Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại khu du lịch núi bà đen tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG GẤM MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THẮNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác./ Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Gấm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan du lịch Tây Ninh 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ du lịch hài lòng khách du lịch 2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 2.1.1.1 Du lịch khách du lịch 2.1.1.2 Dịch vụ 10 2.1.1.3 Dịch vụ du lịch 10 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Sự tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Một số địa điểm du lịch Tây Ninh 14 2.2.1 Khu du lịch núi Bà Đen 14 2.2.2 Tòa thánh Cao đài Tây Ninh 17 2.2.3 Hồ Dầu tiếng Tây Ninh 18 2.2.4 Di tích lịch sử Căn Trung ương Cục miền Nam 19 2.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến hài lòng 19 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.3.2 Các công trình nghiên cứu nước 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƢƠNG III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 33 3.4 Phương pháp phân tích liệu 33 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 35 CHƢƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 36 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 36 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36 4.1.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 4.2 Đánh giá thang đo 38 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 4.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 CHƢƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Kiến nghị 48 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANMT: An ninh môi trường ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) CSHT: Cơ sở hạ tầng DGGC: Đánh giá giá EFA: Exploratory Factor Analysis GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NBD: Điểm đến núi Bà Đen NVPV: Nhân viên phục vụ du lịch SHL: Sự hài lòng du khách SIG: Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Statistical Package For The Social Sciences TNDL: Tài nguyên du lịch Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UNWTO - World Tourist Organization (Tổ chức du lịch giới) VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhân tố 29 Bảng 3.2 Số lượng du khách vấn 33 Bảng 4.1: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 38 Bảng 4.2: Kết hệ số Cronbach’s Alpha lần cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch 40 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA quan sát nhân tố độc lập 40 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA quan sát nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.5: Ma trận tương quan biến 42 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 44 Bảng 4.7: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 Bảng 5.1: Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng du khách 49 Bảng 5.2: Trung bình giá trị quan sát cho nhân tố điểm đến núi Bà Đen 49 Bảng 5.3: Trung bình giá trị quan sát cho nhân tố an ninh môi trường 51 Bảng 5.4: Trung bình giá trị quan sát cho nhân tố nhân viên phục vụ du lịch 53 Bảng 5.5: Trung bình giá trị quan sát cho nhân tố tài nguyên du lịch 54 Bảng 5.6: Trung bình giá trị quan sát cho nhân tố đánh giá giá 55 Bảng 5.7: Trung bình giá trị quan sát cho nhân tố sở hạ tầng 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức 12 Hình 2.2 Tổng số du khách đến núi Bà Đen giai đoạn từ năm 2005 – 2017 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 20 Hình 2.4 Mơ hình thứ Bindu Narayan cộng (2008) 21 Hình 2.5 Mơ hình thứ hai Bindu Narayan cộng (2008) 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách du lịch nội địa điểm đến Khánh Hòa 23 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái Thành phố Cần Thơ 24 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Hình 4.1 Giới tính khách du lịch 36 Hình 4.2 Độ tuổi khách du lịch 37 Hình 4.3 Thu nhập khách du lịch 37 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan du lịch Tây Ninh Diện tích tự nhiên: 4,035.45 km2 Dân số trung bình: 1,118,153 người (tháng năm 2017) Đơn vị hành chính: 08 huyện 01 thành phố trực thuộc tỉnh Tây Ninh có địa hình, thổ nhưỡng đa dạng với đồng bằng, rừng, núi, sơng, hồ…và khí hậu mùa ơn hòa, chế độ xạ dồi dào, nhiệt độ cao ổn định, chịu ảnh hưởng bão tượng thời tiết bất lợi Về vị trí địa lý, Tây Ninh thuộc khu vực Đông Nam bộ, tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có 240 km đường biên giới tiếp giáp với Vương quốc Campuchia cửa quốc tế Mộc Bài Xa Mát Cùng với nhiều tài nguyên thiên nhiên nhân văn đặc sắc là: quần thể di tích Căn Trung ương Cục miền Nam; di tích Chiến thắng đồng khởi Tua Hai - nơi mở phong trào đồng khởi vũ trang kháng chiến chống Mỹ; núi Bà Đen cao Nam (986m) với truyền thống Động Kim Quang anh hùng huyền tích Linh Sơn Thánh Mẫu cơng trình cáp treo - máng trượt Việt Nam; hồ Dầu Tiếng với diện tích mặt nước rộng 27,000 có nhiều đảo lớn, nhỏ cơng trình hồ thủy nơng nhân tạo lớn khu vực, phục vụ tưới tiêu cho 72,000 đất nơng nghiệp ngồi tỉnh; Tịa Thánh Cao Đài Tây Ninh - cơng trình kiến trúc đặc sắc, nơi thờ phụng tôn giáo Cao Đài Tây Ninh; Vườn Quốc gia Lò Gò - Xa Mát với hệ sinh thái đa dạng, độc đáo; hệ thống sơng Sài Gịn Vàm Cỏ Đơng có giá trị nhiều mặt khơng với Tây Ninh mà cịn với nhiều tỉnh lân cận; văn hóa ẩm thực với ăn đậm tính địa phương… Tây Ninh có tiềm trở thành cửa ngõ đón khách quốc tế, trung tâm du lịch độc đáo vùng Đông Nam theo hướng văn minh bền vững thông qua du lịch truyền thống lịch sử, tâm linh tín ngưỡng, du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch cửa khẩu, mua sắm Nền kinh tế tỉnh Tây Ninh chủ yếu ngành nông nghiệp Trong tốc độ tăng trưởng ngành du lịch chưa nhanh ngành du lịch chiếm vị trí q nhỏ bé so với tồn kinh tế tỉnh năm gần ngành du lịch tỉnh cấp lãnh đạo bắt đầu ý phát triển chưa xứng với tiềm vốn có, góp phần nhỏ phát triển kinh tế tỉnh nhà Trong năm qua, du lịch tỉnh nhà phát triển tương đối khá, tiềm du lịch bước khai thác Giai đoạn 2007-2017, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 7.3%/năm khách du lịch, 10.8%/năm doanh thu; địa bàn phát triển du lịch tiếp tục mở rộng; sản phẩm du lịch doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch ngày tăng số lượng chất lượng; lượng du khách nội địa quốc tế tăng, số lượng khách lưu trú, mức chi tiêu tỷ lệ du khách quay lại tăng; xã hội hóa phát triển du lịch có bước chuyển biến; Khu di tích lịch sử, văn hóa, danh thắng du lịch núi Bà Đen tiếp tục 10 điểm đến hàng đầu du khách sức hấp dẫn Sự phát triển du lịch góp phần quan trọng chuyển dịch cấu kinh tế địa phương theo hướng tích cực, thúc đẩy ngành kinh tế phát triển, giải việc làm, góp phần cải thiện mặt nông thôn, phát triển đô thị Lượng khách du lịch đến Tây Ninh tăng liên tiếp nhiều năm trở lại Mỗi năm, ngành du lịch tỉnh đón từ 2.2 đến 2.7 triệu khách du lịch nước nước ngoài, doanh thu từ du lịch bình quân năm 2015-2017 tăng trưởng 10%/năm, Đây số đáng mơ ước nhiều địa phương khác, cụ thể năm 2016 số lượt khách du lịch nội địa đến Tây Ninh 2.6 triệu lượt khách, năm 2017 2.7 triệu lượt khách, doanh thu lĩnh vực du lịch năm 2017 tăng 10.2% so với kỳ năm 2016 Tuy nhiên, phân tích kỹ, số ấn tượng khơng phản ánh thực chất sản phẩm, chất lượng du lịch mà Tây Ninh tạo cách làm du lịch doanh thu từ du lịch năm 2016 tỉnh đạt 770 tỷ đồng, khoảng phần ba so với doanh thu năm khu du lịch Bà Nà (Đà Nẵng) Có thể khẳng định, tổng doanh thu ngành du lịch Tây Ninh có chủ ... triển ngành du lịch Tây Ninh địi hỏi khách quan, cần thiết Đó lý tác giả chọn đề tài ? ?Một số nhân tố tác động đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch Khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh? ?? làm đề... lịng du khách dịch vụ 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng du khách dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh Đối tượng khảo sát khách du lịch du lịch núi Bà Đen Tây Ninh 6... nhân tố thật tác động đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch tỉnh Tây Ninh? Chiều hướng mức độ tác động cụ thể nhân tố sao? Ngành du lịch tỉnh Tây Ninh cần giải vấn đề nhằm nâng cao hài lịng du