Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ QUỐC TRƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ QUỐC TRƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn Thạc sĩ mình, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào Tạo Khoa Sau Đại Học Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập hồn thành Luận văn Thạc sĩ Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ngƣời trực tiếp bảo, hƣớng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hoàn hành Luận văn Thạc sĩ Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, khuyến khích tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2013 Ngƣời thực luận văn Vũ Quốc Trƣởng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Quốc Trƣởng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 1.1 Khái niệm thẻ .1 1.2 Phân biệt loại thẻ .1 1.2.1 Phân biệt theo chất thẻ .1 1.2.2 Phân biệt theo phạm vi sử dụng 1.2.3 Phân theo công nghệ sản xuất 1.3 Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế .4 1.4 Vai trò chức thẻ tín dụng quốc tế .5 1.5 Vịng đời thẻ tín dụng quốc tế 1.6 Hệ thống toán thẻ quốc tế 1.6.1 Các bên tham gia………………………………………………… 1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuing bank) ………………………… 1.6.1.2 Chủ thẻ (Cardholder).…………………… 1.6.1.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) ) ………………………… 1.6.1.4 Ngân hàng toán (Acquiring bank) ………………………… 1.6.1.5 Ngân hàng đại lý (Correspondent bank) ………………………… 1.6.1.6 Tổ chức thẻ quốc tế (Credit card association) …………………….7 1.6.2 Quy trình toán thẻ ………………………… 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP 1.7.1 Áp dụng mơ hình Servqual để đánh giá việc sử dụng thẻ tín dụng ……9 1.7.2 Các nhân tố mơ hình Servqual …… 11 1.7.2.1 Sự hài lòng …… 11 1.7.2.2 Sự tin cậy …… 13 1.7.2.3 Tính đáp ứng …… 13 1.7.2.4 Phƣơng tiện hữu hình …… .13 1.7.2.5 Năng lục phục vụ …… 14 1.7.2.6 Sự dồng cảm …… 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 16 2.1 Tổng quát thị trƣờng thẻ Việt Nam 16 2.1.1 Thị phần ngân hàng phát hành thẻ tín dụng 17 2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 18 2.1.3 Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế 19 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 20 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng Vietcombank phát hành 21 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ 22 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 23 2.2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 25 2.2.5 Mạng máy POS Vietcombank 26 2.2.6 Số lƣợng máy ATM Vietcombank ……… 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ 29 3.1.2 Quy trình khảo sát 29 3.1.3 Mã hóa liệu nghiên cứu 30 3.1.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 3.2 Thống kê mô tả 32 3.2.1 Tuổi chủ thẻ 32 3.2.2 Giới tính 33 3.2.3 Trình độ học vấn 34 3.2.4 Hộ thƣờng trú 34 3.2.5 Vị trí công tác công ty 35 3.2.6 Thu nhập chủ thẻ 35 3.2.7 Thời gian sử dụng 36 3.2.8 Tần suất sử dụng thẻ (số lần sử dụng thẻ giao dịch tháng) 37 3.3 Kiểm định Cronbach alpha cho nhân tố 38 3.3.1 Sự tin cậy 38 3.3.2 Tính đáp ứng 39 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình 40 3.3.4 Năng lực phục vụ 41 3.3.5 Sự đồng cảm 42 3.3.6 Sự hài lòng 42 3.4 Phân tích nhân tố 43 3.5 Hồi quy 47 3.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến 47 3.5.2 Kểm định Durbin – Waston 48 3.5.3 Kết hồi quy 48 3.5.4 Nhận xét nhân tố kiểm định 50 3.6 Kiểm định giả thuyết tác động khác biệt theo nhóm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… CHƢƠNG 4: ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 58 4.1 Các giải pháp chung để đáp ứng hài lòng việc sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 58 4.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 58 4.1.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thẻ tín dụng 59 4.1.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 61 4.2 Các giải pháp vịng đởi chủ thẻ tín dụng Vietcombank 61 4.2.1 Phát triển chủ thẻ 61 4.2.2 Kích hoạt thẻ 62 4.2.3 Sử dụng thẻ 62 4.2.3 Dùy trì chủ thẻ 62 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 63 4.4 Đối với phủ quan hữu quan 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: máy rút tiền tự động CTG – Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập Việt Nam NH: ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại PIN: mật mã để rút tiền ATM hay ngân hàng STB – Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Teckcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại cổ phần VCB – Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VIB: Ngân hàng TPCP Quốc Tế Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Trang Hình 1.1: Vịng đời chủ thẻ tín dụng … Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ quốc tế Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 11 Bảng 2.1:Thị phần Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2009-2011 17 Đồ thị 2.1: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng NHTMCP .18 Biểu đồ 2.1: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP 19 Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ .22 Bảng 2.2:Thông kê tình hình phát hành thẻ Vietcombank từ năm 2008-2012 24 Biểu đồ 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2008-2012 24 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quố tế Vietcombank 2008 – 2012 25 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng máy POS Vietcombank 2008 – 2012 Vietcombank 26 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng máy ATM Vietcombank 2008 – 2012 Vietcombank .27 Bảng 3.1: Các nhân tố mơ hình nghiên cứu .30 Bảng 3.2: Thống kê mô tả tuổi chủ thẻ 32 Bảng 3.3: Phân chia chủ thẻ theo độ tuổi .33 Bảng 3.4: Thống kê mơ tả giới tính chủ thẻ .33 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả trình độ học vấn chủ thẻ 34 Bảng 3.6:Thống kê mô tả hộ thƣờng trú chủ thẻ 35 Bảng 3.7: Thống kê mô tả vị trí cơng tác chủ thẻ .35 Bảng 3.8: Thống kê mô tả thu nhập chủ thẻ .36 Bảng 3.9: Thống kê mô tả thời gian sử dụng thẻ chủ thẻ .36 Bảng 3.10: Phân chia thời gian sử dụng thẻ 37 Lyn C Thomas (2000) A survey of credit and behavioural soring: forecasting financial risk of lending to consumers International Journal of Forecasting, 16, 149 – 172 10 Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 4150 11 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 12 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 13 Yi-Wen Chien and Devaney, S A (2001) The Effects of Credit Attitude and Socioeconomic Factors on Credit Card and Installment Debt Các tạp chí tham khảo: 14 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng 15 Tạp chí Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 16 Tạp chí Phát triển kinh tế 17 Tạp chí Thế giới thẻ 18 Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ 19 Tạp chí Tuổi trẻ điện tử Các website tham khảo: 20 http://smartlink.com.vn 21 http://vnexpress.com 22 http://www.sbv.gov.vn 23 http://www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Tuổi chủ thẻ (tuổi) Giới tính  Nam  Nữ Trình độ học vấn  Phổ thông  Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Hộ thƣờng trú  Thành phố HCM  Thành phố Hà Nội  Tỉnh Vị trí cơng tác cơng ty  Nhân viên  Nhân viên lâu năm  Lãnh đạo/Quản lí  Lãnh đạo cấp cao (hoặc chủ sở hữu) Mức thu nhập hàng tháng  < 10 triệu  10 – dƣới 20 triệu  20 – 30 triệu  >30 triệu Thời gian sử dụng thẻ tín dụng (… năm) Tần suất sử dụng thẻ tín dụng ( số lần giao dịch bình quân 01 tháng)     Dƣới 10 giao dịch 10 đến 30 giao dịch 30 đến 50 giao dịch Trên 50 giao dịch Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dƣới việc sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank cách khoanh tròn vào số thứ tự theo quy ƣớc nhƣ sau Rất không đồng ý Không đồng ý Stt Phân vân Đồng ý Các phát biểu Rất đồng ý Mức độ đồng ý VCB có cung cấp dịch vụ tiện ích thẻ tín dụng cam kết Các thông tin khách hàng đƣợc VCB bảo mật tốt Thẻ tín dụng VCB có nhiều tính bảo mật cao Thẻ tín dụng VCB sử dụng dễ dàng đƣợc chấp nhận rộng rãi 5 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Hạn mức thẻ tín dụng VCB cung cấp cho khách hàng hợp lý thỏa mãn Lãi suất loại phí thẻ tín dụng hợp lí VCB có nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng nhiều tính VCB đáp ứng kịp thời yêu cầu Quý khách liên quan đến thẻ tín dụng 10 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 11 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 NH có hệ thống ATM phân bố rộng rãi hợp lí 13 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ VCB nhiêu rộng 14 Thẻ tín dụng VCB đƣợc thiết kế đẹp bền 15 Website NH đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn thẻ tín dụng 16 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng 17 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng 18 Nhân viên NH thực nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng giao dịch thẻ tín dụng 19 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt thẻ tín dụng 20 VCB ln có chƣơng trình maketing hấp dẫn cho thẻ tín dụng 21 Nhân viên VCB niềm nở vui vẻ tiếp xúc khách hàng giao dịch 22 Nhân viên VCB tôn trọng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng 23 Nhân viên VCB quan tâm hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề thẻ 24 VCB giải nhƣng khúc mắc khiếu nại thẻ tín dụng thỏa mãn 25 Quý khách hài lòng sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 26 Quý khách hài lòng với dịch vụ thẻ vietcombank 27 Quý khách tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng vietcombank 10 Ý kiến đóng góp Quý khách việc sử dụng thẻ tín dụng VCB: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Họ tên ngƣời trả lời: ……………… …….Địa chỉ:……………………………………… Điện thoại:………………………………… Email:……………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TUỔI Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới 28 tuổi 34 2.9312 1.16762 20025 2.5238 3.3386 1.33 4.67 Từ 28 đến 35 tuổi 89 3.3929 1.04302 11056 3.1732 3.6126 1.33 4.67 Từ 36 đến 42 tuổi 47 2.9994 1.07589 15694 2.6835 3.3153 1.33 4.67 Trên 42 tuổi 30 2.8550 98919 18060 2.4856 3.2244 1.33 4.67 200 3.1413 1.08180 07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 843 df2 Sig 196 472 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 10.542 3.514 Within Groups 222.347 196 1.134 Total 232.889 199 Sig 3.098 028 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Std Error Sig Difference 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Dưới 28 tuổi Tukey HSD Dưới 28 tuổi Từ 28 đến 35 tuổi -.46174 21474 141 -1.0182 0947 Từ 36 đến 42 tuổi -.06819 23980 992 -.6895 5532 Trên 42 tuổi 07618 26680 992 -.6151 7675 Dưới 28 tuổi 46174 21474 141 -.0947 1.0182 Từ 28 đến 35 Từ 28 đến 35 tuổi tuổi Từ 36 đến 42 tuổi 39356 19205 174 -.1041 8912 Trên 42 tuổi 53792 22486 082 -.0447 1.1206 Dưới 28 tuổi 06819 23980 992 -.5532 6895 -.39356 19205 174 -.8912 1041 Trên 42 tuổi 14436 24890 938 -.5006 7893 Dưới 28 tuổi -.07618 26680 992 -.7675 6151 Từ 28 đến 35 tuổi -.53792 22486 082 -1.1206 0447 Từ 36 đến 42 tuổi -.14436 24890 938 -.7893 5006 Từ 28 đến 35 tuổi -.46174 22874 258 -1.0863 1628 Từ 36 đến 42 tuổi -.06819 25441 1.000 -.7577 6213 Trên 42 tuổi 07618 26966 1.000 -.6567 8090 Dưới 28 tuổi 46174 22874 258 -.1628 1.0863 Từ 36 đến 42 Từ 28 đến 35 tuổi tuổi Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi Trên 42 tuổi Dưới 28 tuổi Dưới 28 tuổi Từ 28 đến 35 Từ 28 đến 35 tuổi tuổi Từ 36 đến 42 tuổi 39356 19197 233 -.1227 9098 Trên 42 tuổi 53792 21175 082 -.0410 1.1169 Dưới 28 tuổi 06819 25441 1.000 -.6213 7577 -.39356 19197 233 -.9098 1227 Trên 42 tuổi 14436 23926 992 -.5047 7934 Dưới 28 tuổi -.07618 26966 1.000 -.8090 6567 Từ 28 đến 35 tuổi -.53792 21175 082 -1.1169 0410 Từ 36 đến 42 tuổi -.14436 23926 992 -.7934 5047 Tamhane Từ 36 đến 42 Từ 28 đến 35 tuổi tuổi Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi Trên 42 tuổi PHỤ LỤC 3: KẾT KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Phổ thông trung học 16 3.3950 99023 24756 2.8673 