Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Lạt, 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ ANH DŨNG Đà Lạt, 2012 MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục biểu đồ iii Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 1.3.1 Sự cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 1.3.2 Các tiêu thức đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Các nhân tố khách quan 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI 26 AGRIBANK LÂM ĐỒNG 26 2.1 Giới thiệu chung Agribank Chi nhánh Lâm Đồng 26 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Agribank Lâm Đồng26 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lưới 26 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Agribank Lâm Đồng 28 2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Agribank Lâm Đồng29 2.2.1 Tình hình hoạt động NHTM địa bàn Lâm Đồng 30 2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ Agribank Lâm Đồng thị trường 43 2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV Agribank Lâm Đồng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 80 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 80 3.1.1 Cơ hội thách thức Agribank Lâm Đồng trình phát triển sản phẩm dịch vụ 80 3.1.2 Định hướng phát triển SPDVNH Agribank Lâm Đồng 82 3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Lâm Đồng 85 3.2.1 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm dịch vụ: 85 3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 93 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng94 3.2.4 Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 95 3.3 Đề xuất, kiến nghị 97 3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 97 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng 97 3.3.3 Đối với Agribank 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN 101 Tài liệu tham khảo 103 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT 01 Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Lâm Đồng chi nhánh Lâm Đồng 03 NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 04 NHTM Ngân hàng thương mại 05 SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 06 SPDV Sản phẩm dịch vụ 07 DVNH Dịch vụ ngân hàng 08 TCTD Tổ chức tín dụng 02 i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Số hiệu Nội dung Trang Huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bảng 2.1 Lâm Đồng từ 2007- 2011 29 Dư nợ cho vay tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bảng 2.2 Bảng 2.3 Lâm Đồng từ 2007 -2011 32 Số lượng máy ATM thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011 36 Số liệu đơn vị trả lương qua ngân hàng địa bàn Bảng 2.4 tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011 37 Nguồn vốn huy động theo loại hình Agribank Bảng 2.5 Bảng 2.6 Lâm Đồng từ 2007 – 2011 44 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank Lâm Đồng từ 49 2007 – 2011 Tình hình nợ hạn, nợ xấu Agribank Lâm Đồng từ Bảng 2.7 51 2007 – 2011 Tình hình thực bảo lãnh Agribank Lâm Đồng từ Bảng 2.8 54 2007 -2011 Tình hình tài khoản tiền gửi tốn Agribank Bảng 2.9 Lâm Đồng từ 2007 – 2011 55 Doanh số toán nước Agribank Lâm Đồng 10 Bảng 2.10 56 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank Lâm Đồng từ từ 2007 – 2011 Doanh số toán quốc tế Agribank Lâm Đồng từ 58 2007 – 2011 ii 59 2007 – 2011 Doanh số chi trả kiều hối Agribank Lâm Đồng từ 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 Dịch vụ thẻ Agribank Lâm Đồng từ năm 2007 - 2011 Số lượng máy ATM POS Agribank Lâm Đồng Bảng 2.15 từ 2008 – 2011 15 60 2007 – 2011 61 62 Hoạt động dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ 16 Bảng 2.16 Agribank Lâm Đồng từ 2007 – 2011 65 Hoạt động đại lý nhận lệnh chứng khoán Agribank 17 Bảng 2.17 Lâm Đồng từ 2007 – 2011 66 Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản Agribank 18 Bảng 2.18 19 Bảng 2.19 Lâm Đồng