Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 34 01 01 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HVTH: Nguyễn Quốc Nam MSHV: 020318160019 GVHD: TS Nguyễn Văn Thụy TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mối quan hệ yếu tố quản trị với hài lòng khách hàng Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach α), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội, luận văn thành phần quản trị bao gồm Công nghệ công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM có tác động lên hài lịng khách hàng Thơng qua đó, luận văn có hàm ý quản trị, định hướng nhằm nâng cao hoạt động quản trị hướng đến nâng cao hài lịng khách hàng q trình làm việc với doanh nghiệp iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trung thực chưa công bố cơng trình v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Thụy, giáo viên hướng dẫn chính, người tận tình giúp đỡ, bảo góp ý sâu sắc cho em suốt thời gian thực luận văn Chính nhờ hướng dẫn tận tình thầy giúp cho luận văn em hoàn thành tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể thầy cơ, thư ký phịng đào tạo sau đại học - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM dạy dỗ em khơng kiến thức mà cịn đạo đức làm người suốt thời gian học tập trường Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình hỗ trợ mặt vật chất tinh thần suốt thời gian thực luận văn vi MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA Lời cám ơn ii Tóm tắt iii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính đề tài Cấu trúc luận văn Cơ sở lý thuyết khách hàng quan hệ khách hàng tmcp Tiên phong thành phố HCM 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.3 Quan hệ khách hàng 2.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 16 2.1.5 Giá trị khách hàng việc quan hệ khách hàng 16 2.1.6 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng ngân hàng 19 vii Tổng quan nghiên cứu trước đây: 21 2.2.1 Mơ hình Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 21 2.2.2 Mơ hình quan hệ khách hàng ngân hàng Sina – chi nhánh Isfahan Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 22 2.2.3 Mơ hình yếu tố thành cơng quản trị quan hệ khách hàng Mohammed Alamgir Mohammad Shamsuddoha 23 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 2.3.1 Các giả thuyết 25 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 28 Quy trình nghiên cứu 31 Xây dựng thang đo nghiên cứu 32 3.2.1 Thang đo 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.3 Mẫu khảo sát 36 3.2.4 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.2.5 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo 37 3.2.6 Phương pháp phân tích hồi qui 37 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 40 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 Phân tích hồi quy 47 4.4.1 Phân tích tương quan 47 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 viii Kết luận 53 Đề xuất Hàm ý quản trị 54 5.2.1 Đề xuất hàm ý quản trị cho tổ chức 54 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho công nghệ công nghệ thông tin 55 5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp tương tác 56 5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho quản lý kiến thức 56 5.2.5 Đề xuất hàm ý quản trị cho cổng thông tin đa 58 5.2.6 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng 59 Hạn chế hướng nghiên cứu 60 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine CR: Customer relationship CRM: Customer relationship management EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Ngân hàng TMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TPBank: Ngân hàng Tiên Phong VIF: Variance Inflation Factor x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 58 xử lý tác nghiệp (back office) Tách bạch hoạt động phòng thực chức thuộc mảng Theo đó, phận giao dịch chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng phận Các phận có liên quan mảng chức hỗ trợ khai thác liệu thơng tin khách hàng - Tạo lập tính đồng dọc: quản lý thống từ Hội sở đến chi nhánh tồn quốc Hội sở nơi quản lý chiến lược, sách khách hàng để quản lý thống nhất, quản lý khách hàng theo danh mục: quy mô khách hàng, sản phẩm khách hàng sử dụng, ngành nghề khu vực địa lý Chi nhánh quản lý trực tiếp khách hàng phân cấp chịu trách nhiệm cập nhật thông tin, đề xuất xếp hạng báo cáo lên khối quản lý quan hệ khách hàng Hội sở - Tổ chức giới thiệu sản phẩm ngân hàng, theo dõi hoạt động khách hàng thông qua giao dịch trực tiếp gián tiếp với khách hàng qua kênh giao tiếp khác Mảng xử lý tác nghiệp (Back-office): khối hoạt động tác nghiệp thực giao dịch hàng ngày với khách hàng, đồng thời tham gia quản lý rủi ro hoạt động Cơ cấu hoạt động phận xoay quanh hệ thống CR nhằm: - Sử dụng cập nhật thông tin dịch vụ sản phẩm mà khách hàng sử dụng hệ thống CR giao tiếp hàng ngày với khách hàng Việc thay đổi quy trình tác nghiệp thay đổi mơ hình quản lý địi hỏi cố gắng lớn từ phía cán nhân viên lãnh đạo Ngân hàng Tiên Phong Thực điều không dễ dàng cần đến thời gian Tuy nhiên thành công, sở mơ hình quản trị khách hàng hữu hiệu mới, chắn góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động, tăng hiệu kinh doanh tạo nên lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Tiên Phong thương trường 5.2.5 Đề xuất hàm ý quản trị cho cổng thông tin đa Khâu cuối việc triển khai ứng dụng công nghệ CR vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tiên Phong việc xây dựng cổng thông tin đa Trên trang Web có ngân hàng, thơng tin mang tính chất quảng cáo nói chung, chưa xử lý riêng cho khách hàng Để nhanh chóng nhận biết khách hàng cung cấp thơng tin cách nhanh chóng, cổng thơng tin đa cần trang bị công cụ xác thực khách hàng tự động khách hàng tiến hành thao tác cổng Nếu khách hàng truy nhập từ đường điện thoại, hệ thống yêu cầu 59 khách hàng đưa vào thông tin đặc trưng số Chứng minh nhân dân, số CIF v.v Khi khách hàng tiến hành truy nhập đến thông tin hay thực giao dịch quan trọng, khách hàng cần phải xác thực cách đưa vào hệ thống thông tin mật số tài khoản, mã bí mật, v.v để bảo đảm mức độ an ninh cao Cổng thông tin đa có khả cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cách tự động cho khách hàng dựa tiêu chí khác khách hàng hay dựa thơng tin sách có liên quan thói quen mua hàng đối tượng khách hàng tương tự Khách hàng không cần phải thực nhiều thao tác khác cho hình thức thơng tin mà tất hình thức kết hợp sẵn cổng thông tin đa Ngân hàng Tiên Phong Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân truy nhập qua Internet, máy di động hay máy điện thoại bàn để thực giao dịch vừa truy nhập thơng tin, vừa nói chuyện với điện thoại viên Ngược lại, thơng tin thao tác, thói quen truy nhập từ hệ thống cổng thông tin đa cần kết hợp với thông tin khách hàng hệ thống CR để sử dụng hoạt động marketing phát triển quan hệ khách hàng Ngân hàng Tiên Phong Thông qua công cụ xử lý thông minh giúp cho Ngân hàng Tiên Phong điều chỉnh hoạt động có liên quan dựa thơng tin Tự động hoá hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng Các hoạt động marketing tự động ngân hàng thiết kế tự động gửi tới cho khách hàng theo kênh phù hợp với nhóm khách hàng Trong sau thực chiến dịch quảng cáo, hệ thống CR cung cấp số liệu thu thập hoạt động bán hàng nhằm phân tích đánh giá kết hoạt động quảng cáo Thơng qua đó, Ngân hàng Tiên Phong điều chỉnh cải tiến hình thức nội dung quảng cáo cho phù hợp có hiệu cao 5.2.6 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng Việc phát triển ngày nhiều kênh giao tiếp khách hàng ngân hàng Ngân hàng Tiên Phong đem lại hiệu cao vừa tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới, vừa phục vụ khách hàng cũ tốt Ngân hàng Ngân hàng Tiên Phong cần tập trung đầu tư vào kênh giao