Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại agribank lâm đồng

1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng Trƣơng Thị Ngọc Hƣơng Trƣờng Đại học Kinh tế Luận văn ThS chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng; Mã số: 60 34 20 Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Vũ Anh Dũng Năm bảo vệ: 2012 Abstract: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu thực trạng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng nhằm hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015. Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt động. Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trƣờng cũng nhƣ hoạch định đƣợc phƣơng hƣớng hoạt động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ luôn là ngân hàng có thị phần cao nhất trên địa bàn cũng nhƣ luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Keywords: Ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng; Agribank; Sản phẩm ngân hàng Content LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trƣờng với nhiều thành phần, nƣớc ta đã có những bƣớc tiến đáng kể thay đổi về nhiều mặt: thu nhập quốc dân gia tăng, tỷ lệ đóng góp vào GDP của các lĩnh vực, các thành phần kinh tế đang dần dịch chuyển, khoa học công nghệ hiện đại đƣợc ứng dụng rộng rãi… Cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của dân cƣ đƣợc nâng lên rõ rệt, với thu nhập ngày càng tăng yêu cầu của ngƣời dân cũng ngày càng cao không chỉ là những nhu cầu trong sinh hoạt thƣờng nhật mà còn đối với nhiều lĩnh vực trong đời sống tinh thần, giáo dục, y tế và cả nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ hiện đại trong hoạt động của ngân hàng. Điều này đòi hỏi hệ thống ngân hàng thƣơng mại phải không ngừng đổi mới, đầu tƣ một cách toàn diện để có thể phát triển đa dạng nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của ngƣời dân. Mặt khác, phát 2 triển sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại và thay đổi tỷ trọng các loại thu nhập của ngân hàng theo hƣớng giảm nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, bảo lãnh tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đây là yêu cầu và là xu thế tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong quá trình hội nhập. Cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác, Agribank nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng luôn chú trọng đầu tƣ đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lƣới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng. Đã có rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến đƣợc xây dựng và cung ứng trong thời qua nhƣ Internet banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức tiền gửi đa dạng, dịch vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi … Tuy nhiên để có thể đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển hơn nữa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài đã có những bƣớc phát triển từ khá lâu. Vì vậy, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định hƣớng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Agribank đƣơng đầu đƣợc với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững đƣợc vị thế của một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu tỉnh Lâm Đồng nói riêng và Việt Nam nói chung. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng”. 2. Tình hình nghiên cứu Từ trƣớc đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc và một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Cụ thể nhƣ sau : - Chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam của Nguyễn Hoài Phƣơng do TS Nguyễn Thị Thƣ hƣớng dẫn năm 2011 - Dịch vụ ngân hàng tại NHNo & PTNT Sơn Tây của Nguyễn Thị Ngọc Mai do TS Đào Minh Phúc hƣớng dẫn năm 2011 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu của Lƣu Thanh Thảo do TS Ung Thị Minh Lệ hƣớng dẫn năm 2008 - Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam của Nguyễn Thị Mỹ Duyên do PGS.TS Vũ Công Tuấn hƣớng dẫn năm 2009 - Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt của Huỳnh Ngọc Lan Chi do TS Thái Trí Dũng hƣớng dẫn năm 2007 Những đề tài này chƣa hệ thống hóa đƣợc các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để thấy mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Đặc biệt là đối với Agribank Lâm Đồng, cho đến nay chƣa có đề tài nào nghiên cứu một cách toàn diện, đầy đủ và cập nhật về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng. Vì vậy, có thể nói đề tài đƣợc lựa chọn trong luận văn mang ý nghĩa rất thiết thực, với mục đích đánh giá lại thực trạng về 3 hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Agribank Lâm Đồng để làm cơ sở đề ra phƣơng hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng để rút ra những tồn tại, hạn chế cần đƣợc