Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CƠNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CƠNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÂN THỊ THU THUỶ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh" kết nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả NGUYỄN CÔNG MINH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ STT TÊN VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BĐH Ban Điều hành CAR Hệ số an toàn vốn CBNV Cán nhân viên EFA GATS HDBank HĐQT HSBC Việt Nam 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NH TMCP 15 TP.HCM 16 POS Điểm chấp nhận thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản 19 ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu 20 Sacombank 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 WTO Tổ chức thương mại giới Phân tích nhân tố khám phá Hiệp định chung thương mại dịch vụ NH TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Hội đồng quản trị Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) Ngân hàng thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh NH TMCP Sài Gịn Thương Tín DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT STT TÊN BẢNG TRANG Tổng hợp số tiêu tài HDBank giai 39 BẢNG Bảng 2.1 đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Huy động vốn KHCN HDBank giai đoạn 2010 - 41 2012 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay KHCN HDBank giai đoạn 2010 - 43 2012 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành KHCN HDBank giai đoạn 47 2010 - 2012 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động chuyển tiền HDBank giai đoạn 50 2010 – 2012 Bảng 2.6 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ KHCN 67 HDBank Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát KHCN HDBank 68 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nội dung 71 nghiên cứu Bảng 2.9 KMO kiểm định Bartlett thang đo nhân tố tác 74 động đến chất lượng dịch vụ KHCN HDBank 10 Bảng 2.10 KMO kiểm định Bartlett thang đo chất lượng 74 dịch vụ KHCN HDBank 11 Bảng 2.11 Thống kê phân tích hồi quy 76 12 Bảng 2.12 Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 76 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT STT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn KHCN tổng huy 42 động HDBank giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.3 Dư nợ KHCN tổng dư nợ HDBank 44 giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản 45 phẩm Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành KHCN 48 HDBank giai đoạn 2010 - 2012 Hình 2.6 Mơ hình đề xuất nhân tố tác động đến 63 chất lượng dịch vụ KHCN HDBank Sơ đồ 2.7 Quy trình thực nghiên cứu 64 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ KHDN 1.1.2.1 Dịch vụ KHCN 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ KHCN 1.1.4 Phân loại dịch vụ KHCN 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay 1.1.4.3 Dịch vụ toán 10 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 11 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 13 1.1.4.7 Các dịch vụ khác 14 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm 15 1.2.2.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân 15 1.2.2.2 Tạo giá trị khách hàng cá nhân 15 1.2.2.3 Đặc trưng dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984) 16 1.2.3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19 1.2.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 1.2.4.1 Nhân tố bên 23 1.2.4.2 Nhân tố nội 26 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 30 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 30 1.3.1.2 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) 32 1.3.1.3 Ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered (Việt Nam) 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 34 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 40 2.2.1 Các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 40 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 40 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay 43 2.2.1.3 Dịch vụ toán 45 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 46 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.1.6 Dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 49 2.2.1.7 Dịch vụ khác 50 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 50 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay 51 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán 52 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 52 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 54 2.2.2.7 Chất lượng dịch vụ khác 54 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.2.3.1 Nhân tố bên 54 2.2.3.2 Nhân tố nội 56 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 59 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 59 2.3.1.1 Những kết đạt 59 2.3.