phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại agribank lâm đồng

Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường với nhiều thành phần, nước ta đã có những bước tiến đáng kể th

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ ANH DŨNG

Đà Lạt, 2012

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các ký hiệu viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các biểu đồ iii

Mở đầu 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 7

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm 9

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 11

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14

1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14

1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20

1.4.1 Các nhân tố chủ quan 20

1.4.2 Các nhân tố khách quan 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI 26

AGRIBANK LÂM ĐỒNG 26

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng 26

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng 28

2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng29 2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng 30

2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra thị trường 43

2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 80

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 80

3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 80

3.1.2 Định hướng phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng 82

3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng 85

3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ: 85

3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 93

3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng94 3.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 95

3.3 Đề xuất, kiến nghị 97

3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 97

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng 97

3.3.3 Đối với Agribank 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100

KẾT LUẬN 101

Tài liệu tham khảo 103

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường với nhiều thành phần, nước ta đã có những bước tiến đáng kể thay đổi về nhiều mặt: thu nhập quốc dân gia tăng, tỷ lệ đóng góp vào GDP của các lĩnh vực, các thành phần kinh tế đang dần dịch chuyển, khoa học công nghệ hiện đại được ứng dụng rộng rãi… Cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của dân cư được nâng lên rõ rệt, với thu nhập ngày càng tăng yêu cầu của người dân cũng ngày càng cao không chỉ là những nhu cầu trong sinh hoạt thường nhật mà còn đối với nhiều lĩnh vực trong đời sống tinh thần, giáo dục, y tế và cả nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ hiện đại trong hoạt động của ngân hàng Điều này đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới, đầu tư một cách toàn diện để có thể phát triển đa dạng nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người dân Mặt khác, phát triển sản phẩm dịch

vụ sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại và thay đổi tỷ trọng các loại thu nhập của ngân hàng theo hướng giảm nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, bảo lãnh tiềm ẩn nhiều rủi ro Đây là yêu cầu và là xu thế tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập

Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Agribank nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng Đã có rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến được xây dựng và cung ứng trong thời qua như Internet banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức tiền gửi đa dạng, dịch vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi … Tuy nhiên để có thể đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển hơn nữa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài đã có những bước phát triển từ khá lâu Vì vậy, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Agribank đương đầu được với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tỉnh Lâm Đồng nói riêng và Việt Nam nói chung

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng”

2 Tình hình nghiên cứu

Từ trước đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng thương mại nhà nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần Cụ thể như sau :

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam của Nguyễn Hoài Phương do

TS Nguyễn Thị Thư hướng dẫn năm 2011

- Dịch vụ ngân hàng tại NHNo & PTNT Sơn Tây của Nguyễn Thị Ngọc Mai do TS Đào Minh Phúc hướng dẫn năm 2011

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu của Lưu Thanh Thảo do TS Ung Thị Minh Lệ hướng dẫn năm 2008

- Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam của Nguyễn Thị Mỹ Duyên do PGS.TS Vũ Công Tuấn hướng dẫn năm 2009

- Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt của Huỳnh Ngọc Lan Chi do TS Thái Trí Dũng hướng dẫn năm 2007

Những đề tài này chưa hệ thống hóa được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng để thấy mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Đặc biệt là đối với Agribank Lâm Đồng, cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách toàn diện, đầy đủ và cập nhật về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng Vì vậy, có thể nói đề tài được lựa chọn trong luận văn mang ý nghĩa rất thiết thực, với mục đích đánh giá lại thực trạng về hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Agribank Lâm Đồng để làm cơ sở đề ra phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng để rút ra những tồn tại, hạn chế cần được khắc phục đồng thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị phần tại Agribank Lâm Đồng trong thời gian tới Do đó đề tài cần làm rõ một số vấn đề sau:

- Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế trong giai đoạn hiện nay

- Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là gì?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng trong những năm gần đây như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại

- Số liệu nghiên cứu từ năm 2008-2011

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng, đồng thời vận dụng phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh và phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng nhằm hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015

- Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt động Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ luôn là ngân hàng có thị phần cao nhất trên địa bàn cũng như luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán

7 Bố cục của luận văn:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tài chính

Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM Chức năng này của ngân hàng được thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán

Chức năng tạo tiền

Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM Chức năng này được thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan hệ với NHTW Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế

Chức năng cung ứng các dịch vụ khác

Cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh trong nước; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)… 1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Hoạt động ngân hàng được nêu ra trong Luật Các tổ chức tín dụng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi;

Cấp tín dụng;

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

1.2.2 Đặc điểm

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

1.2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3.1.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

1.3.1.2 Từ yêu cầu đối với ngân hàng

1.3.1.3 Từ yêu cầu đối với khách hàng

1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.4.1 Các nhân tố chủ quan

1.4.2 Các nhân tố khách quan

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng

2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng

+Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn

+Nhóm sản phẩm cấp tín dụng

+Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước

+Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế

+Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn

+Nhóm sản phẩm đầu tư

+Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ

+Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E- BANKING)

+Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng

Về huy động vốn

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm của chi nhánh tăng tương đối và khá ổn định Nguồn vốn huy động tại địa phương đến 31/12/2011 là 3.937 tỷ đồng,

tăng 797 tỷ đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng trưởng 25.38%; và tăng 2,19 lần so với năm 2007

Về tăng trưởng dư nợ

Tổng dư nợ đến 31/12/2011 là 6.117 tỷ đồng, tăng 2.940 tỷ đồng và gấp 1,93 lần so với năm 2007, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 18,5%

Nợ xấu: thời điểm 31/12/2011 là 83 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 1,36% trên tổng dư nợ, giảm 6,2 tỷ đồng so với năm 2007 và thấp hơn kế hoạch trung ương giao (1,64%)

Về kết quả tài chính

Tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh đều tăng qua các năm Năm 2008 ,tổng lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 70,5 tỷ đồng Sang năm 2009, lợi nhuận trước thuế đã tăng lên 83,1 tỷ đồng, tương đương 117,93% so với năm 2008 Đến năm 2011, lợi nhuận của Chi nhánh đã tăng lên 155,9 tỷ đồng, tăng hơn 86 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 225.52% so với năm 2007 và hoàn thành vượt mức kế hoạch đã đề ra

2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng

2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng

2.2.1.1 Hệ thống mạng lưới các tổ chức tín dụng tại Lâm Đồng

2.2.1.2 Tình hình hoạt động của các NHTM

- Về huy động vốn

Trong giai đoạn 2007-2011, tổng nguồn vốn huy động các NHTM đều tăng trưởng qua các năm Agribank vẫn khẳng định là NHTM đứng đầu về tổng nguồn vốn huy động (thị phần tiền gửi huy động đạt 26,74% năm 2011), tiếp theo là Vietinbank, BIDV, Sacombank,Vietcombank

- Về hoạt động tín dụng

Thị phần tín dụng của Agribank Lâm Đồng mặc dầu vẫn dẫn đầu thị phần trên địa bàn (Chiếm 31,16% thị phần năm 2011) với thế mạnh am hiểu thị trường, thâm niên hoạt động lâu năm cùng mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng đang tiếp tục giảm dần qua các năm trong khi khối NHTM cổ phần đang triển khai những sản phẩm cấp tín dụng hết sức linh hoạt, đa dạng với từng đối tượng khách hàng vay vốn và đang dành ưu thế trên thị trường cung cấp sản phẩm tín dụng

- Thanh toán trong nước

Nghiệp vụ chuyển tiền được thực hiện chủ yếu tại các ngân hàng có mạng lưới rộng như Agribank (34.306 tỷ), Vietcombank (26.077 tỷ đồng), BIDV(23.303tỷ), Vietinbank (9.432 tỷ) Các chi nhánh thuộc Agribank dẫn đầu về doanh số thanh toán, chiếm tỷ trọng18,55% tổng doanh số thanh toán trên địa bàn

- Về dịch vụ thẻ: