Các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các dịch vụ giá trị gia tăng của trung tâm VAS công ty thông tin di động VMS mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -[\ [\ - VŨ TUẤN LONG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA TRUNG TÂM VAS – CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phạm Thị Nhuận Hà Nội - 2010 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ   LỜI CẢM ƠN Sau tháng nỗ lực thực hiện, nghiên cứu học tập, luận văn với đề tài “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm VAS – Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFone” hoàn thành Ngoài cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ khích lệ từ nhà trường, thầy cô, gia đình bạn bè Em xin cảm ơn thầy, cô Trường Đại học Bách khoa Hà nội truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng chân thành sâu sắc đến TS Phạm Thị Nhuận tận tình hướng dẫn em suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Trân trọng! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Tuấn Long Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                             Lớp Cao học QTKD 2008  Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG .6 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ .10 1.1 Khái quát dịch vụ 10 1.2 Mối quan hệ Marketing lực cạnh tranh dịch vụ Doanh nghiệp .12 1.3 Marketing dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ .13 1.3.2 Khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 14 1.3.3 Các sách Marketing hỗn hợp dịch vụ .16 1.3.4 Sản phẩm dịch vụ 16 1.3.5 Chính sách giá dịch vụ 20 1.3.7 Chính sách truyền thông Marketing .27 1.3.7.1 Khái niệm truyền thông Marketing .27 1.3.7.2 Quảng cáo 28 1.3.7.3 Khuyến mại 31 1.3.7.4 Tuyên truyền 33 1.3.8 Yếu tố người dịch vụ 33 1.3.9 Sử dụng yếu tố hữu hình 37 1.3.10 Quá trình dịch vụ 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 38 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG 40 2.1 Tổng quan thị trường thông tin di động 40 2.1.1 Lịch sử thông tin di động Thế giới .40 2.1.2 Sự hình thành phát triển thị trường thông tin di động Việt Nam 40 2.2 Thực trạng công tác Marketing Trung tâm Giá trị Gia tăng .42 2.2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS MobiFone 42 2.2.2 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 45 2.2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ GTGT 45 Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 20083    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ 2.2.4 Thực trạng công tác Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 51 2.2.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 51 2.2.4.2 Chính sách giá 61 2.2.4.3 Chính sách phân phối 66 2.2.4.4 Chính sách truyền thông Marketing 72 2.2.4.5 Chính sách phát triển nhân tài đào tạo nhân lực Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - MobiFone 76 2.2.4.6 Quá trình cung ứng dịch vụ .77 2.2.4.7 Chính sách hữu hình hóa dịch vụ MobiFone 78 2.2.5 Những tác động từ môi trường kinh doanh tới hoạt động Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 79 2.2.5.3 Môi trường bên 79 2.2.5.4 Môi trường bên 87 2.2.6 Chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch hoạt động Sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - MobiFone 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .91 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG 94 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 94 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh 94 3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh 94 3.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 94 3.1.1.3 Những ưu tiên phát triển 95 3.1.1.4 Chiến lược cạnh tranh chủ đạo 95 3.1.1.5 Định hướng chiến lược Marketing 95 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing nhằm tăng lực cạnh tranh dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 96 3.2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ .96 3.2.2 Hoàn thiện sách giá 107 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối 110 3.2.4 Hoàn thiện sách truyền thông Marketing 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG III .119 PHẦN KẾT LUẬN 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 20084    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ TT&TT ĐH ĐTDĐ FDMA FSK Marketing Phòng