tiếp đại như: qua mạng internet, qua mạng điện thoại di động, qua ngân hàng tự động,… Ngân hàng Tiên Phong cần triển khai cung cấp nhiều dịch vụ qua kênh giao dịch đại không dừng lại việc 60 truy vấn thông tin khách hàng Các dịch vụ bán lẻ nên triển khai qua phương thức giao dịch đại như: đăng ký đóng mở tài khoản, truy vấn thơng tin, đặt lệnh chuyển khoản, rút tiền, nộp tiền mặt, toán hoá đơn, đăng ký khoản vay tiêu dùng cá nhân,… Đặc biệt, Ngân hàng Tiên Phong tiến hành thử nghiệm chương trình nhận tiền mặt nộp vào tài khoản khách hàng điểm có máy ATM Đây dự án táo bạo hứa hẹn nhiều tiện ích cho khách hàng cần ngân hàng nhanh chóng đưa vào áp dụng Sử dụng kỹ thuật up-selling cross-selling hoạt động kinh doanh Việc sử dụng kỹ thuật up-selling cross-selling hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng khơng ngân hàng mà cịn mang lại thêm lợi ích cho khách hàng Để thực việc này, ngân hàng cần thực biện pháp phân loại khách hàng thật tốt để từ biết nhóm khách hàng áp dụng kỹ thuật upselling nhóm khách hàng áp dụng kỹ thuật crosselling Việc áp dụng kỹ thuật giúp ngân hàng tăng hiệu hoạt động bán nhiều sản phẩm có giá trị cao cho khách hàng HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong nghiên cứu, thời gian điều kiện có hạn nên tác giả chưa lấy đầy đủ số lượng khách hàng hệ thống Ngân hàng Tiên Phong khu vực thành phố Hồ Chí Minh đó, cịn có số thiếu sót chưa đại diện cho toàn Trong kết nghiên cứu, biến độc lập thay đổi giải thích 61.5% phương sai quan hệ khách hàng, cịn yếu tố khác chưa đưa vào mơ hình Tác giả mong muốn, có nghiên cứu chuyên sâu nhằm tìm hiểu yếu tố bên yếu tố đưa mơ hình nhằm giải thích tốt xác tương lai Bên cạnh đó, mối quan hệ biến độc lập với chưa xem xét, với phát triển phương pháp nghiên cứu, tác giả đề xuất việc nghiên cứu mối quan hệ tác động biến độc lập nghiên cứu thơng qua mơ hình SEM nhằm có nhìn đa chiều nghiên cứu 61 Tài liệu tham khảo Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Lê Hùng (2006) , “Thành công thách thức trình hội nhập quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 52), trang 8-9 Lê Thị Huyền Diệu (2005), “Một số kinh nghiệm hay xây dựng văn hố kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng Ngoại Thương (số 147), trang 15-17 Lê Xuân Nghĩa (2006), “Cam kết Việt Nam giai nhập WTO, phần liên quan tới lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 23) trang Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh A Gunasekaran, C.Patel, E Tirtiroglu, (2001) "Performance measures and metrics in a supply chain environment", International Journal of Operations & Production Management, Vol 21 Alsmadi, S and I Alnawas, 2011 Empirical investigation of the CRM concept in the jordanian context: The case of banks and financial institutions Int J Bus Manag., 6(2) Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent communication Daft, R.L., 2004 Organization Theory Design 8th Edn., South-Westem Das, K.H., 2004 CRM: The Key to Lifelong Business Relationship Viva Books, New Delhi Fornell, C and W Birger, 1987 Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis J Market Res., 24(November): 337-346 John Frazer- Robinson (2000), A step by step guide to successful CRM, The FrazerRobinson Partnership 62 Hooshmand Fakhri*, Babak jamshidi navid and Fakhraddin Maroofi (2013), The Identify factors affecting customer relationship system, Journal of Novel Applied Scinces, p.483488 Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), “What is CRM?”, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd 10 Laudon, K.C and J.P Laudon, 2004 Management Information System Pearson Education 11 Mohammed Alamgir, Mohammad Shamsuddoha (2015), Customer Relatioship management (CRM) success factors: an exploratory study, 12 Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, Claremont Graduate