Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HUỲNH QUANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HUỲNH QUANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tôi, hướng dẫn TS Lê Tấn Phước Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy Tp HCM, tháng năm 2018 Nguyễn Huỳnh Quang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Tóm tắt Abstract CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Tổng quan thẻ tín dụng Khái niệm Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Cơ sở lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng: Xu hướng tiêu dùng: Thuyết hành động hợp lí (TRA-Theory of Reasoned Action) Thuyết hành vi hoạch định (TPB -Theory of Planned Behavior) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Hình ảnh thương hiệu ngân hàng Chất lượng dịch vụ Chi phí sử dụng thẻ: 11 An toàn bảo mật: 12 Các nghiên cứu liên quan đến lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín 12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết kiểm định: 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 16 Về phát hành thẻ 16 Doanh số toán thẻ 16 Hệ thống ATM POS 18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM 20 Thiết kế nghiên cứu 20 Mẫu nghiên cứu 20 Nghiên cứu sơ 20 Xây dựng thang đo nghiên cứu 21 Phương pháp phân tích liệu: 22 Phân tích kết nghiên cứu: 22 Đánh giá thang đo 27 Kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH CỰC ĐẾN QUYẾT ĐINH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM VÀ KẾT LUẬN 44 Các nhóm giải pháp 44 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 44 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 45 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ 46 Nhóm giải pháp nâng cao an tồn bảo mật 47 Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ người 48 Hạn chế hướng nghiên cứu 48 Hạn chế 48 Hướng nghiên cứu 49 Kết luận 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 14 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tựđộng) CMND : Chứng minh nhân dân EDCT : Electronic Data Capture Terminal (Máy đọc thẻ) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Phỉ số KMO) NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổphần POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) TNH : Thẻ ngân hàng TTD : Thẻ tín dụng PIN : Personal Identification Number (Mã số định vị cá nhân) POS : Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ) SERQUAL : Service quality (Chất lượng dịch vụ) Sig : Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TAM : Mơ hình tiếp nhận cơng nghệ TPB : Mơ hình hành vi dự định TRA : Mơ hình hành động hợp lý TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Giá trị giao dịch toán nội địa theo phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt năm 2017 17 Bảng 4.1 Các đặc điểm thống kê mô tả khác 25 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo 27 Bảng 4.3 Kiểm định KMO biến độc lập 31 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập 32 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sau loại biến 33 Bảng 4.6 Kết phân tích tương quan 36 Bảng 4.7 Các số mơ hình hồi quy 38 Bảng 4.8 Bảng kết kiểm định ANOVA 38 Bảng 4.9 Tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình 39 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết 41 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình tiến trình định sử dụng Hình 2.2 Mơ hình TRA Hình 2.3 Mơ hình TPB Hình 2.4 Mơ hình TAM Hình 2.