hưởng dịch vụ cư trú trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: Tại trung tâm theo chức năng nhiệm vụ hướng tới và

theo báo cáo hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội nổi bật lên các 5

nhóm hoạt động chính bao gồm: Tư vấn, tham vấn; Trợ giúp khẩn cấp; Quản lí trường hợp; Đào tạo; Phát triển cộng đồng Tuy nhiên, đây là trung tâm mới thành lập cho nên đến thời điểm tiến hành nghiên cứu tại Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội, hai dịch vụ Đào tạo và Phát triển cộng đồng đã được triển khai trên thực tế nhưng chưa có nhiều hoạt động công tác xã hội được thực hiện

Chính vì thế, nghiên cứu tập trung tìm hiểu, phân tích, đánh giá dịch vụ công tác xã hội thông qua 3 nhóm hoạt động chủ yếu là: Trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn; Quản lí trường hợp Đây là những dịch vụ đã triển khai được nhiều hoạt động CTXH thực tế một cách bài bản và có nhiều đối tượng đã được hưởng lợi từ những dịch vụ này

 Đối tƣợng nghiên cứu:

Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

 Khách thể nghiên cứu:

+ Nhà quản lý, điều hành hoạt động trung tâm: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng

+ Nhân viên làm việc tại trung tâm: nhân viên CTXH

+ Nhân viên trung tâm bảo trợ xã hội I

+ Người thụ hưởng DVCTXHbao gồm:

- Nhóm đối tượng xã hội cần sự bảo vệ khẩn cấp: trẻ em bị bỏ rơi, trẻ em bị mất nguồn nuôi dưỡng, trẻ em bị lạc đường, trẻ em bị bạo lực gia đình, nạn nhân bị buôn bán, người cao tuổi lạc đường, người lang thang vô gia cư

- Nhóm trợ giúp thường xuyên: Người cao tuổi, người khuyết tật, người nghèo, trẻ em, người chăm sóc trẻ em cần sự bảo vệ khẩn cấp;

- Đối tượng khác có nhu cầu sử dụng DVCTXH: Công an phường, cán bộ lao động xã (phường), huyện (quận), học sinh, mọi người dân

5 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

5.1 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu, phân tích, đánh giá dịch vụ CTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội thông qua các nhóm hoạt động đã được thực hiện tại trung tâm đó là trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn; quản lí trường hợp Từ đó, đưa ra những khuyến nghị thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của trung tâm tâm Công tác

xã hội Hà Nội, góp phần hoàn thiện mô hình trung tâm CTXH tại Hà Nội nói riêng, tại

Việt Nam nói chung, phù hợp với yêu cầu xã hội

Cho đến thời điểm báo cáo luận văn, các hoạt động của trung tâm công tác xã hội đã được mở rộng thêm nhiều hoạt động thuộc các lĩnh vực đào tạo, phát triển cộng đồng (Các hoạt động được trình bày cụ thể ở phần chức năng của trung tâm CTXH Hà Nội)

5.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu về các DVCTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

- Tìm hiểu mức độ hài lòng của đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ của của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

- Tìm hiểu nhữngnhân tố tác động chính tới hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

- Đề xuất các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

6 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội hiện nay như thế nào?

(2) Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ như thế nào?

(3) Những yếu tố chủ yếu nào tác động tới hoạt động cung cấp dịch vụ của

Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội?

7 Giả thuyết nghiên cứu

Các dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nộiđã thực hiện tập trung ở ba mảng vấn đề chính: trợ giúp khẩn cấp, tư vấn tham vấn, quản lí trường hợp.Đây là các dịch vụ đã triển khai được nhiều hoạt động CTXH thực tế một cách bài bản và

có nhiều đối tượng đã được hưởng lợi từ những dịch vụ này Bên cạnh đó, còn một

số dịch vụ đã được triển khai nhưng chưa có nhiều hoạt động công tác xã hội được thực hiện

Về cơ bản, đối tượng được nhận DVCTXH ở trung tâm này đã khá hài lòng với các hỗ trợ được nhận Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hết được nhu cầu, mong muốn của đối tượng thụ hưởng dịch vụ (vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng ở mức trung bình và chưa hài lòng)

Có nhiều yếu tố tác động tới hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội trong đó có 5 yếu tố tác động chính là: cơ sở vật chất; nguồn nhân lực; nhận thức

của người dân và đối tượng thụ hưởng dịch vụ; hệ thống chính sách và cơ cở pháp

lý để thực hiện DVCTXH; vai trò của chính quyền và các đoàn thể

8 Phương pháp nghiên cứu

8.1 Phương pháp luận

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận của Chủ nghĩa duy vật lịch sử và Chủ nghĩa duy vật biện chứng: xem xét, đánh giá hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội trong bối cảnh lịch sử cụ thể gắn với sự phát triển CTXH ở Việt Nam; đặc trưng của đối tượng phục vụ và điều kiện kinh tế xã hội của khu vực Hà Nội Đánh giá mang tính khách quan, tổng thể, xem xét nhiều mặt như: hoạt động, nhân lực, tài chính,…Bên cạnh đó, còn giúp cho người nghiên cứu xem xét các yếu tố chủ quan, khách quan tác động tới hoạt động tư vấn và trợ giúp đối tượng của trung tâm Nói chung, phương pháp luận này được sử dụng trong nghiên cứu để có thể đánh giá hoạt động tư vấn và trợ giúp đối tượng một cách khách quan, toàn diện hơn, tìm hiểu được những yếu tố tác động tới hiệu quả hoạt động từ đó có thể đưa ra những giải pháp thiết thực góp phần hoàn thiện mô hình trung tâm CTXH

8.2 Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu này còn sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sau: phương pháp phân tích tài liệu; phương pháp phỏng vấn sâu cá nhân, phương pháp quan sát (không tham dự), phương pháp phỏng vấn bảng hỏi Cụ thể như sau:

8.2.1 Phương pháp phân tích tài liệu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, người nghiên cứu có thu thập, tham khảo các tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như tạp chí, trang web, sách, các công trình nghiên cứu, báo cáo khoa học có liên quan đến đề tài Qua việc phân tích tài liệu người nghiên cứu có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu và góp phần làm rõ

cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài bao gồm:

- Các văn bản chính sách pháp luật liên quan đến vấn đề CTXH, DVCTXH, trung tâm CTXH, đối tượng BTXH,…

- Các công trình nghiên cứu, bài viết liên quan đến đánh giá về trung tâm bảo trợ, DVCTXH