School 13 Payne, A and P.Frow (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing, 69 (4), 167 – 176 14 Patrick Sue and Paul Morin(2/2001), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc., An IBM company 15 Ruta, U., Z Daiva and C Virginija, 2008 The model of creation of Customer Relationship Management (CRM) system Eng Econ., 3(58), ISSN: 1392-2785 16 Sayyed, Arash, Hosseinali, Atefeh (2014), Developing a Model of Customer Relationship Management (CRM) for Sina Bank – A Case Study on Branches of Sina Bank in Isfahan City, Asian Journal of Research in Marketing, Volum3, Issue1 17 Siebel (2004), “Why CRM? The Business Case for Customer Relationship Management” 18 Sin, L.Y., A.C Tse and F.H Yim, 2005 CRM: Conceptualization and scale development Eur J Market., 39(11-12): 1264-1290 19 Wu Tie (2003), Implementing CRM in SMEs: An Exploratory study on theViability of using the ASP Model, Swedish School of Economics and Business Adinistration 63 Phụ lục Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Kính chào Anh/ Chị, Chúng tơi thuộc nhóm nghiên cứu trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực nghiên cứu nhằm tìm hiểu Sự hài lịng quản trị quan hệ khách hàng TP Bank Các câu hỏi không đánh giá theo mức độ sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin khảo sát phục vụ công việc nghiên cứu đề tài không dùng cho mục đích khác Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình anh/chị Anh chị trả lời vấn đã khách hàng TP Bank Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu sau cách nhìn nhận anh chị, theo qui ước đây: Hồn tồn Rất khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Xin vui lòng khoanh tròn cho số thích hợp mà anh/chị chọn cho phát biểu) Mức độ đồng ý Ký hiệu Các phát biểu 7 Công nghệ công nghệ thông tin (CN) CN1 Tôi dễ dàng tra cứu thông tin TP Bank CN2 Các thơng tin tơi tra cứu xác cập nhật tốt CN3 Hệ thống ATM, Internet Banking hoạt động tốt CN4 Ít xảy rủi ro trình thực giao dịch điện tử CN5 Các vấn đề công nghệ thông tin TP Bank tốt Nhân viên huấn luyện nghiệp vụ tốt Sau tư vấn, hiểu rõ giao dịch mục cần thực Tôi hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ tham gia giao dịch Tp Bank Tơi biết chương trình chăm sóc khách hàng tới Ngân hàng 7 7 Kiến thức (KT) KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 Tôi cảm thấy yên tâm thực giao dịch Tp Bank KT6 Nói chung, tơi nắm vững giao dịch thực Tổ chức (TC) 64 TC1 TC2 Tôi nắm rõ giao dịch cần làm quầy phịng ban Có đồng q trình giải khiếu nại TC3 Các phòng ban ngân hàng rõ ràng dễ liên hệ TC4 Các phòng ban hỗ trợ tốt đến giao dịch Ngân hàng tổ chức chặt chẽ thống khâu TC6 Nói chung, tơi hài lòng với cách tổ chức hệ thống ngân hàng TP Bank Kênh giao tiếp (GT) 7 GT1 Bạn hiểu hướng dẫn quan hệ khách hàng TP Bank GT2 Quan hệ khách hàng giúp thay đổi nhìn nhận bạn TP Bank Ngân hàng thường xuyên có buổi giao tiếp với khách hàng 7 Quan hệ khách hàng giúp làm tăng khả kinh doanh ngân hàng TP Bank GT5 Bạn thấy thoải mái với sách Quan hệ khách hàng TP Bank GT6 Nhìn chung chiến dịch quan hệ khách hàng TP Bank tốt Chiến lược CRM 7 7 SCR2 Ngân hàng có tầm nhìn chiến lược rõ ràng đến triển khai CRM TP Bank xác định rõ mục tiêu để triển khai CRM SCR3 Ngân hàng xác định khách hàng chiến lược SCR4 Ngân hàng công khai chiến lược để triển khai CRM Nhân viên ngân hàng thực tốt quản trị quan hệ khách hàng Sự hài lòng quan hệ khách hàng (HL) Tôi thấy lợi ích tiếp cận với sách ngân hàng Tơi thấy hài lịng với Ngân hàng TP Bank 7 Tôi cảm thấy thỏa mãn giải vấn đề phát sinh TC5 GT3 GT4 SCR1 SCR5 HL1 HL2 HL3 THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ Xin vui lòng cho biết Anh/ chị thuộc nhóm tuổi đây: 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết Mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: 65 Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên Xin vui lịng cho biết Trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Xin vui lòng cho biết công việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thơng/ Cơng nhân Nhân viên văn phịng/ Công– viên chức nhà nước Tiểu thương Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác -Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị - 4 66 Phụ lục 2: Kết liệu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 15.8429 13.172 721 838 CN2 15.9107 14.017 681 849 CN3 15.8536 13.559 693 845 CN4 16.0429 12.199 742 832 CN5 16.2214 12.560 667 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KT1 17.0357 14.873 726 862 KT2 16.8107 15.315 707 865 KT3 17.0964 14.869 720 863 KT4 17.0964 14.539 796 850 KT5 16.7214 16.983 451 903 KT6 17.4000 14.227 807 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 20.1321 10.488 605 871 TC2 20.1607 10.429 720 853 TC3 20.1929 10.142 684 858 67 TC4 20.3786 9.928 647 866 TC5 20.2321 10.179 642 866 TC6 20.2607 10.165 872 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GT1 12.9214 16.144 646 887 GT2 12.6857 16.001 698 879 GT3 12.6000 15.223 669 886 GT4 13.2929 16.014 701 879 GT5 12.8643 15.752 803 865 GT6 13.6893 14.960 809 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCR1 11.1321 6.488 776 844 SCR2 11.0821 6.628 721 856 SCR3 10.4250 5.937 732 853 SCR4 10.9750 6.311 885 823 SCR5 11.1429 6.309 557 904 Item-Total Statistics 68 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 4.2571 1.389 600 541 HL2 4.9250 1.088 513 589 HL3 4.9393 1.089 458 677 Rotated Component Matrix a Component GT6 871 GT5 825 GT4 780 GT3 759 GT1 754 GT2 721 KT6 859 KT4 843 KT2 791 KT3 769 KT1 768 KT5 542 TC6 913 TC2 831 TC3 802 TC4 714 TC5 698 69 TC1 666 SCR4 339 832 SCR1 803 SCR3 777 SCR5 728 SCR2 314 715 CN4 848 CN1 794 CN5 767 CN3 757 CN2 369 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlations CN CN Pearson Correlation KT Sig (2-tailed) KT TC TC KGT SCR HL 049 499** -.086 -.066 265** 414 000 151 274 000 N 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 049 036 345** 533** 636** Sig (2-tailed) 414 552 000 000 000 N 280 280 280 280 280 280 499** 036 -.051 -.011 239** Sig (2-tailed) 000 552 392 849 000 N 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 280 70 KGT SCR HL -.086 345** -.051 438** 493** Sig (2-tailed) 151 000 392 000 000 N 280 280 280 280 280 280 -.066 533** -.011 438** 575** Sig (2-tailed) 274 000 849 000 N 280 280 280 280 280 280 265** 636** 239** 493** 575** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 280 280 280 280 280 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.636 8.927 Residual 27.139 274 099 Total 71.774 279 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SCR, TC, KGT, CN, KT F 90.132 Sig .000b 280 71 Model Summaryb Change Statistics Std Error of the Model R R Square 789a Adjusted R Square 622 Estimate 615 R Square Change 31472 F Change 622 df1 90.132 df2 Sig F Change 274 000 a Predictors: (Constant), SCR, TC, KGT, CN, KT b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.496 160 CN 126 025 KT 254 TC Correlations Beta t Sig Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF -3.101 002 221 5.120 000 265 295 190 740 1.352 029 385 8.620 000 636 462 320 692 1.445 106 034 132 3.083 002 239 183 115 750 1.333 KGT 173 027 268 6.389 000 493 360 237 785 1.273 SCR 220 038 269 5.784 000 575 330 215 638 1.567 a Dependent Variable: HL 71 72 72 ... quản trị quan hệ khách hàng?  Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong nào?  Những hàm ý nhằm nâng cao hiệu quản trị khách hàng Ngân hàng TMCP. .. ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thứ ba, đề xuất số hàm ý nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân. .. nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Mục tiêu cụ thể bao gồm: Thứ nhất, xác định yếu tố quản trị quan hệ khách hàng Thứ hai,