Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1. GIỚI THIỆU Sau khi khảo sát một vài khách sạn vừa và nhỏ trong thành phố nhóm thực hiện đã đưa ra một mô hình tổ chức và cách thức hoạt động chung cho hệ thống khách sạn. Tất cả các phòng được trang bị tùy thuộc vào loại phòng, các thiết bị như: máy điều hòa, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, điện thoại, internet... Hiện tại khách sạn chưa có một chương trình chuyên quản lý việc đặt phòng thanh toán. Nhân viên của khách sạn dùng phần mềm Excel để quản lý việc đặt phòng, đăng ký, trả phòng của khách hàng, quản lý thông tin nhân viên. Chính vì thế đã gặp một vài khó khăn sau: • Những xử lý thủ tục dặt phòng, nhận phòng, trả phòng mất thời gian và vẫn còn thực hiện thủ công. • Khó kiểm tra phòng hư, kiểm soát tình trạng phòng (phòng trống, phòng đang sử dung, ...) do đó làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn • Khó khăn trong việc quản lý nhân sự, quản lý các thông tin khách hàng, thông tin hóa đơn, thông tin phiếu đăng ký phòng, đăng ký dịch vụ Vì lẽ đó, ban lãnh đạo khách sạn yêu cầu có một chương trình có khả năng quản lý thông tin về khách hàng, thông tin đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, các báo cáo, quản lý nhân viên, quản lý danh mục ...
1 ỌN ĐỀ TÀI Phân tích thiết kế hệ thống môn học đào tạo hầu hết trường đại học cho sinh viên theo học chuyên nghành công nghệ thông tin đặc biệt chuyên ngành hệ thống thông tin công nghệ phần mềm Môn học trang bị sinh viên kiến thức tảng giai đoạn phân tích thiết kế dự án công nghệ phần mềm cách thực triển khai dự án cụ thể nào, Từ giúp sinh viên có cách nhìn rộng mở vai trị quan trọng việc phân tích thiết kế phát triển phần mềm MỤC ĐÍCH, NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI Trong khuôn khổ tập lớn mơn học “phân tích thiết kế hệ thống”, mục tiêu yếu để rèn luyện việc thiết kế hệ thống với nhiệm vụ bản: thực việc đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng trả phịng cho khách cách nhanh chóng Cung cấp dịch vụ khách có yêu cầu, đem lại thoải mái hài lịng cho khách hàng Bên cạnh hỗ trợ cho việc quản lý danh mục hệ thống thống kê báo cáo PHẠM VI THỰC HIỆN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ khách sạn không sâu vào chi tiết hay thực nhiều nghiệp vụ phức tạp vấn đề thời gian kinh nghiệm Tuy nhiên, với nghiệp vụ đề tài đủ để triển khai dự án thực tế dành cho khách sạn, doanh nghiệp vừa nhỏ B NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU Sau khảo sát vài khách sạn vừa nhỏ thành phố nhóm thực đưa mơ hình tổ chức cách thức hoạt động chung cho hệ thống khách sạn Tất phòng trang bị tùy thuộc vào loại phòng, thiết bị như: máy điều hịa, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, điện thoại, internet Hiện khách sạn chưa có chương trình chun quản lý việc đặt phịng tốn Nhân viên khách sạn dùng phần mềm Excel để quản lý việc đặt phòng, đăng ký, trả phòng khách hàng, quản lý thơng tin nhân viên Chính gặp vài khó khăn sau: • Những xử lý thủ tục dặt phòng, nhận phòng, trả phòng thời gian cịn thực thủ cơng • Khó kiểm tra phịng hư, kiểm sốt tình trạng phịng (phịng trống, phịng sử dung, ) làm giảm chất lượng dịch vụ khách sạn • Khó khăn việc quản lý nhân sự, quản lý thông tin khách hàng, thơng tin hóa đơn, thơng tin phiếu đăng ký phịng, đăng ký dịch vụ Vì lẽ đó, ban lãnh đạo khách sạn u cầu có chương trình có khả quản lý thông tin khách hàng, thông tin đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, báo cáo, quản lý nhân viên, quản lý danh mục 1.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VÀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 1.2.1 Sơ đồ tổ chức BAN GIÁM ĐỐC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHÒNG PHÒNG NHÂN PHÒNG LÊ SỰ TÂN KINH PHỊNG DOANH KẾ TỐN PHỊNG BẢO PHỊNG VẸ DỊCH VỤ Hình Sơ đồ tổ chức ˗ Giám đốc: có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, vấn đề khách sạn phải thông qua giám đốc giám đốc có quyền định tất thông tin xử lý khách sạn ˗ Hệ thống quản lý khách sạn: Có nhiệm vụ quản lý, dám sát, vận hành hệ thống máy chủ, hỗ trợ Ban Giám Đốc quản lý khách sạn ˗ Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ tiếp nhận khách đặt phịng khách thuê phòng, trả lời thắc mắc khách hàng Nhận yêu cầu khách muốn sử dụng dịch vụ khách sạn Thanh tốn hóa đơn khách hàng trả phòng ˗ Nhân viên kinh doanh: phận có nhiệm vụ quản lý danh sách khách hàng, quản lý thơng tin phịng, đưa chiến lược kinh doanh cụ thể cho khách sạn ˗ Nhân viên kế tốn: quản lý thơng tin tài thu chi khách sạn, có nhiệm vụ lập hóa đơn toán cho khách hàng, lập phiếu khách sạn cần chi tiêu cho vấn đề sửa chữa mua sắm phục vụ việc kinh doanh Hàng tháng nhân viên kế tốn phải tiến hành kiểm kê tài thu chi đóng thuế kinh doanh cho khách sạn ˗ Nhân viên bảo vệ: bảo vệ có nhiệm vụ giữ xe, giữ gìn an ninh trật tự khách sạn Theo dõi thiết bị khách sạn chịu trách nhiệm hệ thống ánh sáng ˗ Nhân viên dịch vụ: có nhiệm vụ quản lý, cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách hàng yêu cầu Kiểm tra trạng sở vật chất phòng khách trả phịng ˗ Nhân viên nhân sự: có nhiệm vụ quản lý thông tin nhân viên, thông tin làm 1.2.2 Quy trình hoạt động ˗ Hoạt động đặt phịng: Khi có nhu cầu đặt phịng, khách hàng liên lạc với lễ tân thông qua điện thoại trực tiếp khách sạn, thông báo cụ thể nhu cầu (ngày đến, ngày đi, số lượng phịng, số lượng người, loại phịng ) Sau đó, nhân vien lễ tân kiểm tra danh sách phòng, số ghi khách hàng đăng ký, đối chiếu khả đáp ứng khách sạn nhu cầu khách hàng trả lời Nếu đáp ứng nhu cầu cẩu khách, lễ tân yêu cầu khách hàng cung cấp thêm số thông tin phục vụ cho nhu cầu đặt phịng: Thơng tin khách hàng: số CMND, tên khách hàng, giới tính, địa chỉ, … Thơng tin đặt phịng: ngày đến, ngày đi, loại phịng Những thơng tin dùng để lễ tân điền vào thông tin khách hàng vào sổ ghi khách đặt phòng ˗ Hoạt động thuê phòng: Khi khách đến thuê phòng, khách hàng đăng ký trước, lễ tân cho khách hàng nhận phòng với thơng tin ghi sổ khách đặt phịng cập nhật lại thơng tin khách hàng (nếu có sai xót thơng tin) Sau đó, làm thủ tục giao phòng cho khách cập nhật trạng thái phiếu đặt phịng (khi khách hàng đến nhận hạn trạng thái phiếu đặt phòng “đã giả quyết”, khách hàng đến nhận phịng trễ hạn khơng đến nhận hệ thống cập nhật lại trạng thái “đã hủy”, bình thường trạng thái “chưa xử lý”, Lưu lại thơng tin th phịng khách hàng vào phiếu th phịng (lấy thơng tin từ phiếu đặt phịng) Nếu khách hàng chưa đăng ký trước khách hàng phải cung cấp số thông tin sau: Thông tin khách hàng: tên người nhận phòng, CMND, số điện thoại, giới tính, địa Thơng tin th phịng: loại phịng, mã phịng, ngày đến (ngày tại), ngày Sau lễ tân cập nhật thêm vào sổ ghi thuê phòng thực thủ tục giao phòng cho khách hàng Khi giao phòng cho khách lễ tân lưu lại thông tin vào sổ ghi khách hàng giữ lại CMND khách hàng ˗ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Trong trình khách sạn yêu cầu dịch vụ khách sạn báo trực tiếp cho lễ tân nhân viên lễ tân ghi phiếu dịch vụ với thơng tin: mã dịch vụ, mã phiếu nhận phịng, số lượng, tổng tiền (của phiếu dịch vụ này) Sau lễ tân yêu cầu phận dịch vụ thực (ví dụ: giặt ủi, massage, thức ăn, ) Những dịch vụ khách sử dụng toán chung vào khoản tiền trả phòng ˗ Hoạt động trả phòng: Khi khách hàng trả phòng, khách hàng phải toán tiền quầy lễ tân Lê tân tốn tất khoản cho khách thơng qua Hóa đơn có nội dung sau: sơ CMND, tổng tiền, ngày lập, nhân viên lập Lễ tân in chi tiết hóa đơn (Thơng tin phịng, chi tiết dịch vụ sử dụng, tổng tiền phòng, tổng tiền dịch vụ, ) giao cho khách hàng lưu lại thơng tin hóa đơn trả lại giấy CMND cho khách hàng ˗ Thống kê doanh thu: Tùy theo yêu cầu giám đốc mà phận đưa thống kê doanh thu, lập báo cáo cho giám đốc Thống kê doanh thu hỗ trợ cho công việc báo cáo nhân viên báo cáo chia làm nhiều loại khác nhau: báo cáo bất thường hay báo cáo định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm) báo cáo tình trạng th phịng, lượng khách doanh thu khách sạn Đây chức quan trọng hệ thống, thông qua chức này, giám đốc có nhìn bao qt, tồn diện tình trạng khách sạn thơng qua đưa sách điều chỉnh phù hợp ˗ Hoạt động quản lý dịch vụ: Khi cần điều chỉnh thơng tin dịch vụ xóa dịch vụ không phù hợp khách sạn dịch vụ mà khách sạn bổ sung phận dịch vụ quản lý ˗ Hoạt dộng quản lý phòng: Khi cần điều chỉnh thơng tin phịng xóa phịng tình trạng sửa chữa khơng thể phục vụ khách hàng thêm vào phòng sửa chữa xong sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng phận quản lý kinh doanh quản lý Nhân viên phận kinh doanh xóa thơng tin khách hàng thơng itn khách hàng q cũ khơng cịn dùng nhân viên kinh doanh người quản lý danh sách khách hàng ˗ Hoạt động quản lý nhân sự: Khi nhân viên vào làm việc nhân viên điểm danh thông qua phiếu chấm công, nhan viên phận nhân thơng qua thơng kê làm gửi sang phận kế tốn dựa nhân viên kế tốn tính lương cho nhân viên Bộ phận đảm nhiệm việc quản lý danh sách nhân viên CHƯƠNG PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG PHẠM VI HỆ THỐNG VÀ PHÂN LOẠI NGƯỜI DÙNG 2.1 Phạm vi hệ thống Với nhu cầu quản lý chất lượng dịch vụ tăng lên không ngừng Giám đốc khách sạn u cầu có chương trình thực chức sau: ˗ Quản lý khách hàng ˗ Quản lý việc đặt phòng, đăng ký thuê phòng trả phòng ˗ Quản lý phòng khách sạn ˗ Quản lý dịch vụ khách sạn cung cấp ˗ Quản lý hóa đơn Nhằm vào mục tiêu mở rộng quy mô khách sạn cho phép ban quản lý có nhìn tồn diện tình hình hoạt động khách sạn Từ đưa chiến lược kinh doanh cho khách sạn 2.2 Phân loại người dùng Hệ thống quản lý khách sạn hướng đến đối tượng” ˗ Bộ phận lễ tân ˗ Bộ phận kinh doanh ˗ Bộ phận kế toán ˗ Bộ phận dịch vụ ˗ Bộ phận nhân ... sạn ˗ Nhân viên kế tốn: quản lý thơng tin tài thu chi khách sạn, có nhiệm vụ lập hóa đơn toán cho khách hàng, lập phiếu khách sạn cần chi tiêu cho vấn đề sửa chữa mua sắm phục vụ việc kinh doanh... BẢO PHỊNG VẸ DỊCH VỤ Hình Sơ đồ tổ chức ˗ Giám đốc: có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, vấn đề khách sạn phải thông qua giám đốc giám đốc có quyền định tất thông tin xử lý khách sạn ˗ Hệ thống... đề sửa chữa mua sắm phục vụ việc kinh doanh Hàng tháng nhân viên kế tốn phải tiến hành kiểm kê tài thu chi đóng thuế kinh doanh cho khách sạn ˗ Nhân viên bảo vệ: bảo vệ có nhiệm vụ giữ xe, giữ