- Các báo cáo của Cục BTXH liên quan đến số liệu các đối tượng phục vụ của CTXH; đánh giá tổng kết hoạt động của các trung tâm CTXH tại Đà Nẵng, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Hà Nội,…

- Các báo cáo kết quả hoạt động: Báo cáo kết quả hoạt động năm 2014; báo cáo kết quả hoạt động quý I, II, III năm 2015; báo cáo tài chính; công tác nhân sự, hoạt động tư vấn trợ giúp đối tượng, hoạt động phát triển cộng đồng, các hoạt động khác; hồ sơ quản lý đối tượng

 Thông qua việc nghiên cứu tài liệu giúp người nghiên cứu có được cái nhìn khái quát nhất về sự phát triển CTXH và tình hình hoạt động của trung tâm CTXH ở Việt Nam

 Giúp người nghiên cứu có được những thông tin về các vấn đề liên quan đến

đề tài nghiên cứu của mình, là nền tảng cho người nghiên cứu

 Giúp người nghiên cứu nắm được thông tin ban đầu chung nhất về Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội: cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ, các đối tượng trợ giúp; nghiên cứu quy trình, các hoạt động trợ giúp quản lý một số ca cụ thể với các đối tượng Đồng thời, nắm được tình hình hoạt động chung nhất của trung tâm: hoạt động của nhân viên CTXH; các dịch vụ đã được triển khai tại trung tâm; kết quả ban đầu của các hoạt động; nắm bắt được một số trường hợp đã được trợ giúp, tìm hiểu được tình huống, các hoạt động trợ giúp của nhân viên, cách thức, phương pháp trợ giúp đối tượng

8.2.2.Phương pháp quan sát

Người nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát để đánh giá một cách khách quan hơn Bao gồm: quan sát cơ sở vật chất, quan sát hoạt động hàng ngày của các nhân viên tại trung tâm, trong đó tập trung hoạt động của nhân viên CTXH, quan sát hoạt động tư vấn, tham vấn qua điện thoại, quan sát hoạt động tư vấn, tham vấn trực tiếp

STT Đối tƣợng quan sát Tiêu chí quan sát

1

Cơ sở vật chất của

trung tâm

Các phòng ban chức năng Phương tiện khác: phương tiện di chuyển, trang thiết bị phục vụ công việc,…

2 Nhân viên trong trung Thái độ làm việc

tâm Giờ giấc làm việc

Các hoạt động thực hiện

3

Nhân viên CTXH Giờ giấc làm việc

Các hoạt động thực hiện Thái độ của nhân viên CTXH khi tiếp xúc với đối tượng, trợ giúp đối tượng

Thái độ của nhân viên khi tư vấn qua điện thoại

8.2.3 Phương phápphỏng vấn sâu

Để phục vụ cho luận văn học viên thực hiện 38 phỏng vấn sâu gồm: 3 phỏng vấn sâu dành cho cán bộ quản lý của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội; 5 phỏng vấn sâu cho nhân viên CTXH; 2 phỏng vấn sâu dành cho cán bộ trung tâm BTXH I,

28 phỏng vấn sâu với đối tượng thụ hưởng dịch vụ

1 Giám đốc hoặc phó giám đốc

1 trưởng phòng

1 cán bộ phòng bảo trợ xã hội phụ trách các hoạt động của Trung tâm Công tác

xã hội Hà Nội

-Các dịch vụ tại trung tâm

-Hoạt động và kinh nghiệm quản lí và giám sát hoạt động nhân viên CTXH

- Những dịch vụ, hoạt động trợ giúp đang được thực hiện tại trung tâm

- Thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Giải pháp và đề xuất mà trung tâm đã thực hiện

-Bài học kinh nghiệm, những giải pháp đề xuất

05 nhân viên CTXH - Nhận định về những nhu cầu của đối tượng

- Nhận thức về CTXH

-Các yếu tố tác động tới hiệu quả công việc của nhân viên CTXH tại trung tâm, tác động tới hoạt động của trung tâm

- Việc áp dụng các phương pháp, kĩ năng, nguyên tắc đạo đức nghề CTXH trong

hoạtđộng cung cấp DVCTXH

- Giải pháp, cách thức cho các hoạt động được thực hiện hiệu quả hơn

08 đối tượng sử dụng dịch vụ trợ giúp khẩn cấp

10 đối tượng sử dụng dịch vụ tham vấn tư vấn

10 đối tượng sử dụng dịch vụ quản

lí trường hợp

- Các vấn đề khó khăn gặp phải

- Các nội dung đã được trợ giúp

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ, các hoạt động của Trung tâm?

- Xác định các nhu cầu chung và riêng

- Ngoài các DVCTXH ở trung tâm CTXH, đối tượng có phát sinh những nhu cầu, hay mong muốn nào khác không được đáp ứng hay không?

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ, các hoạt động của Trung tâm?

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ, hiệu quả hoạt động của trung tâm?

2 phỏng vấn sâu cho đối tượng khác:

cán bộ trung tâm BTXH 1

-Nhu cầu sử dụng dịch vụ của các đối tượng trợ giúp khẩn cấp

-Đánh giá về dịch vụ trợ giúp khẩn cấp của trung tâm

- Những yếu tố tác động tới hoạt động của trung tâm

8.2.4 Phương pháp phỏng vấn bảng hỏi

Nghiên cứu sử dụng 120 bảng hỏi với các đối tượng đã và đang sử dụng dịch

vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

Trong đó: 12 đối tượng sử dụng dịch vụ trợ giúp khẩn cấp

18 đối tượng sử dụng dịch vụ quản lí trường hợp

90 đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn, tham vấn Nghiên cứu sử dụng chọn mẫu có chủ định:

Mẫu được chọn dựa trên số lượng đối tượng sử dụng dịch vụ (Khoảng ¼ đối tượng sử dụng từng dịch vụ), loại đối tượng (đầy đủ các loại đối tượng đã sử dụng

dịch vụ: trẻ em, người cao tuổi, học sinh,…) và khả năng liên hệ, thực hiện phỏng vấn được với đối tượng thụ hưởng dịch vụ của cả ba dịch vụ trợ giúp khẩn cấp, quản lí trường hợp, tư vấn, tham vấn (với trường hợp đối tượng là trẻ em còn quá nhỏ tuổi thực hiện phỏng vấn với gia đình hoặc người chăm sóc, quản lí)

Cơ cấu mẫu khảo sát:

Đặc điểm mẫu Phân loại mẫu Số người Tỷ lệ (%)

