GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN CHI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN CHI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành nội dung khóa cao học K17 chuyên ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đủ điều kiện viết bảo vệ luận văn tốt nghiệp Là cán nhân viên công tác Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á, trƣớc tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau để đóng góp vào phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” làm nội dung nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cám ơn thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức cho suốt năm học trƣờng Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á tạo điều kiện cung cấp số liệu cần thiết cho thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Phạm Văn Năng tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn ii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chƣơng 1: Tổng quan NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Các loại hình NHTM 1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.5 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch vụ học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 iii Kết luận chƣơng 23 Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Nam A Bank 24 2.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển Nam A Bank 24 2.1.1 Giới thiệu Nam A Bank 24 2.1.2 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 25 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua 26 2.2.1 Tăng trƣởng vốn điều lệ qua năm 26 2.2.2 Tình hình huy động vốn 27 2.2.3 Tình hình cho vay 33 2.2.4 Tình hình hoạt động dịch vụ 37 2.2.5 Tình hình phát triển mạng lƣới hoạt động 39 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.3 Vị Nam A Bank so với số NHTM khác 43 2.3.1 Về vốn điều lệ 43 2.3.2 Về huy động vốn 42 2.3.3 Về tình hình cho vay 44 2.3.4 Về hoạt động dịch vụ 45 2.4 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Nam A Bank 45 2.4.1 Sản phẩm tiền gửi 45 2.4.2 Sản phẩm tiết kiệm 46 2.4.3 Sản phẩm tín dụng 46 2.4.4 Sản phẩm dịch vụ 47 2.4.5 Một số sản phẩm dịch vụ cung cấp thời gian gần 48 2.4.6 Phân nhóm sản phẩm dịch vụ cung cấp Nam A Bank theo đối tƣợng khách hàng 49 2.5 Đánh giá mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mơ hình SWOT Nam A Bank 51 2.5.1 Điểm mạnh 51 2.5.2 Điểm yếu 51 iv 2.5.3 Cơ hội 54 2.5.4 Thách thức 54 2.5.5 Nguyên nhân chủ yếu tồn nêu 55 Kết luận chƣơng 61 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank.62 3.1 Xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 62 3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.1.2 Chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 62 3.1.3 Dịch chuyển cấu thu nhập theo hƣớng tăng dần tỷ trọng nhóm dịch vụ thu phí, giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng 63 3.1.4 Xu hƣớng mua bán sáp nhập (M&A) hệ thống ngân hàng 63 3.2 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ Nam A Bank 63 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank 65 3.3.1 Giải pháp vĩ mô 65 3.3.2 Giải pháp vi mô 66 Kết luận chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động EXIMBANK Ngân hàng xuất nhập Việt Nam NAM A BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á NAVIBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần OCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đơng POS Thiết bị tốn thẻ SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn VPBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng WTO Tổ chức thƣơng mại giới vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình tăng trƣởng vốn điều lệ Nam A Bank từ thành lập đến Bảng 2.2: Cơ cấu vốn huy động phân theo đối tƣợng Bảng 2.3: Phân loại tiền gửi khách hàng theo đối tƣợng huy động Bảng 2.4: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo thời hạn vay Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng khách hàng vay Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo chất lƣợng tín dụng Bảng 2.7: Hoạt động kinh doanh ngoại hối qua năm Bảng 2.8: Doanh thu từ loại hình hoạt động dịch vụ năm gần tháng đầu năm 2011 Bảng 2.9: Tình hình phát triển mạng lƣới hoạt động qua năm Bảng 2.10: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Nam A Bank năm gần Bảng 2.11: Cơ cấu thu nhập Nam A Bank qua năm Bảng 2.12: Vốn điều lệ số NHTM tính đến ngày 30/06/2011 Bảng 2.13: Tình hình huy động vốn số NHTM tính đến ngày 30/06/2011 Bảng 2.14: Tình hình cho vay số NHTM tính đến ngày 30/06/2011 Bảng 2.15: Thu nhập hoạt động dịch vụ số NHTM lũy ngày 30/06/2011 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn huy động thị trƣờng I phân theo kỳ hạn Biểu đồ 2.2: Cơ cấu vốn huy động thị trƣờng I phân theo loại tiền Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo loại tiền MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, với gia tăng mạnh NHTMCP nƣớc, mức độ cạnh tranh ngành ngày tăng cao, đặc biệt từ nhóm ngân hàng nƣớc Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh diễn gay gắt đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ phát triển điểm giao dịch ngân hàng ngày nhiều Với tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ, kỹ quản lý,… ngân hàng nƣớc ngày tạo sức ép gay gắt với hệ thống NHTM nƣớc, đặc biệt ngân hàng có quy mơ vừa nhỏ, với định hƣớng chiến lƣợc chƣa rõ ràng Vì vậy, NHTM nƣớc bƣớc cố gắng nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lƣới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,… nhằm tăng khả chiếm lĩnh thị phần trƣớc sức ép Đối với ngân hàng có quy mơ nhỏ phải tăng tốc hoạt động để tránh nguy bị giải thể hay sáp nhập khơng đáp ứng đƣợc điều kiện theo quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, đặc biệt việc tăng cƣờng phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với ngân hàng dẫn đầu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Nam A Bank ngân hàng có quy mơ vốn nhỏ, mạng lƣới hoạt động hạn chế so với NHTM khác, hệ thống công nghệ thông tin đại đƣợc trọng đầu tƣ thời gian gần đây,… nguyên nhân gây trở ngại cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tổng thu nhập cịn thấp Do đó, để đứng vững cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, giữ đƣợc thị phần có mở rộng phát triển tƣơng lai, việc trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc xác định nhiệm vụ trọng tâm Nam A Bank nhằm cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng Nhận thức đƣợc vấn đề đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào nghiệp phát triển Nam A Bank Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank nhằm rút tồn cần khắc phục nguyên nhân ảnh hƣởng Từ đề xuất giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng có Nam A Bank phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhƣ tìm nguyên nhân ảnh hƣởng để từ đƣa giải pháp phát triển phù hợp Phạm vi nghiên cứu đề tài tình hình hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank từ năm 2008 đến hết 06 tháng đầu năm 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa phƣơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, đồng thời sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, phân tích so sánh dựa liệu có q trình hoạt động Nam A Bank, đánh giá tổng quan tác giả nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm thực tiễn công tác để nhận định thực trạng đƣa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Với việc đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Nam A Bank nhƣ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tồn cần giải mang lại số ý nghĩa thực tiễn nhƣ: giúp Nam A Bank xây dựng điều kiện 71 trình để phục vụ việc xây dựng sản phẩm 3.3.2.5 Xây dựng sách, quy trình chun mơn hóa phận phát triển sản phẩm dịch vụ Nhƣ đề cập chƣơng 2, danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp Nam A Bank so với NHTM khác đơn điệu, chƣa tạo đƣợc sản phẩm dịch vụ đặc trƣng gắn liền với hình ảnh ngân hàng mang tính cạnh tranh, chủ yếu Nam A Bank chƣa có sách phát triển sản phẩm dịch vụ rõ ràng, cụ thể Bên cạnh đó, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ chƣa đƣợc chuyên mơn hóa triệt để Vì vậy, vấn đề cấp thiết Nam A Bank bao gồm: Xây dựng sách phát triển sản phẩm dịch vụ - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để thực hiện, Nam A Bank cần đặt nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng mục tiêu, từ xây dựng chƣơng trình, loại hình sản phẩm dịch vụ nhƣ sách hậu kèm theo có khả thu hút khách hàng thuộc nhóm Tăng cƣờng tiếp cận thông qua triển khai đa dạng kênh bán lẻ, tạo thuận tiện thoải mái khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, đặc trƣng giao dịch nhóm khách hàng phải tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình, cụ thể thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng, cần quan tâm cải thiện để đạt hiệu cao - Chú trọng phát triển Nam A Bank theo hƣớng ngân hàng đại Cụ thể: o Trong triển khai dịch vụ thẻ, cần gia tăng tiện ích đa dạng loại thẻ để phù hợp với đối tƣợng nhu cầu cụ thể Liên kết với đối tác chuyên cung cấp loại hình dịch vụ khác tích hợp với thẻ (thanh tốn, mua hàng, trả tiền hóa đơn,…) thỏa thuận khuyến kèm theo để tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng Đồng thời, cần lắp đặt hệ thống hạ tầng phục vụ (máy ATM, máy POS, đƣờng truyền,…) đủ để triển khai dịch vụ thẻ đƣợc hiệu o Trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đảm bảo hệ thống công nghệ đủ khả đáp ứng vận hành xử lý tính dịch vụ 72 cung cấp Tập trung nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm, phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng tận dụng triệt để nguồn lực công nghệ đầu tƣ Đồng thời, phải chuẩn bị biện pháp xử lý phát sinh cố đặc trƣng dịch vụ tiện dụng, tiết kiệm thời gian, nhân lực nhƣng đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro cho khách hàng cho ngân hàng - Tăng cƣờng khai thác sản phẩm dịch vụ khơng phải tín dụng để nâng cao tỷ trọng thu nhập dịch vụ cấu thu nhập ngân hàng Bằng cách, nắm bắt nhu cầu khách hàng để đƣa dịch vụ phù hợp, đào tạo đội ngũ cán nhân viên để thực dịch vụ địi hỏi trình độ cao - Tăng cƣờng bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói: đƣợc hiểu đơn giản khách hàng có quan hệ tồn diện với ngân hàng hay ngân hàng đáp ứng tất nhu cầu cần thiết khách hàng Nhƣ vậy, muốn phục vụ trọn gói ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh số lƣợng, chất lƣợng, phí,… Bên cạnh đó, ngân hàng phát triển hình thức phục vụ trọn gói thơng qua việc xây dựng gói dịch vụ dựa kết hợp sản phẩm dịch vụ sẵn có, cho sử dụng gói dịch vụ khách hàng nhận đƣợc nhiều tiện lợi, hiệu sử dụng chúng cách riêng lẻ Những gói sản phẩm dịch vụ phát triển định hƣớng để thu hút khách hàng quan hệ toàn diện với ngân hàng - Trong tƣơng lai, cần xây dựng sách phát triển sản phẩm dịch vụ theo hƣớng tạo khác biệt cho sản phẩm Theo đó, cần nghiên cứu thị trƣờng, phân khúc khách hàng, chọn lọc tìm nhóm khách hàng tiềm với nhu cầu bỏ ngõ để tạo dòng sản phẩm đặc trƣng đối tƣợng mục tiêu