Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B NG TR GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH  TR N TH Y HOÀI MY GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V IV I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN A BÀN TP.H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T Tp.HCM - N m 2013 TR B NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH  TR N TH Y HOÀI MY GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L D CH V NG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH TS OÀN NG D N KHOA H C: NH LAM Tp.HCM - N m 2013 L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n th c s “Gi i pháp nâng cao ch t l v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP c y, i a bàn Thành ph H Chí Minh” k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c Các s li u lu n v n ng d ch v c l p nghiêm túc c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, tin c x lý trung th c khách quan Thành ph H Chí Minh, tháng 09 n m 2013 H c viên: Tr n Th y Hồi My M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u Danh m c sơ L IM !U .10 CH"ƠNG 1: CƠ S LÝ LU$N V% NGÂN HÀNG TH"ƠNG M&I C' PH!N VÀ CH(T L")NG D*CH V+ ,I V-I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 T.ng quan v/ Ngân hàng th ơng m i 1.1.1 Khái ni m v/ NHTM 1.1.2 Ch c n ng vai trò c a NHTM 1.1.2.1 Ch c n ng c a NHTM 1.1.2.2 Vai trò c a NHTM 1.1.3 H th ng NHTM Vi t Nam 1.2 Khái ni m d ch v - d ch v ngân hàng 10 1.2.1 Các v n / v/ d ch v .10 1.2.1.1 M t s khái ni m v/ d ch v 10 1.2.1.2 Các 1c tính c a d ch v 11 1.2.2 T.ng quan v/ d ch v Ngân hàng 12 1.2.2.1 Khái ni m v/ d ch v Ngân hàng 12 1.2.2.2 Các 1c tr ng c a d ch v Ngân hàng 13 1.2.2.3 D ch v Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3 T.ng quan v/ Ch t l ng d ch v (CLDV) .18 1.3.1 Khái ni m Ch t l ng d ch v 18 1.3.2 M i quan h gi a Ch t l 1.3.3 Các mơ hình o l ng d ch v ng ch t l hài lòng c a khách hàng20 ng d ch v 21 1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mơ hình ch t l ng d ch v ) 21 1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mơ hình ch t l ng th c hi n) .24 1.3.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) (Mơ hình ch t l ch c n ng ch t l ng ng k2 thu t) 24 1.3.3.4 Mơ hình ch3 s hài lòng c a khách hàng CSI 25 1.3.3.5 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 26 1.3.3.6 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mơ hình ch t l ng d ch v Ngân hàng) 27 1.4 Các ch3 tiêu ánh giá ch t l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng 28 1.4.1 Các ch3 tiêu 1.4.1.1 S nh l ng 28 a d ng danh m c d ch v kênh phân ph i s n ph4m dành cho cá nhân 28 1.4.1.2 Th ph n s l ng khách hàng cá nhân gia t ng hàng n m29 1.4.1.3 T5 l l i nhu n t d ch v dành cho khách hàng cá nhân t.ng l i nhu n Ngân hàng 29 1.4.1.4 Kh n ng b o m t an toàn ho t 1.4.2 Các ch3 tiêu ng Ngân hàng 30 nh tính 30 1.4.2.1 Tính tồn di n v/ k t h p d ch v v i ti n ích gia t ng 30 1.4.2.2 T ng c ng kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng 31 K t lu n ch ơng 31 CH"ƠNG 2: TH6C TR&NG CH(T L")NG D*CH V+ ,I V-I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T&I CÁC NHTMCP TRÊN *A BÀN THÀNH PH, H7 CHÍ MINH VÀ K8T QU9 MƠ HÌNH NGHIÊN C:U 33 2.1 Th c tr ng ch t l ng d ch v cá nhân t i Ngân hàng TMCP a bàn Tp.H Chí Minh 33 2.1.1 Tình hình kinh t - xã h i c a Thành ph H Chí Minh 33 2.1.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v cá nhân t i Ngân hàng TMCP a bàn Tp.H Chí Minh 34 2.1.2.1 Ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân d a s tin c y34 2.1.2.2 Ch t l ng d ch v xét ng x c a nhân viên 37 2.1.2.3 Ch t l ng d ch v xét kh n ng cung ng d ch v kh n ng ti p c n khách hàng 38 2.1.3 Kinh nghi m nâng cao CLDV c a chi nhánh Ngân hàng n c ngồi t i thành ph H Chí Minh 42 2.1.4 Bài h c kinh nghi m v/ nâng cao CLDV cho NHTMCP a bàn thành ph H Chí Minh 44 2.2 / xu t mơ hình nghiên c u .45 2.2.1 Lý l a ch n mơ hình nghiên c u 45 2.2.2 Quy trình nghiên c u 47 2.2.3 Ph ơng pháp thu th p thông tin c; m