Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hờ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hờ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu luận văn trung thực, xác Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước TP.HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Bao Hùng Trọng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình sơ đồ MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ toán 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.5 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4.1 Phân đoạn thị trường 11 1.2.4.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 12 1.2.4.3 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Các yếu tố bên 18 1.2.5.2 Các yếu tố bên 23 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 26 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức 28 2.1.3 Tình hình ho ạt động kinh doanh 29 2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Bình Dương 31 2.2.1 Ảnh hưởng nhân tố bên 31 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên 41 2.3 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 44 2.3.1 Thu thập phân tích liệu 44 2.3.2 Phân đoạn thị trường 45 2.3.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.3.4 Thực trạng trình triển khai thực marketing mix chi nhánh BIDV Bình Dương 47 2.3.4.1 Chính sách sản phẩm 47 2.3.4.2 Chính sách giá 49 2.3.4.3 Chính sách phân phối 52 2.3.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 54 2.3.4.5 Chính sách người 55 2.3.4.6 Quy trình dịch vụ 57 2.3.4.7 Thực trạng sở vật chất 59 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 60 2.4.1 Sản phẩm 60 2.4.2 Giá 61 2.4.3 Phân phối 61 2.4.4 Xúc tiến thương mại 62 2.4.5 Con người 62 2.4.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 62 2.4.7 Cơ sở vật chất 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 65 3.1 Dự báo xu hướng phát triển NHBL địa bàn tỉnh Bình Dương 65 3.2 Định hướng phát triển BIDV Bình Dương 66 3.3 Mục tiêu marketing BIDV Bình Dương đến năm 2020 67 3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 68 3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 3.4.2 Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch 69 3.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 70 3.4.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 71 3.4.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 72 3.4.6 Đổi , cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ 74 3.4.7 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 74 3.5 Kiến nghị 75 3.5.1 Kiến nghị với nhà nước 75 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 75 3.5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đấu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn qua điện thoại CNTT Công nghệ thông tin DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DPRR Dự phịng rủi ro ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng POS Điểm chấp nhận thẻ PR Hoạt động quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VND Đống Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2011 – 2013 29 Bảng 2.2 Kết thực dịch vụ phi tín dụng khác qua năm 2011 – 2013 31 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp số tiêu BIDV Bình Dương so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn 37 Bảng 2.4 Cơ cấu độ tuổi nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 42 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương 48 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ BIDV Bình Dương 50 Bảng 2.7 Bảng phân bổ số lượng phòng giao dịch, ATM địa bàn tỉnh Bình Dương 52 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối chi nhánh BIDV Bình Dương 53 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương 55 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 56 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Bình Dương 58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở vật chất chi nhánh BIDV Bình Dương 59 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bình Dương 28 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Kết... CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 65 3.1 Dự báo xu hướng phát triển NHBL