từ 2007 – 2011 67 Cơ cấu khoản thu dịch vụ ngồi tín dụng 68 Agribank Lâm Đồng iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Nội dung Huy động vốn theo loại hình tổ chức tín dụng Trang 30 Doanh số chuyển tiền qua NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2011 34 Doanh số phát hành thẻ qua NHTM địa Biểu đồ 2.3 bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011 35 Nguồn vốn huy động Agribank Lâm Đồng từ Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 46 2007 – 2011 Tăng trưởng dư nợ cho vay Agribank Lâm 52 Đồng từ 2007- 2011 iv MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 20 năm thực mở cửa kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường với nhiều thành phần, nước ta có bước tiến đáng kể thay đổi nhiều mặt: thu nhập quốc dân gia tăng, tỷ lệ đóng góp vào GDP lĩnh vực, thành phần kinh tế dần dịch chuyển, khoa học công nghệ đại ứng dụng rộng rãi… Cùng với phát triển kinh tế, đời sống dân cư nâng lên rõ rệt, với thu nhập ngày tăng yêu cầu người dân ngày cao không nhu cầu sinh hoạt thường nhật mà nhiều lĩnh vực đời sống tinh thần, giáo dục, y tế nhu cầu sản phẩm dịch vụ đại hoạt động ngân hàng Điều địi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải khơng ngừng đổi mới, đầu tư cách toàn diện để phát triển đa dạng nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng người dân Mặt khác, phát triển sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng thương mại thay đổi tỷ trọng loại thu nhập ngân hàng theo hướng giảm nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, bảo lãnh tiềm ẩn nhiều rủi ro Đây yêu cầu xu tất yếu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trình hội nhập Cũng ngân hàng thương mại khác, Agribank nói chung Agribank Lâm Đồng nói riêng ln trọng đầu tư đổi công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiên tiến, tiện ích cho đối tượng khách hàng Đã có nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến xây dựng cung ứng thời qua Internet banking, mobile banking, bancassurance, hình thức tiền gửi đa dạng, dịch vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi … Tuy nhiên để đáp ứng u cầu q trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngồi có bước phát triển từ lâu Vì vậy, tìm hạn chế, nguyên nhân, giải pháp xây dựng định hướng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ giúp cho Agribank đương đầu với tất thách thức trình hội nhập giữ vững vị ngân hàng thương mại hàng đầu tỉnh Lâm Đồng nói riêng Việt Nam nói chung Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Lâm Đồng” Tình hình nghiên cứu Từ trước đến có nhiều đề tài nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước số ngân hàng thương mại cổ phần Cụ thể sau : - Chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Nguyễn Hoài Phương TS Nguyễn Thị Thư hướng dẫn năm 2011 - Dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT Sơn Tây Nguyễn Thị Ngọc Mai TS Đào Minh Phúc hướng dẫn năm 2011 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Lưu Thanh Thảo TS Ung Thị Minh Lệ hướng dẫn năm 2008 - Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Nguyễn Thị Mỹ Duyên PGS.TS Vũ Công Tuấn hướng dẫn năm 2009 - Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Huỳnh Ngọc Lan Chi TS Thái Trí Dũng hướng dẫn năm 2007 Những đề tài chưa hệ thống hóa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng để thấy mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt Agribank Lâm Đồng, chưa có đề tài nghiên cứu cách toàn diện, đầy đủ cập nhật vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Lâm Đồng Vì vậy, nói đề tài lựa chọn luận văn mang ý nghĩa thiết thực, với mục đích đánh giá lại thực trạng hệ thống sản phẩm dịch vụ Agribank Lâm Đồng để làm sở đề phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian tới vay khu vực nông nghiệp, nông thôn; nguồn vốn cho vay trung, dài hạn giúp cho hộ sản xuất chuyển đổi giống trồng, vật nuôi Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ xử lý rủi ro, thường xuyên phân tích thực trạng dư nợ chi nhánh để xác định khả trả nợ khách hàng có biện pháp xử lý kịp thời Tranh thủ hỗ trợ quyền địa phương quan ban ngành liên quan để xử lý thu hồi khoản nợ xấu Thực cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lưu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ theo quy định Ngoài mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa đối tượng khách hàng cần trọng tập trung phát triển Mở rộng điều kiện vay vốn cho các doanh nghiệp nhỏ vừa, cần tích cực tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp có nhu cầu vốn có tình hình kinh doanh tốt để thực cho vay Hiện số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa gia tăng nhanh chóng, nhiều doanh nghiệp có phương án kinh doanh tốt khó tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng, chi nhánh cần tích cực, chủ động để tiếp cận với doanh nghiệp tạo điều kiện để doanh nghiệp vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, khách hàng tiềm biết khai thác tốt khách hàng lúc sử dụng nhiều loại SPDVNH Agribank  Dịch vụ tốn nước Cải tiến quy trình, thủ tục theo hướng đại đơn giản nhằm thực giao dịch cách nhanh xác Liên kết với chi nhánh hệ thống việc cung ứng dịch vụ toán nước nhằm giảm thiểu thời gian chi phí cho khách hàng Triển khai mở rộng dịch vụ tiện ích sản phẩm, đặc biệt tiền gửi toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền đưa vào sử dụng tiện ích toán Tạo việc thu hút sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh thu hút khách hàng  Dịch vụ thẻ: 89 Tăng cường đầu tư công nghệ, nhân lực để phục vụ khách hàng lúc, nơi tránh để xảy tình trạng kẹt mạng hay máy hết tiền Giảm chi phí phát hành thẻ đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ để tăng cường cạnh tranh Phát triển thêm nhiều tiện ích kèm, dịch vụ SMS banking, phone Banking, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng Tăng cường tiếp thị khách hàng mới, doanh nghiệp để phát hành thẻ chuyển trả lương qua tài khoản cho khách hàng Giảm số dư ký quỹ tài khoản tăng hạn mức rút tiền mặt/ l lần cho khách hàng Tăng số lượng máy ATM máy POS lắp đặt địa bàn để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ, với tiện ích thẻ, chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau, số dư tối thiểu mà khách hàng phải tốn vào kỳ kê giảm cịn 10% dư nợ kê…; với điểm chấp nhận thẻ ngày gia tăng tạo cho khách hàng cảm nhận thuận tiện chi tiêu để thẻ trở thành người bạn đồng hành thân thiết khách hàng Để làm điều đó, ngân hàng cần tăng cường với tổ chức thẻ gia tăng thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ nước nước ngồi, nhanh chóng kịp thời gửi kê cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng thắc mắc sử dụng thẻ, giải nhanh chóng, kịp thời lỗi trình chi tiêu, toán thẻ tạo cho khách hàng cảm nhận tất tiện ích mà thẻ mang lại an tâm, tin tưởng sử dụng thẻ  Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ- Thanh toán quốc tế Cần chủ động xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sở trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ thu hút khách hàng Chú trọng thu hút khách hàng xuất tiềm địa bàn để cải thiện khả tự cân đối ngoại tệ Tăng cường công tác Marketing giới thiệu SPDVNH cho khách hàng Đối với Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, có nguồn ngoại tệ từ nước ngồi, ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ 90 kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận hạn chế rủi ro Muốn vậy, Agribank Lâm Đồng cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng… từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, phát triển trì mối quan hệ với khách hàng Đối với sản phẩm toán quốc tế dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút ngắn công đoạn giao dịch để giảm thời gian chờ đợi khách hàng  Các dịch vụ khác Hồn thiện SPDVNH có, triển khai thêm số sản phẩm nhằm đa dạng hoá SPDVNH Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đảm bảo máy ATM hoạt động 24/7 Tăng cường việc bán chéo SPDVNH khách hàng đến giao dịch ngân hàng Tăng cường quảng bá tiếp thị đến khách hàng SPDVNH tờ rơi, tờ gấp…Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng sử dụng SPDVNH nhiều lâu dài Phát triển mã SPDVNH Agribank Việt Nam đến với khách hàng để khu vực nơng nghiệp, nơng thơn có điều kiện tiếp cận sản phẩm công nghệ đại thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo Việc hoàn thiện tăng trưởng dịch vụ thực vơ quan trọng q trình hoạt động kinh doanh chi nhánh, SPDVNH có hồn thiện thực làm cho khách hàng hài lòng tiếp tục đồng hành ngân hàng giúp ngân hàng ngày khẳng định vị uy tín khách hàng, tảng cho phát triển ngân hàng 3.2.1.3 Đẩy mạnh phát triển SPDVNH Nắm bắt phát triển công nghệ phục vụ cho SPDVNH điện tử như: internet banking, phone banking, mobile banking, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Đẩy mạnh tính hoạt động SPDVNH để tăng tính cạnh tranh hài lịng khách hàng như: truy vấn chuyển khoản nhanh; nạp tiền điện thoại hay hoạt động tốn nhanh chóng đơn giản; theo dõi, truy vấn tài khoản…Giảm miễn chi phí mở tài khoản hay chi phí khác sử 91 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: phí lắp đặt, chuyển tiền, tốn,… nhằm thu hút khách hàng sử dụng SPDVNH Nâng cao tính hoạt động sản phẩm thẻ như: Chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng hệ thống; trả cước điện thoại, tiền sinh hoạt số hình thức trả tiền khác thẻ… Biến sản phẩm thẻ thành quà ý nghĩa gửi tặng cho người thân, bạn bè dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh doanh thu loại SPDVNH Công tác quản lý phát triển SPDVNH phải xuất phát từ nhu cầu thực tế mang tính đột phá để khơi gợi nhu cầu khách hàng Muốn vậy, ngân hàng cần làm khảo sát diện rộng để tìm hiểu nhu cầu SPDVNH dân cư địa bàn từ phát triển sản phẩm Có thể phát triển đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng phân tích ý kiến khách hàng Dựa vào tình hình kinh doanh để biết loại hình SPDVNH khách hàng ưa chuộng để tìm cách cải tiến sản phẩm phụ, nhằm khai thác tối đa nguồn lợi từ SPDVNH Phát triển SPDVNH tới phân khúc khách hàng cao cấp, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thu nhập cao, thường xuyên sử dụng SPDVNH, cung cấp dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng này, để đáp ứng nhu cầu tài họ lúc, nơi Mọi SPDVNH cam kết thực cách nhanh chóng, xác bảo mật, có sách ưu đãi phí dịch vụ, mức lãi suất đặc biệt cho tiền gửi tiết kiệm, cho vay cá nhân sách ưu đãi dịch vụ thấu chi thẻ tín dụng Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng, phát triển nhóm sản phẩm riêng lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng, huy động vốn, sản phẩm thẻ phát triển nhiều loại thẻ khác theo nhu cầu đối tượng khách hàng, sản phẩm cho vay như: cho vay mua đất; mua nhà dự án với đối tượng chưa có nhà có nguồn thu nhập ổn định; cho vay thời gian dài với tỷ lệ tài trợ vốn cao Chú ý tới khách hàng trẻ nhiều tiềm năng, động tiếp cận sản phẩm, dịch vụ sẵn sàng sử dụng SPDVNH 92 3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 3.2.2.1 Đối với kênh phân phối truyền thống Chấn chỉnh hệ thống bảng hiệu hội sở, chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc đảm bảo đẹp, mỹ quan bắt mắt nhằm thu hút ý khách hàng Trang bị hình chiếu điểm giao dịch nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mại chi nhánh để khách hàng thời gian chờ đợi thực giao dịch biết hiểu thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.2.2 Đối với kênh phân phối đại ATM/EDC/POS Tăng cường tiếp thị, giới thiệu thương hiệu thẻ Agribank (Success, Plus success,Visa, Master) tính