- Các nội dung đã được trợ giúp

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ, các hoạt động của Trung tâm

- Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động của trung tâm

Bảng hỏi gồm 2 phần chính:

Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm các câu hỏi về các thông tin cơ bản của đối tượng sử dụng dịch vụ như: tuổi, giới tính, địa bàn; các thông tin khác: vấn đề khó khăn, kênh thông tin,…

Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ với Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội, bao gồm các câu hỏi đánh giá về các tiêu chí như: cơ sở vật chất, nhân viên CTXH, sự liên hệ, hiệu quả trợ giúp; các câu hỏi tìm hiểu về nhu cầu, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Các khái niệm công cụ

1.1.1.Công tác xã hội

Khái niệm CTXH với tư cách một khoa học hay với tư cách một nghề nghiệp, được định nghĩa, diễn đạt theo nhiều cách khác nhau giữa các quốc gia cũng như giữa các tổ chức Dưới đây là một số các định nghĩa khác nhau về CTXH đã được biết đến:

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995):"CTXH là một khoa học xã hội ứng dụng nhằm giúp con người hoạt động có hiệu quả về mặt tâm lý xã hội và tạo ra những thay đổi trong xã hội để đem lại sự an sinh cao nhất cho con người"

Theo Hiệp hội Quốc gia NVCTXH (NASW): Công tác xã hội là hoạt động nghề nghiệp giúp đỡ các cá nhân, nhóm hay cộng đồng để nhằm nâng cao hay khôi phục tiềm năng của họ để giúp họ thực hiện chức năng xã hội và tạo ra các điều kiện xã hội phù hợp với các mục tiêu của họ CTXH tồn tại để cung cấp các dịch vụ

xã hội mang tính hiệu quả và nhân đạo cho cá nhân, gia đình, nhóm, cộng đồng và

xã hội giúp họ tăng năng lực và cải thiện cuộc sống

Hiệp hội chuyên gia CTXH Mỹ(năm 2000) cho rằng: CTXH là hoạt động chuyên môn nhằm giúp cá nhân, gia đình, cộng đồng phục hồi hay tăng cường chức năng xã hội và tạo ra các điều kiện xã hội phù hợp để giúp họ thực hiện được mục đích cá nhân

Theo Liên đoàn nhân viên CTXH quốc tế(7/2004): CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội, tiến trình giải quyết vấn đề trong mối quan hệ con người và sự tăng quyền lực và giải phóng cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống của họ ngày càng thoải mái dễ chịu Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và các hệ thống xã hội, CTXH can thiệp ở những điểm tương tác giữa con người và môi trường của họ Tại Philippin: CTXH là một nghề chuyên môn, thông qua các dịch vụ xã hội nhằm phục hồi, tăng cường mối quan hệ qua lại giữa cá nhân và môi trường vì nền

an sinh của cá nhân và toàn xã hội

Theo đề án 32 của Thủ tướng Chính phủ: CTXH góp phần giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa con người và con người, hạn chế phát sinh các vấn đề xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống của thân chủ xã hội, hướng tới một xã hội lành mạnh, công bằng, hạnh phúc cho người dân và xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiên tiến

 Như vậy, tuy khác nhau về cách định nghĩa, diễn đạt nhưng có thể nhận thấy một số các đặc trưng căn bản về CTXH đã được chỉ ra như sau:

(1) CTXH được nghiên cứu như một khoa học, cũng là một nghề chuyên nghiệp không thể thiếu trong đời sống xã hội

(2) CTXH có nhiệm vụ giúp đỡ các cá nhân, gia đình và cộng đồng giải quyết các khó khăn nảy sinh trong cuộc sống, trong quá trình tương tác với môi trường xung quanh

(3) CTXH hướng tới việc thúc đẩy năng lực cá nhân, tiềm lực cộng đồng tự giải quyết các vấn đề của chính mình

Trong nghiên cứu này Công tác xã hội được hiểu là:

Công tác xã hội là một nghề chuyên nghiệp được thực hiện bởi các nhân viên Công tác xã hội Công tác xã hội có nhiệm vụ trợ giúp các cá nhân, gia đình và cộng đồng giải quyết các khó khăn nảy sinh trong cuộc sống, góp phần giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa con người và con người, hạn chế phát sinh các vấn đề xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, hướng tới một xã hội lành mạnh, công bằng, hạnh phúc cho người dân và xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiên tiến

1.1.2.Dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [26, tr 256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụlà hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.3.Dịch vụ xã hội

Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), dịch vụ xã hội (DVXH) là các hoạt động cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho các cá nhân, nhóm người nhất định

nhằm bảo đảm các giá trị và chuẩn mực xã hội

Quan niệm này cũng tương đồng với khái niệm về dịch vụ xã hội trong tài liệu

“good practices in social services delivery in SEE” theo đó: dịch vụ xã hội là các

sáng kiến, can thiệp nhằm vào các nhu cầu và vấn đề của hầu hết nhóm đối tượng dễ tổn thương, bao gồm cả việc ngăn chặn bạo lực, nghèo đói, tan vỡ gia đình, tàn tật (tinh thần và thể chất) và tuổi già

Hiện nay, dựa vào tính chất dịch vụ và chủ thể cung cấp dịch vụ người ta đưa

ra nhiều cách phân loại dịch vụ xã hội như: dịch vụ xã hội cơ bản và dịch vụ xã hội nâng cao; dịch vụ xã hội công và dịch vụ xã hội tư; dịch vụ xã hội có thu tiền và dịch vụ xã hội không thu tiền

1.1.4.Dịch vụ công tác xã hội

Một số tài liệu đã sử dụng thuật ngữ “dịch vụ công tác xã hội” để chỉ một dạng của dịch vụ xã hội dành cho các nhóm yếu thế trong xã hội, do các nhân viên CTXH cung cấp

Theo tác giả ĐỗThị Ngọc Phương (2012), [28]DVCTXH là hoạt động chuyên nghiệp CTXH cung cấp các hoạt động hỗ trợ về tinh thần hay vật chất cho những người gặp hoàn cảnh khó khăn như người nghèo, người khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, người già, người là nạn nhân…, hoặc những người có nhu cầu hỗ trợ

về mặt tâm lí xã hội, trợ giúp pháp lí nhằm giảm thiểu những rào cản, những bất công và bất bình đẳng trong xã hội

