Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý ford , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ ĐINH THỊ THÙY VÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ ĐINH THỊ THÙY VÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý Ford” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Đinh Thị Thùy Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt, ký hiệu Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Đối tượng khảo sát 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng 1.4.2 Phương pháp thực 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 2.1.3.4 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 11 2.1.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 11 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.1.4.3 Mơ hình đánh giá định sở “tầm quan trọng” “mức độ thỏa mãn” 15 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH DOANH XE Ô TÔ FORD 18 2.2.1 Các dịch vụ ngành ô tô 19 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 19 2.2.1.2 Khái niệm bảo dưỡng sửa chữa ô tô 19 2.2.2 Quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa bảo hành ô tô Ford 22 2.2.3 Những dòng xe hệ thống đại lý Ford 26 2.3 THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.3.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ 30 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 36 3.3 THIẾT KẾ MẪU 38 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN 38 3.4.1 Xây dựng bảng thang đo nháp 39 3.4.1.1 Bảng thang đo nháp 39 3.4.1.2 Kết nghiên cứu định tính 43 3.4.2 Xây dựng bảng thang đo hoàn chỉnh 45 3.4.3 Thang đo dùng để đánh giá độ cảm nhận 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 48 4.2 MÔ TẢ THỐNG KÊ 49 4.2.1 Mô tả mẫu 49 4.2.2 Mô tả biến quan sát mơ hình 50 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 52 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Explore Factor Analysis) 55 4.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 58 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 60 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 60 4.5.2 Phân tích hồi quy 61 4.5.2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 62 4.5.2.2 Dị tìm vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 63 4.5.2.3 Kiểm định giả thuyết 66 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 66 4.6.1 Giá dịch vụ 66 4.6.2 Độ đáp ứng dịch vụ khách hàng 67 4.6.3 Độ tin cậy 68 4.6.4 Cảm nhận dịch vụ 69 4.6.5 Sự đảm bảo 69 CHƯƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 71 5.1 HÀM Ý VỀ KIẾN NGHỊ 71 5.1.1 Độ đáp ứng dịch vụ khách hàng 72 5.1.2 Giá dịch vụ 73 5.1.3 Độ tin cậy 74 5.1.4 Sự đảm bảo 75 5.1.5 Cảm nhận dịch vụ 76 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ GIẢI PHÁP 77 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP 79 5.3.1 Hạn chế 79 5.3.2 Nghiên cứu 81 Danh mục công trình tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ISO International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KH Khách hàng NQR The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL Service quality (chất lượng dịch vụ) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VAMA Vietnam Automobile Manufacturers Association (Hiệp hội nhà sản xuất ôtô Việt Nam) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) WTO World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC BẢNG, BIỂU CHƯƠNG Bảng 1.1: Số lượng xe bán thị trường Việt Nam Bảng 1.2: Phân khúc xe ô tô Việt Nam CHƯƠNG Bảng 3.1 Thanh đo nháp 41 Bảng 3.2 : Nghiên cứu định tính sơ cho thang đo nháp 43 Bảng 3.3 : Thang đo hoàn chỉnh 45 CHƯƠNG Bảng 4.1: Mô tả thành phần mẫu 49 Bảng 4.2: Mơ tả thống kê biến mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.4: Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 56 Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân tố 56 Bảng 4.6: Kết KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 57 Bảng 4.7: Kết hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 62 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 64 Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết 66 CHƯƠNG Bảng 5.1: Thống kê xe bán thị trường Việt Nam 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 11 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 16 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 17 Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 18 Hình 2.5 : Hình quy tình dịch vụ hệ thống Ford 22 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƯƠNG Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 35 CHƯƠNG Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 63 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 64 Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot 65 Đồ thị 4.5: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “giá dịch vụ” 68 Đồ thị 4.6: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “độ đáp ứng dịch vụ khách hàng” 79 Đồ thị 4.7: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “độ tin cậy” 70 Đồ thị 4.8: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “cảm nhận dịch vụ” 70 Đồ thị 4.9: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “sự đảm bảo” 71 CHƯƠNG Hình 5.1: Mơ hình xương cá đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 72 