tiện ích ưu đãi thẻ tới khách hàng hàng triệu điểm chấp nhận thẻ toàn giới Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ để nâng cao doanh số toán qua thẻ mở rộng thị phần thẻ thị trường Tạo cho khách hàng cảm nhận thuận tiện sử dụng thẻ, để thẻ trở thành người bạn đồng hành thân thiết khách hàng Tiến hành khảo sát xếp lại ATM, POS/EDC không hiệu đôi với đầu tư, lắp đặt thêm ATM, POS/EDC vị trí thuận tiện để thu hút khách hàng Đảm bảo hiệu hoạt động ATM 24/24, tránh để xảy lỗi thiết bị để phục vụ khách hàng cách tốt vào lúc, nơi Tăng cường quảng bá, giới thiệu tính năng, tiện ích EDC/POS tới khách hàng để phát huy hiệu kênh phân phối Mobile Banking Bổ sung tính để gia tăng tiện ích dịch vụ như: vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin số dư tiết kiệm có kỳ hạn từ thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank 93 Đối với dịch vụ SMS banking: thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ, thay khách hàng phải đăng ký sử dịch vụ, ngân hàng cài chương trình đăng ký sử dụng dịch vụ tự động cho khách hàng gửi hướng dẫn ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng chưa muốn sử dụng dịch vụ; cải tiến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cho đơn giản dễ thực hiện, không phức tạp, khó hiểu, vừa gây tâm lý e dè cho khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ, vừa nhiều thời gian để nhân viên ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng Internet banking Tăng cường tính bảo mật, an tồn sử dụng dịch vụ, nâng cấp đường truyền để tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng thường xuyên xảy Nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích như: chuyển khoản, gửi tiết kiệm, cấp tín dụng… online để thu hút khách hàng đến với kênh phân phối Kênh phân phối thơng qua kết nối tốn với khách hàng Giữ vững trì tốt mối quan hệ với đơn vị hợp tác kết nối toán như: Kho bạc, Thuế, Hải quan… Mở rộng kết nối với khách hàng doanh nghiệp lớn, kết nối với Các Tổng công ty Tăng cường liên kết với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, hàng không, viễn thơng, du lịch, chứng khốn, bảo hiểm… 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng Đổi nâng cao chất lượng Marketing số giải pháp quan trọng nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động nhằm khẳng định thương hiệu, vị trí khách hàng nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực phát triển SPDVNH - Xây dựng kế hoạch tiếp thị hàng năm, sản phẩm tiếp thị cần phải chất lượng, phong phú, phù hợp có ý nghĩa lâu dài theo thời gian - Thường xuyên quan tâm đến công tác tuyên truyền, quảng cáo, chiến lược chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng nhiệm vụ tất cán nhân viên Agribank Lâm Đồng 94 Tổ chức thăm hỏi, tặng quà khách hàng lễ, tết, sinh nhật, hiếu hỷ, ngày có ý nghĩa trọng đại khách hàng Hàng năm cần tổ chức hội nghị khách hàng qua nắm bắt tâm tư, nhu cầu khách hàng đồng thời tạo mối quan hệ gắn bó hiểu biết lẫn nhau… Tiếp tục đưa thương hiệu, văn hóa Agribank khơng ngừng lan tỏa, nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, uy tín Ngân hàng Thương mại – Định chế tài lớn Việt Nam Duy trì tổ chức hoạt động sinh hoạt truyền thống “Sức trẻ Agribank” ( 26/3), giao lưu ngày quốc tế phụ nữ 8/3; phong trào văn hoá, văn nghệ, thể dục, thể thao qua hoạt động khuếch trương, quảng bá thương hiệu Agribank Lâm Đồng Thành lập đội tư vấn tài cá nhân, trung tâm tư vấn 24h, tư vấn sản phẩm tài ngân hàng lúc, nơi, thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận giải tất thắc mắc, khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với SPDVNH, rút ngắn khoảng cách khách hàng ngân hàng 3.2.4 Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Công tác cán Vấn đề cán ln khâu theo chốt có vai trị đặc biệt quan trọng Nếu khơng có đội ngũ cán đủ mạnh có trình độ nghiệp vụ, trung thực, tâm huyết với nghề nghiệp khơng thể hồn thành mục tiêu, nhiệm vụ, định hướng vạch Agribank Lâm Đồng cần tập trung vào vấn đề sau : Tuyển dụng đội ngũ cán công nhân viên trẻ, động, có lực trình độ chuyên môn; đội ngũ cán quản lý giỏi, phong cách đạo đức tốt, tinh thông nghiệp vụ Phân công cán chuyên trách thực công tác phát triển SPDVNH chi nhánh loại 3, đặc biệt đội ngũ làm cơng tác chăm sóc khách hàng phận cịn yếu chi nhánh Bố trí, xếp sử dụng đội ngũ cán hợp lý, đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn nhân lực, đồng thời tăng cường khâu quản lý, kiểm tra giám sát 95 * Phát triển nguồn nhân lực Xây dựng chức danh cụ thể cho vị trí chun mơn, xây dựng tiêu chuẩn cơng việc cho chức danh, xác định yêu cầu lực, trình độ học vấn, nhận thức cho vị trí cụ thể Sửa đổi bổ sung quy chế tuyển dụng lao động, tăng cường chất lượng tuyển dụng cán bộ: Phối hợp với trường đại học có đào tạo chun ngành ngân hàng, tài chính, kinh doanh nông nghiệp để lựa chọn tuyển dụng Quy hoạch đội ngũ cán 2012 giai đoạn từ 2013 – 2015 đảm bảo chất lượng từ chủ động khâu bổ nhiệm bổ nhiệm lại chức danh hàng năm Có sách đãi ngộ cán có học vị cao (thạc sỹ, tiến sỹ) * Về đào tạo Tăng cường đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn nghiệp vụ chun nghiệp, khơng ngừng nâng cao trình độ, nhận thức, lực nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Tập trung đẩy mạnh việc đào tạo áp dụng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh, kiến thức dịch vụ sản phẩm mới… với nội dung thiết thực, phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế; bước tiến hành đào tạo bám sát theo yêu cầu chuẩn mực quốc tế Xây dựng lực lượng cán chuyên gia đầu ngành tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tăng cường hợp tác quốc tế để tiếp cận với công nghệ cao Ngân hàng thương mại khu vực giới Đào tạo kiến thức hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt chương trình ngoại ngữ, vi tính phục vụ áp dụng cơng nghệ đại hoạt động ngân hàng Tạo điều kiện cho cán lãnh đạo, giảng viên kiêm chức, chuyên gia đầu ngành đào tạo theo chuẩn mực quốc tế để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Agribank, làm nịng cốt nâng cao trình độ cán Mục tiêu: 100% cán lãnh đạo đào tạo kiến thức quản trị ngân hàng thương mại theo chuẩn mực quốc tế; đào tạo từ 10-20 giảng viên kiêm chức; thời gian đào tạo trung bình 25-30 ngày/người/năm 96 Chú trọng hoạt động nghiên cứu phục vụ công tác đào tạo tình hình qua việc xây dựng chiến lược, đề án, đề tài… đào tạo, sở huy động đóng góp kiến thức cán có học hàm, học vị, cán giỏi nghiệp vụ 3.3 Đề xuất, kiến nghị Nhằm giúp Agribank Lâm Đồng triển khai có hiệu SPDVNH đến đối tượng khách hàng, viết xin nêu vài kiến nghị UBND Tỉnh Lâm Đồng, NHNN Tỉnh Lâm Đồng kiến nghị Agribank sau: 3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng Xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể tỉnh quy hoạch chi tiết vùng, tiểu vùng, ngành nghề, tạo định hướng cho hoạt động kinh doanh thành phần kinh tế địa bàn làm sở để tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế tỉnh nhà Ban hành tiêu chí trang trại, xem xét cấp giấy chứng nhận trang trại sản xuất kinh doanh Tăng cường xúc tiến thương mại, tìm kiếm thị trường tiêu thụ nước xuất khẩu, tạo thị trường đầu ổn định cho sản phẩm khu vực nông nghiệp, nông thôn Tăng cường công tác khuyến nông, hỗ trợ đầu tư, đào tạo chuyển giao khoa học kỹ thuật chuyển đổi giống cho nơng, lâm, ngư nghiệp Có biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn dịch bệnh lây lan… giải tệ nạn xã hội tệ nạn cờ bạc, huê hụi, cho vay nặng lãi…ảnh hưởng lớn đến sản xuất, kinh doanh đời sống - xã hội người dân nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng; tạo mơi trường lành mạnh cho phát triển kinh tế - xã hội toàn tỉnh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng Tăng cường công tác đạo hệ tổ chức tín dụng địa bàn việc thực chủ chương sách Đảng, pháp luật Nhà Nước, sách tiền tệ Ngành Giám sát hoạt động kinh doanh Tổ chức tín dụng địa bàn, ngăn chặn biểu cạnh tranh thiếu lành mạnh đặc biệt lãi suất, khuyến mãi, 97 tranh giành khách hàng thiếu văn hoá làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung 3.3.3 Đối với Agribank Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn chi nhánh Song song với việc xem CNTT chiến lược phát triển Agribank cần phải trọng công tác bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng giao dịch Agribank Các tiêu chuẩn bảo mật cần tiếp cận theo tiêu chuẩn Thế Giới ISO2700 tiêu chuẩn NHNN ISO27001 Agribank có lợi mạng lưới rộng lớn, nhiên cần có quy định cụ thể thực cách đồng chi nhánh hệ thống lãi suất, mức thu phí, nguyên tắc quản lý… nhằm tránh tượng cạnh tranh nội bộ; xác định rõ trách nhiệm nghĩa vụ chi nhánh tham gia xử lý giao dịch liên chi nhánh xây dựng quy trình, quản lý, phát triển SPDVNH cách thống đồng từ trụ sở đến chi nhánh phòng giao dịch nhằm đảo bảo thống toàn chi nhánh, dễ dàng ứng dụng công nghệ thông tin khai thác hết lợi mạng lưới thu hút khách hàng Cần đa dạng hoá SPDVNH dịch vụ tốn quốc tế cần có SPDVNH khác biệt với NHTM khác nhằm nâng cao khả cạnh tranh Agribank hoạt động kinh doanh cạnh tranh gay gắt Cần tiếp tục phát triển tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Internet Banking Mobile Banking, Home banking… Hiện tại, nhóm sản phẩm dừng lại chủ yếu dịch vụ truy vấn số dư liệt kê giao dịch tài khoản ngân hàng khác chuyển tiền thực giao dịch khác nhà qua internet điện thoại di động Cải cách chế độ tiền lương, thưởng cho phù hợp nhằm khích thích, tạo động lực, phát huy sáng tạo nâng cao suất lao động cho cán toàn chi nhánh Chế độ tiền lương cần dựa kết công việc không dựa vào thâm niên làm việc chế độ tiền lương phải đảm bảo mức sống cho người lao động phù hợp với 98 thị trường, với NHTM khác địa bàn nhằm giúp người lao động an tâm làm việc cống hiến cho Agribank giúp ngân hàng giữ chân người tài mà tượng chuyển dịch chất xám từ Agribank sang NHTM Cổ Phần diễn ngày gia tăng Xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn theo cấp độ bản, chuyên sâu, cập nhật định kỳ song song với chế đào tạo có tính kế thừa Tìm kiếm đối tác đào tạo chuyên nghiệp hợp tác lâu dài tránh tình trạng đào tạo khơng có hệ thống, nội dung đào tạo lặp lặp lại gây lãng phí Giao cho chi nhánh chủ động việc tuyển dụng sử dụng lao động nhằm giúp cho nhân lực chi nhánh sử dụng cách có hiệu người, việc, chuyên môn tránh tượng làm việc kiêm nhiệm hiệu gây rủi ro cho chi nhánh * Một số hạn chế luận văn hướng triển khai Trên sở thực trạng SPDVNH Agribank Lâm Đồng, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị đề xuất nhằm hoàn thiện phát triển SPDVNH chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nên việc xây dựng tiến hành điều tra, khảo sát lất ý kiến mức độ hài lòng, nhu cầu, mong muốn khách hàng SPDVNH chưa thể thực thời gian vừa qua Từ thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mà luận văn đưa dừng lại góc độ nhìn nhận từ phía ngân hàng, từ kết tình hình hoạt động ngành ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng nói chung Agribank Lâm Đồng nói riêng Bên cạnh đó, Agribank Lâm Đồng chi nhánh trực thuộc không đủ thẩm quyền việc cải tiến áp dụng SPDVNH khơng có danh mục trái với quy định Agribank Vì luận văn chưa xây dựng sản phẩm giải pháp cải tiến cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng có cách cụ thể Mặc dù số hạn chế định, với mà luận văn thu thập, tổng hợp đúc rút từ hoạt động Agribank Lâm Đồng, chi nhánh áp dụng giải pháp vào thực tiễn đề xuất, kiến nghị với Agribank qua góp phần bước hoàn thiện SPDVNH Ngoài ra, tảng sở 99 cho nghiên cứu tiếp theo, sâu sát tác giả, Agribank Lâm Đồng, người