Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” Tơi nghiên cứu thực hiện, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Hoàng Ngân Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Trung Quốc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý thực đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác 11 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Mơ hình đo lƣờng hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL .16 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF .17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Nhân tố vĩ mô 18 1.2.5.2 Nhân tố vi mô 19 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 21 1.2.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới .21 1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 23 Kết luận chƣơng .24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Nam Á .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á 30 2.2.1 Nhân tố vĩ mô 30 2.2.2 Nhân tố vi mô 32 2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á thời gian qua .37 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.3.2 Dịch vụ tín dụng .38 2.3.3 Dịch vụ toán 39 2.3.4 Dịch vụ thẻ .40 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .41 2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 42 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 43 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 44 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 45 2.4.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .45 2.4.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .46 2.4.6 Chất lƣợng dịch vụ NHBL khác 47 2.5 Các kết đạt đƣợc hạn chế .47 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 47 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân .48 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 49 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 49 2.6.2 Quy trình nghiên cứu 51 2.6.3 Thực nghiên cứu .53 2.6.4 Kết khảo sát .55 2.6.4.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 55 2.6.4.2 Phân tích thống kê mơ tả 56 2.6.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 2.6.4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.6.4.5 Kết phân tích hồi quy 64 2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 66 Kết luận Chƣơng 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á thời gian tới 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 70 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .70 3.2.2 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng .71 3.2.3 Đẩy mạnh sách marketing truyền thông dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 74 3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối .75 3.2.5.1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống 75 3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối đại 75 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 76 3.2.6.1 Dịch vụ huy động vốn .77 3.2.6.2 Dịch vụ cho vay 78 3.2.6.3 Dịch vụ thẻ 79 3.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.6.5 Dịch vụ NHBL khác 80 3.2.7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ 81 3.2.8 Phát triển tảng khách hàng 82 3.2.9 Hồn thiện mơ hình Ngân hàng bán lẻ đại, chuyên nghiệp .82 3.2.10 Nâng cao tiềm lực tài phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á 83 3.2.10.1 Nâng cao tiềm lực tài chính: 83 3.2.10.2 Phát triển thƣơng hiệu .84 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .85 Kết luận chƣơng .86 Kết luận .87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Corebanking: Phần mềm lõi ngân hàng CN: Chi nhánh DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KH: Khách hàng HĐQT: Hội đồng quản trị NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận thẻ QLRR: Quản lý rủi ro TCTD: Tổ chức tín dụng TGĐ: Tổng giám đốc Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIP: Khách hàng cao cấp WTO: Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 27 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 39 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 40 Bảng 2.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ hoạt động NHBL Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 -2013 41 Bảng 2.