Đại lý Ford thật quan tâm, giải thắc mắc trở ngại quý khách hàng Xe quý khách hàng sửa hoàn tất lần Đại lý Ford dự kiến xác thời điểm hoàn thành dịch vụ 5 Đại lý Ford lưu ý để không xảy sai sót q trình kiểm 5 5 5 5 5 Đại lý Ford thông báo trước thay đổi sửa chữa xe phát sinh 5 tra sửa chữa ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA ĐẠI LÝ FORD Xe sẵn sàng vận hành cam kết với quý khách hàng đại lý Ford Thời gian nhận xe hoàn thành dịch vụ thuận tiện phù hợp quý khách hàng Đưa lời khuyên nhu cầu dịch vụ tương lai cho quý khách hàng Nhân viên đại lý quan tâm để đáp ứng nhu cầu quý khách hàng SỰ ĐẢM BẢO CỦA ĐẠI LÝ FORD 10 Nhân viên đại lý Ford cư xử cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng 11 Việc xếp kế hoạch hẹn thực dịch vụ phù hợp tạo an toàn cho quý khách hàng 12 Nhân viên đại lý có đủ kiến thức để giải đáp câu hỏi quý khách hàng GIÁ CẢ DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD 13 Các chi phí cho việc thực dịch vụ đại lý Ford quý khách hàng mong đợi 14 Các chi phí giải thích rõ ràng, chi tiết trường hợp cho quý khách hàng 15 trình thực dịch vụ cho quý khách hàng 16 Đại lý Ford thơng báo trước chi phí bổ sung cho việc thay đổi sửa chữa cho quý khách hàng Đại lý Ford đưa thủ tục giấy tờ chấp thuận công việc bổ 17 5 5 5 5 sung trình sửa chữa quý khách hàng CẢM NHẬN DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD Nhân viên đại lý Ford tiếp thu xác nhu cẩu quý khách 18 hàng Chất lượng chuyên môn kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu 19 cầu q khách hàng Hồn thành cơng việc mà quý khách hàng mong muốn 20 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FORD Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến mức độ hài lịng 21 quý khách hàng dịch vụ Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở hướng dẫn hữu ích cách sử 22 dụng vận hành xe mộ cách an tồn Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải phản hồi 23 thắc mắc cách thích đáng đến quý khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hàng cảm thấy hồn tồn hài lịng sử dụng dịch vụ 24 đại lý Ford 25 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ đại lý Ford 26 Quý khách giới thiệu cho người khác sản phẩm dịch vụ đại lý Ford II Thơng tin khách hàng Xin vui lịng cho biết đơi nét thông tin cá nhân Anh/Chị: - Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị Dưới 20 tuổi - Từ 21 đến 40 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Nam - Từ 41 đến 50 tuổi Nữ Xin vui lòng cho biết quan hệ với xe Anh/Chị sử dụng Chủ sở hữu xe Nhân viên Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Trên 50 tuổi PHỤ LỤC 3: Kết phân tích thống kê mơ tả THỐNG KÊ MƠ TẢ THÀNH PHẦN MẪU N1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 tuoi 14 3.3 3.3 3.3 Tu 21 den 40 tuoi 256 60.4 60.4 63.7 Tu 41 den 50 tuoi 105 24.8 24.8 88.4 Tren 50 49 11.6 11.6 100.0 Total 424 100.0 100.0 N2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 393 92.7 92.7 92.7 Nu 31 7.3 7.3 100.0 Total 424 100.0 100.0 N3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid So huu xe 102 24.1 24.1 24.1 Nhan vien 322 75.9 75.9 100.0 Total 424 100.0 100.0 THÔNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỘ TIN CẬY Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 424 1.00 5.00 3.0967 90053 A2 424 1.00 5.00 3.1509 92552 A3 424 1.00 5.00 3.0896 89732 A4 424 1.00 5.00 3.2382 1.04162 A5 424 1.00 5.00 3.1863 96790 Valid N (listwise) 424 ĐỘ ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B1 424 1.00 5.00 3.2170 79006 B2 424 1.00 5.00 3.3066 86177 B3 424 1.00 5.00 3.0236 64826 B4 424 1.00 5.00 3.2005 80183 Valid N (listwise) 424 SỰ ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C1 424 1.00 5.00 3.5542 1.24033 C2 424 1.00 5.00 3.6439 1.25593 C3 424 1.00 5.00 3.5684 1.23963 Valid N (listwise) 424 GIÁ CẢ DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation D1 424 1.00 5.00 3.8467 1.01413 D2 424 1.00 5.00 3.9104 95352 D3 424 1.00 5.00 3.8491 97527 D4 424 1.00 5.00 3.9245 98881 D5 424 1.00 5.00 3.9080 97172 Valid N (listwise) 424 CẢM NHẬN DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation E1 424 1.00 5.00 2.4811 86137 E2 424 1.00 5.00 2.6274 95665 E3 424 1.00 5.00 2.6085 87114 Valid N (listwise) 424 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation G1 424 1.00 5.00 3.8797 81485 G2 424 1.00 5.00 3.9057 87008 G3 424 1.00 5.00 3.8844 82131 Valid N (listwise) 424 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F1 424 1.00 5.00 3.7925 96234 F2 424 1.00 5.00 3.6203 1.01974 F3 424 1.00 5.00 3.6627 94628 Valid N (listwise) 424 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích Cronbach’Alpha ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item Statistics Mean Std Deviation N A1 3.0967 90053 424 A2 3.1509 92552 424 A3 3.0896 89732 424 A4 3.2382 1.04162 424 A5 3.1863 96790 424 ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 640 Item Statistics Mean Std Deviation N B1 3.2170 79006 424 B2 3.3066 86177 424 B3 3.0236 64826 424 B4 3.2005 80183 424 SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 679 Item Statistics Mean Std Deviation N C1 3.5542 1.24033 424 C2 3.6439 1.25593 424 C3 3.5684 1.23963 424 GIÁ CẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item