TCHC UIT VAS Viettel VMS VNPT Học viên: Vũ Tuấn Long 2010  Bộ Thông tin Truyền thông Đại học Điện thoại di động Frequency Division Multiply Access Frequency Shift Key Marketing Phòng Tổ chức Hành Union of International Telecomunication Value Added Services Viettel Viet nam Mobile Services Co Viet Nam of Post and Telecomunication                                                 Lớp Cao học QTKD 20085    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ/thị trường………………………… 18 Bảng 1.2 Sự biểu thị yếu tố Marketing đa chiều………………………….25 Bảng 2.1 Báo cáo kết Sản xuất Kinh doanh năm 2009 Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng…………………………………………………………………………45 Bảng 2.2 Tỷ trọng doanh thu Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2008……………… 46 Bảng 2.3 Tỷ trọng doanh thu Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2008……………… 46 Bảng 2.4 Tỷ trọng Doanh thu TT Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2008, 2009 46 Bảng 2.5 Kết Doanh thu TT Dịch vụ Giá trị Gia tăng tính hết 6/2010….47 Bảng 2.6 Kết SXKD TT Dịch vụ Giá trị Gia tăng tháng đầu năm 2010 Bảng 2.7 Bảng giá gói cước Mobile Internet……………………………… 60 Bảng 2.8 Bảng giá gói cước Mobile Internet……………….……………… 61 Bảng 2.9 Bảng giá gói cước trả sau Fast Connect……………………………61 Bảng 2.10 Bảng giá hòa mạng Fast Connect trả trước……………………61 Bảng 2.11 Bảng giá gói cước Fast Connect trả trước……………………… 62 Bảng 2.12 Bảng giá gói cước MobileTV……………….……………………62 Bảng 2.13 Thông tin nhóm tuổi khách hàng……………….………………… 79 Bảng 2.14 Tỉ lệ khách hàng sử dụng trả trước, trả sau……………….………… 79 Bảng 2.15 Mức chi tiêu vào dịch vụ thông tin di động……………….………… 79 Bảng 2.16 Thị phần mạng Việt Nam……………….……………….…… 79 Bảng 2.17, Mức độ hài lòng khách hàng (Thang điểm 10) ……………….… 81 Bảng 2.18: Điểm mạnh mạng di động……………….……………………82 Bảng 2.19 Điểm yếu mạng di động……………….………………………82 Bảng 2.20 Cơ hội dành cho mạng di động……………….………………… 83 Bảng 2.21 Thách thức dành cho mạng di động……………….………………84 Bảng 2.22 Bảng kết hoạt động SXKD thông qua tiêu………………….85 Bảng 2.23 Bảng Kế hoạch doanh thu chi tiết dịch vụ năm 2010…………… 86 Bảng 2.24 Tỷ trọng doanh thu Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2008, 2009, 6/2010.87 Bảng 3.1 Bảng dự trù kinh phí truyền thông áp dụng giải pháp 1…………….97 Bảng 3.2 Dự trù kinh phí quảng bá dịch vụ 3G……………….103 Bảng 3.3 Dự trù chi phí quảng bá chương trình giảm cước MobiFone…… 106 Bảng 3.4 Bảng dự trù kinh phí áp dụng giải pháp……………….………………109 Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 20086    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Bốn đặc tính dịch vụ……………………………………… 11 Hình 1.2 Thực thể dịch vụ……………………………………………………… 17 Hình 1.3 Kênh phân phối trực tiếp……………………………………………… 22 Hình 1.4 Kênh phân phối gián tiếp……………………………………………… 23 Hình 1.5 Chiến lược đẩy, chiến lược kéo………………………………………….27 Hình 2.1.Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động (VMS-MobiFone)…… 43 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng……………………44 Hình 2.3 Mô hình kênh phân phối MobiFone……………………………… 64 Hình 3.1 Các tiêu chí lựa chọn mạng khách hàng…………………………….95 Hình 3.2 Địa điểm khách hàng thường mua hàng……………………………….108 Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 20087    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, thị trường thông tin di động Việt Nam không giai đoạn ban đầu, giai đoạn độc quyền mà vào giai đoạn cạnh tranh bình đẳng, cạnh tranh chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng Càng ngày cạnh tranh gay gắt, khốc liệt khiến cho nhà mạng liên tục phải đưa giải pháp, chiến lược ngắn hạn dài hạn để giành thị phần ỏi bị thu hẹp với nhiều nhà cung cấp khác Điều buộc nhà cung cấp ngày phải quan tâm nhiều đến lực cạnh tranh Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh không câu hiệu sáo rỗng mà doanh nghiệp thực quan tâm, có thân Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFon Công ty trình triển khai nâng cao chất lượng hoạt động Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục đích nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu vai trò hoạt động Marketing lực cạnh tranh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn từ Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng thành lập (06/10/2008) Tóm tắt cô đọng luận điểm đóng góp tác giả Luận văn với