Theo tác giả Bùi Thị Xuân Mai (2013), [ 22] Dịch vụ công tác xã hội là các

dịch vụ trợ giúp xã hội cho những người yếu thế trong xã hội, đặc biệt là cho người khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, người cao tuổi, người già cô đơn không nơi nương tựa, người bị ảnh hưởng bởi HIV/AIDS, người bị bạo lực gia đình, nạn nhân của buôn bán người, người vô gia cư, người nghiện, người gặp các vấn đề về sức khoẻ tâm thần

Trong đề tài nghiên cứu, DVCTXH được hiểu là:

Dịch vụ công tác xã hội là dịch vụ do các Trung tâm CTXH cung cấp và được thực hiện bởi các cán bộ, nhân viên và cộng tác viên CTXH có trình độ chuyên môn

DVCTXH bao gồm: Các dịch vụ trợ giúp xã hội cho những người yếu thế trong xã hội và các dịch vụ trợ giúp khác đối với cá nhân, gia đình và cộng đồng có nhu cầu hỗ trợ về mặt tâm lí xã hội, trợ giúp pháp lí

DVCTXH bao gồm các hoạt động tham vấn, trị liệu rối nhiễu tâm trí, khủng hoảng tâm lý và phục hồi thể chất cho đối tượng; cung cấp dịch vụ điều trị y tế ban đầu; tư vấn và trợ giúp đối tượng thụ hưởng các chính sách trợ giúp xã hội; phối hợp với các cơ quan, tổ chức phù hợp khác để bảo vệ, trợ giúp đối tượng; tìm kiếm, sắp xếp các hình thức chăm sóc Xây dựng kế hoạch can thiệp và trợ giúp đối tượng; giám sát và rà soát lại các hoạt động can thiệp, trợ giúp và điều chỉnh kế hoạch.Thông qua đó góp phần giảm thiểu những rào cản, những bất công và bất bình đẳng trong xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, hướng tới một xã hội lành mạnh, công bằng, hạnh phúc cho người dân và xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiên tiến

1.1.5.Trung tâm CTXH

Trung tâm CTXH (cấp tỉnh) là đơn vị sự nghiệp công lập, chịu sự quản lý trực tiếp của Sở Lao động Thương binh và Xã hội Trung tâm CTXH (cấp huyện):Trung tâm CTXH là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc UBND cấp huyện

Trung tâm CTXH có chức năng cung cấp các DVCTXH cho các đối tượng cần

sự bảo vệ khẩn cấp Bên cạnh đó, Trung tâm CTXH còn thực hiện tư vấn và trợ giúp đối tượng thụ hưởng các chính sách trợ giúp xã hội; xây dựng kế hoạch can

thiệp và trợ giúp đối tượng; thực hiện các biện pháp phòng ngừa đối tượng rơi vào hoàn cảnh khó khăn và bị xâm hại, bạo lực; hỗ trợ đối tượng hòa nhập cộng đồng (Theo Thông tư liên tịch số 09/2013/TTLT-BLĐTBXH-BNV hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm cung cấp DVCTXH

công lập)

1.1.6.Tư vấn, tham vấn

Tư vấn hay tham vấn (counseling): trong từ điển tiếng Việt được gọi chung là

tư vấn Đó là sự “Đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến, nhưng không có quyền quyết định”

(Theo Hoàng Phê, Từ điển tiếng việt, Nhà xuất bản Đà Nẵng, 2000)

Tƣ vấn là đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến, nhưng không có

quyền quyết định Tư vấn thường dựa trên sự hiểu biết chuyên sâu và kinh nghiệm của nhà tư vấn để giúp đỡ cho thân chủ bằng việc đưa ra các phương án, giải pháp, lời khuyên để giải quyết vấn đề của thân chủ Đây là hình thức mà nhà tư vấn là chuyên gia, là người chủ động, tích cực, còn người được tư vấn thì thụ động nghe theo sự phân tích và khuyên bảo của nhà tư vấn Như vậy, tư vấn thể hiện sự áp đặt một chiều từ phía nhà tư vấn đối với thân chủ và đó chính là một trong những biểu hiện rõ nét của việc “làm thay” thân chủ

Tham vấn (counseling):

Hiện nay, còn tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ Tham vấn tâm lý Theo tài liệu tập huấn về công tác tham vấn cho trẻ em của UNICEF: “Tham vấn không giống như một cuộc nói chuyện Tham vấn là một mối quan hệ, một quá trình trong đó nhà tham vấn giúp thân chủ cải thiện cuộc sống của họ bằng cách khai thác, hiểu và nhìn nhận được nội dung, ý nghĩa, cảm giác và hành vi của họ Nhà tham vấn không giải quyết vấn đề cho thân chủ”

Theo định nghĩa của các nhà tham vấn Hoa Kì xác định rằng quá trình tham vấn được hiểu như là một mối quan hệ tự nguyện giữa nhà tham vấn và khách hàng Trong mối quan hệ này nhà tham vấn giúp khách hàng tự xác định và tự giải quyết vấn đề của mình

Tham vấn là sự áp dụng nguyên tắc tâm lí, sức khỏe tâm thần hay nguyên tắc

về sự phát triển con người thông qua các chiến lược can thiệp một cách có hệ thống

về nhận thức, cảm xúc, hành vi tập trung vào sự lành mạnh, sự phát triển cá nhân, phát triển nghề nghiệp cũng như vấn đề bệnh lý.(Theo hiệp hội các nhà tham vấn

Hoa Kì ACA, 1997)

Như vậy, tham vấn hoàn toàn là một quá trình chia sẻ và đặt trọng tâm nơi thân chủ chứ không phải là sự chỉ bảo, cho lời khuyên, an ủi hình thức, buộc thân chủ nhìn nhận vấn đề theo các chuẩn mực xã hội Thân chủ là một con người riêng biệt và nhà tham vấn phải chấp nhận thân chủ Tham vấn thành công khi nhà tham vấn khơi gợi được ở thân chủ những yếu tố nội lực để họ tự chịu trách nhiệm về vấn

đề của mình và cả cuộc sống sau này của họ Làm cho thân chủ cảm thấy đủ mạnh

để đối đầu với vấn đề của họ

1.2 Lý thuyết ứng dụng trong nghiên cứu

1.2.1.Lý thuyết hệ thống

Thuyết hệ thống được phát trển vào những năm 30 và 40 của thế kỷ XX do nhà sinh học Ludving Von Bertanffy khởi xướng Sau này lý thuyết hệ thống được các nhà khoa học khác nghiên cứu và phát triển như Hanson (1995), Mancoske (1981), Siporin (1980)

Định nghĩa

Hệ thống là “một tổng thể, duy trì sự tồn tại bằng sự tương tác giữa các tổ phần tạo nên nó” (Bertalanffy)

