Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dòng sản phẩm đông máu tại công ty TNHH thiết bị y tế nghĩa tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN LINH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DỊNG SẢN PHẨM ĐÔNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN LINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DỊNG SẢN PHẨM ĐƠNG MÁU TẠI CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS HỒ ĐỨC HÙNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cho dịng sản phẩm Đơng máu cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín” cơng trình nghiên cứu thực riêng hướng dẫn khoa học GS TS Hồ Đức Hùng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Lê Thị Uyên Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm tầm quan trọng quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.2 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng quản trị bán hàng 1.1.4 Chức hệ thống bán hàng 1.1.5 Hành vi mua hàng khách hàng 1.2 Quy trình quản trị bán hàng 10 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 11 1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 12 1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng 14 1.2.4 Tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng 19 1.2.5 Triển khai bán hàng 21 1.2.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng 23 1.2.7 Chăm sóc khách hàng 26 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 27 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 28 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 30 TÓM TẮT CHƯƠNG I 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DÒNG SẢN PHẨM ĐÔNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN 32 2.1 Giới thiệu tổng quan cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 32 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.3 Hệ thống tổ chức công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 33 2.2 Phân tích thực trạng quản trị bán sản phẩm Đơng máu cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 34 2.2.1 Phân tích khái qt tình hình kinh doanh sản phẩm Đơng máu cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín năm 2011-2015 34 2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng sản phẩm Đông máu công ty 42 2.2.3 Thực trạng hoạch định chiến lược bán sản phẩm Đông máu 44 2.2.4 Thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng 45 2.2.5 Thực trạng tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng 50 2.2.6 Thực trạng triển khai bán hàng Đông máu 55 2.2.7 Đánh giá hiệu bán hàng công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 58 2.2.8 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 60 2.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng Đông máu cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 62 2.3.1 Nhóm yếu tố bên 62 2.3.2 Nhóm yếu tố bên 64 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị bán sản phẩm Đông máu công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 67 2.4.1 Ưu điểm 67 2.4.2 Hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DỊNG SẢN PHẨM ĐƠNG MÁU TẠI CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN 70 3.1 Định hướng phát triển công ty sản phẩm Đông máu 70 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng sản phẩm Đông máu công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín 70 3.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng Đông máu phù hợp với tình hình kinh doanh cơng ty kinh tế thị trường 70 3.2.2 Giải pháp hoạch định chiến lược bán hàng Đông máu 72 3.2.3 Giải pháp tổ chức lực lượng bán hàng Đông máu 74 3.2.4 Giải pháp tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng 74 3.2.5 Giải pháp triển khai bán hàng Đông máu 75 3.2.6 Giải pháp đánh giá hiệu bán hàng 77 3.2.7 Giải pháp chăm sóc khách hàng 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 PHẦN KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTC: Chi phí tài GVHB : Giá vốn hàng bán HC - NS: Hành – Nhân HĐSXKD: Hoạt động sản xuất kinh doanh LNST: Lợi nhuận sau thuế QLDN : Quản lý doanh nghiệp TBYT: Thiết bị Y tế TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu công tác bán hàng Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh hàng Đông máu công ty năm 2011-2015 Bảng 2.3: Tỷ số tốn hành cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.4: Tỷ số toán nhanh cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.5: Vịng quay khoản phải thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.6: Vịng quay hàng tồn kho cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.7: Tỷ số nợ/tài sản cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận/tài sản (ROA) cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.9: Tỷ suất doanh lợi ròng (NPM) cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2015 Bảng 2.10: Tổng khối lượng công việc năm theo khu vực Bảng 2.11: Đánh giá quy mô lực lượng bán hàng cơng ty Nghĩa Tín Bảng 2.12: Tình hình nhân lực lượng bán hàng Đông máu giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.13: Mức trợ cấp công ty TNHH TBYT Nghĩa Tín Bảng 2.14: Danh mục hố chất Đơng máu Diagon Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo bán hàng Đông máu 12 tháng Bảng 3.2: Mức trợ cấp cho nhân viên bán hàng đề xuất Bảng 3.3: Thang bảng lương nhân viên bán hàng công ty Nghĩa Tín Bảng 3.4: Mức thưởng đề xuất cho nhân viên bán hàng Biểu đồ 2.1: Kết khảo sát công tác xây dựng mục tiêu bán hàng Biểu đồ 2.2: Kết khảo sát công tác thông báo mục tiêu bán hàng Đông máu Biểu đồ 2.3: Kết khảo sát công tác hoạch định chiến lược bán hàng Biểu đồ 2.4: Kết khảo sát cơng tác phân chia khu vực nhóm khách hàng Biểu đồ 2.5: Kết khảo sát công tác xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân viên Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát tiêu chuẩn tuyển chọn Biểu đồ 2.7: Kết khảo sát quy trình tuyển chọn Biểu đồ 2.8: Kết khảo sát nhân viên bán hàng công tác đào tạo Biểu đồ 2.9: Kết khảo sát nhân viên bán hàng đào tạo kỹ Biểu đồ 2.10: Kết khảo sát công tác lập giao tiêu bán hàng Biểu đồ 2.11: Kết khảo sát công tác hỗ trợ thực tiêu bán hàng Biểu đồ 2.12: Kết khảo sát sách lương, thưởng Biểu đồ 2.13: Kết khảo sát nhân viên bán hàng tần suất báo cáo Biểu đồ 2.14: Kết khảo sát nhân viên bán hàng hệ thống báo cáo Biểu đồ 2.15: Kết khảo sát cơng tác kiểm sốt bán hàng Biểu đồ 2.16: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty Biểu đồ 2.17: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH SWOT Điểm mạnh - Có sản phẩm tốt, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Công ty phát triển, mở rộng thêm dòng sản phẩm khác từ thơng tin nhu cầu khách hàng - Có lượng khách hàng ổn định lâu dài nước - Giá thành hợp lý, chiết khấu linh động - Nắm bắt nhanh chóng thơng tin đối thủ có động thái, phương án xử lý kịp thời - Nhân viên có mối quan hệ tốt với khách hàng nắm bắt hội kinh doanh, nhu cầu khách hàng qua giới thiệu từ khách hàng thân thiết - Các kỹ mềm cần thiết công ty trọng đào tạo - Có có kiến thức chun mơn sâu đào tạo thường xuyên - Nhân viên trách nhiệm, tận tâm niềm đam mê cơng việc, có khả phản ứng nhạy bén nhanh công việc Điểm yếu - Công ty thiếu định hướng,xây dựng mục tiêu rõ ràng - Thiếu hụt nhân lực, khơng đảm bảo thời gian bảo hành, bảo trì,chế độ bảo hành bảo trì khơng thường xun làm ảnh hưởng tới uy tín cơng ty - Kinh doanh cịn bỏ ngỏ nhiều địa bàn, khách hàng Chưa có quan tâm sâu sắc đến khách hàng nhỏ bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện tư nhân, phòng khám… - Chưa thực đủ với thỏa thuận giao hàng hứa với khách hàng thường xuyên chậm trễ - Chưa có thống quy trình cơng tác nội bộ, giải khiếu nại khách hàng chậm Cơ hội - Là nhà phân phối độc quyền nhiều sản phẩm có thương hiệu lớn,nhập từ nước ngồi : SEBIA, GRIFOLS, LINEAR, DIAGON, BOULE - Được công ty tận tình hỗ trợ điều kiện để thực công việc, tiêu việc tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng - Công ty giai đoạn chuyển mình, tái cấu, thiết lập sách nên nhân viên hưởng chế độ đãi ngộ tốt - Thường xuyên có dự án tốt đến từ khách hàng thân thiết công ty - Được học hỏi trau dồinhiều kỹ năng, kinh nghiệm - Được huấn luyện đào tạo chun mơn chun gia ngồi nước, có hội học tập nước ngồi Thách thức - Hiện thị trường có nhiều nhà cung cấp sản phẩm tương tự nên phải cạnh tranh với nhiều đối thủ mạnh giữ mở rộng thị trường kinh doanh - Phải tạo lợi cạnh tranh mặt chất lượng dịch vụ để tạo lòng tin lòng khách hàng - Nhân viên phải chịu áp lực công việc cao, phải đáp ứng mục tiêu doanh số mức độ tăng trưởng khách hàng Giám đốc đề - Phải xây dựng đào tạo đội ngũ kỹ sư lành nghề để cải thiện dịch vụ tư vấn kỹ thuật bảo trì máy móc; đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt - Nhân viên phải thích ứng đượcvới thay đổi cấu, sách cơng ty biến động số lượng khách hàng - Đội ngũ nhân viên bán hàng phải không ngừng nâng cao kỹ cần thiết, sáng tạo cơng việc để hồn thành tiêu hiệu - Sẵn sàng ứng phó với thay đổi bất ngờ từ nhà cung cấp, từ khách hàng (Nguồn: tác giả phân tích đề xuất) PHỤ LỤC 10: MẪU KẾ HOẠCH TUẦN Thời gian Nội dung Địa điểm Người thực Ghi chú/Kết thực Thứ hai Thứ ba … Thứ bảy (Nguồn: tác giả đề xuất) PHỤ LỤC11: MẪU KẾ HOẠCH THÁNG Thời gian Nội dung Địa điểm Người thực Ghi chú/Kết thực Tháng Tháng … Tháng 12 (Nguồn: tác giả đề xuất) PHỤ LỤC12: MẪU KẾ HOẠCH QUÝ Thời gian Nội dung Địa điểm Người thực Qúy Quý Quý Quý (Nguồn: tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 13: BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ĐÔNG MÁU CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN I/ Thơng tin chung: Vị trí Bộ phận Nhân viên bán hàng Đông máu Thời gian làm việc Kinh doanh Quản lý trực tiếp II/ Mục đích công việc: Thực hoạt động bán hàng Đông máu theomục tiêu chung cơng ty, trì khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng III/ Nhiệm vụ cụ thể: Đối với khách hàng cũ: Duy trì khách hàng Nắm bắt hành động đối thủ để có phương án xử lý kịp thời Đảm bảo chế độ chăm sóc tốt cho khách hàng Tạo mối quan hệ tốt với cá nhân quan trọng đơn vị Tìm hiểu nắm bắt nhu cầu bổ sung máy móc, thiết bị, hóa chất Đơng máu đơn vịtừng giai đoạn hội kinh doanh (qua giới thiệu từ khách hàng thân thiết) Phát