đề tài “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm VAS – Công ty Thông tin Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 20088    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Di động VMS – MobiFone!” có nội dung kết cấu thành chương với tiêu đề sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Nội dung chương 1: Trình bày phần sở lý thuyết đề tài, bao gồm nội dung chính: sở lý thuyết sản phẩm, dịch vụ sở lý thuyết Marketing dịch vụ Ngoài ra, chương đưa mối quan hệ chặt chẽ, vai trò định Marketing việc nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp giai đoạn Nội dung chương 2: Tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Thông qua việc phân tích sách sản phẩm, giá, kênh phân phối, truyền thông Marketing, sách người, sách hữu hình hóa sản phẩm trình cung ứng sản phẩm, chương nêu hoạt động làm tăng tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời nêu tồn ảnh hưởng xuất đến tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Nội dung chương 3: Là giải pháp đưa nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Chương nêu giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Các giải pháp xây dựng với cấu trúc từ mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp, sở khoa học giải pháp, dự trù chi phí dự kiến kết áp dụng giải pháp Cuối phần kết luận, tổng kết giải pháp đề xuất nhấn mạnh nhiệm vụ cần thực Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Việt Nam Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 20089    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái quát dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [6] Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu thị trường Từ quan niệm cho thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ không hàng hóa hữu, chúng không tồn dạng vật Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ Dịch vụ bản: hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích (chính) người tiêu dùng dịch vụ Đó mục tiêu tìm kiếm người mua Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu Dịch vụ có bốn đặc điểm bật: Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 200810    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + Phòng Thanh toán cước phí: triển khai thay đổi mức tính cước hệ thống để tiến hành chiết khấu đúng, đủ cho khách hàng Phối hợp với phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing gửi thông báo nội dung chương trình tới thuê bao trả sau kèm thông báo cước hàng tháng + Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng: lấy danh sách thuê bao mức cước khác nhau, đưa vào nhóm để tổ chức nhắn tin thông báo tới tất thuê bao trả sau hệ thống chương trình khuyến mại chéo, tặng dịch vụ + Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing: tổ chức hoạt động quảng bá cho chương trình hướng dẫn đơn vị thực theo nội dung chương trình + Các Thông tin di động khu vực: quảng bá nội dung chương trình tới khách hàng trả sau thuộc chi nhánh quản lý khách hàng giao dịch điểm giao dịch địa bàn chi nhánh Khuyến khích khách hàng trả trước với mức cước sử dụng cao chuyển sang hình thức sử dụng thuê bao trả sau - Dự kiến tác dụng giải pháp: + Thể quan tâm MobiFone tới khách hàng trả sau gắn bó với MobiFone thời gian qua, thông qua giữ chân khách hàng trung thành với MobiFone, xóa bỏ dần thành kiến mạng di động quan tâm tới thuê bao trả trước, hắt hủi thuê bao trả sau + Thu hút khách hàng trả trước chuyển sang hình thức thuê bao trả sau + Tạo điểm hấp dẫn phương thức toán để thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thông tin di động lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối Hệ thống kênh phân phối MobiFone nước nói chung Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng nói riêng phát triển sâu rộng toàn thị trường, tất cấp phân phối Một số giải pháp để hoàn thiện sách phân phối MobiFone Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng: • Giải pháp 4: Hoàn thiện sách phân phối để thúc đẩy phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng - Mục tiêu giải pháp: Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008110    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + Tạo an tâm, kích thích Đại lý, điểm bán lẻ bán hàng cho MobiFone + Hoàn thành vượt mức kế hoạch phát triển thuê bao trả trước trả sau mới, phát triển thuê bao đăng ký dịch vụ mới, tăng cước phát sinh thuê bao dịch vụ, tạo đà vững cho việc thực kế hoạch năm 2010 - Nội dung giải pháp: Có số biện pháp cần áp dụng để thực giải pháp Biện pháp 1: Nâng cấp hệ thống tin học để trả thưởng kịp thời cho Đại lý, điểm bán lẻ phát triển thuê bao trả trước Hiện Đại lý, điểm bán lẻ MobiFone trang bị cho Sim đa để phục vụ cho việc bán hàng phát triển thuê bao trả trước cho MobiFone Sim đa vừa có tính gọi, nhắn tin sim điện thoại thông thường vừa có tính bán hàng kích hoạt đăng ký cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ trả tiền trước MobiFone Mỗi Đại lý, điểm bán lẻ kích hoạt thuê bao họ nhận khỏan tiền hoa hồng thông qua sim đa Với tiền hoa hồng có tài khỏan sim đa năng, đại lý, điểm bán lẻ bán hàng cách nạp tiền cho khách họ có nhu cầu nạp tiền vào tài khỏan Để có kênh phân phối ổn định MobiFone cần nâng cấp hệ thống cho phù hợp với nhu cầu Biện pháp 2: Trả 100% hoa hồng cho Đại lý họ phát triển thuê bao trả sau Khuyến khích Đại lý đẩy mạnh phát triển thuê bao trả sau Một vấn đề bất cập sách Đại lý MobiFone sách Đại lý phát triển thuê bao trả sau Theo đó, với thuê bao trả sau phát triển mới, Đại lý hưởng tiền khuyến khích 150.000đ/hợp đồng phát triển thuê bao trả sau Tuy nhiên, Đại lý sau phát triển thuê bao không hưởng 150.000đ mà hưởng 70% tương đương 100.000đ Số tiền lại (50.000đ) giữ lại để sau đó, Đại lý phải có trách nhiệm thu cước thuê bao phát triển Nếu không thu cước số tiền giữ lại bị trừ vào tiền khách hàng nợ cước Việc gây tâm lý xúc cho Đại lý Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008111    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ MobiFone cần tách bạch vấn đề Việc xác minh thuê bao thu cước phận thu cước đảm nhiệm Nếu không thu cước phận thu cước phải chịu trách nhiệm phận phát triển thuê bao chịu trách nhiệm Chính sách hạn chế nhiều Đại lý việc phát triển thuê bao trả sau họ lo ngại trách nhiệm thu cước Cần tách bạch hai vấn đề để khuyến khích thành viên kênh phân phối MobiFone hoạt động tích cực hiệu - Cơ sở khoa học giải pháp: Một yếu tố cần quan tâm thông tin việc khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thông tin di động đâu? Nghiên cứu công ty Nielsen: Hình 3.2 Địa điểm khách hàng thường mua hàng (Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh) Từ kết cho thấy, khách hàng chủ yếu mua sản phẩm, dịch vụ cửa hàng bán lẻ thẻ cào/thẻ Sim khách hàng Trung tâm I có tới 56% lựa chọn địa điểm mua sản phẩm dịch vụ Theo nghiên cứu định tính việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp phụ thuộc nhiều vào việc tư vấn, giới thiệu người bán hàng Điểm bán lẻ Khách hàng thông thường vào mua Sim điện thoại nói rõ mua mạng nói mua Sim điện thoại để dùng Họ hỏi xem mạng dùng tốt, mạng có khuyến nhiều, mạng dùng giá cước rẻ Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008112    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Tất điều cho thấy, vai trò Đại lý, điểm bán lẻ quan trọng nhà mạng việc ổn định phát triển thị trường Chính lẽ mà sách nhà mạng Đại lý, điểm bán lẻ có vai trò định tới việc xây dựng kênh phân phối vững - Tổ chức thực hiện: + Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing tổng hợp trường hợp bị lỗi từ phản ảnh Chi nhánh để tìm hiểu nguyên nhân phối hợp với phòng Tin học – Tính cước tìm hướng nâng cấp hệ thống tin học để giải dứt điểm tình trạng Trình lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Công ty thay đổi quy trình trả thưởng cho Đại lý, điểm bán lẻ nhằm thúc đẩy phát triển thuê bao trả trước trả sau + Phòng Tin học – Tính cước: tìm hiểu nguyên nhân chọn giải pháp kỹ thuật để nâng cấp hệ thống - Dự trù kinh phí: TT Nội dung Kinh phí cho việc nâng cấp phần mềm Trung tâm I Kinh phí cho việc quảng bá việc sử dụng thẻ nạp tiền trả trước để toán cước cho thuê bao trả sau Tổng kinh phí Số tiền 1,000,000,000 500,000,000 1,500,000,000 Đơn vị: đồng Bảng 3.4 Bảng dự trù kinh phí áp dụng giải pháp - Dự kiến kết áp dụng giải pháp: Việc áp dụng giải pháp đạt số kết sau: + Hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao năm 2010 + Các Đại lý tích cực phát triển thuê bao trả sau cho MobiFone Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau nhiều ưu điểm chọn số đẹp, số theo ý muốn cước sử dụng rẻ Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008113    