Hệ thống là một tập hợp các thành tố được sắp xếp một cách có trật tự và liên

hệ với nhau để hoạt động thống nhất [24, tr14]

Tiểu hệ thống: Trong một hệ thống, tiểu hệ thống là hệ thống thứ cấp hoặc hệ thống hỗ trợ Có thể coi đó là những hình thức nhỏ hơn trong hệ thống lớn Các tiểu

hệ thống được phân biệt với nhau bởi các ranh giới, là bộ phận của hệ thống lớn Một

cá nhân được coi là một hệ thống vi mô Hệ thống vi mô có 3 tiểu hệ thống: Hệ thống tâm lý, hệ thống sinh học và hệ thống hành vi Các tiểu hệ thống của con người chịu sự tác động của cả hệ thống gia đình, hệ thống xã hội

Lý thuyết hệ thống tổng quát (Pincus và Minahan): trọng tâm là hướng đến

những cái tổng thể và nó mang tính hòa nhập trong CTXH Nguyên tắc về cách tiếp cận này chính là các cá nhân phụ thuộc vào hệ thống trong môi trường xã hội trung gian của họ nhằm thỏa mãn được cuộc sống riêng, do CTXH nhấn mạnh đến các hệ thống tổng thể Hệ thống tổng thể gồm 3 hình thức đó là:

+ Hệ thống phi chính thức: Gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp; tinh thần, lời khuyên, các nguồn lực

+ Hệ thống chính thức: Các tổ chức công đoàn, các nhóm cộng đồng mà cá nhân là thành viên trong đó

+ Hệ thống xã hội: Nhà nước, bệnh viện, cơ quan, trường học, các hoạt động

xã hội, chương trình tình nguyện,…

Tuy nhiên, sự phân biệt các hình thức trên chỉ mang tính tương đối vì các hệ thống này có thể là hệ thống chính thức với các cá nhân này nhưng là hệ thống không chính thức với các cá nhân khác

 Vận dụng vào đề tài nghiên cứu:

Thuyết hệ thống được sử dụng trong công tác xã hội như một công cụ trợ giúp nhân viên xã hội nhìn nhận vấn đề sáng tỏ hơn Quan điểm về hệ thống cung cấp cho chúng ta một khung tổ chức gồm nhiều yếu tố, bộ phận liên quan và tác động qua lại với nhau trong môi trường xã hội

Áp dụng lý thuyết giúp cho người nghiên cứu tìm hiểu hệ thống trung tâm CTXH Trung tâm CTXH được xem xét là một hệ thống Hệ thống này bao gồm các tiểu hệ thống khác là hệ thống nhân viên CTXH, hệ thống đối tượng, hệ thống cơ sở vật chất,…

Tìm hiểu và đánh giá dịch vụ CTXH trong quan hệ với các hệ thống khác như

hệ thống trợ giúp (trung tâm bảo trợ, bệnh viện, trường học, ), hệ thống chính sách,…

Thông qua mối quan hệ giữa các hệ thống có thể tìm hiểu vai trò ảnh hưởng của hệ thống trung tâm CTXH tới các hệ thống có liên quan khác và cũng thấy được những tác động ngược trở lại từ các hệ thống lên hệ thống trung tâm CTXH Từ đó, việc ứng dụng lí thuyết giúp người nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động tới dịch

vụ công tác xã hội của trung tâm cũng như hiệu quả hoạt động của trung tâm một cách khách quan và toàn diện hơn

Là cơ sở xem xét khả năng liên kết các nguồn lực, xây dựng và phát triển hệ thống mạng lưới dịch vụ của trung tâm vừa theo chức năng nhiệm vụ vừa đáp ứng nhu cầu thực tiễn

1.2.2.Lý thuyết nhu cầu Maslow

 Nội dung chính:

Abraham Maslow là một nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ Ông là người đáng chú ý nhất với sự đề xuất về Tháp nhu cầu và ông được xem là cha đẻ của chủ nghĩa nhân văn trong Tâm lý học.Năm 1943, ông đã phát triển một trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả lĩnh vực giáo dục

Theo thuyết A Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ "đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ "cơ bản” của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội Trong hệ thống thứ bậc nhu cầu, ông cho rằng mỗi nhu cầu của con người đều phụ thuộc vào nhu cầu trước đó Nếu một nhu cầu không được đáp ứng,

cá nhân sẽ gặp cản trở trong việc theo đuổi những nhu cầu cao hơn

Bậc thang nhu cầu của MASLOW [7; tr120]

Mức cao

- Nhu cầu tự hoàn thiện: mong muốn được là chính mình, nhu cầu hoàn thiện, phát triển trí tuệ, được thể hiện khả năng và tiềm lực của mình Cơ hội cho sự phát triển, học hỏi

- Nhu cầu được tôn trọng: được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm người, được người khác quý mến, nể trọng,…

- Nhu cầu giao lưu tình cảm: được hội nhập nhu cầu quan hệ như quan

hệ giữa người với người, quan hệ con người với tổ chức hay quan hệ giữa con người với tự nhiên: muốn có gia đình nồng ấm, bạn bè thân hữu,…

Mức - Nhu cầu về an toàn xã hội như: tình yêu thương, nhà ở, việc làm, an

thấp toàn an ninh, ổn định cuộc sống

- Nhu cầu thể chất-sinh lí (nhu cầu cơ bản cho sự tồn tại cá nhân) gồm không khí để thở, nước uống, sưởi ấm, nơi trú ngụ, tình dục, nghỉ ngơi,…làm cho con người thoải mái về cơ thể

 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu

Sự hài lòng của đối tượng trợ giúp về dịch vụ chính là tiêu chí để đánh giá hoạt động cung cấp DVCTXH đã phù hợp hay chưa bởi vì mục đích của hoạt động cung cấp DVCTXH là hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội khá phong phú từ đối tượng BTXH đến cán bộ phường xã, người dân,…Mỗi đối tượng lại có những nhu cầu khác nhau từ nhu cầu cơ bản đến những nhu cầu cao hơn

Do đó khi ứng dụng thuyết nhu cầu sẽ giúp tìm hiểu và đánh giá hệ thống nhu cầu của đối tượng, nhu cầu nào cần trợ giúp, nhu cầu nào đã được trợ giúp

Việc áp dụng lí thuyết là cơ sở đối chiếu hệ thống nhu cầu của đối tượng với các DVCTXH được cung cấp tại Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội, xem xét mức