triển thêm sản phẩm Đông máu khác từ thơng tin nhu cầu bổ sung máy móc thiết bị Đối với khách hàng mới: Lên kế hoạch hàngtuần, hàng tháng đến đơn vị để nắm bắt trao đổi thông tin khách hàng bao gồm: - Giám đốc, Trưởng khoa xét nghiệm, Trưởng khoa dược, Trưởng phịng trang thiết bị… ai? Tên gì? Số điện thoại liên lạc? - Ai người định việc sử dụng sản phẩm Đông máu công ty?, - Nhu cầu đơn vị, đối thủ cạnh tranh để biết xem phát triển thêm thiết bị, sản phẩm nào? - Đặt vấn đề với khách hàng việc sử dụng sản phẩmĐơng máu cơng ty Nghĩa Tín.Nếu khách hàng đồng ý tiến hành làm thủ tục cần thiết như: xin Giám đốc giá, báo giácho khách hàng Thỏa thuận với khách hàng giá, chiết khấu, hình thức tốn, chế độ bảo hành bảo trì… Tiến hành làm hợp đồng thủ tục giấy tờ kèm theo… IV/ Tiêu chuẩn - Giới tính : Nam/nữ - Tuổi: 21-35 - Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng, Đại học chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh,… - Khả giao tiếp, thuyết phục đàm phán - Kỹ làm việc nhóm - Kỹ tìm kiếm, thu thập thơng tin chăm sóc khách hàng tốt - Trung thực, động, có tinh thần trách nhiệm cao - Ngoại hình trở lên (Nguồn: Phịng nhân cơng ty Nghĩa Tín, 2015 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 14: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Bắt đầu Xác định nhu cầu tuyển dụng Không đồng ý Đồng ý Xét duyệt nhu cầu tuyển dụng Lập kế hoạch tuyển dụng Không đồng ý Xét duyệt kế hoạch tuyển dụng Đồng ý Thông báo tuyển dụng Tiếp nhận, kiểm tra, sàng lọc hồ sơ ứng viên tuyển dụng Kiểm tra lực ứng viên Phỏng vấn Đạt Kết thúc Tiếp nhận thử việc (Nguồn: Trần Kim Dung, 2011 tác giả đề xuất) Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng Trưởng phòng kinh doanh gửi nhu cầu tuyển dụng phòng HC - NS Bước 2: Xét duyệt nhu cầu tuyển dụng nhân Sau trưởng phòng HC – NS ký xem xét, trình lên Giám đốc để xét duyệt: - Đồng ý: phê duyệt nhu cầu tuyển dụng - Khơng đồng ý: chuyển trả cho phịng kinh doanh Bước 3: Lập kế hoạch tuyển dụng nhân Căn nhu cầu tuyển dụng Giám đốc cơng ty phê duyệt, phịng HC – NS lập kế hoạch tuyển dụng, sau trình Giám đốc phê duyệt Bước 4: Xét duyệt kế hoạch tuyển dụng - Đồng ý: phê duyệt kế hoạch tuyển dụng - Không đồng ý: chuyển trả cho phòng HC – NS để điều chỉnh Bước 5: Thông báo tuyển dụng Sau Giám đốc phê duyệt, phịng HC – NS ban thơng báo nội dung tuyển dụng đến nguồn ứng viên qua phương tiện truyền thông theo kế hoạch Nội dung thông báo tuyển dụng phải thể đủ yêu cầu công ty, tiêu chuẩn chức danh tuyển dụng hồ sơ đầy đủ mà ứng viên cần đáp ứng Bước 6: Tiếp nhận, kiểm tra sàng lọc hồ sơ Phòng HC – NS tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, sàng lọc hồ sơ đạt yêu cầu Đối với hồ sơ đạt yêu cầu, phòng HC – NS xếp thời gian thông báo đến ứng viên thời gian tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ Bước 7: Kiểm tra lực ứng viên Phòng HC – NS chọn lọc câu hỏi ngân hàng đề thi công ty để thiết kế thành đề thi cho đợt tuyển dụng, bao gồm câu hỏi kiểm tra IQ câu hỏi kiểm tra trình độ chun mơn kỹ nghiệp vụ Bài kiểm tra IQ, phòng HC – NS trực tiếp chấm, chậm ngày, kể từ ngày tổ chức thi Bài kiểm tra trình độ chun mơn kỹ nghiệp vụ chuyển cho phòng kinh doanh chấm điểm, thời hạn ngày kể từ ngày nhận Bước 8: Phỏng vấn Đối với ứng viên đạt yêu cầu sau vòng kiểm tra lực: Phòng HC – NS xếp thông báo cho họ thời gian tham gia vấn.Thành phần tổ vấn gồm: Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh đại diện phòng nhân Đối với ứng viên đạt yêu cầu, phịng HC – NS thơng báo thời gian nhận việc, đề nghị ứng viên bổ sung hồ sơ xin việc (nếu thiếu) Bước 9: Tiếp nhận thử việc Trong ngày ứng viên nhận việc, phịng HC – NS tiếp đón, giới thiệu hình thành phát triển cơng ty, sách phúc lợi đãi ngộ Ngồi ra, cịn phải hướng dẫn vấn đề nội quy cơng ty,thoả thuận lao động, văn hố cơng ty, định hướng phát triển cơng ty Sau đó, phịng HC – NS giới thiệu nhân viên cho toàn cơng ty bàn giao cho Trưởng phịng Kinh doanh để phân công công việc nhiệm vụ cụ thể Phịng HC – NS có trách nhiệm cập nhật nhân viên vào danh sách nhân tính lương PHỤ LỤC 15: CÂU HỎI TÌNH HUỐNG PHỎNG VẤN NHĨM CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN Nhóm vấn gồm ứng viên Mỗi ứng viên trả lời phần câu hỏi chung tranh luận với ứng viên khác phần tình để đưa ý kiến giải pháp cho tình Phần I: Câu hỏi chung Anh/Chị giới thiệu đôi nét thân Anh/Chị biết cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín? Vì bạn muốn cơng việc này? Hãy mơ tả công việc lý tưởng / môi trường làm việc lý tưởng bạn Những đức tính kỹ mà nhân viên bán hàng cần có? Anh/Chị có đức tính kỹ hay khơng? Tại công ty nên nhận anh/chị vào làm việc? Phần II: Câu hỏi tình Theo anh/chị, quy trình bán hàng bao gồm gì? Anh/chị nghĩ hợp tác đội ngũ bán hàng? Nếu có vấn đề khẩn cấp cần xin ý kiến Sếp, mà Sếp bận hay cơng tác nước ngồi anh/chị xử lý nào? Khi phát Sếp anh/chị vơ tình nói sai giá hàng quan trọng lúc giới thiệu sản phẩm công ty với khách hàng quan trọng, anh/chị xử lý nào? (Nguồn: Trần Kim Dung, 2015, phịng Hành chính-Nhân cơng ty Nghĩa tín tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 16: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHO ỨNG VIÊN CÓ KINH NGHIỆM TỪ NĂM TRỞ LÊN Phần I: Câu hỏi chung Anh/Chị giới thiệu đơi nét thân Anh/Chị biết cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín? Vì bạn rời bỏ cơng việc ? Vì bạn muốn công việc ? Hãy mô tả công việc lý tưởng / môi trường làm việc lý tưởng bạn Kiểu đồng nghiệp bạn ghét ? Mâu thuẫn gần bạn đồng nghiệp ? Tại cơng ty nên nhận anh/chị vào làm việc? Phần II: Câu hỏi tình Khi liên hệ với khách hàng , gặp câu hỏi hay vấn đề khách hàng mà bạn khơng nắm rõ Bạn xử lý tình nào? Khi khách hàng hỏi hoa hồng sản phẩm công ty cung cấp cho khách hàng bị hư hỏng, bạn trả lời với khách hàng ? Khi nhận đơn đặt hàng khách hàng hàng kho chưa kịp , bạn trả lời với khách hàng ? Anh/chị làm cách để cập nhật thị trường mục tiêu mình? Đối với khách hàng mới, anh/chị thuyết phục để họ mua sản phẩm mình? Khi bị khách hàng “chửi”, “chê” sản phẩm công ty, anh/chị xử lý nào? Điều tạo đồng lực cho anh/chị? (Nguồn: Phịng Hành chính-Nhân cơng ty Nghĩa Tín, 2015 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 17: TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Bảng tiêu chuẩn đánh giá lực nhân viên bán hàng STT Tiêu chuẩn Trọng số Năng lực giao tiếp Khả phân tích giải vấn đề Năng lực lập lế hoạch, tổ chức Khả kiểm tra, kiểm sốt Ĩc sáng kiến, đổi Phối hợp công việc Khả làm việc áp lực cao Năng lực chuyên môn 10 Tuân thủ thủ tục, quy định, hướng dẫn công việc Điểm (1-5) 0.5 Tuân thủ nội quy công ty 0.5 Tổng cộng 10 (Nguồn: Bùi Thị Thanh, 2011, trang 67) Bảng tiêu chuẩn đánh giá hiệu bán hàng theo quý STT Tiêu chuẩn Điểm Từ 50% Từ 70% đến đến 70% so 90% so với với tiêu tiêu khơng có khách khách khách khách khách hàng hàng hàng hàng lần lần lần lần lần lần Từ 2% Từ 1% đến đến 3% 2% Dưới Doanh thu 50% so đạt với tiêu Số lượng khách hàng báo cáo chậm trễ Số lần bị khách hàng phàn nàn Tỷ lệ nợ hạn/doanh thu Từ 90% đến 100% so với tiêu Đạt 100% so với tiêu hàng Số lần nộp 4 lần trở lên lần trở lên Từ 3% trở lên Luôn nộp hạn Không bị phàn nàn Khơng có Dưới 1% nợ q hạn (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty Nghĩa Tín, 2015 tác giả đề xuất) PHỤ LỤC 18: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/THẮC MẮC Tiếp nhận khiếu nại/thắc mắc từ khách hàng qua điệm thoại, email,… Phân tích khiếu nại/thắc mắc, có/khơng thể giải Khơng Có Chuyển đến phận liên quan xử lý, theo dõi phối hợp với phận xử lý Không đồng ý Trả lời khách hàng hướng giải cố Đồng ý Kết thúc khiếu nại/thắc mắc (Nguồn: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng FPT Telecom tác giả đề xuất) Bước 1:Tiếp nhận khiếu nại/thắc mắc nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại/thắc mắc khách hàng thông qua kênh: trực tiếp, đường dây nóng 0908 081 707, qua email info@nghiatin.vn, từ nhân viên bán hàng công ty,… Bước 2:Phân tích khiếu nại/thắc mắc Đối với khiếu nại trực tiếp qua điện thoại mà có đủ thơng tin, giải nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời giải cho khách hàng theo yêu cầu Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin giải nhân viên tiếp nhận phải: xin thông tin khách hàng để tiện liên lạc giải sau (tên, email, điện thoại) Nếu khách hàng khiếu nại văn bản, nhân viên giải khiếu nại phải phản hồi văn chậm vịng ngày làm việc Kiểm tra tính xác thực khiếu nại/thắc mắc Nếu khiếu nại khách hàng hợp lý gửi thơng tin khiếu nại thông qua email tin nhắn cho phận liên quan để tìm hiểu nguyên nhân giải khiếu nại/thắc mắc kịp thời Đồng thời phản hồi khách hàng tình hình thời hạn xử lý khiếu nại/thắc mắc vòng 24 để khách hàng biết được, chờ đợi lâu Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh giải khiếu nại Bộ phận giải khiếu nại phối hợp với phận khác liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại Sau đó, đề xuất cấp để đưa phương án giải khiếu nại/thắc mắc thích hợp cho khách hàng Bước 4: Trả lời/giải khiếu nại/thắc mắc khách hàng Sau có phương án giải khiếu nại/thắc mắc, phận xử lý khiếu nại trả lời trực tiếp cho khách hàng thơng tin kết cho nhân viên chăm sóc khách hàng để trả lời văn cho người khiếu nại kết giải khiếu nại Đối với khiếu nại khơng hợp lý nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp giải thích lý bất hợp lý cho khách hàng hiểu rõ Thời hạn giải khiếu nại/thắc mắc: Không ngày làm việc kể từ tiếp nhận khiếu nại/thắc mắc Bước 5: Kết thúc khiếu nại Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ lưu thơng tin khiếu nại nghiêm trọng để rút kinh nghiệm ... phần Thiết bị Y tế Nghĩa Tín 2005-nay: Cơng ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín Logo : Cơng ty TNHH Thiết bị Y tế Nghĩa Tín cơng ty TNHH, hoạt động theo Luật Doanh Nghiệp Bản Điều lệ công ty Gi? ?y chứng... quản trị bán hàng cơng ty TNHH TBYT Nghĩa Tín đề xuất giải pháp hoàn thiện chương chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DỊNG SẢN PHẨM ĐƠNG MÁU TẠI CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO DỊNG SẢN PHẨM ĐƠNG MÁU TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ NGHĨA TÍN 70 3.1 Định hướng phát triển công ty sản phẩm Đông máu 70