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 61 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua khảo sát 62 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 62 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 64 2.3.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 68 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 70 2.3.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 73 2.3.2.6 Phân tích hồi quy 75 Kết luận chương 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 79 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2020 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 81 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 85 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh giá 89 Case Processing Summary N Valid % 234 100.0 0 234 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 3.81 921 234 CSVC2 3.44 980 234 CSVC3 3.59 850 234 CSVC4 3.44 902 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 10.48 4.946 708 743 CSVC2 10.85 4.955 637 778 CSVC3 10.70 5.543 607 790 CSVC4 10.85 5.295 623 783 Scale Statistics Mean Variance 14.29 Std Deviation 8.696 N of Items 2.949 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 234 100.0 0 234 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 941 11 Item Statistics Mean Std Deviation N PCPV1 3.72 925 234 PCPV2 3.60 824 234 PCPV3 3.63 830 234 PCPV4 3.59 856 234 PCPV5 3.50 941 234 PCPV6 3.55 971 234 PCPV7 3.48 941 234 PCPV8 3.49 1.057 234 PCPV9 3.46 945 234 PCPV10 3.79 943 234 PCPV11 3.60 913 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PCPV1 35.68 52.665 853 931 PCPV2 35.80 55.105 751 935 PCPV3 35.76 55.305 727 936 PCPV4 35.81 53.870 825 932 PCPV5 35.90 53.282 786 933 PCPV6 35.85 55.367 599 941 PCPV7 35.92 53.972 731 936 PCPV8 35.91 52.498 741 936 PCPV9 35.94 53.756 745 935 PCPV10 35.61 54.041 724 936 PCPV11 35.79 54.275 733 936 Scale Statistics Mean Variance 39.40 Std Deviation 64.970 N of Items 8.060 11 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 234 100.0 0 234 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Item Statistics Mean Std Deviation N GIACA1 3.54 898 234 GIACA2 3.46 941 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GIACA1 3.46 885 703 GIACA2 3.54 807 703 Scale Statistics Mean Variance 7.00 Std Deviation 2.880 N of Items 1.697 Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 234 100.0 0 234 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item Statistics Mean Std Deviation N CLDVKHCN1 3.52 825 234 CLDVKHCN2 3.64 889 234 CLDVKHCN3 3.68 876 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDVKHCN1 7.32 2.785 743 882 CLDVKHCN2 7.20 2.410 837 800 CLDVKHCN3 7.15 2.551 784 848 Scale Statistics Mean 10.84 Variance 5.510 Std Deviation 2.347 N of Items PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 351 Sig .000 Extraction TINNHIEM1 1.000 555 TINNHIEM2 1.000 713 TINNHIEM3 1.000 581 TINNHIEM4 1.000 576 TINNHIEM5 1.000 451 PCPV10 1.000 648 TINNHIEM6 1.000 717 PCPV11 1.000 702 TINNHIEM7 1.000 401 TINNHIEM8 1.000 590 TINNHIEM10 1.000 630 TINNHIEM9 1.000 453 CSVC1 1.000 679 CSVC2 1.000 645 PCPV8 1.000 665 PCPV9 1.000 647 PCPV1 1.000 804 PCPV2 1.000 657 PCPV3 1.000 619 PCPV4 1.000 748 PCPV5 1.000 691 PCPV6 1.000 483 CSVC3 1.000 616 CSVC4 1.000 732 PCPV7 1.000 640 GIACA1 1.000 750 GIACA2 1.000 742 Extraction Method: Principal Component Analysis 4270.380 df Communalities Initial 945 Component Matrixa Component PCPV1 811 -.300 -.223 -.079 PCPV4 810 -.242 -.180 -.019 PCPV2 804 -.045 -.084 -.032 PCPV11 771 -.272 184 -.007 PCPV5 771 -.216 -.194 -.112 TINNHIEM6 751 -.107 368 074 PCPV10 746 -.279 111 038 TINNHIEM4 742 -.041 138 073 PCPV3 742 -.161 -.184 095 PCPV9 739 -.243 -.183 -.092 PCPV8 739 -.254 -.125 -.199 PCPV7 727 -.224 -.245 -.035 CSVC1 724 284 000 -.273 TINNHIEM10 720 331 032 -.027 TINNHIEM2 694 -.180 445 -.007 TINNHIEM8 685 190 270 -.105 GIACA1 665 230 -.264 430 TINNHIEM3 664 016 368 068 CSVC2 641 274 177 -.357 PCPV6 628 -.029 -.292 -.053 TINNHIEM5 627 082 002 227 GIACA2 616 248 -.252 487 TINNHIEM1 612 028 390 164 CSVC3 597 404 -.081 -.301 TINNHIEM7 556 221 -.109 177 TINNHIEM9 514 293 235 218 CSVC4 552 569 -.237 -.218 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 13.055 48.351 48.351 13.055 48.351 48.351 6.395 23.684 23.684 1.639 6.071 54.421 1.639 6.071 54.421 4.567 16.916 40.600 1.410 5.224 59.645 1.410 5.224 59.645 3.363 12.456 53.056 1.030 3.814 63.460 1.030 3.814 63.460 2.809 10.404 63.460 906 3.356 66.815 824 3.052 69.867 749 2.773 72.640 665 2.462 75.102 631 2.338 77.440 10 609 2.257 79.696 11 558 2.066 81.762 12 527 1.953 83.715 13 480 1.777 85.492 14 438 1.623 87.115 15 410 1.517 88.632 16 381 1.411 90.043 17 362 1.340 91.383 18 332 1.231 92.614 19 319 1.181 93.795 20 287 1.064 94.859 21 267 990 95.849 22 236 873 96.722 23 216 799 97.521 24 197 730 98.251 25 171 632 98.883 26 158 586 99.470 27 143 