khắc phục đồng thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị phần tại Agribank Lâm Đồng trong thời gian tới. Do đó đề tài cần làm rõ một số vấn đề sau: - Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế trong giai đoạn hiện nay. - Xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là gì? - Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại - Phạm vi nghiên cứu của luận văn là sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng trong những năm gần đây nhƣ huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại - Số liệu nghiên cứu từ năm 2008-2011 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng, đồng thời vận dụng phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh và phƣơng pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đƣa ra nhận định và giải pháp. 6. Những đóng góp mới của luận văn - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng nhằm hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015. - Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt động. Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trƣờng cũng nhƣ hoạch định đƣợc phƣơng hƣớng hoạt động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ luôn là ngân hàng có thị phần cao nhất trên địa bàn cũng nhƣ luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. 7. Bố cục của luận văn: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại Chức năng trung gian tài chính Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Chức năng này của ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. Chức năng tạo tiền Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này đƣợc thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan hệ với NHTW. Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế. Chức năng cung ứng các dịch vụ khác Cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế nhƣ: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh trong nƣớc; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)…. 1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thƣơng mại Hoạt động ngân hàng đƣợc nêu ra trong Luật Các tổ chức tín dụng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. 5 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống 1.2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế 1.3.1.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng 1.3.1.3. Từ yêu cầu đối với khách hàng 1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính 1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.4.1. Các nhân tố chủ quan 1.4.2 Các nhân tố khách quan CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng 2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lƣới 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng +Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn +Nhóm sản phẩm cấp tín dụng +Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nƣớc +Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế +Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn +Nhóm sản phẩm đầu tƣ +Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ +Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E- BANKING) +Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ. +Nhóm sản phẩm dịch vụ Bancassurance và các sản phẩm dịch vụ khác 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng Về huy động vốn 6 Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn hàng năm của chi nhánh tăng tƣơng đối và khá ổn định. Nguồn vốn huy động tại địa phƣơng đến 31/12/2011 là 3.937 tỷ đồng, tăng 797 tỷ đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng trƣởng 25.38%; và tăng 2,19 lần so với năm 2007. Về tăng trƣởng dƣ nợ Tổng dƣ nợ đến 31/12/2011 là 6.117 tỷ đồng, tăng 2.940 tỷ đồng và gấp 1,93 lần so với năm 2007, tốc độ tăng trƣởng bình quân hàng năm là 18,5%. Nợ xấu: thời điểm 31/12/2011 là 83 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 1,36% trên tổng dƣ nợ, giảm 6,2 tỷ đồng so với năm 2007 và thấp hơn kế hoạch trung ƣơng giao (1,64%) Về kết quả tài chính Tổng lợi nhuận trƣớc thuế của Chi nhánh đều tăng qua các năm. Năm 2008 ,tổng lợi nhuận trƣớc thuế chỉ đạt 70,5 tỷ đồng. Sang năm 2009, lợi nhuận trƣớc thuế đã tăng lên 83,1 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 117,93% so với năm 2008. Đến năm 2011, lợi nhuận của Chi nhánh đã tăng lên 155,9 tỷ đồng, tăng hơn 86 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 225.52% so với năm 2007 và hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đã đề ra. 2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng 2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng 2.2.1.1 Hệ thống mạng lưới các tổ chức tín dụng tại Lâm Đồng 2.2.1.2 Tình hình hoạt động của các NHTM - Về huy động vốn Trong giai đoạn 2007-2011, tổng nguồn vốn huy động các