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình SERVQUAL) 10 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 Hình 3.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm 16 Hình 3.2 Tỷ lệ toán tiền mặt so với tổng phương tiện tốn 17 Hình 3.3 Số lượng ATM POS qua năm 18 Hình 4.1 Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 23 Hình 4.2 Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu 24 Hình 4.3 Cơ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 24 − Khác:………………………… Về thương hiệu ngân hàng: Khi lựa chọn ngân hàng, anh/chị có quan tâm hình ảnh thương hiệu chứ? Anh/chị cảm nhận khác biệt thẻ nội địa quốc tế nào? Về ảnh hưởng người xung quanh: Anh/chị có bị ảnh hưởng lời giới thiệu từ bạn bè tư vấn viên? Anh/chị có tham khảo ý kiến người định sử dụng thẻ không? Về an tồn bảo mật: Anh/chị có quan tâm đến rủi ro mà gặp phải sử dụng thẻ? Anh/chị có biết sách bảo mật ngân hàng phát hành thẻ không? 10 Về chi phí sử dụng: Anh/chị có hiểu biết cách tính lãi hạn loại phí thẻ tín dụng khơng? Anh/chị có quan tâm hạn mức cấp tín dụng thẻ khơng? PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Kính chào anh/chị, Tơi tên Nguyễn Huỳnh Quang, học viên khóa 25 - khoa Ngân hàng hệ Sau đại học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Do nhu cầu thu thập số liệu nhằm phân tích yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam Tôi mong nhận giúp đỡ anh/chị để chia sẻ ý kiến bảng khảo sát Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu bảo mật tuyệt đối Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đề tài Trân trọng cám ơn hợp tác anh/chị Phần I: Thông tin giới thiệu Nam Nữ Từ 22 đến 35 Từ 36 đến 45 3.Tình trạng nhân: Độc thân Có gia đình 4.Trình độ học vấn: Dưới trung học phổ thông(THPT) THPT Đại học/Cao đẳng Sau đại học 1.Giới tính: 2.Độ tuổi: Dưới 22 Chức vụ: Lĩnh vực nghề nghiệp: Trên 45 Chủ doanh nghiệp Nội trợ Nhân viên văn phòng Quản lý Giám đốc Khác:……………… Sản xuất kinh doanh Tài ngân hàng Khác:…………………… Kỹ thuật, công nghệ Khác:…… Quê quán: Miền Nam 8.Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Miền Trung Anh/chị có thẻ tín dụng? Miền Bắc Chưa sử dụng (một) (hai) Trên thẻ (Nếu chưa sử dụng, vui lòng bỏ qua câu 10 11) 10 Tỷ lệ chi tiêu qua thẻ tổng chi tiêu hàng tháng vào khoảng? Dưới 20% 20-50% 50-70% Trên 70% 11 Các giao dịch chủ yếu anh/chị thực qua thẻ tín dụng gì: Rút tiền Thanh tốn hàng hóa dịch vụ qua mạng Internet Thanh tốn hàng hóa dịch vụ điểm tốn POS Phần II: Thơng tin đánh giá Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cảm nhận yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng theo quan điểm Đánh giá từ mức 1-5 tương ứng: 1.Hồn tồn khơng đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 3.Khơng có ý kiến, 4.Đồng ý, 5.Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Stt Các phát biểu THƯƠNG HIỆU Nhân viên ngân hàng ứng xử khéo léo, nhanh nhẹn Thủ tục cấp thẻ ngân hàng nhanh gọn, khoa học Ngân hàng có uy tín việc giải vấn đề khách hàng Ngân hàng có hệ thống chi nhánh rộng khắp nước Điều kiện cấp thẻ tín dụng dễ dàng Ngân hàng có nhiều giải thưởng danh hiệu Thương hiệu thẻ ngân hàng quốc tế tốt ngân hàng nội địa THAM KHẢO Ý KIẾN NGƯỜI XUNG QUANH Bạn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng nhiều người giới thiệu bạn thẻ tín dụng ngân hàng Bạn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng nhiều người xung quanh ủng hộ bạn sử dụng 10 Bạn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng nhiều người xung quanh sử dụng AN TỒN BẢO MẬT 11 Các quy định ngân hàng việc sử dụng bảo mật thông tin chủ thẻ rõ ràng, chặt chẽ 12 Thẻ tín dụng gắn thẻ chíp giúp giao dịch thực an tồn 13 Thơng tin giao dịch thẻ tín dụng bạn ngân hàng cam kết bảo mật 14 Thẻ tín dụng có triển khai dịch vụ xác thực tốn trực tuyến 15 Trong trường hợp thẻ bị mất, bạn liên hệ với trung tâm dịch vụ thẻ để xử lý khóa thẻ kịp thời CHI PHÍ SỬ DỤNG 16 Ngân hàng công bố đầy đủ rõ ràng khoản phí lãi mà bạn phải chịu sử dụng thẻ tín dụng 17 Các mức phí ngân hàng áp dụng phải cạnh tranh 18 Lãi suất ngân hàng áp dụng cho dư nợ thẻ tín dụng phải cạnh tranh 19 Chủ thẻ thông báo có thay đổi loại chi phí sử dụng thẻ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 Tính thuận tiện, dễ sử dụng thẻ (Thao tác dễ dàng) 21 Thẻ có nhiều tiện ích khuyến dịch vụ bên 22 Địa điểm đặt máy ATM POS tiện lợi an tồn 23 Hạ tầng cơng nghệ thơng tin hồn thiện, đại 24 Hệ thống xử lý xác giao dịch 25 Nếu hệ thống xảy lỗi, quyền lợi chủ thẻ đươc bảo đảm 26 Thiết kế mẫu mã thẻ đẹp mắt 27 Nhìn chung bạn có hài lịng với thẻ tín dụng Việt Nam chứ? 28 Bạn sẽ/tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng chứ? 29 Bạn giới thiệu người sử dụng thẻ tín dụng chứ? PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU Giới tính bạn là: Frequenc y Percent Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent 194 54.5 54.5 54.5 Nữ 162 45.5 45.5 100.0 Total 356 100.0 100.0 Độ tuổi bạn là: Frequenc y Percent Valid Dưới 22 Valid Percent Cumulative Percent 11 3.1 3.1 3.1 Từ 22 đến 35 329 92.4 92.4 95.5 Từ 36 đến 45 16 4.5 4.5 100.0 356 100.0 100.0 Total Tình trạng nhân bạn: Frequenc y Percent Valid Có đình gia Valid Percent Cumulative Percent 37 10.4 10.4 10.4 Độc thân 319 89.6 89.6 100.0 Total 356 100.0 100.0 Trình độ học vấn bạn Frequenc y Percent Valid Đại đẳng học/Cao Valid Percent Cumulative Percent 255 71.6 71.6 71.6 Sau đại học 91 25.6 25.6 97.2 Tốt THPT 10 2.8 2.8 100.0 356 100.0 100.0 nghiệp Total Nghề nghiệp Frequenc y Percent Valid Bác sĩ/Y tá Valid Percent Cumulative Percent 3 Chủ doanh nghiệp 1.1 1.1 1.4 Giám đốc 2.0 2.0 3.4 Giáo viên 1.1 1.1 4.5 3 4.8 Nghiên cứu viên 3 5.1 Nhân viên kĩ thuật 3 5.3 285 79.8 79.8 85.1 Nội trợ 3 85.4 Quản lý 39 11 11 96.4 1.7 1.7 98.3 Kỹ sư nghiệp Nhân viên phịng Bán hàng nơng văn Sinh viên 1.1 1.1 99.4 Thiết kế thời trang 3 99.7 Tour Guide 3 100.0 356 100.0 100.0 Total Lĩnh vực nghề nghiệp Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dịch vụ 19 5.3 5.3 5.3 Du Lịch 3 5.6 giáo dục 6 6.2 Giáo Dục 3 6.5 Hand Made 3 6.7 3 7.0 40 11.2 11.2 18.3 Năng lượng 3 18.5 Ngôn Ngữ 3 18.8 Ở nhà 3 19.1 64 18.0 18.0 37.1 196 55.1 55.1 92.1 Thời trang 3 92.4 Thương mại điện tử 3 92.7 25 