530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PCPV1 811 -.300 -.223 -.079 PCPV4 810 -.242 -.180 -.019 PCPV2 804 -.045 -.084 -.032 PCPV11 771 -.272 184 -.007 PCPV5 771 -.216 -.194 -.112 TINNHIEM6 751 -.107 368 074 PCPV10 746 -.279 111 038 TINNHIEM4 742 -.041 138 073 PCPV3 742 -.161 -.184 095 PCPV9 739 -.243 -.183 -.092 PCPV8 739 -.254 -.125 -.199 PCPV7 727 -.224 -.245 -.035 CSVC1 724 284 000 -.273 TINNHIEM10 720 331 032 -.027 TINNHIEM2 694 -.180 445 -.007 TINNHIEM8 685 190 270 -.105 GIACA1 665 230 -.264 430 TINNHIEM3 664 016 368 068 CSVC2 641 274 177 -.357 PCPV6 628 -.029 -.292 -.053 TINNHIEM5 627 082 002 227 GIACA2 616 248 -.252 487 TINNHIEM1 612 028 390 164 CSVC3 597 404 -.081 -.301 TINNHIEM7 556 221 -.109 177 TINNHIEM9 514 293 235 218 CSVC4 552 569 -.237 -.218 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PCPV1 817 252 188 194 PCPV4 752 291 190 249 PCPV5 735 242 247 177 PCPV8 723 273 253 060 PCPV9 722 240 202 167 PCPV7 718 189 182 234 PCPV3 639 261 151 345 PCPV10 594 512 082 159 PCPV2 592 348 325 283 PCPV11 584 579 118 112 PCPV6 562 077 292 276 TINNHIEM2 367 749 130 034 TINNHIEM6 377 720 163 172 TINNHIEM1 180 667 145 236 TINNHIEM3 250 662 217 184 TINNHIEM8 236 550 455 158 TINNHIEM4 433 516 223 269 TINNHIEM9 016 471 270 397 CSVC4 166 006 769 337 CSVC3 242 162 708 173 CSVC1 355 311 655 168 CSVC2 247 404 649 009 TINNHIEM10 263 369 540 365 GIACA2 268 162 162 786 GIACA1 327 170 204 756 TINNHIEM7 243 206 288 465 TINNHIEM5 314 355 182 439 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 650 521 411 370 -.593 -.089 697 393 -.434 835 -.077 -.329 -.193 151 -.583 775 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Matrixa Component PCPV1 811 PCPV4 810 PCPV2 804 PCPV11 771 PCPV5 771 TINNHIEM6 751 PCPV10 746 TINNHIEM4 742 PCPV3 742 PCPV9 739 PCPV8 739 PCPV7 727 CSVC1 724 TINNHIEM10 720 TINNHIEM2 694 TINNHIEM8 685 GIACA1 665 TINNHIEM3 664 CSVC2 641 PCPV6 628 TINNHIEM5 627 GIACA2 616 TINNHIEM1 612 CSVC3 597 TINNHIEM7 556 TINNHIEM9 514 CSVC4 552 569 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PCPV1 817 PCPV4 752 PCPV5 735 PCPV8 723 PCPV9 722 PCPV7 718 PCPV3 639 PCPV10 594 PCPV2 592 PCPV11 584 PCPV6 562 512 579 TINNHIEM2 749 TINNHIEM6 720 TINNHIEM1 667 TINNHIEM3 662 TINNHIEM8 550 TINNHIEM4 516 TINNHIEM9 CSVC4 769 CSVC3 708 CSVC1 655 CSVC2 649 TINNHIEM10 540 GIACA2 786 GIACA1 756 TINNHIEM7 TINNHIEM5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 416.888 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDVKHCN1 1.000 778 CLDVKHCN2 1.000 868 CLDVKHCN3 1.000 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.464 82.128 82.128 339 11.294 93.422 197 6.578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDVKHCN2 932 CLDVKHCN3 904 CLDVKHCN1 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.464 % of Variance 82.128 Cumulative % 82.128 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDVKHCN 3.6125 78245 234 TINNHIEM 3.4646 74567 234 CSVC 3.5726 73724 234 PCPV 3.5565 74261 234 GIACA 3.5021 84850 234 Correlations CLDVKHCN CLDVKHCN Pearson Correlation N GIACA 661 782 699 TINNHIEM 732 1.000 674 742 558 CSVC 661 674 1.000 641 529 PCPV 782 742 641 1.000 601 GIACA 699 558 529 601 1.000 000 000 000 000 TINNHIEM 000 000 000 000 CSVC 000 000 000 000 PCPV 000 000 000 000 GIACA 000 000 000 000 CLDVKHCN 234 234 234 234 234 TINNHIEM 234 234 234 234 234 CSVC 234 234 234 234 234 PCPV 234 234 234 234 234 GIACA 234 234 234 234 234 Variables Variables Entered Removed Method GIACA, CSVC, PCPV 732 Variables Entered/Removeda Model CSVC 1.000 CLDVKHCN Sig (1-tailed) TINNHIEM PCPV, TINNHIEMb a Dependent Variable: CLDVKHCN b All requested variables entered Enter ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 104.274 26.068 38.374 229 168 142.648 233 Sig .000b 155.566 a Dependent Variable: CLDVKHCN b Predictors: (Constant), GIACA, CSVC, PCPV, TINNHIEM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 038 149 TINNHIEM 216 059 CSVC 138 PCPV GIACA t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 252 801 206 3.678 000 375 2.665 052 130 2.649 009 487 2.054 389 059 369 6.636 000 379 2.635 271 041 294 6.612 000 594 1.685 a Dependent Variable: CLDVKHCN Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TINNHIEM CSVC PCPV GIACA 4.922 1.000 00 00 00 00 00 028 13.189 51 00 01 00 61 024 14.240 44 15 08 06 35 015 18.009 03 09 87 24 01 011 21.404 01 75 04 70 02 a Dependent Variable: CLDVKHCN Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.4604 5.1090 3.6125 66897 234 -1.51305 1.10138 00000 40583 234 Std Predicted Value -3.217 2.237 000 1.000 234 Std Residual -3.696 2.691 000 991 234 Residual a Dependent Variable: CLDVKHCN ... hàng thương mại cổ phần Phát triển TP. HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP. HCM 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Theo... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