độ phù hợp và khả năng đáp ứng của hệ thống dịch vụ so với nhu cầu của đối tượng trợ giúp

1.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

1.3.1.Tổng quan địa bàn thành phố Hà Nội

Thủ đô Hà Nội có diện tích tự nhiên gần 3324,5 Km2, dân số trên 7 triệu người; gồm 30 đơn vị hành chính cấp quận, huyện, thị xã (Theo nguồn Tổng cục thống kê, http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=714) Hiện nay trên địa bàn Thành phố số đối tượng xã hội có hoàn cảnh đặc biệt cần sự trợ giúp của cán bộ, nhân viên CTXH trên địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ không nhỏ Trong đó có 35.000

hộ nghèo, 44.000 hộ cận nghèo, trên 730.000 người cao tuổi, gần 90.000 người khuyết tật, 162.000 đối tượng Bảo trợ xã hội đang hưởng trợ cấp hàng tháng, trên 49.000 trẻ em nghèo và 16.000 trẻ em đặc biệt khó khăn, 22.000 người nghiện ma túy, nhiễm HIV… [51;1]

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn của CTXH từng bước tiến tới xã hội hóa CTXH, UBND thành phố Hà Nội ban hành Kế hoạch số 154/KH-UBND ngày 03 tháng 11 năm 2010 thực hiện Đề án phát triển nghề CTXH Thành phố Hà Nội năm 2010-2020 UBND thành phố đã giao cho Sở Lao động Thương binh và Xã hội Hà Nội là cơ quan thường trực Ban chỉ đạo thực hiện Đề án, phối hợp với các Sở, Ngành, Ủy ban mặt trận Tổ quốc thành phố Hội liên hiệp phụ nữ, Thành Đoàn TNCS Hồ Chí Minh, UBND các quận, huyện, thị xã tuyên truyền, phổ biến, tập huấn cho cán bộ cơ sở về nghề CTXH Ngày 21 tháng 3 năm 2014 của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội ra quyết định số: 1541/QĐ-UBND thành lập Trung tâm Cung cấp DVCTXH Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

1.3.2 Tổng quan Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

1.3.2.1 Thông tin chung

Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội, (tên gọi đầy đủ Trung tâm Cung cấp DVCTXH Hà Nội, Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Social Work Center) là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, được thành lập theo quyết định số: 1541/QĐ-UBND, ngày 21 tháng 3 năm 2014 của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội

Hiện nay trụ sở trung tâm đặt tại số 45 - Bà Triệu, phường Nguyễn Trãi, quận

Hà Đông, Hà Nội

1.3.2.2 Chức năng

Cung cấp các DVCTXH cho các đối tượng xã hội trên địa bàn thành phố Hà Nội theo quy định của pháp luật

Theo báo cáo hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội nổi bật lên các

5 dịch vụ chính bao gồm: Tư vấn, tham vấn; Trợ giúp khẩn cấp; Quản lí trường hợp; Đào tạo; Phát triển cộng đồng

Tại thời điểm tiến hành nghiên cứu tại Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội, hai dịch vụ Đào tạo và Phát triển cộng đồng đã được triển khai trên thực tế nhưng chưa

có nhiều hoạt động công tác xã hội được thực hiện

Về hoạt động Phát triển cộng đồng: đã có khảo sát về nhu cầu sử dụng DVCTXH tại 17/17 phường của quận Hà Đông để tìm hiểu điều kiện Kinh tế - xã hội, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ làm công tác Lao động - TBXH, những khó khăn cộng đồng, nhu cầu cung cấp dịch vụ của các nhóm yếu thế và nhu cầu đào tạo

Về hoạt động đào tạo: Phối hợp với phòng Lao động TBXH quận Hà Đông tổ chức Hội nghị triển khai kế hoạch thu thập nhu cầu sử dụng dịch vụ công tác xã hội của các đối tượng xã hội; phối hợp với khoa Công tác xã hội trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn Hà Nội tổ chức xây dựng chương trình, biên soạn giáo trình chi tiết dạy nghề công tác xã hội trình độ sơ cấp, trình Sở Lao động - TBXH thẩm định và cấp chứng nhận đăng ký hoạt động dạy nghề CTXH

(Theo báo cáo thực hiện nhiệm vụ CTXH năm 2014 và triển khai nhiệm vụ năm 2015 của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội)

Đến thời điểm báo cáo luận văn, các hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội

Hà Nội đã được mở rộng hơn, hai dịch vụ: Đào tạo và Phát triển cộng đồng đã triển khai được nhiều hoạt động trên thực tế Về hoạt động đào tạo: Phối hợp với Trung tâm chăm sóc và nuôi dưỡng người tâm thần, Khoa CTXH trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn tổ chức thành công lớp sơ cấp nghề công tác xã hội cho 45 học viên tại trung tâm chăm sóc và nuôi dưỡng người tâm thần.Về hoạt động phát triển cộng đồng: Phối hợp với Đại học Lao động Xã hội triển khai phát triển cộng đồng tại phường Giang Biên, quận Hà Đông; thực hiện khảo sát tìm hiểu nhu cầu cộng đồng; tổ chức 6 cuộc truyền thông nâng cao nhận thức cho người cao tuổi của quận Hà Đông và Bắc Từ Liêm

(Theo báo cáo thực hiện 9 tháng và triển khai nhiệm vụ quý IV và năm 2015 của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội)

1.3.2.3 Đối tượng phục vụ

Trong CTXH thường sử dụng các thuật ngữ: Thân chủ, khách hàng để chỉ những người sử dụng DVCTXH Tuy nhiên, Theo các báo cáo của trung tâm CTXH thì các nhân viên CTXH vẫn thường gọi những cá nhân sử dụng DVCTXH của mình là đối tượng sử dụng dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu sử dụng thuật ngữ đối tượng

để chỉ tất cả những cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội

Có 3 nhóm đối tượng phục vụ chính bao gồm

Nhóm 1: Đối tượng xã hội cần sự bảo vệ khẩn cấp quy định tại khoản 2 điều

25 Nghị định 136/2013/NĐ - CP; một số đối tượng khác nếu không được bảo vệ khẩn cấp có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng: trẻ mất nguồn nuôi dưỡng, người bị lạc đường, người lang thang chưa xác định được địa chỉ cư trú có biểu hiện

rối loạn nhận thức, hành vi

Nhóm 2: Nhóm yếu thế trợ giúp thường xuyên gồm người cao tuổi, người

khuyết tật, người tâm thần và người rối nhiễu tâm trí, người nhiễm HIV/AIDS, người nghèo, trẻ em, nạn nhân bị phân biệt đối xử về giới; người nghiện ma túy, người bán dâm, người sau cai nghiện; cha, mẹ, người chăm sóc trẻ em cần sự bảo vệ khẩn cấp