riêng biệt so với ngân hàng khác Việc làm vừa mang lại hƣớng phát triển mới, bền vững cho ngân hàng vừa giúp khách hàng phân biệt đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu Nam A Bank thị trƣờng Xây dựng quy trình chuyên mơn hóa phận phát triển sản phẩm Bƣớc đầu cần quy định rõ chức năng, nhiệm vụ cụ thể phận phát triển sản phẩm nhƣ trách nhiệm quyền hạn đơn vị liên quan 73 trình nghiên cứu phát triển sản phẩm Phải đảm bảo phận phát triển sản phẩm đơn vị xây dựng, quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ Có trách nhiệm nghiên cứu nhu cầu khách hàng; xây dựng cải tiến sản phẩm; tập huấn, triển khai, hỗ trợ bán sản phẩm báo cáo đánh giá hiệu quả; đầu mối tiếp nhận giải ý kiến phản hồi thực tế…Còn đơn vị liên quan khác có chức tham mƣu chun mơn cần thiết, khơng có vai trị định việc xây dựng ban hành sản phẩm Tiếp theo, phải xây dựng quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ thống phân tách trách nhiệm rõ ràng cho phận giai đoạn để tạo liên kết chặt chẽ, khoa học phận phát triển sản phẩm đơn vị liên quan, tránh chồng chéo cơng việc, lãng phí nguồn lực đảm bảo hiệu Bên cạnh đó, để phận hoạt động hiệu đòi hỏi nhân thực phải có trình độ, kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, có khả tổng hợp, phân tích vấn đề để từ đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng mang lại hiệu cho Nam A Bank Tuy nhiên, với thực tế lực tài vị nhƣ nay, Nam A Bank khó lịng lựa chọn cho đội ngũ nhân lực phù hợp theo yêu cầu Vì vậy, giải pháp vấn đề trọng xây dựng chƣơng trình đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần có cơng việc để bƣớc cải thiện trình độ đội ngũ nhân lực trẻ có Ƣu điểm tận dụng đƣợc nguồn lực hữu, giảm thiểu chi phí có tính khả thi dài hạn nhƣng nhƣợc điểm thời gian đào tạo kéo dài Do đó, ngắn hạn Nam A Bank nên đặt kế hoạch nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ đơn giản, đƣợc sử dụng phổ biến thị trƣờng mà ngân hàng thiếu cải tiến tính sản phẩm dịch vụ hữu dựa ý kiến tham mƣu từ phận chuyên trách có nhiều kinh nghiệm thực tế Trong kế hoạch này, phận phát triển sản phẩm đóng vai trị hỗ trợ, học hỏi 74 3.3.2.6 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt biểu phí dịch vụ hợp lý Chính sách lãi suất Xét thị phần hoạt động Nam A Bank chiếm tỷ trọng nhỏ thị trƣờng, để thu hút khách hàng giữ vững thị phần có, Nam A Bank phải trả mức lãi suất cạnh tranh so với NHTM khác Điều dẫn đến gia tăng chi phí hoạt động giảm thu nhập tiềm ngân hàng Vì vậy, để đảm bảo mức tăng trƣởng huy động, cho vay đặc biệt lợi nhuận, Nam A Bank cần thực sách lãi suất linh hoạt, phản ứng nhanh xác với biến động thị trƣờng, thay đổi quy định từ phía Ngân hàng Nhà nƣớc điều chỉnh từ NHTM thuộc nhóm đối thủ cạnh tranh Để làm đƣợc điều này, Nam A Bank cần thực bƣớc sau: - Xây dựng phận chuyên trách, theo dõi, thống kê liên tục biến động lãi suất thị trƣờng, chủ trƣơng nhà nƣớc có liên quan đến lãi suất, từ phân tích đƣa dự báo giúp phận điều hành kịp thời thay đổi sách lãi suất cho phù hợp - Mức lãi suất đƣa phải phản ánh quan hệ cung cầu tiền tệ thị trƣờng, theo sát biến động lạm phát có tính cạnh tranh thị trƣờng - Lập kế hoạch nguồn vốn sử dụng vốn ngân hàng dựa phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh năm để ƣớc tính mức lãi suất phù hợp, dùng làm mốc để ban hành sách lãi suất hợp lý, tránh tình trạng đƣa mức lãi suất cao thấp ảnh hƣởng đến cân đối hoạt động kinh doanh - Tùy vị trí điểm giao dịch theo hƣớng nơi có tiềm thu hút đƣợc nhiều khách hàng lớn mức lãi suất áp dụng đƣợc ƣu đãi địa điểm khác - Sự lên xuống bất thƣờng lãi suất việc kinh doanh theo chế thị trƣờng tất nhiên rủi ro có nguy cao, khó lƣờng trƣớc Do vậy, sách lãi suất cần đảm bảo cho quyền lợi ngân hàng khách hàng Về biểu phí dịch vụ Biểu phí dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho Nam A Bank, đặc biệt môi trƣờng cạnh tranh nhƣ 75 việc xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý vấn đề cần thiết Một biểu phí dịch vụ hợp lý cần phải dựa vấn đề nhƣ sau: - Phải phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nƣớc mức tối đa tối thiểu - Theo dõi thƣờng xuyên cập nhật tình hình biểu phí dịch vụ ngân hàng, để từ đƣa biểu phí có sức cạnh tranh tùy vào thời điểm - Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, cần áp dụng sách giá dựa chi phí thực tế để xác định giá bán cho sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, cần có sách giá phí ƣu đãi dành riêng cho khách hàng thân thuộc, có quan hệ giao dịch uy tín với Nam A Bank Đồng thời, nên tính lợi ích thu đƣợc tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân,… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng Ví dụ: mức phí chuyển tiền thấp cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng đƣợc xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói tham gia nhiều loại dịch vụ ngân hàng… Ngoài ra, tùy tình hình thị trƣờng, tâm lý khách hàng chiến lƣợc hoạt động nhắm tới mở rộng loại hình sản phẩm dịch vụ, đối tƣợng khách hàng mục tiêu mà xây dựng chƣơng trình khuyến riêng biệt phù hợp Việc xây dựng phải nhu cầu có ngân hàng, tính tốn phù hợp chi phí cần thiết lợi ích thu đƣợc, phải có sáng tạo đáp ứng đƣợc mục đích mong muốn, không chạy theo ngân hàng bạn 3.3.2.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng thƣờng định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa nhận thức họ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cách phục vụ 76 Trong khi, chất lƣợng phục vụ Nam A Bank chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, Nam A Bank cần: - Nâng cấp sở vật chất hạ tầng điểm giao dịch (mở rộng, chỉnh trang mặt bằng, đại hóa máy móc trang thiết bị phục vụ) giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái yên tâm đến giao dịch nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên xử lý giao dịch cách nhanh chóng, xác giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng - Phát triển mơ hình giao dịch cửa để giản tiện thủ tục cho khách hàng sở tận dụng tiện ích công nghệ đại Đồng thời, tổ chức xếp lại dây chuyền xử lý giao dịch cho khoa học, tiết kiệm thời gian thuận tiện cho tiếp cận khách hàng đến giao dịch - Chuẩn hóa hình ảnh, cung cách làm việc, tác phong thái độ phục vụ cán nhân viên để tạo chuyên nghiệp Tổ chức chƣơng trình đào tạo nhằm nâng cao tạo đồng trình độ cho cán nhân viên, hình thành kỹ giao tiếp, cách thức tiếp cận, hƣớng dẫn, tƣ vấn nhƣ xử lý tình phát sinh - Hoàn thiện quy chế, quy trình nghiệp vụ sở vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng Cần xem xét cải tiến điểm bất hợp lý, chƣa rõ ràng không cần thiết quy trình thủ tục để đẩy nhanh tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng - Tăng cƣờng số lƣợng giao dịch viên điểm giao dịch nóng điểm thiếu nhân lực để phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo kịp thời Chính sách chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng tác động cơng nghệ thơng tin, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, ngân hàng cịn cần sách chăm sóc 77 để giữ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mục tiêu hƣớng đến tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống nhƣ thu hút khách hàng tiềm năng, cụ thể: - Tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác Tìm hiểu nắm bắt nhu cầu theo đối tƣợng cụ thể để từ đƣa sách chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng Ví dụ: o Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: nên ƣu đãi lãi suất vay lợi ích vƣợt trội phí dịch vụ thu đƣợc với khách hàng lớn o Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên: sách khuyến mãi, miễn giảm phí thu hút đƣợc phần đơng khách hàng tham gia o Khách hàng người lớn tuổi, cán hưu: dịch vụ huy động vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao kèm theo chƣơng trình khuyến mãi, tặng q thƣờng đƣợc u thích o Với khách hàng người có thu nhập cao: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt lên hàng đầu, đồng thời cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, Vì vậy, cần xây dựng phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tƣợng khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng cần có khác biệt cho khách hàng thân thiết, tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng với khách hàng nhƣ phát hành thẻ kim cƣơng, vàng, bạc với chƣơng trình chăm sóc đặc biệt kèm theo tùy cấp độ - Nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch giao dịch với tần suất giảm, chuyển giao dịch sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì mối quan hệ tốt với khách hàng 3.3.2.8 Chú trọng phát triển thƣơng hiệu Thƣơng hiệu đóng vai trị quan trọng việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong chƣơng 2, tác giả đề cập đến Nam A Bank NHTMCP đƣợc thành lập có lịch sử hoạt động 19 78 năm, nhƣng chƣa đƣợc công chúng biết đến rộng rãi, đặc biệt số đông ngƣời làm việc ngành mà chủ yếu tập trung tỉnh thành khu vực thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Phần lớn nhầm tƣởng Nam A Bank với NHTM khác ngân hàng thành lập Điều cho thấy thƣơng hiệu Nam A Bank chƣa đủ đảm bảo cho trình phát triển mạnh bền vững tƣơng lai Do đó, cần trọng: - Nâng cao nhận thức cấp quản lý ngân hàng vai trị cơng tác truyền thơng, quảng cáo Xây dựng sách quảng bá phù hợp với hoạt động kinh doanh, có tác dụng thu hút khách hàng nhƣ khuếch trƣơng hình ảnh ngân hàng Hình thức quảng bá phải đa dạng ý tƣởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng - Đội ngũ làm công tác Marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Xây dựng kế hoạch marketing thống nhất, áp dụng đồng sáng tạo ý tƣởng để tránh trùng lắp, nhầm lẫn với ngân hàng khác, gây đƣợc ấn tƣợng khách hàng Xúc tiến hoàn chỉnh phận nhận dạng thƣơng hiệu (chỉnh chu hình ảnh thƣơng hiệu Nam A Bank) để bƣớc nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu thị trƣờng - Bên cạnh đó, cần nhìn nhận việc phát triển thƣơng hiệu khơng trách nhiệm phận Marketing - đơn vị việc tạo dựng thƣơng hiệu mà toàn hệ thống Nam A Bank bao gồm cấp lãnh đạo toàn thể cán nhân viên phận khác Do đó, phải xây dựng ý thức tự giác cho ngƣời việc nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng lịng khách hàng thông qua tác phong làm việc, cung cách phục vụ hình ảnh thân, từ tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng - Quản lý thƣơng hiệu: việc xây dựng thƣơng hiệu khó, việc giữ vững phát triển thƣơng hiệu lại khó Vì vậy, bên cạnh trọng phát triển thƣơng hiệu, Nam A Bank cần phải tập trung quản lý thƣơng hiệu thông qua việc thiết lập hệ thống thu thập liệu, phân tích thƣơng hiệu để xác định diện liên tục thƣơng hiệu thị trƣờng Cần thiết lập hệ thống đánh giá khen 79 thƣởng để khích lệ cán nhân viên có tinh thần trách nhiệm việc xây dựng nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng 3.3.2.9 Phát triển kênh phân phối mạng lƣới hoạt động Phát triển kênh phân phối Kênh phân phối đóng vai trị quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách Hiện Nam A Bank chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực tiếp quầy, với kênh phân phối thƣờng gây lãng phí thời gian tốn chi phí Do đó, Nam A Bank cần phải tập trung phát triển kênh phân phối đại khác, cụ thể nhƣ: - Dịch vụ thẻ: với hệ thống tự phục vụ cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hệ thống ATM thay cho hoạt động điểm giao dịch Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Nam A Bank triển khai bƣớc đầu với số lƣợng lắp đặt máy ATM, máy POS số lƣợng thẻ phát hành hạn chế Đồng thời, Nam A Bank phát hành loại thẻ Nam A Card với tính cần có Do đó, để nâng cao vai trị kênh phân phối này, thời gian tới Nam A Bank cần tập trung phát triển theo mặt song song: thứ theo chiều rộng nhƣ gia tăng số lƣợng máy lắp đặt để thuận tiện cho ngƣời sử dụng, giới thiệu quảng bá tổ chức chƣơng trình khuyến (miễn phí phát hành thẻ, miễn phí giao dịch,…) để gia tăng số lƣợng thẻ phát hành Thứ hai theo chiều sâu thông qua việc phân khúc khách hàng, nghiên cứu sản phẩm, thị trƣờng để tăng cƣờng thêm nhiều tiện ích nhằm tạo nhiều loại thẻ với tính đa dạng khác đáp ứng nhu cầu phận khách hàng Cụ thể bƣớc đầu Nam A Bank dùng phƣơng pháp quan hệ, học hỏi kinh nghiệm ngân hàng bạn việc xây dựng kinh doanh dịch vụ thẻ Từ đó, đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu phát triển đƣa vào ứng dụng sản phẩm thẻ thông dụng thị trƣờng để trƣớc mắt đáp ứng nhu cầu hữu khách hàng Sau đó, cần tiếp tục nghiên cứu, tích hợp thêm nhiều tính khác cho loại thẻ để tạo sản phẩm riêng biệt cho Nam A Bank nhằm tạo tính cạnh tranh 80 thị trƣờng - Ngân hàng điện tử: Trên thực tế tƣơng tự nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử mẻ giai đoạn nghiên cứu, ứng dụng hồn thiện Do đó, thời gian tới bên cạnh việc hoàn thiện phổ biến sử dụng dịch vụ có, Nam A Bank cần phải tiếp tục triển khai thêm dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhƣ Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng cách sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di dộng, máy tính cá nhân, mạng Internet để tiếp cận dịch vụ nhƣ: tốn hóa đơn, truy vấn thơng tin, chuyển tiền, mua hàng hóa, dịch vụ,… - Ngồi ra, Nam A Bank mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ,… nguyên tắc đại lý đƣợc hƣởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên Phát triển mạng lưới hoạt động Hiện mạng lƣới hoạt động Nam A Bank thƣa thớt, gây bất tiện giao dịch khách hàng Do đó, phát triển mạng lƣới hoạt động vấn đ ề cần thiết Nam A Bank Nên tập trung phát triển khu vực có tiềm phát triển kinh tế hay khu kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng địa bàn (khu dân cƣ, khu cơng nghiệp,…) phải có đủ diện tích để bố trí nơi làm việc cho phịng, ban nghiệp vụ Mặt khác, cần chủ động kết hợp với trƣờng đại học, sở giáo dục, trung tâm thƣơng mại, trung tâm văn phòng để đặt phòng giao dịch nhằm khai thác đ ƣợc lƣợng khách sinh viên, nhân viên văn phịng, cơng ty, du khách mua sắm,… đối tác cần đƣợc trọng phát triển Tuy nhiên, quy mô hoạt động Nam A Bank cịn thấp, khó cạnh tranh với ngân hàng bạn nên trƣớc mắt lựa chọn hƣớng đ i riêng cho chủ động hợp tác với doanh nghiệp vừa nhỏ, thị trƣờng tiềm cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ Nam A Bank 81 Ngoài ra, để phát triển kênh phân phối mạng lƣới hoạt động, Nam A Bank cần phải có bƣớc chuẩn bị vốn đội ngũ nhân lực để đáp ứng đƣợc yêu cầu đầu tƣ sở hạ tầng đồng bộ, trình độ chun mơn, số lƣợng nhân viên cần thiết trình triển khai thực nhằm đạt hiệu tốt 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến tồn Nam A Bank đƣợc nhìn nhận chƣơng qua nghiên cứu phân tích tình hình hoạt động Nam A Bank nói chung tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ nói riêng, đồng thời nắm bắt xu hƣớng phát triển chung hệ thống NHTM Việt Nam nay, chƣơng 3, tác giả đƣa định hƣớng chiến lƣợc hoạt động lâu dài cho Nam A Bank giải pháp vĩ mô nhƣ vi mơ để khắc phục tồn có trƣớc mắt Đây giải pháp giúp Nam A Bank nâng cao lực tài chính, lực điều hành, mở rộng mạng lƣới hoạt động, đầu tƣ hồn thiện cơng nghệ đại, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cải thiện chất lƣợng phục vụ,… góp phần tạo tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bền vững tƣơng lai 83 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực tồn diện hoạt động để tồn phát triển, việc phát triển sản phẩm dịch vụ vấn đề quan trọng Vì vậy, nhà quản trị ngân hàng cần đặt chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tiện ích để cạnh tranh có hiệu Phát triển sản phẩm dịch vụ vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, đồng thời mang lại nhiều tiện ích an tồn cho khách hàng nhƣ đẩy mạnh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao nhất, ngân hàng cần phải xây dựng lộ trình cụ thể để chuẩn bị nhân tố cần thiết cho phát triển Trên sở tìm hiểu phân tích nhân tố ảnh hƣởng đ ến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank thời gian qua, đồng thời tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ nói riêng từ năm 2008 đến nay, tác giả nhận định: Hoạt động kinh doanh Nam A Bank chủ yếu tập trung vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống; Sản phẩm dịch vụ cung cấp chƣa phong phú; Chất lƣợng phục vụ hạn chế; Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chƣa cao; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại triển khai bƣớc đầu đơn điệu; Đầu tƣ công nghệ đại phát triển thƣơng hiệu chƣa thật đƣợc trọng… Những điều dẫn đến tồn gây ảnh hƣởng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nam A Bank Vì vậy, thời gian tới Nam A Bank cần khắc phục triệt để tồn nhanh chóng triển khai đồng yếu tố cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ để mang lại hiệu tính khả thi cao Qua nghiên cứu sở lý luận nhƣ thực trạng hoạt động Nam A Bank, tác giả đề xuất số giải pháp mang tính lâu dài phù hợp với định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm tạo điều kiện cho Nam A Bank phát triển sản phẩm dịch vụ cách bền vững tƣơng lai TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hƣơng, Th.S Nguyễn Quốc Anh (2007), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị NHTM, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Xuân Nhật (2007), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Nam Á đến năm 2015, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thu Trang (2009), Giải pháp mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương chi nhánh tỉnh Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2010), Thơng cáo báo chí tình hình thực nhiệm vụ ngân hàng định hướng nhiệm vụ năm 2011 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2010), Điều hành sách tiền tệ 2011: thận trọng, chủ động linh hoạt Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2011), “Cạnh tranh ngân hàng hƣớng tới thị trƣờng bình đẳng Việt Nam”, Thơng tin tín dụng, (số 05+07), tr 20-22 10 Luật TCTD số 47/2010/QH12 11 Báo cáo tài từ năm 2008-2010 tháng đầu năm 2011, Báo cáo thƣờng niên từ năm 2008-2010 Bản cáo bạch Nam A Bank 12 Báo cáo tài Quý II năm 2011 Sacombank, Eximbank, SCB, SHB, OCB, Navibank 13 Các website tham khảo: - Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Website Nam A Bank: http://www.namabank.com.vn - Website tạp chí kế tốn: http://www.tapchiketoan.com - Website thời báo kinh tế Sài Gịn: http://www.saigontimes.com.vn - Website ngân hàng: Sacombank, Eximbank, SCB, SHB, OCB, Navibank