Statistics Mean Std Deviation N D1 3.8467 1.01413 424 D2 3.9104 95352 424 D3 3.8491 97527 424 D4 3.9245 98881 424 D5 3.9080 97172 424 CẢM NHẬN DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 693 Item Statistics Mean Std Deviation N E1 2.4811 86137 424 E2 2.6274 95665 424 E3 2.6085 87114 424 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Item Statistics Mean Std Deviation N G1 3.8797 81485 424 G2 3.9057 87008 424 G3 3.8844 82131 424 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 7.7901 2.374 737 794 G2 7.7642 2.200 749 783 G3 7.7854 2.410 707 821 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item Statistics Mean Std Deviation N F1 3.7925 96234 424 F2 3.6203 1.01974 424 F3 3.6627 94628 424 PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố khám phá PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics Mean Std Deviation N F1 3.7925 96234 424 F2 3.6203 1.01974 424 F3 3.6627 94628 424 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .914 Approx Chi-Square 4316.196 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.631 33.180 33.180 7.631 33.180 33.180 3.733 16.232 16.232 1.943 8.450 41.630 1.943 8.450 41.630 3.604 15.671 31.903 1.904 8.280 49.909 1.904 8.280 49.909 3.108 13.515 45.417 1.655 7.197 57.106 1.655 7.197 57.106 1.928 8.382 53.800 1.085 4.719 61.825 1.085 4.719 61.825 1.846 8.025 61.825 a Rotated Component Matrix Component D5 825 D1 820 D2 799 D4 757 217 D3 728 231 211 205 212 213 G1 G2 203 263 782 321 748 G3 742 221 B4 625 -.247 B3 617 220 B2 573 B1 556 212 A2 811 A5 803 A1 204 A4 A3 244 752 734 241 217 554 E1 778 E3 777 E2 733 C3 252 C1 237 C2 333 201 232 671 667 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .717 458.180 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.216 73.876 73.876 431 14.367 88.243 353 11.757 100.000 Total 2.216 % of Variance 73.876 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component F3 870 F1 868 F2 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: Kết phân tích Cronbach Alpha lần ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item Statistics Mean Std Deviation N A1 3.0967 90053 424 A2 3.1509 92552 424 A3 3.0896 89732 424 A4 3.2382 1.04162 424 A5 3.1863 96790 424 Cumulative % 73.876 ĐỘ ĐÁP ỨNG CÙNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item Statistics Mean Std Deviation N G1 3.8797 81485 424 G2 3.9057 87008 424 G3 3.8844 82131 424 B1 3.2170 79006 424 B2 3.3066 86177 424 B3 3.0236 64826 424 B4 3.2005 80183 424 SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 679 Item Statistics Mean Std Deviation N C1 3.5542 1.24033 424 C2 3.6439 1.25593 424 C3 3.5684 1.23963 424 GIÁ CẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item Statistics Mean Std Deviation N D1 3.8467 1.01413 424 D2 3.9104 95352 424 D3 3.8491 97527 424 D4 3.9245 98881 424 D5 3.9080 97172 424 CẢM NHẬN DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 693 Item Statistics Mean Std Deviation N E1 2.4811 86137 424 E2 2.6274 95665 424 E3 2.6085 87114 424 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item Statistics Mean Std Deviation N F1 3.7925 96234 424 F2 3.6203 1.01974 424 F3 3.6627 94628 424 PHỤ LỤC 7: Kết phân tích hồi quy đa biến HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations X1 Pearson Correlation X1 484 424 424 424 ** ** ** ** 426 426 424 424 424 424 ** ** N 424 424 424 ** ** ** 208 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 424 424 424 ** ** ** 404 208 404 487 ** 000 000 000 424 424 424 ** 199 303 ** 000 000 424 424 424 ** 199 515 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 424 424 424 424 424 424 ** ** ** ** ** 608 603 487 303 000 515 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 424 424 424 424 424 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 603 000 000 485 485 000 000 246 246 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Y ** 424 424 558 608 424 ** ** Pearson Correlation 558 000 424 310 310 Y ** 000 N Pearson Correlation X5 455 X5 ** 000 000 455 X4 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X4 ** 000 424 Pearson Correlation X3 X3 484 Sig (2-tailed) N X2 X2 R 728 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 530 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y 525 57817 Durbin-Watson 1.504 424 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 157.780 31.556 Residual 139.729 418 334 Total 297.509 423 Sig 94.400 000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 a Coefficients Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B (Constant) Std Error -.249 193 X1 294 044 X2 470 X3 Beta Tolerance VIF -1.291 197 294 6.625 000 572 1.747 061 319 7.716 000 659 1.517 175 045 153 3.886 000 722 1.384 X4 093 042 078 2.205 028 890 1.124 X5 103 037 119 2.791 006 617 1.622 a Dependent Variable: Y ... LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch v? ?, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mơ hình đo. .. mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ địi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ. .. mãn khách hàng Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng Hiểu mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Có thể đánh giá hiệu hoạt động nhằm nâng cao hài