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2010 – 2013 42 Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 53 Bảng 2.9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp mẫu khảo sát 55 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát Ngân hàng Nam Á 56 Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 57 Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha 60 Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 2.14: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát 61 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố 62 Bảng 2.16: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 64 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng Nam Á 67 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nam Á 26 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 50 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 52 Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 28 Biểu 2.2: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 28 Biểu 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 29 Dong y 99 Hoan toan dong y Total 34.9 34.9 75.0 71 25.0 284 100.0 25.0 100.0 100.0 VC4- Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y 33 69 11.6 24.3 11.6 24.3 11.6 35.9 Binh thuong 93 32.7 32.7 68.7 Dong y 63 22.2 22.2 90.8 Hoan toan dong y 26 9.2 9.2 100.0 284 100.0 100.0 Total VC5- Ngân hàng có tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đẹp hút Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 16 5.6 5.6 5.6 Khong dong y 78 27.5 27.5 33.1 133 46.8 46.8 79.9 51 18.0 18.0 97.9 2.1 2.1 100.0 284 100.0 100.0 Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Tính hiệu HQ1- Ngân hàng trọng việc thực giao dịch xác nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y 27 1.8 9.5 1.8 9.5 1.8 11.3 Binh thuong Dong y 112 120 39.4 42.3 39.4 42.3 50.7 93.0 Hoan toan dong y Total 20 7.0 284 100.0 7.0 100.0 100.0 HQ2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Valid Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 11.3 11.3 11.3 Binh thuong Dong y 107 93 37.7 32.7 37.7 32.7 48.9 81.7 Hoan toan dong y Total 52 18.3 284 100.0 18.3 100.0 100.0 HQ3- Ngân hàng quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp trở ngại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 68 70 23.9 24.6 23.9 24.6 23.9 48.6 Dong y Hoan toan dong y 111 35 39.1 12.3 39.1 12.3 87.7 100.0 Total 284 100.0 100.0 HQ4- Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 26 74 9.2 26.1 9.2 26.1 9.2 35.2 Dong y Hoan toan dong y 125 59 44.0 20.8 44.0 20.8 79.2 100.0 Total 284 100.0 100.0 Cung cách phục vụ PV1- Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ đƣợc thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 14 27 4.9 9.5 4.9 9.5 4.9 14.4 58 96 20.4 33.8 20.4 33.8 34.9 68.7 89 31.3 284 100.0 31.3 100.0 100.0 PV2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 20 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 48 16.9 16.9 23.9 Binh thuong 43 15.1 15.1 39.1 Dong y 85 29.9 29.9 69.0 Hoan toan dong y 88 31.0 31.0 100.0 284 100.0 100.0 Total PV3- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ hƣớng dẫn khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 19 79 6.7 27.8 6.7 27.8 6.7 34.5 Dong y Hoan toan dong y 67 119 23.6 41.9 23.6 41.9 58.1 100.0 Total 284 100.0 100.0 PV4- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng lúc bận rộn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 17 6.0 6.0 6.0 Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 40 51 14.1 18.0 14.1 18.0 20.1 38.0 108 38.0 38.0 76.1 68 23.9 23.9 100.0 284 100.0 100.0 PV5- Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.0 7.0 7.0 67 114 23.6 40.1 23.6 40.1 30.6 70.8 83 29.2 29.2 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 20 67 7.0 23.6 7.0 23.6 7.0 30.6 Dong y Hoan toan dong y 114 83 40.1 29.2 40.1 29.2 70.8 100.0 Total 284 100.0 100.0 Năng lực nhân viên NL1- Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác tin tƣởng cho khách hàng Valid Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 8.5 8.5 8.5 Binh thuong Dong y 102 87 35.9 30.6 35.9 30.6 44.4 75.0 Hoan toan dong y Total 71 25.0 284 100.0 25.0 100.0 100.0 NL2- Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, niềm nở Valid Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 13.0 13.0 13.0 Binh thuong Dong y 60 101 21.1 35.6 21.1 35.6 34.2 69.7 Hoan toan dong y Total 86 30.3 284 100.0 30.3 100.0 100.0 NL3- Nhân viên tƣ vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 13.4 13.4 13.4 98 88 34.5 31.0 34.5 31.0 47.9 78.9 60 21.1 284 100.0 21.1 100.0 100.0 NL4- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 21 110 7.4 38.7 7.4 38.7 7.4 46.1 78 75 27.5 26.4 27.5 26.4 73.6 100.0 284 100.0 100.0 