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + Tạo đà thuận lợi cho việc triển khai công việc phát triển thị trường tương lai kênh phân phối đóng vai trò định tới tồn phát triển mạng thông tin di động giai đoạn thị trường dịch vụ di động Việt Nam + Khách hàng khu vực vùng sâu, vùng xa sử dụng dịch vụ trả sau nhiều khách hàng khu vực khác thuận tiện việc toán cước thông tin di động + Tỉ lệ thu cước nợ đọng tăng, nhiên cần thực khâu xác minh thông tin thuê bao để hạn chế tối đa tình trạng gây nợ đọng cước Bên cạnh cần phối hợp với quyền địa phương để giải triệt để trường hợp chây ỳ, không chịu toán cước 3.2.4 Hoàn thiện sách truyền thông Marketing • Giải pháp 5: Tối ưu hóa hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Mục tiêu giải pháp: + Đưa hình ảnh thương hiệu MobiFone trở nên gần gũi với người dân khắp miền thành phố lẫn nông thôn + Sử dụng hiệu ngân sách dành cho hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Nội dung giải pháp: + Các thông điệp quảng cáo cần đơn giản, dễ hiểu đặc biệt khu vực nông thôn, miền núi MobiFone cần thiết kế riêng ấn phẩm khuyến để sử dụng cho khu vực nông thôn, miền núi ấn phẩm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng MobiFone phù hợp với khu vực nội thành nơi người dân có trình độ dân trí cao, thường xuyên tiếp xúc với thông điệp quảng cáo đại Còn vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa cần có thông điệp quảng cáo mang tính vùng miền để người dân dễ hiểu có đầy đủ thông tin cho định lựa chọn dịch vụ Thông tin di động MobiFone Thay quảng cáo thương hiệu MobiFone chung chung, MobiFone Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008114    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ cần tận dụng phương tiện thông tin đại chúng để quảng cáo nội dụng định hướng tới đối tượng định khoảng thời gian tương ứng + Với khách hàng Dịch vụ Giá trị Gia tăng, giá lại yếu tố quan trọng khách hàng suy tính xem nên chọn mạng di động 53% khách hàng hỏi cho giá yếu tố quan trọng Bởi vậy, truyền thông sách giá MobiFone Dịch vụ Giá trị Gia tăng điều quan trọng để thay đổi nhận thức khách hàng quan điểm cho Viettel giá rẻ MobiFone + Khi có thông điệp quảng cáo dễ hiểu, phù hợp với đối tượng tiếp nhận việc truyền đạt thông điệp quảng cáo tới người nghe cần quan tâm Qua tìm hiểu, việc truyền tải thông tin tới khách hàng trả sau gặp nhiều khó khăn đối tượng khách hàng trả sau đa phần người làm việc bận rộn, không dễ để tiếp cận phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ Có thứ mà tất khách hàng trả sau phải xem tờ thông báo cước Hàng tháng nhận thông báo cước, khách hàng nhiều phải đọc qua xem tiền cước sử dụng tháng nội dung gọi Có thể nói kênh quảng cáo tương đối hiệu dành cho khách hàng trả sau Bằng phương thức này, có chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng nào, với việc gửi thông báo cước, gửi kèm theo nội dung chương trình để gửi cho khách hàng Khách hàng thời gian chỗ làm việc tham khảo thông tin nhận nhà Nội dung gửi thông tin phải phù hợp với đối tượng khách hàng thu hút ý họ nhận thông tin Phương pháp vừa làm cho việc tiếp cận khách hàng dễ hơn, vừa tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm thường xuyên nhận thông tin từ MobiFone + Các chương trình tiếp thị trực tiếp mà MobiFone thực nhiều năm gần không đạt hiệu cao Nguyên nhân chương trình không mới, có nhiều hãng thực chương trình tương tự nên người dân không ý nhiều đến chương trình tiếp thị trực tiếp trước Trong xu tăng cường hợp tác, liên minh liên kết MobiFone kết hợp với nhà cung cấp sản phẩm điện thoại di động Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008115    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Nokia, SamSung, Motorola,… để thực chương trình khuyếch trương sản phẩm Sự kết hợp vừa mang lại cho khách hàng lạ, vừa mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích tham gia chương trình Khách hàng vừa cập nhật tìm hiểu, đăng ký thông tin với MobiFone, vừa bảo hành điện thoại mua điện thoại với giá ưu đãi Hơn nữa, kết hợp giảm đáng kể chi phí Marketing cho việc truyền thông sản phẩm, dịch vụ MobiFone hãng điện thoại di động + Các chương trình cho không, biếu không Sim trở nên nhàm chán Để gắn bó với đối tượng khách hàng, thay cho không, biếu không Sim tài khoản, MobiFone cần có nhiều hoạt động đem lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng nơi MobiFone hoạt động Đối với sinh viên, tài trợ cho hoạt động đoàn trường, tạo quỹ học bổng MobiFone để giúp đỡ khách hàng MobiFone họ ngồi ghế nhà trường Đối với người dân nông thôn tài trợ cho lễ hội mang tính chất vùng miền, phong tục tập quán tốt đẹp người dân để MobiFone mặt lúc, nơi mà thực vào đời sống người dân, trờ thành người bạn thân thiết khách hàng sử dụng dịch vụ + Quá trình triển khai chương trình khuyến mại MobiFone chậm, cần khắc phục Trong giai đoạn nay, nhà mạng phải nghe ngóng thông tin để đưa chương trình khuyến mại Vì chương trình khuyến mại mạng di động có thời gian khuyến mại trung bình từ tháng đến tháng Sau thời gian này, gia hạn chương trình khuyến mại nhà mạng thay đổi chương trình khuyến mại tất nhà mạng khác thay đổi theo Mỗi lần thay đổi chương trình khuyến mại lại phải có chương trình truyền thông nội dung thay đổi khuyến mại Hiện nay, thay đổi chương trình khuyến mại, MobiFone có kế hoạch truyền thông cho chương trình khuyến mại đó, cụ thể cấp kinh phí để Trung tâm thực in ấn phẩm, truyền thông Theo thủ tục hành từ nhận kế hoạch truyền thông đến thực được, phải từ ngày đến 10 ngày, có lúc tới 15 ngày thông điệp truyền thông tới khách hàng Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008116    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Nếu chương trình khuyến mại có tháng thời gian chuẩn bị truyền thông nhiều thời gian Vì để đảm bảo tính nhanh nhạy, kịp thời chương trình khuyến mại trước chương trình kết thúc tuần, Công ty cần có kế hoạch truyền thông cho chương trình để bắt đầu áp dụng sách khuyến mại mới, thông điệp truyền thông chuyển tới tay người tiêu dùng, có hiệu chương trình nâng cao - Cơ sở khoa học giải pháp: + Quảng cáo công cụ quan trọng hoạt động tiếp thị Quảng cáo chuyển thông tin có sức thuyết phục đến khách hàng mục tiêu Công ty Hiệu quảng cáo phụ thuộc nhiều vào cấu trúc lời rao Thứ nhất, có nên đưa kết luận rõ ràng hay để khách hàng tự kết luận lấy Đưa kết luận thường hiệu Thứ hai, trình bày luận chứng theo kiểu đơn tuyến hay song tuyến? Thường đơn tuyến hiệu Thứ ba, nên đưa luận chứng đanh thép vào đầu hay cuối điệp truyền Hiện thông điệp quảng cáo MobiFone phù hợp với đối tượng khách hàng thành phố, chưa phù hợp với đông đảo khách hàng khu vực nông thôn + Rất nhiều khách hàng hỏi cho Viettel giá rẻ, sử dụng Viettel tiết kiệm nhiều so với MobiFone Vinaphone Nhưng hỏi giá gọi phút Viettel giá gọi phút MobiFone khách hàng không biết, biết Viettel giá rẻ Điều cho thấy cần truyền thông nhiều giá cước MobiFone tới tất người dân + Phần lớn khách hàng trả sau không quan tâm tới việc đọc thông tin tờ rơi phát hay để sẵn cửa hàng, đại lý MobiFone Tuy nhiên, họ thường xuyên phải quan tâm tới thông báo cước sử dụng hàng tháng Vì quảng cáo thông qua hình thức thông báo cước trở nên hiệu + Hình thức tiếp thị trực kiểu MobiFone làm dựng gian hàng, cho PGs phát tờ rơi, có hoạt động ca nhạc, nhảy múa dần trở nên nhàm chán khách hàng + Marketing vào chiều sâu đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp Tài trợ, hỗ trợ, tặng sản phẩm dùng thử biện pháp doanh nghiệp Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008117    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ triển khai Tuy nhiên, doanh nghiệp thực nên hình thức trở nên không hiệu việc phát triển thị trường chiếm lấy lòng tin khách hàng Vì vậy, thay cho không, biếu không cần có hành động thiết thực quan tâm tới hoạt động phận khách hàng cần hướng tới Có vào chiều sâu, trở thành phần sống người dân, bước chiếm cảm tình khách hàng - Tổ chức thực hiện: + Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing phối hợp với Trung tâm thông tin di động khu vực đề xuất phương án tiếp thị trực tiếp hữu hiệu với đặc thù vùng miền, tỉnh Liên hệ với công ty điện thoại (Nokia, Samsung, Motorola, ) để bàn chương trình phối hợp thực tiếp thị trực tiếp địa phương theo thời điểm định năm Đề xuất với Công ty thay đổi quy trình thực chương trình khuyến mại thực ấn phẩm quảng cáo cho chương trình khuyến mại cho có hiệu nhất, nên đưa kế hoạch khuyến mại theo tháng từ trước + Các Chi Trung tâm thông tin di động khu vực: Làm việc với liên chi đoàn trường Đại học, Cao đẳng, Phổ thông Trung học hội nông dân, làng nghề để tìm hiểu hoạt động phận khách hàng Từ đề xuất hình thức tài trợ đơn vị mong đợi nhất, bước trở thành doanh nghiệp thân thiết với người dân địa phương + Phòng Thanh toán cước phí nhận tờ rơi quảng cáo từ phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing để triển khai phát kèm theo thông báo cước tới khách hàng trả sau - Dự trù kinh phí: Áp dụng giải pháp không làm tăng thêm chi phí Marketing Dịch vụ Giá trị Gia tăng mà tập hợp biện pháp để sử dụng nguồn kinh phí Marketing cách hiệu nhất, đưa hình ảnh MobiFone tới gần với người dân - Dự đoán kết thực hiện: + 100% người dân xem thông điệp quảng cáo MobiFone hiểu nội dung quảng cáo muốn nói Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008118    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + 100% khách hàng sử dụng thuê bao trả sau cung cấp thông tin MobiFone đầy đủ thường xuyên + Khách hàng thay đổi nhận thức không cho MobiFone mạng điện thoại nhà giàu MobiFone hướng tới tất đối tượng khách hàng từ doanh nhân, học sinh, sinh viên tới nông dân… KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong thị trường Thông tin di động với mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin di động – VMS MobiFone nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng nói riêng cần hoàn thiện tiến tới chuyên nghiệp Hoạt động Marketing hoạt động liên quan tới sản xuất kinh doanh dịch vụ Thông tin di động, cần không ngừng hoàn thiện khâu Để hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng, luận văn đưa số giải pháp: - Nâng cao chất lượng dịch vụ – dịch vụ thoại đồng thời đưa số dịch vụ giá trị gia tăng cần phát triển để hoàn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Để hoàn thiện sách giá: có sách chiết khấu cho khách hàng sử dụng nhiều, có sách chiết khấu toán với khách hàng gắn bó lâu năm với MobiFone có sách giảm giá khu vực có lưu lượng gọi thấp để tận dụng trang thiết bị nhà trạm khu vực đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng điện thoại người dân - Để hoàn thiện sách phân phối: nâng cấp hệ thống trả hoa hồng cho Đại lý, điểm bán phát triển thuê bao để kích thích Đại lý, Điểm bán lẻ phát triển mạng cho MobiFone Áp dụng biện pháp toán cước thông tin di động trả sau hình thức nạp tiền thẻ nạp tiền dành cho thuê bao trả trước - Để hoàn thiện sách truyền thông Marketing: Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008119    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ + Các thông điệp quảng cáo cần dễ hiểu nữa, đặc biệt quan tâm nhiều tới việc quảng cáo cho khách hàng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa nơi dân trí chưa cao + Sáng tạo cách truyền đạt thông tin quảng cáo tới tay khách hàng hình thức gửi nội dung, thông tin MobiFone qua thông báo cước gửi thuê bao trả sau hàng tháng + Kết hợp với nhà sản xuất điện thoại di động để nâng cao hiệu hoạt động chương trình tiếp thị trực tiếp MobiFone + Tài trợ chương trình thiết thực để hình ảnh MobiFone ngày trở nên thân thiện gần gũi với đối tượng khách hàng Để cạnh tranh với đối thủ mạnh nay, MobiFone cần: - Tích cực gửi thông điệp quảng cáo giá cước để người dân nơi không đánh giá cước MobiFone cao tất mạng MobiFone có người giàu sử dụng - Áp dụng giải pháp để giành thiện cảm Điểm bán lẻ để bước chiếm lĩnh kênh phân phối Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008120    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ PHẦN KẾT LUẬN Luận văn với đề tài: “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm VAS – Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFone!” nghiên cứu lý thuyết Marketing dịch vụ áp dụng lý thuyết vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Thông Dịch vụ Giá trị Gia tăng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng, luận văn tập trung vào nhân tố ảnh hưởng đến tiêu đo lường kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm, từ đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Thông qua nội dung trình bày, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Trình bày nội dung liên quan đến lý thuyết Marketing dịch vụ Đề cập tới hình thành phát triển thị trường Thông tin di động Việt Nam trình phát triển công nghệ thị trường Việt Nam Mô tả cấu tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2008, 2009, quý 2/2010 Nêu số hoạt động tích cực góp phần làm tăng tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời hoạt động tiêu cực, ảnh hưởng xấu tới tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng – MobiFone Từ đánh giá tổng quát hoạt động MobiFone sản phẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến bán; Căn vào báo cáo tổng hợp đánh giá tình hình thị trường Thông tin di động Việt Nam Công ty Nielsen, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Các giải pháp luận văn đưa ra, áp dụng thành công góp phần tích cực nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone cạnh tranh liệt mạng thông tin di động thị trường Việt Nam Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008121    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Giải pháp giải pháp đưa nhằm hoàn thiện sách sản phẩm Chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng định đến gắn bó lâu dài khách hàng mạng thông tin di động Do luận văn đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư vào đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để cung cấp cho khách hàng tiện ích tốt đặc biệt thời gian tới MobiFone thức cung cấp dịch vụ công nghệ 3G Giải pháp đề cập đến sách chiết khấu cho khách hàng trả sau sử dụng mức cước cao Khách hàng cước cao ân nhân mạng di động, MobiFone cần tỏ quan tâm đặc biệt đối tượng khách hàng Giải pháp luận văn đưa nhằm tạo cho đối tượng khách hàng cảm thấy họ thực coi trọng Giải pháp tập hợp biện pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối Trung tâm I – MobiFone Cuộc chiến kênh phân phối chiến gay gắt thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn Đại lý, điểm bán lẻ thành phần kênh phân phối Luận văn đưa số biện pháp đặc biệt với đối tượng để họ tích cực bán hàng phát triển thị trường cho MobiFone Để hoàn thiện sách xúc tiến bán hàng, luận văn đưa giải pháp thứ Giải pháp thứ đưa nhằm đưa hình ảnh MobiFone tới gần với đời sống người dân Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Nhuận tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Tôi xin chân thành cám ơn anh chị thuộc phòng ban thuộc Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng giúp hoàn thành luận văn Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008122    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh quý I, triển khai kế hoạch quý II năm 2009 Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng [2] Báo cáo sơ kết công tác sản xuất kinh doanh tháng đầu năm, triển khai kế hoạch tháng cuối năm 2010 Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng [3] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing –Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [4] TS Ngô Trần Ánh – Tài liệu giảng dạy môn học Quản trị Marketing – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [5] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ - Đại học Kinh tế quốc dân 2008 [6] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh – Tài liệu giảng dạy môn học Marketing dịch vụ - Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2005 [7] Philip Cotler - Quản trị Marketing [8] Dự thảo Kế hoạch Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2010 [9] Chính sách đại lý Chuyên MobiFone Công ty Thông tin di động năm 2009 [10] http://vn.nielsen.com/site/index.shtml [11] http://www.thegioimarketing.net [12] http://www.mobifone.com.vn [13] http://www.telecom-it.vn [14] Báo cáo nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam tháng năm 2009 công ty Nielsen [15] Báo cáo Nghiên cứu thị trường Thông tin di động Việt Nam năm 2007 Công ty Đông Dương Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008123    Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ [16] Quy trình bán hàng năm 2009 Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone [17] Kế hoạch Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm 2009 [18] Tiêu chuẩn Đại lý Chuyên MobiFone năm 2009 Học viên: Vũ Tuấn Long 2010                                                  Lớp Cao học QTKD 2008124    ... hoạt động Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Chương nêu giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Các giải pháp xây... Marketing dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm Dịch vụ Giá trị. .. Sau tháng nỗ lực thực hiện, nghiên cứu học tập, luận văn với đề tài Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng Trung tâm VAS – Công ty Thông tin Di động VMS –