nghiên cứu khác có mong muốn xây dựng hệ thống SPDVNH tiện ích, đại góp phần vào phát triển SPDVNH KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương 1, khoa học thực tiễn chương 2, chương luận văn đưa hệ thống giải pháp, kiến nghị đề xuất nhằm phát triển sả phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Lâm Đồng Để đảm bảo trình hội nhập kinh tế quốc tế thành công lĩnh vực ngân hàng đảm bảo tính ổn định tồn hệ thống cần phối hợp đồng thân NHTM, từ phía NHNN từ phủ 100 KẾT LUẬN Xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt với ngân hàng thương mại nước để đáp ứng yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, địi hỏi Agribank phải khơng ngừng phát triển hệ thống SPDVNH Vì để góp phần vào phát triển chung Agribank, góc độ tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu thực trạng cung ứng SPDVNH Agribank Lâm Đồng để từ mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Trước hết tác giả hệ thống hóa lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM bao gồm khái niệm, loại dịch vụ, mô hình đánh giá SPDVNH cần thiết việc mở rộng phát triển SPDVNH Tiếp sở kết quả, tình hình hoạt động Agribank Lâm Đồng ngân hàng thương mại địa bàn, tác giả đưa thực trạng cung ứng đánh giá mức độ phát triển SPDVNH Agribank Lâm Đồng Qua đó, tác giả làm rõ mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển SPDVNH Agribank Lâm Đồng Từ tảng sở lý luận hệ thống hóa vần đề đúc rút hoạt động thực tiễn, hội, thách thức định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, tác giả đưa đưa hệ thống giải pháp đồng phát triển SPDVNH Agribank Lâm Đồng Các giải pháp đưa luận văn bao gồm: + Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm dịch vụ + Giải pháp mở rộng kênh phân phối + Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng + Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh giải pháp nêu trên, tác giả đưa các đề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển SPDVNH Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng Agribank Với đúc rút từ nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn đóng góp để đẩy mạnh phát triển SPDVNH Agribank Lâm Đồng, góp phần đưa chi nhánh hồn thành kế hoạch đặt từ đến 2015 giữ vững ngân hàng có thị phần lớn địa bàn tỉnh Lâm Đồng 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hường (2001, 2003), Giáo trình kinh doanh quốc tế - Tập I, Tập II, Nxb Thống kê, Hà Nội Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kịên hội nhập quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Đình Định (2005), Một số vấn đề hội nhập kinh tế giới ngành ngân hàng, Tài liệu lưu hành nội NHNo&PTNT Việt Nam Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nxb Lý luận trị, Hà nội Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Thống kê Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nxb Tài Chính, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Peter, S.R (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Frederic, S M (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài 14 Nguyễn Trọng Nghĩa (2005), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt nam trình hội nhập quốc tế”, Thị trường tài Tiền tệ, ngày 01 tháng 06 năm 2005, tr19-22 15 Agribank, Báo cáo thường niên từ 2007-2011 102  Các Website: 16 www.agribank.com NHNo&PTNT Việt Nam 17 www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 www.icb.com Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 19 www.acb.com Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 20 www.bidv.com Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 www.vib.com Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 22 www.vietcombank.com Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 23 www.techcombank.com Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 24 www.vneconomy.com Thời báo Kinh tế Việt Nam 103