Năng lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN SƠN HẢI NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VNPT-CA TẠI CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU (VDC) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN SƠN HẢI NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VNPT-CA TẠI CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU (VDC) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐINH VIỆT HÒA Hà Nội –2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỔ iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LƢ̣C CẠNH TRANH CỦ A SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1.1 1.1.1 Cơ sở lý luâ ̣n về ca ̣nh tranh, lực ca ̣nh tranh Cơ sở lý luâ ̣n về ca ̣nh tranh 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.1.2 Nguồn gốc, chất ý nghĩa cạnh tranh 1.1.1.3 Chức cạnh tranh 1.1.1.4 Phân loại cạnh tranh 11 1.1.2 Lợi cạnh tranh 13 1.1.3 Cơ sở lý luâ ̣n về lực ca ̣nh tranh 15 1.1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh 15 1.1.3.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 15 1.2 Các yếu tố tác động tới lực cạnh tranh sản phẩm , dịch vụ 17 1.2.1 Các yếu tố bên 17 1.2.2 Các yếu tố bên 21 1.3 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 23 1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩ m , dịch vụ 23 1.3.2 Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh của sản phẩ m , dịch vụ 26 1.3.2.1 Mơ hình đánh giá sức mạnh cạnh tranh có trọng số 26 1.3.2.2 Phương pháp đánh giá số lực cạnh tranh dịch vụ 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ VNPT-CA TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU (VDC) 29 2.1 Tổng quan công ty VDC 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triể n của công ty VDC 29 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức VDC vị trí cấu trúc Tập đồn VNPT 30 2.1.2.1 Vị trí VDC Tổ chức Tập đoàn VNPT 31 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức VDC nhiệm vụ 31 2.1.3 Hệ thống mục tiêu chiến lược 31 2.1.3.1 Tầm nhìn 31 2.1.3.2 Sứ mệnh 31 2.1.3.3 Triết lý kinh doanh 31 2.1.3.4 Slogan 32 2.1.4 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm qua 32 Thị trường dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng 32 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chứng thực điện tử ứng dụng 32 2.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử Việt Nam 34 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức cung cấp dịch vụ 34 2.2.2.2 Mức độ ứng dụng thị trường Việt Nam 35 2.2.2.3 Tình hình phát triển thị trường 37 2.3 2.3.1 Phân tích đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA 38 Những nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA 38 2.3.1.1 Yếu tố bên 38 2.3.1.2 Yếu tố bên 43 2.3.2 2.3.2.1 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA 47 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh 47 2.3.2.2 Theo phương pháp xác định số lực cạnh tranh dịch vụ 50 2.3.2.3 Theo mơ hình đánh giá sức mạnh cạnh tranh có trọng số 52 2.3.2.4 Nhận xét đánh giá chung 53 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ VNPT-CA TẠI CÔNG TY VDC 58 3.1 Căn cứ của giải pháp 58 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ VNPT-CA 58 3.1.2 Xu hướng vận động đối thủ cạnh tranh 58 3.1.3 Mục tiêu phát triển VDC thời gian tới 58 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ VNPT -CA 59 3.2.1 Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường 59 3.2.2 Tăng cường công tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 60 3.2.3 Chính sách sản phẩm 60 3.2.4 Chính sách giá 63 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống phân phối 63 3.2.6 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến yểm trợ 64 3.3 Các kiến nghị 65 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước quan quản lý nhà nước 65 3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin Truyền thông 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VNPT-CA 72 PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt BKAV Công ty BKAV BKAV-CA Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng BKAV CA2 Dịch vụ chữ ký số công cộng Nacencomm CK Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK CK-CA Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng CK CKS Chữ ký số CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông Codesigning Ký số mã nguồn CSKH Chăm sóc khách hàng Email Thư điện tử FPT-CA Dịch vụ chứng thực chữ ký số FPT Nacencomm Công ty cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm Newtel Công ty cổ phần Truyền thông Newtelecom SAFE-CA Dịch vụ chứng thực chữ ký số TS24 Smartsign Công ty cổ phần chữ ký số VINA TNBQĐN Thu nhập bình quân đầu người Token Thiết bị lưu trữ chứng thư TP.Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh TS24 Cơng ty cổ phần TS24 TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử UBND Ủy ban nhân dân VNACCS/VSIC Hệ thống thông quan tự động Cơ chế cửa quốc gia VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VIETTEL Tập đồn viễn thơng qn đội VIETTEL-CA Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Viettel Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Công ty cổ phần chữ ký số VINA Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng VNPT VINA-CA VNPT-CA i Tiếng Anh ACB Asia Comercial Bank Ngân hàng Á Châu BIDV Bank for investment and Development of Vietnam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CA Certificate Authority Cơ quan chứng thực CIMS Corporate Information Management System Hệ thống quản lý thông tin công ty FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước FIS FPT Information System Corporation Công ty hệ thống thông tin FPT GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HNX Hanoi Stock Exchange Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HSM Hardware Security Module Thiết bị bảo mật phần cứng ITU OASIS International Telecommunication Union Organization for the Advancement of Structured Information Standards Liên minh viễn thơng quốc tế Tổ chức Tiến Tiêu chuẩn Thơng tin có Cấu trúc OTP One-time password Mật lần PKI Public Key Infrastructure Hạ tầng mã khóa cơng khai PKI Mobile Public Key Infrastructure for mobile Hạ tầng mã khóa cơng khai cho di động RA Registration Authority Cơ quan đăng ký Root CA Root certificate authority Cơ quan chứng thực gốc SHB Saigon Hanoi Bank Vietnam Post and Telecomunication Group Ngân hàng Sài Gịn Hà Nội Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VNPT Vpbank Vietnam Prosperity Bank VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo VSD Vietnam Securities Depository Trung tâm lưu ký chứng khoán WLAN Wireless local area network Mạng nội hạt không dây ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mơ hình đánh giá sức mạnh cạnh tranh có trọng số 27 Bảng 1.2 Bảng xác định số lực cạnh tranh dịch vụ 28 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết kinh doanh VDC giai đoạn 2009-2013 32 Bảng 2.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh 41 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tham gia cung cấp dịch vụ VNPT-CA năm 2013 44 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ VNPT-CA giai đoạn 2009-2013 47 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ chứng thực chữ ký số tính đến 31/12/2013 48 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ VNPT-CA giai đoạn 2009-2013 48 Bảng 2.7 Tương quan thị phần dịch vụ VNPT-CA so với dịch vụ BKAV-CA giai đoạn 2009-2013 49 Bảng 2.8 Bảng so sánh giá dịch vụ chứng thực chữ ký số cộng cộng nhà cung cấp khác với dịch vụ VNPT-CA năm 2013 50 Bảng 2.9 Bảng xác định số lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA 51 Bảng 2.10 Bảng xác định sức mạnh cạnh tranh có trọng số 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các khối tạo thành lợi cạnh tranh 13 Hình 1.2 Chuỗi giá trị 14 Hình 1.3 Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VDC vị trí tập đồn VNPT 30 Hình 2.2 : Mơ hình cung cấp dịch chứng thực chữ ký số cơng cộng 34 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỔ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử giai đoạn 2009-2013 38 Biểu đồ 2.2: Số lượng nhân tố phân bố theo mức điểm thể lực cạnh tranh 54 Biểu đồ 2.3: Mức độ quan trọng yếu tố tác động tới hành vi mua 55 Biểu đồ 2.4: So sánh lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ VNPT-CA với dịch vụ cạnh tranh 56 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh đặc trưng kinh tế thị trường, động lực phát triển kinh tế thị trường Trong giai đoạn phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập sâu vào kinh tế khu vực giới, hầu hết doanh nghiệp thừa nhận hoạt động phải có cạnh tranh coi cạnh tranh môi trường, động lực phát triển nói chung, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng hiệu doanh nghiệp, mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hố quan hệ xã hội Viễn thơng – Cơng nghệ thông tin với tư cách ngành công nghiệp dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân, vừa có đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước đồng thời lại phận thiếu người dân thời đại ngày Trong chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế giới khu vực xuất nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin; vừa hợp tác vừa cạnh tranh Điều đem lại nhiều thách thức doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Công nghệ thông tin truyền thơng nói chung VNPT/VDC nói riêng VNPT-CA dịch vụ chứng thực chữ ký số cơng cộng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Bộ Thông tin Truyền thông trao giấy phép vào ngày 15/9/2009 Với trọng trách đơn vị chủ trì cung cấp dịch vụ VNPT, VDC trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cho quan, tổ chức, cá nhân sử dụng hoạt động công cộng bao gồm: - Chứng thư số cá nhân cho quan, tổ chức, cá nhân; - Chứng thư số SSL (dành cho website); - Chứng thư số cho CodeSigning (dành cho ứng dụng) Do phạm vi ứng dụng to lớn, đặc biệt lĩnh vực hành cơng thương mại điện tử, dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng nhiều đơn vị quan tâm mong muốn xin giấy phép cung cấp dịch vụ Tính đến thời điểm tại, với 08 nhà cung cấp thức thị trường cạnh tranh diễn ngày khốc liệt VDC phải đứng trước khó khăn ,thách thức lớn việc trì khẳng định vị dịch vụ VNPT-CA Bởi câu hỏi đặt “làm để dịch vụ VNPT-CA có lực cạnh tranh tốt môi trường cạnh tranh khốc liệt vậy?” Đặt bối cảnh đề tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA Công ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC)” có ý nghĩa khơng lý luận, mà cịn có ý nghĩa thực tiễn Tình hình nghiên cứu Trước môi trường cạnh tranh ngày liệt, doanh nghiệp viễn thơng nói chung Cơng ty VDC nói riêng thiết phải đánh giá lực cạnh tranh để có chiến lược đối phó phù hợp Để nhận thấy rõ sức cạnh tranh dịch vụ, cần nghiên cứu, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trình cạnh tranh, dưới tác động yếu tố như: yếu tố mơi trường bên ngồi, yếu tố từ doanh nghiệp nhân tố nội dịch vụ  Về mặt sở lý luận cạnh tranh quản trị doanh nghiệp điển hình có số ấn phẩm nghiên cứu có giá trị : Trong dịch sách “ Chiến lược cạnh tranh” Michael E Porter Nhà xuất Trẻ DT Books phát hành năm 2009 Ông mang tới khung phân tích chi tiết để hiểu lực lượng ẩn giấu phía sau cạnh tranh ngành, thể trong”năm yếu tố” Khung phân tích cho thấy khác biệt quan trọng ngành, phát triển ngành giúp công ty tìm vị trí hợp lý Cuốn sách thể quan điểm Michael E.Porter việc cấu trúc hóa khái niệm cạnh tranh cách định nghĩa theo chi phí tính khác biệt đồng thời gắn trực tiếp với lợi nhuận Trong dịch sách “ Lợi cạnh tranh” Michael E Porter phát hành năm 2009 Nhà xuất Trẻ DT Books Ông nguồn gốc lợi cạnh tranh tính bền vững lợi cách thức giúp cơng ty tạo lập trì lợi cạnh tranh Trong tác phẩm ông đưa khái niệm chuỗi giá trị - khung mẫu sở để tư cách chiến lược hoạt động Câu 13: Theo anh/chị, lực hệ thống có khả đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ VNPT-CA là: Câu 14: Theo anh/chị, trình độ cơng nghệ đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 15: Theo anh/chị, trình độ lực đội ngũ nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ VNPT-CA là: Câu 16: Theo anh/chị, mức giá cước dịch vụ VNPT-CA là: 5 Câu 17: Theo anh/chị, tính linh hoạt định giá dịch vụ VNPT-CA là: Câu 18: Theo anh/chị, quy trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA là: Câu 19: Theo anh/chị, kênh phân phối bán hàng dịch vụ VNPT-CA là: Câu 20: Theo anh/chị, công tác nghiên cứu phát triển đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 21: Theo anh/chị, công tác điều tra nghiên cứu thị đối với dịch vụ VNPT-CA là: 10 Câu 22: Theo anh/chị, hoạt động quảng cáo đối với dịch vụ VNPT-CA là: 11 Câu 23: Theo anh/chị, hoạt động khuyến mại đối với dịch vụ VNPT-CA là: 12 Câu 24: Theo anh/chị, hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng đối với dịch vụ VNPT-CA là: 13 Câu 25: Theo anh/chị, công tác CSKH đối với dịch vụ VNPT-CA gồm hình thức tổ chức thực là: Trong thang điểm đánh giá xác định theo bảng dưới đây: 76 Thang điểm xếp hạng lực cạnh tranh TT Các yếu tố I Các yếu tố bên Các yêu tố mơi trường vĩ mơ 1.1 Tiêu chí đánh giá Mức Mức Mức Mức Mức (4 điểm) (3 điểm) (2 điểm) (1 điểm) điểm Các yếu tố kinh tế vĩ mô 1.1.1 Sự ổn định kinh tế Mức độ triển vọng Triển vọng Triển vọng tốt tốt Triển vọng trung bình Triển vọng xấu Triển vọng xấu 1.1.2 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Mức độ triển vọng Triển vọng Triển vọng tốt tốt Triển vọng trung bình Triển vọng xấu Triển vọng xấu 1.2 Các yếu tố trị pháp luật 1.2.1 Yếu tố trị Mức độ ổn định Rất ổn định Khá ổn định Bình thường 1.2.2 Yếu tố pháp luật Mức độ thuận lợi, ổn định Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường 77 Không ổn Rất không định ổn định Bất lợi Rất bất lợi 1.3 Các yếu tố công nghệ Mức độ thuận lợi Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Bất lợi Rất bất lợi 1.4 Các yếu tố văn hóa xã hội Mức độ thuận lợi Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Bất lợi Rất bất lợi 1.5 Các yếu tố nhân học Mức độ thuận lợi Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Bất lợi Rất bất lợi Mức độ áp lực Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Mức độ áp lực Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Các yếu tố thuộc môi trường ngành 2.1 Áp lực từ đối cạnh tranh 2.2 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 2.3 Khách hàng Mức độ thiện chí khách hàng Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu 2.4 Áp lực từ nhà cung Quan hệ với nhà cung ứng thiết bị ứng Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu 2.5 Dịch vụ thay Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao II Các yếu tố bên Chất lượng dịch vụ thủ Mức độ khả thay 78 1.1 Năng lực hệ thống Khả đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 1.2 Cơng nghệ Trình độ cơng nghệ Rất tiên tiến Tiên tiến Trung bình Lạc hậu Rất lạc hậu 1.3 Con người Trình độ, lực Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Giá cước 2.1 Mức giá cước Cao/thấp Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 2.2 Tính linh hoạt định giá dịch vụ Mức độ Rất linh hoạt Linh hoạt Khá linh hoạt Không linh hoạt Rất không linh hoạt Thời gian cung cấp dịch vụ 3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Mức độ thuận lợi cho khách hàng Rất thuận lợi Thuận lợi Khá thuận lợi Bất cập Rất bất cập 3.2 Kênh phân phối, bán hàng Mức độ bao phủ Rất bao phủ Khá bao phủ Bình thường Hạn chế Rất hạn chế Tính độc đáo dịch vụ Mức độ tích cực Rất tích cực Tích cực Khá tích cực Khá thụ động Rất thụ động 4.1 Công tác nghiên cứu phát triển 79 4.2 Công tác điều tra nghiên Mức độ thường xuyên cứu thị trường Rất thường xuyên Khá thường xuyên Bình thường Hạn chế Rất hạn chế Các hoạt động xúc tiến bán hang 5.1 Quảng cáo Mức độ hiệu Rất hiệu Hiệu Khá hiệu Kém hiệu Rất hiệu 5.2 Khuyến mại Mức độ hiệu Rất hiệu Hiệu Khá hiệu Kém hiệu Rất hiệu 5.3 Quan hệ công chúng tuyên truyền Mức độ hiệu Rất hiệu Hiệu Khá hiệu Kém hiệu Rất hiệu Cơng tác chăm sóc khách hàng 6.1 Hình thức CSKH Tính đa dạng Rất đa dạng Đa dạng Khá đa dạng Đơn điệu Rất đơn điệu 6.2 Tổ chức thực Mức độ phối hợp Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất II Tổng hợp phân tích kết điều tra Mẫu số 01: Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA, xác định trọng số phương pháp đánh giá tiêu lực cạnh tranh 80 Ảnh hƣởng lớn TT I Câu hỏi điều tra, khảo