Nhóm 3: Đối tượng khác có nhu cầu sử dụng DVCTXH: Đây là nhóm đối

tượng mở rộng hơn so với đối tượng của các trung tâm bảo trợ Nhóm đối tượng này rất phong phú từ người dân bình thường: người lao động tự do, học sinh đến các cán

bộ địa phương như: công an, cán bộ xã phường, quận huyện

Tuy mới đi vào hoạt động đã có một số lượng đối tượng đã và đang sử dụng dịch

vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội đa dạng và phong phú Nhiều trường hợp được trợ giúp đã có phản hồi tốt về phía trung tâm Tất cả các đối tượng nhận được dịch vụ trợ giúp theo đúng chức năng nhiệm vụ của trung tâm Trong

đó, đối tượng sử dụng dịch vụ lớn nhất là trẻ em và người cao tuổi Phần lớn đối tượng sau trợ giúp đã hòa nhập cộng đồng, có 24 đối tượng hiện đang được nuôi dưỡng lâu dài tại các trung tâm BTXH trực thuộc sở LĐTBXH Hà Nội (theo số liệu quản lí đối tượng của trung tâm CTXH Hà Nội tính đến hết tháng 9 năm 2015)

1.3.2.4 Nhiệm vụ, quyền hạn

Các nhiệm vụ chính bao gồm:

Cung cấp các dịch vụ khẩn cấp bao gồm: Tiếp nhận đối tượng cần sự bảo vệ

khẩn cấp; Đánh giá các nhu cầu của đối tượng; sàng lọc và phân loại đối tượng; Bảo đảm sự an toàn và đáp ứng các nhu cầu khẩn cấp của đối tượng; Cung cấp dịch vụ

điều trị y tế ban đầu

Cung cấp các dịch vụ tư vấn, tham vấn, bao gồm:Tham vấn, trị liệu rối nhiễu

tâm trí, khủng hoảng tâm lý và phục hồi thể chất cho đối tượng; Tư vấn và trợ giúp

đối tượng thụ hưởng các chính sách trợ giúp xã hội

Quản lý trường hợp:Xây dựng kế hoạch can thiệp và trợ giúp đối tượng; giám

sát và rà soát lại các hoạt động can thiệp, trợ giúp và điều chỉnh kế hoạch; Thực hiện các biện pháp phòng ngừa đối tượng rơi vào hoàn cảnh khó khăn và bị xâm hại, bạo lực, ngược đãi; Hỗ trợ đối tượng hòa nhập cộng đồng; Quản lí đối tượng

được cung cấp DVCTXH

Hoạt động đào tạo: Cung cấp các dịch vụ về giáo dục xã hội để giúp đối

tượng phát triển khả năng tự giải quyết các vấn đề;Hợp tác với cơ sở đào tạo tổ chức đào tạo, tập huấn về CTXH cho đội ngũ nhân viên, cộng tác viên CTXH;Tổ chức các khoá tập huấn, hội thảo cung cấp kiến thức, kỹ năng cho các nhóm đối

tượng có nhu cầu

Phát triển cộng đồng:Liên hệ với người dân, chính quyền các cấp trong việc

xác định các vấn đề của cộng đồng để xây dựng chương trình, kế hoạch trợ giúp cộng đồng;Đề xuất chính sách với các cơ quan có thẩm quyền;Xây dựng mạng lưới nhân viên, tình nguyện viên CTXH;Tổ chức huy động nguồn lực để trợ giúp đối

tượng

Thực hiện nghiên cứu, khảo sát:Liên quan đến phúc lợi xã hội và an sinh xã hội

Tổ chức các hoạt động truyền thông, nâng cao nhận thức: Truyền thông các

chính sách, quy định pháp luật đặc biệt là những chính sách liên quan tớilĩnh vực bảo trợ xã hội, với nhóm yếu thế

Huy động nguồn lực: được tổ chức huy động và tiếp nhận sự hỗ trợ tài chính,

hiện vật của cơ quan, tổ chức, cá nhân ở trong nước và nước ngoài để thực hiện các hoạt động của trung tâm

Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp có thẩm quyền quyết định

Biên chế được giao là 20 cán bộ, viên chức và người lao động Hiện nay nguồn nhân lực trung tâm gồm 8 viên chức, 12 hợp đồng Sau khi được thành lập Trung tâm đã dần từng bước ổn định công tác tổ chức cán bộ, bổ nhiệm lãnh đạo các phòng nghiệp vụ Trung tâm

Về trình độ: 2 thạc sĩ; 14 cử nhân; 2 cao đẳng

Đội ngũ nhân viên CTXH gồm 10 nhân viên với 1 thạc sĩ và 9 cử nhân Trong đó, người nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực BTXH, CTXH là 18 năm và 20 năm, còn lại trung bình là từ 1-3 năm hoạt động trong lĩnh vực CTXH và các lĩnh vực có liên quan

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức

Phòng hành chính: Gồm có 1 trưởng phòng, 4 cán bộ;gồm có 1 phòng làm việc với 5 bàn làm việc, có 5 máy tính phục vụ công tác hành chính, không gian thoáng mát

Phòng đào tạo và phát triển cộng đồng: Gồm 1 phó phòng, 4 cán bộ gồm có một phòng làm việc Đầy đủ trang thiết bị phục vụ hoạt động: máy tính, điện thoại Trên tường có bảng phân công lịch trực, bảng hoạt động theo từng tuần

Phòng tư vấn và trợ giúp đối tượng: Gồm có 1 trưởng phòng, 4 cán bộ, gồm 2 Phòng làm việc Phòng làm việc trang bị đầy đủ tương đối hiện đại phục vụ cho hoạt động của trung tâm: điện chiếu sáng, bảng hoạt động, máy tính kết nối mạng, điện thoại đường dây nóng 24/24h

Tuy nhiên, Trung tâm mới được thành lập, cơ sở vật chất còn bất cập chưa thích ứng với nhiệm vụ được giao, chưa có phương tiện vận chuyển riêng: xe chuyên chở để phục vụ công tác trợ giúp khẩn cấp,…chưa có cơ sở riêng dành cho tiếp nhận đối tượng cần sự bảo vệ khẩn cấp

1.3.2.7 Mối quan hệ với các tổ chức

Với cơ quan truyền thông: Phối hợp một số cơ quan báo chí truyền thông: Tạp chí Lao động xã hội, Báo Hà Nội mới, Báo Pháp luật và xã hội và Đài truyền thanh quận Hà Đông trong công tác truyển thông, tổ chức các hoạt động tuyên truyền về nghề CTXH, phát triền nghề CTXH, các tin, bài phản ánh hoạt động của trung

tâm

Kết nối với các phòng LĐTBXH các quận, huyện, thị xã; một số đơn vị trực thuộc sở LĐTBXH; một số trường đại học; các Sở, Ban, Ngành của thành phố Hà Nộ; các Bộ

Hiện nay trung tâm CTXH nằm trên địa phận quận Hà Đông nên trung tâm cũng chú trọng việc thiết lập mối quan hệ cùng các cơ quan tổ chức trên địa bàn trong nhiều hoạt động như: ngành và các đoàn thể, phòng Giáo dục và đào tạo, Hội người cao tuổi quận Hà Đông trong một số hoạt động truyền thông

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI

CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI

Như đã trình bày ở phần chức năng nhiệm vụ của trung tâm Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội là một trung tâm mới thành lập, do đó việc triển khai các dịch vụ chưa đồng bộ Tại thời điểm tiến hành nghiên cứu tại Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội, ba dịch vụ Đào tạo và Phát triển cộng đồng, truyền thông đã được triển khai trên thực tế nhưng chưa có nhiều hoạt động công tác xã hội được thực hiện Các nhóm hoạt động: Trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn; Quản lí trường hợp là những dịch vụ đã được triển khai được nhiều hoạt động CTXH thực tế một cách bài bản và

có nhiều đối tượng đã được hưởng lợi từ những dịch vụ này

Chính vì thế, trong chương này, sẽ tập trung tìm hiểu, phân tích, đánh giá dịch

vụ công tác xã hội thông qua 3 nhóm hoạt động chủ yếu là: Trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn và Quản lí trường hợp Qua việc tìm hiểu phân tích và đánh giá các dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn về hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội cũng như chỉ ra hiệu quả hoạt động của trung tâm trong thời gian qua

2.1 Các loại hình dịch vụ trợ giúp của Trung tâm CTXH Hà Nội

2.1.1.Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp

2.1.1.1 Đối tượng phục vụ

Đối tượng xã hội cần sự bảo vệ khẩn cấp (quy định tại khoản 2, điều 25, Nghị định 136/2013/NĐ – CP) bao gồm: nạn nhân của bạo lực gia đình, nạn nhân bị xâm hại tình dục, nạn nhân bị buôn bán, nạn nhân bị cưỡng bức lao động; trẻ em, người lang thang xin ăn trong thời gian chờ đưa về nơi cư trú; một số đối tượng khác nếu không được bảo vệ khẩn cấp có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng: trẻ mất nguồn nuôi dưỡng, người bị lạc đường, người lang thang chưa xác định được địa chỉ

cư trú có biểu hiện rối loạn nhận thức, hành vi

Theo báo cáo hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội các đối tượng

đã được trợ giúp khẩn cấp chủ yếu bao gồm: trẻ em bị bỏ rơi; trẻ em mất nguồn nuôi dưỡng; trẻ em lang thang; trẻ lạc đường, người cao tuổi lạc đường, người lang thang trong đó có những trường hợp là người già lang thang, người lang thang khuyết tật, người lang thang tâm thần; phụ nữ bị buôn bán trở về

2.1.1.2 Hoạt động của lĩnh vực trợ giúp khẩn cấp

a Quy trình tiếp nhận, trợ giúp với đối tượng cần sự bảo vệ khẩn cấp

Hiện nay hoạt động trợ giúp khẩn cấp của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội được thực hiện theo Công văn 741/LĐTBXH-BTXH ngày 03/04/2015 của Sở LĐTBXH Hà Nội về việc thực hiện quy trình giao, nhận, quản lý, chăm sóc, nuôi dưỡng đối tượng cần bảo vệ khẩn cấp Trên thực tế khi thực hiện hoạt động trợ giúp khẩn cấp nhân viên CTXH dựa trên quy trình trên nhưng thực hiện một cách linh hoạt để trợ giúp trường hợp Thông thường theo các bước: Tiếp nhận thông tin; thực hiện cung cấp dịch vụ;trợ giúp đối tượng hòa nhập cộng đồng; Đóng ca, chuyển quản lí trường hợp

Tiếp nhận thông tin, xem xét đánh giá, phân loại đối tượng:

Sau khi nhận được thông báo có đối tượng cần sự bảo vệ khẩn cấp, nhân viên công tác xã hội sẽ trực tiếp cộng đồng để thực hiện trợ giúp Thông thường trong một ca trợ giúp khẩn cấp sẽ có một hoặc hai nhân viên sẽ cùng tham gia vào trợ giúp Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội luôn phối hợp chặt chẽ với trung tâm BTXH I trong các hoạt động trợ giúp khẩn cấp

Sau khi đến địa bàn nơi có đối tượng cần trợ giúp khẩn cấp, nhân viên CTXH tiến hành xác minh thông tin, đánh giá sơ bộ tình hình với đối tượng thông qua phiếu đánh giá sơ bộ về đối tượng gồm: các thông tin cơ bản, tình trạng ban đầu về sức khỏe, tâm lí,…Đây là những căn cứ để cung cấp các hỗ trợ cho đối tượng

Thực hiện cung cấp dịch vụ:

Đối với các trường hợp cần sự trợ giúp khẩn cấp về y tế như là sơ cấp cứu, khám bệnh Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội chưa có nhân viên phụ trách về y tế trong lĩnh vực trợ giúp khẩn cấp cho nên việc trợ giúp về y tế của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội mới chỉ dừng lại ở mức phối hợp cùng chính quyền, cơ quan có liên quan: công an, các cơ sở y tế,… và người dân trong việc sơ cấp cứu ban đầu Đồng thời nhân viên CTXH phối hợp xác minh thông tin và trợ giúp cho đối tượng trong việc liên hệ với gia đình hoặc tiếp nhận nuôi dưỡng tạm thời tại trung tâm bảo trợ

Với các trường hợp không cần hỗ trợ khẩn cấp về y tế, nhân viên CTXH thực hiện đánh giá, phân loại đối tượng như là: trẻ em lang thang, trẻ em mất nguồn nuôi dưỡng, phụ nữ bị buôn bán, thực hiện các thủ tục để tiếp nhận đối tượng về nuôi