NHTM đều tăng trƣởng qua các năm. Agribank vẫn khẳng định là NHTM đứng đầu về tổng nguồn vốn huy động (thị phần tiền gửi huy động đạt 26,74% năm 2011), tiếp theo là Vietinbank, BIDV, Sacombank,Vietcombank. - Về hoạt động tín dụng Thị phần tín dụng của Agribank Lâm Đồng mặc dầu vẫn dẫn đầu thị phần trên địa bàn (Chiếm 31,16% thị phần năm 2011) với thế mạnh am hiểu thị trƣờng, thâm niên hoạt động lâu năm cùng mạng lƣới chi nhánh rộng khắp nhƣng đang tiếp tục giảm dần qua các năm trong khi khối NHTM cổ phần đang triển khai những sản phẩm cấp tín dụng hết sức linh hoạt, đa dạng với từng đối tƣợng khách hàng vay vốn và đang dành ƣu thế trên thị trƣờng cung cấp sản phẩm tín dụng. - Thanh toán trong nƣớc Nghiệp vụ chuyển tiền đƣợc thực hiện chủ yếu tại các ngân hàng có mạng lƣới rộng nhƣ Agribank (34.306 tỷ), Vietcombank (26.077 tỷ đồng), BIDV(23.303tỷ), Vietinbank (9.432 tỷ). Các chi nhánh thuộc Agribank dẫn đầu về doanh số thanh toán, chiếm tỷ trọng18,55% tổng doanh số thanh toán trên địa bàn. - Về dịch vụ thẻ: Tính đến 31/12/2011, tổng số thẻ đã phát hành của tất cả các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng là 423.490 thẻ. Các chi nhánh của Agribank Lâm Đồng là 123.908 thẻ hiện dẫn đầu về số 7 lƣợng thẻ, chiếm 29,26%. NHTM xếp thứ hai là các chi nhánh của Vietinbank với 103.842 thẻ đã phát hành, nắm giữ 24,52% thị phần. - Mạng lƣới ATM Tại thời điểm 31/12/2011, toàn tỉnh Lâm Đồng đã có 137 máy ATM trong đó Agribank Lâm Đồng có 28 máy chiếm tỷ trọng 20,44% và là hệ thống ngân hàng duy nhất có các ATM đƣợc lắp đặt ở tất cả các huyện trong Tỉnh. Đứng thứ 2 là các chi nhánh của Vietinbank với 22 máy đƣợc lắp đặt. Chi nhánh Vietcombank có 15 máy nhƣng tập trung toàn bộ ở thành phố Đàlạt - Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản Các chi nhánh thuộc 4 ngân hàng Agribank, BIDV, Vietinbank và VCB gần nhƣ thống lĩnh về dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản trên địa bàn còn các ngân hàng còn lại chiếm số lƣợng không đáng kể. - Về các kênh phân phối SPDV của các NHTM Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống (qua mạng lƣới chi nhánh, Phòng giao dịch) các NHTM còn phát triển thêm nhiều kênh phân phối hiện đại: ATM, EDC/POS, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/ 24/7 Center/ Contact center để khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích - Về các công cụ thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM + Chất lƣợng phục vụ + Công tác chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP + Phí và lãi suất + Đào tạo và tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ 2.2.1.3 Khả năng cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng Lợi thế - Lợi thế về thƣơng hiệu - Lợi thế về hệ thống mạng lƣới rộng - Lợi thế về thị trƣờng, thị phần và khách hàng - Hoạt động của Agribank luôn dành đƣợc sự quan tâm ủng hộ đặc biệt của Chính phủ, NHNN; sự phối hợp, hỗ trợ, tạo điều kiện hoạt động của chính quyền, các cấp Bộ ngành, các tổ chính chính trị - xã hội từ Trung ƣơng đến địa phƣơng. Hạn chế: - Đội ngũ cán bộ công nhân viên đông, trình độ không đồng đều, năng suất lao động thấp - Địa bàn hoạt động chủ yếu ở nông thôn, món nhỏ lẻ đi lại khó khăn, chi phí nghiệp vụ cao. - Mặc dù hệ thống công nghệ hiện đại nhƣng khối lƣợng khách hàng quá lớn, công tác quản lý cũng nhƣ triển khai các sản phẩm khó khăn 8 - Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu - Thƣờng phải thực hiện các chính sách của Chính phủ đối với các đối tƣợng khách hàng, nhất là khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp 2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra thị trƣờng 2.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn Trong những năm qua Agribank Lâm Đồng đã thực hiện đạt và vƣợt kế hoạch chỉ tiêu huy động vốn. Nếu so mức độ tăng trƣởng về huy động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn thì Agribank có số tăng trƣởng cao hơn 5% nhƣng thị phần lại giảm đi 7,35% so với năm 2007. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tăng trƣởng ổn định, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn toàn chi nhánh (83,47% năm 2011). So với tốc độ tăng của các TCTD trên địa bàn thì tăng trƣởng nguồn vốn dân cƣ của Agribank cao hơn 8,36%, tỷ trọng cũng cao hơn 8,9%. 2.2.2.2 Nhóm sản phẩm cấp tín dụng Với 41 sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và 32 sản phẩm dành cho khách hàng là doanh nghiệp với các mục đích khác nhau nhƣ cho vay để đầu tƣ, sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng, cho vay hỗ trợ du học, hỗ trợ xuất khẩu, các hình thức bảo lãnh, chiết khấu… Dƣ nợ của Agribank Lâm Đồng tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn theo đúng định hƣớng của NHNo Việt Nam (Dƣ nợ cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm 78,63% tổng dƣ nợ). Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng dƣ nợ cho vay Agribank Lâm Đồng đã và đang mở rộng đối tƣợng cho vay và đa dạng hóa sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về vốn vay của khách hàng nhƣng do chƣa có sự liên kết tốt với các dự án, cũng nhƣ chƣa có sự nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nên việc triển khai sản phẩm cho vay của Agribank còn nhiều vấn đề khó khăn trở ngại. Dịch vụ bảo lãnh Hoạt động bảo lãnh tuy đã có bƣớc phát triển tốt nhƣng vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro do các khoản bảo lãnh do Agribank Lâm Đồng phát hành chủ yếu tập trung ở loại bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, thanh toán, hoàn trả tạm ứng, bảo hành 2.2.2.3 Nhóm sản phẩm tài khoản và thanh toán trong nước Tính đến 31/12/2011, Agribank Lâm Đồng đang cung cấp 14 SPDV bao gồm cả những SPDVNH hiện đại nhƣ gửi nhiều nơi rút nhiều nơi, chuyển tiền trong nƣớc, cung ứng séc, dịch vụ thanh toán hoá đơn, kết nối trực tuyến với công ty, nhà đầu tƣ chứng khoán, quản lý luồng tiền…. Dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank Lâm Đồng vẫn còn là một thị trƣờng tiềm năng chƣa đƣợc khai thác hết và số lƣợng món chuyển khoản còn ít do đa số khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt, nguồn thu phí dịch vụ từ dịch vụ này còn khá khiêm tốn so với tổng nguồn thu nhập của chi nhánh. 9 2.2.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế Kinh doanh ngoại tệ Chi trả kiều hối Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối tại chi nhánh còn khá đơn điệu và phát triển chậm, tại Agribank Lâm Đồng chỉ chủ yếu là chi trả kiều hối và mua bán ngoại tệ, các nghiệp vụ khác có phát sinh thì cũng rất ít. Vì thế tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu dịch vụ. 2.2.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Hoạt động thẻ của Agribank đã có thƣơng hiệu với việc luôn giữ vững vị trí hàng đầu trong phát triển dịch vụ nhƣng trong những năm gần đây thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Lâm Đồng đã có dấu hiệu suy giảm, khi có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới trên địa bàn cùng với những thƣơng hiệu thẻ mới với nhiều tính năng, tiện ích vƣợt trội. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, Agribank Lâm Đồng cần có những chính sách mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn mới mong giữ đƣợc thị phần và duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng cao nhƣ thời gian vừa qua. 2.2.2.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking Mobile Banking, Internet banking, kết nối thanh toán (CMS) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Agribank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. 2.2.2.7. Các hoạt động sản phẩm khác + Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ + Hoạt động của Đại lý nhận lệnh chứng khoán + Hoạt động đại lý bảo hiểm + Các sản phẩm liên kết 2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng 2.2.3.1 Những thành tựu đạt được trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng Nguồn vốn tăng trƣởng cao qua các năm Chi nhánh đã thực hiện cho vay mọi thành phần kinh tế, mọi ngành kinh tế, ƣu tiên tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, đảm bảo an toàn trong chi trả cũng nhƣ tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng. Xây dựng và phát huy đƣợc thƣơng hiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng Đầu tƣ công nghệ và phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao 2.2.1.2 Những tồn tại và hạn chế Một là, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn chƣa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hai là, kênh phân phối chƣa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế 10 Ba là, chƣa có chiến lƣợc tiếp thị, chăm sóc tƣ vấn, khách hàng, đội ngũ cán bộ thiếu chuyên nghiệp về marketing Bốn là, quy trình, thủ tục nghiệp vụ còn tƣơng đối rƣờm rà, phức tạp 2.2.1.3 Nguyên nhân những hạn chế. Nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 3.1. Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ Cơ hội Thách thức 3.1.2 Định hƣớng phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng 3.1.2.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển SPDVNH của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012- 2015 Đẩy mạnh và phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ: Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới song song với việc nâng cao chất lƣợng và mở rộng tiện ích của các sản phẩm hiện có. Tập trung mở rộng mạng lƣới phân phối, kênh phân phối và nâng cao chất lƣợng các loại hình dịch vụ Không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành và quản trị rủi ro trong mọi nghiệp vụ. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự để đáp ứng yêu cầu công việc. 3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng 3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ: 3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa và nâng cấp chất lƣợng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.2.1.2 Hoàn thiện, phát triển các SPDVNH hiện có Đánh giá chất lƣợng của các SPDVNH hiện có để từng bƣớc hoàn thiện và phát triển nhằm đem lại sự tiện ích và hài lòng tối đa cho khách hàng. 3.2.1.3 Đẩy mạnh phát triển SPDVNH mới [...]... SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng để từ đó mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Trƣớc hết tác giả đã hệ thống hóa đƣợc những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM bao gồm khái niệm, các loại dịch vụ, mô hình đánh giá SPDVNH và sự cần thiết của việc mở rộng và phát triển SPDVNH Tiếp đó trên cơ sở kết quả, tình hình hoạt động của Agribank Lâm Đồng và các ngân hàng thƣơng... độ phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng Qua đó, tác giả đã làm rõ những mặt hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng Từ nền tảng cơ sở lý luận đã đƣợc hệ thống hóa và những vần đề đƣợc đúc rút trong hoạt động thực tiễn, những cơ hội, thách thức và định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ, tác giả đã đƣa ra đƣa hệ thống giải pháp đồng bộ phát triển SPDVNH tại. .. ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc tỉnh Lâm Đồng 3.3.3 Đối với Agribank KẾT LUẬN Xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và để đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển hơn nữa hệ thống các SPDVNH của mình Vì vậy để góp phần vào sự phát triển chung của Agribank, ở góc độ... triển SPDVNH đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Lâm Đồng và Agribank Với những đúc rút từ nghiên cứu của luận văn, tác giả mong muốn sẽ đóng góp để đẩy mạnh phát triển SPDVNH của Agribank Lâm Đồng, góp phần đƣa chi nhánh hoàn thành kế hoạch đặt ra từ nay đến 2015 và luôn giữ vững là ngân hàng có thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng References 1 Nguyễn Thị Hƣờng (2001,... SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng Các giải pháp đã đƣa ra trong luận văn bao gồm: + Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ + Giải pháp mở rộng kênh phân phối + Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng + Củng cố và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Bên cạnh các giải pháp nêu trên, tác giả cũng đƣa các các đề xuất, kiến nghị nhằ m tạo điều kiện phát triển SPDVNH... (2006), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội 12 6 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 7 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nxb Thống kê 8 Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 9 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức của Ngân hàng. .. các Ngân hàng thƣơng mại Việt nam trong quá trình hội nhập quốc tế”, Thị trường tài chính Tiền tệ, ngày 01 tháng 06 năm 2005, tr19-22 15 Agribank, Báo cáo thường niên từ 2007-2011  Các Website: 16 www .agribank. com NHNo&PTNT Việt Nam 17 www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 18 www.icb.com Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 19 www.acb.com Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 20 www.bidv.com Ngân hàng. .. chiến lƣợc chăm sóc khách hàng - Thành lập đội tƣ vấn tài chính cá nhân, trung tâm tƣ vấn 24h, tƣ vấn các sản phẩm tài chính của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, - Thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với SPDVNH, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng 3.2.4 Củng cố và nâng... Thống kê, Hà Nội 10 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nxb Tài Chính, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Peter, S.R (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 13 Frederic, S M (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính 14 Nguyễn Trọng Nghĩa (2005),... Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kịên hội nhập quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nxb Thống kê, Hà Nội 3 Trần Đình Định (2005), Một số vấn đề về hội nhập kinh tế thế giới ngành ngân hàng, Tài liệu lƣu hành nội bộ của NHNo&PTNT Việt Nam 4 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu . VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG. mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng nhằm hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015. - Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank. PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 3.1. Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát triển