sát Các yếu tố bên Câu 1: Theo anh/chị mức độ ảnh hưởng ổn định kinh tế đến lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 2: Theo anh/chị, mức độ quan trọngcủa tốc độ tăng trưởng kinh tế đến lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 3: theo anh/chị mức độ ảnh hưởng yếu tố trị tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 4: Theo anh/chị, yếu tố cơng nghệ có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 5: Theo anh/chị, yếu tố pháp luật có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh Có ảnh hƣởng Ảnh hƣởng không đáng kể Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 17 15% 20 18% 73 66% 45 41% 65 59% 34 31% 44 40% 60 55% 30 42 38% 35 Kiến nghị lựa chọn Ảnh Ảnh Có hƣờng hƣởng ảnh Trọng khơng lớn hƣởng số đáng (3) (2) kể (1) x % 66% 0% x 59% 32 29% x 40% 27% 20 18% 55% 32% 33 30% 38% 81 x x dịch vụ VNPT-CA là: 10 11 Câu 6: Theo anh/chị, yếu tố văn hóa xã hội có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 7: Theo anh/chị, yếu tố nhân học có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 8: Theo anh/chị, áp lực từ đối thủ cạnh tranh có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 9: Theo anh/chị, áp lực từ cac đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 10: Theo anh/chị, áp lực từ khách hàng có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 11: Theo anh/chị, áp lực từ nhà cung cấp thiết bị có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: 19 17% 32 29% 59 54% x 54% 6% 43 39% 60 55% x 55% 98 89% 12 11% 89% 1% 20 18% 81% 97 88% 13 12% 88% 37 34% 50 45% 45% 82 0% 89 81% 0% 23 x 21% x x x 12 II Câu 12: Theo anh/chị, áp lực từ dịch vụ thay có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Các yếu tố bên Câu 13: Theo anh/chị, lực hệ thống có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 14: Theo anh/chị, trình độ cơng nghệ có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 15: Theo anh/chị, trình độ lực đội ngũ nhân viên có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 16: Theo anh/chị, mức giá cướccó mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 17: Theo anh/chị, tính linh hoạt định giá dịch vụ có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: 18 16% 22 20% 70 64% 55 50% 22 20% 33 30% 27 25% 54 49% 29 26% 83 75% 27 25% 0% 87 79% 23 21% 77 70% 33 30% 83 x 64% 50% 49% x 75% 0% x 79% 0% x 70% x x 10 11 Câu 18: Theo anh/chị, quy trình cung cấp dịch vụ có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPTCA là: Câu 19: Theo anh/chị, kênh phân phối bán hàng có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPTCA là: Câu 20: Theo anh/chị, công tác nghiên cứu phát triển có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 21: Theo anh/chị, cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 22: Theo anh/chị, hoạt động quảng cáo có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 23: Theo anh/chị, hoạt động khuyến mại có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA 53 48% 57 52% 0% 107 97% 3% 0% 20 18% 67 61% 23 21% 72 65% 21 19% 17 15% 21 19% 89 81% 0% 71 65% 39 35% 0% 84 x x x x x x 52% 97% 61% 65% 81% 65% là: 12 13 Câu 24: Theo anh/chị, hoạt động tuyên truyền quan hệ cơng chúng có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: Câu 25: Theo anh/chị, cơng tác CSKH có mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA là: 53 48% 54 49% 3% X 49% 35 32% 63 57% 12 11% X 57% Mẫu số 02: Đánh giá điểm lực cạnh tranh yếu tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA Mức (4 điểm) TT I Câu hỏi điều tra, khảo sát Các yếu tố bên Câu 1: Theo anh/chị mức độ triển vọng ổn định kinh tế thời gian tới là: Câu 2: Theo anh/chị, mức độ triển vọng tăng trưởng kinh tế thời gian tới là: Câu 3: theo anh/chị mức độ ổn Mức (3 điểm) Mức (2 điểm) Mức (1 điểm) Mức (0 điểm) Kiến nghị lựa chọn Điểm lực % cạnh tranh Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 17 15% 22 20% 55 50% 13 12% 3% 50% 14 13% 23 21% 53 48% 17 15% 3% 48% 24 22% 47 43% 39 35% 0% 0% 43% 85 định yếu tố trị là: 10 11 12 II Câu 4: Theo anh/chị, yếu tố pháp luật là: Câu 5: Theo anh/chị yếu tố công nghệ là: Câu 6: Theo anh/chị, yếu tố văn hóa xã hội là: Câu 7: Theo anh/chị, yếu tố nhân học là: Câu 8: Theo anh/chị, áp lực từ đối thủ cạnh tranh đối với dịch vụ VNPT là: Câu 9: Theo anh/chị, áp lực từ cac đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 10: Theo anh/chị, áp lực từ khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 11: Theo anh/chị, áp lực từ nhà cung cấp thiết bị đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 12: Theo anh/chị, áp lực từ dịch vụ thay đối với dịch vụ VNPT-CA là: Các yếu tố bên Câu 13: Theo anh/chị, lực hệ thống có khả đáp ứng nhu cầu phát triển 18 16% 65 59% 27 25% 0% 0% 59% 3% 86 78% 21 19% 0% 0% 78% 5% 6% 98 89% 0% 0% 89% 0% 23 21% 87 79% 0% 0% 79% 0% 0% 0% 101 92% 8% 92% 0% 11 10% 99 90% 0% 0% 90% 0% 23 21% 77 70% 10 9% 0% 70% 0% 0% 90 82% 20 18% 0% 82% 0% 34 31% 76 69% 0% 0% 69% 0% 103 94% 6% 0% 0% 94% 86 dịch vụ VNPT-CA là: 10 Câu 14: Theo anh/chị, trình độ cơng nghệ đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 15: Theo anh/chị, trình độ lực đội ngũ nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ VNPT-CA là: Câu 16: Theo anh/chị, mức giá cước dịch vụ VNPT-CA là: Câu 17: Theo anh/chị, tính linh hoạt định giá dịch vụ VNPT-CA là: Câu 18: Theo anh/chị, quy trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA là: Câu 19: Theo anh/chị, kênh phân phối bán hàng dịch vụ VNPT-CA là: Câu 20: Theo anh/chị, công tác nghiên cứu phát triển đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 21: Theo anh/chị, công tác điều tra nghiên cứu thị đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 22: Theo anh/chị, hoạt động quảng cáo đối với dịch vụ VNPT-CA là: 0% 77 70% 33 30% 0% 0% 70% 0% 43 39% 67 61% 0% 0% 61% 0% 0% 45 41% 65 59% 0% 59% 0% 0% 34 31% 76 69% 0% 69% 0% 0% 40 36% 70 64% 0% 64% 0% 75 68% 35 32% 0% 0% 68% 0% 0% 65 59% 45 41% 0% 59% 0% 0% 0% 76 69% 34 31% 69% 45 41% 0% 0% 65 59% 0% 59% 87 11 12 13 Câu 23: Theo anh/chị, hoạt động khuyến mại đối với dịch vụ VNPT-CA là: Câu 24: Theo anh/chị, hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng đối với dịch vụ VNPTCA là: Câu 25: Theo anh/chị, công tác CSKH đối với dịch vụ VNPTCA gồm hình thức tổ chức thực là: 0% 60 55% 15 14% 35 32% 0% 55% 0% 0% 0% 65 59% 45 41% 59% 0% 0% 75 68% 35 32% 0% 68% 88 PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Thời điểm điều tra: năm 2013 Đối tƣợng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Phƣơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên Hình thức điều tra: Phỏng vấn Số lƣợng mẫu điều tra: 200 phiếu Số lƣợng phiếu thu về: 54 phiếu Số lƣợng biểu mẫu điều tra: 01 mẫu phiếu I Mẫu phiếu điều tra, khảo sát Kính thưa Q Anh/Chị Tơi Nguyễn Sơn Hải học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, tiến hành thu thập thông tin để tim hiểu mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Ý kiến Quý Anh/Chị giúp đỡ q báu giúp chúng tơi hồn thành tốt luận văn Xin Quý Anh/Chị dành thời gian q báu để trả lời câu hỏi bên dưới Sau số thông tin mà Chúng mong nhận trả lời Quý Anh/Chị (xin khoanh tròn vào chọn lựa thích hợp) Chúng tơi cam kết thơng tin mà anh/chị cung cấp dùng vào mục đích nghiên cứu, đảm bảo không dùng vào mục đích khác Xin anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau tới định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng anh/chị: STT Mức độ quan trọng 1-5 Các yếu tố Chất lượng dịch vụ 89 (Ít – nhiều) Giá cước Thời gian cung cấp Uy tín thương hiệu 5 Tính độc đáo dịch vụ Công tác CSKH Các hoạt động xúc tiến bán Các ý kiến khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị Kính chúc Quý Anh/Chị sức khoẻ thành cơng cơng việc Trân trọng kính chào! II Tổng hợp phân tích kết điều tra Số ngƣời chọn mức độ STT Yếu tố Chất lượng dịch vụ Giá cước Thời gian cung cấp Uy tín thương hiệu Tính độc đáo dịch vụ Công tác CSKH Các hoạt động xúc tiến bán Tổng cộng Điểm Trọng số Làm tròn 0 27 20 229 0,1667 0,17 15 30 227 0,1652 0,17 11 31 12 163 0,1186 0,12 12 29 11 211 0,1536 0,15 34 16 176 0,1281 0,13 0 21 33 195 0,1419 0,14 10 20 23 173 0,1259 0,13 27 128 155 62 1374 1,0000 1,00 90