Sự quan tâm QT1- Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 2.5 2.5 2.5 Khong dong y Binh thuong 16 96 5.6 33.8 5.6 33.8 8.1 41.9 Dong y Hoan toan dong y 126 39 44.4 13.7 44.4 13.7 86.3 100.0 Total 284 100.0 100.0 QT2- Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 20 7.0 7.0 7.0 Binh thuong Dong y 63 111 22.2 39.1 22.2 39.1 29.2 68.3 Hoan toan dong y Total 90 31.7 284 100.0 31.7 100.0 100.0 QT3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong 20 7.0 7.0 7.0 26 9.2 9.2 16.2 108 38.0 38.0 54.2 Dong y 86 Hoan toan dong y Total 30.3 30.3 84.5 44 15.5 284 100.0 15.5 100.0 100.0 Chất lƣợng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 20 7.0 7.0 7.0 Binh thuong 126 44.4 44.4 51.4 Dong y 115 40.5 40.5 91.9 23 8.1 8.1 100.0 284 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Trung bình biến quan sát VC1 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 284 2.85 987 VC2 VC3 284 284 5 3.56 3.73 878 994 VC4 VC5 284 284 1 5 2.93 2.83 1.138 860 HQ1 HQ2 284 284 5 3.73 3.68 827 915 HQ3 HQ4 284 284 2 5 3.47 3.76 984 884 PV1 PV2 284 284 1 5 3.57 3.49 1.137 1.274 PV3 PV4 284 284 5 3.71 3.82 984 1.168 PV5 284 3.72 898 NL1 284 3.72 934 NL2 284 3.83 1.005 NL3 284 3.60 966 NL4 284 3.73 936 QT1 QT2 284 284 5 3.41 3.95 880 906 QT3 CL 284 284 5 3.38 3.56 1.075 745 Trung bình nhân tố N Minimum Maximum Mean Std Deviation VC 284 1.80 4.40 3.1810 47680 HQ 284 2.50 5.00 3.6640 60970 PV 284 2.20 5.00 3.6623 64586 NL 284 2.00 4.75 3.7201 58393 QT 284 1.67 5.00 3.5891 62099 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 16.35 2.163 494 475 VC2 15.37 2.517 691 540 VC3 14.92 2.329 589 540 VC4 15.35 2.022 733 346 VC5 16.05 3.570 623 739 Thang đo tính hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted HQ1 11.54 1.649 752 848 HQ2 11.65 1.669 752 867 HQ3 11.24 1.531 740 853 HQ4 11.37 1.702 740 869 Cung cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 16.24 2.460 726 864 PV2 16.33 2.242 671 858 PV3 15.56 1.307 859 852 PV4 16.29 2.226 825 835 PV5 16.35 1.971 783 829 Thang lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Scale Mean if Item Deleted NL1 10.91 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 2.522 714 778 NL2 10.23 2.561 542 930 NL3 10.80 1.991 657 788 NL4 10.93 2.408 620 741 Thang quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 760 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 8.26 1.149 572 884 QT2 7.79 591 766 653 QT3 7.95 792 704 750 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 743 3918.230 210 000 Sig Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative Total Variance % % 6.565 31.264 31.264 6.565 31.264 31.264 4.717 22.461 22.461 5.622 26.770 58.034 5.622 26.770 58.034 4.622 22.011 44.472 3.208 15.274 73.308 3.208 15.274 73.308 3.785 18.022 62.495 1.615 7.692 81.000 1.615 7.692 81.000 2.962 14.103 76.598 1.106 5.266 86.266 1.106 5.266 86.266 2.030 9.669 86.266 872 4.150 90.417 393 1.872 92.289 347 1.652 93.942 248 1.181 95.123 10 214 1.018 96.141 11 162 771 96.912 12 139 662 97.574 13 111 529 98.103 14 095 454 98.557 15 077 366 98.923 16 062 296 99.219 17 044 209 99.427 18 036 170 99.598 19 033 155 99.753 20 028 135 99.888 21 024 112 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV3 802 PV5 850 PV4 844 PV1 814 PV2 784 NL4 844 NL3 839 NL1 862 NL2 607 HQ3 846 HQ4 746 HQ1 830 HQ2 633 VC1 818 VC2 798 VC3 760 VC4 701 VC5 532 QT1 842 QT2 769 QT3 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics R Adjusted R Square Square Model R 840a 706 Std Error of the Estimate 700 237 R Square F Sig F Change Change df1 df2 Change 706 133.380 278 000 DurbinWatson 1.748 a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC b Dependent Variable: CL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.439 7.488 133.380 Residual 15.606 278 Total 53.045 283 F Sig .000a 056 a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC b Dependent Variable: CL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1.840 247 VC 045 134 Standardized Coefficients Beta Correlations t Sig Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF -7.451 000 117 2.950 003 195 174 096 670 1.493 HQ 499 035 488 14.418 000 491 654 469 925 1.081 PV 568 042 461 13.490 000 489 629 439 905 1.105 NL 480 029 555 16.613 000 425 706 540 948 1.055 QT 220 040 220 5.526 000 081 315 180 665 1.505 a Dependent Variable:CL ... đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân. .. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH