Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH wan hai việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất đường biển Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013 Bùi Trung Thế Học viên cao học khóa 21 Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP HCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Tính đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN .5 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận chuyển container đường biển .7 1.1.2 1.2 Dịch vụ vận chuyển container đường biển Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 10 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 12 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .15 Tóm tắt chương .17 CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á 18 2.1.1 Các tuyến vận tải Nội Á 18 2.1.2 Tình hình cạnh tranh tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh 19 2.2 CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 24 2.2.1 Thông tin Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 24 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động .29 2.2.4 Kết kinh doanh .30 2.2.5 Những hội thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam phải đối mặt 33 Tóm tắt chương .36 CHƯƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO .38 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 41 3.2.3 Xây dựng thang đo 42 Tóm tắt chương .45 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 48 4.2.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 55 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 59 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu rút gọn .60 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 61 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 62 4.4.2 Phân tích hồi quy 64 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội .64 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 4.4.2.3 Phương trình hồi quy 65 4.4.2.4 Dị tìm vi phạm giả định phân tích hồi quy tuyến tính 67 4.4.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 69 Tóm tắt chương .71 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CƠNG TY WANHAI VIETNAM 72 5.1 KẾT LUẬN .72 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY 72 5.2.1 “Giá dịch vụ” 73 5.2.2 “Vận chuyển” 74 5.2.3 “Phương tiện/Thiết bị” 76 5.2.4 “Phục vụ” 78 5.2.5 Hàm ý khác .79 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .79 Tóm tắt chương .80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APM : A P Moller CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale COSCO : China Ocean Shipping Company EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IT : Information Technology – Công nghệ thông tin KMTC : Korea Marine Transport Company MOL : Mitsui O.S.K Lines MSC : Mediterranean Shipping Company NYK : Nippon Yusen Kaisha OOCL : Orient Overseas Container Line PIL : Pacific International Lines QĐ : Quyết định RCL : Regional Container Lines SITC : Shangdong International Transportation Corp SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thông kê dùng ngành khoa học xã hội TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container 20 feet TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ chí minh Wanhai Vietnam : Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ châu Á số hãng vận tải biển .22 Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013) 30 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33 Bảng 2.4 Chênh lệch nhập-xuất Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012 34 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .44 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Phương tiện/Thiết bị” .49 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Phương tiện/Thiết bị” .50 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Ứng dụng công nghệ” 51 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Ứng dụng công nghệ” 52 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .52 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA biến độc lập .57 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc .59 Bảng 4.9 Các biến số ảnh hưởng biến quan sát rút gọn 60 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson biến độc lập phụ thuộc .63 Bảng 4.11 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 4.12 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 65 Bảng 4.13 Kết thống kê đa cộng tuyến hệ số biến mơ hình 65 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.15 Thống kê phần dư 68 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA .70 Bảng 5.1 So sánh cước phí số hãng vận tải container hàng xuất .73 Bảng 5.2 So sánh phụ phí số hãng vận tải container hàng xuất 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tính vơ hình dịch vụ vận chuyển Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khu vực (2000 – 2011) .19 Hình 2.2 Thị phần sản lượng hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 20 Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 21 Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 21 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức nhân công ty Wanhai Vietnam 25 Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31 Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập Wanhai Vietnam (2012) 32 Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất Wanhai Vietnam (2012) 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41 Hình 4.1 Đối tượng doanh nghiệp khảo sát .46 Hình 4.2 Phân bố địa lý công ty khảo sát .47 Hình 4.3 Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 48 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 61 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 66 Hình 4.6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dư 68 Hình 4.7 Biểu đồ phân bố phương sai phần dư 69 Hình 4.8 Khác biệt hài lịng nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác 70 PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế giới năm 2008, vốn xem khủng hoảng tồi tệ kể từ sau Đại suy thoái 1929 – 1933, tác động tiêu cực đến tồn kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, với dư âm tồn dai dẳng tận ngày Với phụ thuộc lớn vào hoạt động thương mại tồn cầu, ngành cơng nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh chịu suy giảm đáng kể công ty vận tải biển phải tiến hành tái cấu trúc lại mạng lưới vận chuyển Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu giảm sút, tuyến vận tải đường dài (với tàu trọng tải lớn) châu Á – Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo gánh nặng chi phí nguyên nhân dẫn đến thua lỗ, buộc công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang tuyến thương mại ngắn ngày, mà bật tuyến thương mại Nội Á Châu Á, đặc biệt khu vực Đông Á với diện cường quốc kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc đã, tiếp tục đầu tàu kinh tế giới xét tốc độ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại Trong sau khủng hoảng kinh tế năm 2008, công ty vận tải biển nhận thấy nơi cứu cánh cho hoạt động bị giảm sút nghiêm trọng Việc tập trung vào tuyến thương mại Nội Á làm cho khu vực trở nên chật chội cạnh tranh ngày khốc liệt Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty Wan Hai Lines (Đài Loan)) số công ty đầu việc cung cấp dịch vụ vận chuyển container đường biển từ Việt Nam đến quốc gia khu vực châu Á Trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, Cơng ty cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, việc đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty cần thiết để tìm nhân tố ảnh ... BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh... 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 12 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1.1 Dịch vụ vận chuyển container đường biển 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Khái