7.0 7.0 99.7 Kiến trúc, dựng xây Kỹ thuật, công nghệ Sản xuất doanh kinh Tài ngân hàng Truyền thơng Y khoa Total 3 356 100.0 100.0 100.0 Quê quán bạn ở: Frequenc y Percent Valid Miền Bắc Valid Percent Cumulative Percent 20 5.6 5.6 5.6 Miền Nam 190 53.1 53.4 59 Miền Trung 146 41 41 100.0 Total 356 100.0 100.0 Thu nhập hàng tháng bạn Frequenc y Percent Valid Dưới triệu đồng Valid Percent Cumulative Percent 33 9.3 9.3 9.3 Trên 20 triệu đồng 22 6.2 6.2 15.5 Từ 10 đến 20 triệu đồng 64 18.0 18.0 33.5 Từ đến 10 triệu đồng 237 66.5 66.5 100.0 Total 356 100.0 100.0 Bạn có thẻ tín dụng? Frequenc y Percent Valid (một) (hai) Chưa dụng sử Cumulative Percent 125 35.1 35.1 35.1 100 28.1 28.1 63.2 116 32.6 32.6 95.8 15 4.2 4.2 100.0 356 100.0 100.0 Trên thẻ Total Valid Percent Tỷ lệ chi tiêu qua thẻ tổng chi tiêu hàng tháng vào khoảng? Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 116 32.9 32.9 32.9 20-50% 119 32.3 32.3 65.2 50-70% 1.1 1.1 66.3 Dưới 20% 113 32.6 32.6 98.9 Trên 70% 1.1 1.1 100.0 Total 356 100.0 100.0 Giao dịch chủ yếu anh/chị thực qua thẻ tín dụng gì? Frequenc y Percent Valid 116 32.6 Valid Percent 32.6 Cumulative Percent 32.6 Rút tiền 56 15.2 15.2 47.8 Rút tiền, Thanh tốn hàng hóa dịch vụ qua mạng Internet 6 48.3 Thanh tốn hàng hóa dịch vụ qua mạng Internet 87 24.4 24.4 72.8 Thanh tốn hàng hóa dịch vụ điểm toán POS 97 27.2 27.2 100.0 356 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 807 Adequacy Bartlett's Sphericity Test ofApprox Chi-Square df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction HA1 1.000 465 HA2 1.000 510 HA3 1.000 636 HA4 1.000 773 HA5 1.000 600 HA7 1.000 689 TK1 1.000 666 TK2 1.000 665 TK3 1.000 789 AT1 1.000 577 AT2 1.000 637 AT3 1.000 636 AT4 1.000 447 3964.904 AT5 1.000 743 CP1 1.000 585 CP2 1.000 672 CP3 1.000 836 CP4 1.000 641 CL2 1.000 865 CL3 1.000 668 CL5 1.000 838 CL6 1.000 685 CL7 1.000 545 CL1 1.000 401 CL4 1.000 655 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % Variance of Cumulative % Total % Variance of Cumulative % 5.620 22.481 22.481 5.620 22.481 22.481 3.017 12.069 34.549 3.017 12.069 34.549 2.369 9.478 44.027 2.369 9.478 44.027 2.082 8.328 52.355 2.082 8.328 52.355 2.049 8.197 60.552 2.049 8.197 60.552 1.087 4.349 64.901 1.087 4.349 64.901 889 3.556 68.457 815 3.259 71.716 775 3.100 74.817 10 670 2.681 77.498 11 609 2.435 79.933 12 543 2.172 82.105 13 537 2.147 84.252 14 499 1.994 86.246 15 463 1.852 88.099 16 438 1.754 89.853 17 425 1.700 91.553 18 403 1.614 93.167 19 357 1.428 94.594 20 325 1.302 95.896 21 275 1.099 96.995 22 233 934 97.929 23 197 789 98.718 24 182 730 99.448 25 138 552 100.000 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 675 197.004 of df Sig Bartlett's Test Sphericity 000 Communalities Extractio n Initial QD1 1.000 616 QD2 1.000 660 QD3 1.000 625 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 1.901 63.365 63.365 579 19.284 82.649 521 17.351 100.000 Total 1.901 % of Variance 63.365 Cumulative % 63.365 ... xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân. .. luận yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân, đưa hướng giải thích hợp; CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Tổng quan thẻ tín dụng Khái niệm Các chủ