3.9227 1.33 4.67 Cao đẳng 22 3.2873 99778 21273 2.8449 3.7297 1.67 4.67 138 3.0721 1.09969 09361 2.8870 3.2572 1.33 4.67 24 3.2358 1.12720 23009 2.7599 3.7118 1.33 4.67 200 3.1413 1.08180 07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67 Đại học Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 962 df1 df2 Sig 196 412 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.374 791 Within Groups 230.515 196 1.176 Total 232.889 199 F Sig .673 570 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN HỘ KHẨU THƢỜNG TRÚ Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum TPHCM 111 3.1229 1.08087 10259 2.9196 3.3262 1.33 4.67 Hà Nội 71 3.3186 1.04492 12401 3.0713 3.5659 1.33 4.67 Tỉnh 18 2.5550 1.07077 25238 2.0225 3.0875 1.33 4.33 Total 200 3.1413 1.08180 07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67 F Sig Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 320 df2 Sig 197 726 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.457 4.228 Within Groups 224.432 197 1.139 Total 232.889 199 3.712 026 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Hộ (J) Hộ Mean thường trú thường trú Difference (I- Std Error Sig 95% Confidence Interval J) Lower Upper Bound Bound TPHCM Tukey HSD TPHCM Hà Nội Tỉnh -.19571 16220 451 -.5788 1873 56788 27121 094 -.0726 1.2084 TPHCM Hà Nội Tỉnh 19571 16220 451 -.1873 5788 Hà Nội Tỉnh 76359 * 28167 020 0984 1.4288 TPHCM -.56788 27121 094 -1.2084 0726 * 28167 020 -1.4288 -.0984 -.19571 16095 536 -.5843 1928 Tỉnh 56788 27244 138 -.1335 1.2693 TPHCM 19571 16095 536 -.1928 5843 Hà Nội -.76359 Tỉnh TPHCM TPHCM Tamhane Hà Nội Tỉnh Hà Nội Hà Nội Tỉnh 76359 * 28120 035 0458 1.4814 TPHCM -.56788 27244 138 -1.2693 1335 * 28120 035 -1.4814 -.0458 Hà Nội -.76359 Tỉnh * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN VỊ TRÍ CƠNG TÁC Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Nhan vien 39 3.1021 1.11828 17907 2.7395 3.4646 1.33 4.67 NV lau nam 83 3.2686 1.09393 12007 3.0297 3.5074 1.33 4.67 Lanh dao/ quan ly 59 3.2429 99155 12909 2.9845 3.5013 1.33 4.67 Lanh dao cao cap 19 2.3500 95178 21835 1.8913 2.8087 1.33 4.33 200 3.1413 1.08180 07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.395 df2 Sig 196 246 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.910 4.637 Within Groups 218.979 196 1.117 Total 232.889 199 F Sig 4.150 007 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Vị trí cơng (J) Vị trí cơng tác tác công ty công ty Mean Std Difference Error (I-J) Tukey HSD Nhan vien Nhan vien Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound NV lau nam -.16650 20520 849 -.6982 3652 Lanh dao/ quan ly -.14083 21814 917 -.7061 4244 Lanh dao cao cap 75205 29572 057 -.0142 1.5183 Nhan vien 16650 20520 849 -.3652 6982 Lanh dao/ quan ly 02567 17999 999 -.4407 4921 Lanh dao cao cap 91855 * 26882 004 2220 1.6151 Nhan vien 14083 21814 917 -.4244 7061 -.02567 17999 999 -.4921 4407 NV lau nam NV lau nam Lanh dao/ NV lau nam quan ly Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Lanh dao cao cap 89288 * 27882 009 1704 1.6154 Nhan vien -.75205 29572 057 -1.5183 0142 -.91855 * 26882 004 -1.6151 -.2220 -.89288 * 27882 009 -1.6154 -.1704 NV lau nam -.16650 21560 970 -.7495 4165 Lanh dao/ quan ly -.14083 22075 989 -.7374 4558 Lanh dao cao cap 75205 28239 064 -.0281 1.5322 Nhan vien 16650 21560 970 -.4165 7495 Lanh dao/ quan ly 02567 17630 1.000 -.4452 4966 Lanh dao cao cap 91855 * 24919 005 2167 1.6204 Nhan vien 14083 22075 989 -.4558 7374 -.02567 17630 1.000 -.4966 4452 NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien Nhan vien NV lau nam NV lau nam Tamhane Lanh dao/ NV lau nam quan ly Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Lanh dao cao cap 89288 * 25366 008 1811 1.6047 Nhan vien -.75205 28239 064 -1.5322 0281 -.91855 * 24919 005 -1.6204 -.2167 -.89288 * 25366 008 -1.6047 -.1811 NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới 10tr 33 3.1812 1.02695 17877 2.8171 3.5454 1.33 4.67 Từ 10tr đến 20tr 89 3.1831 1.12623 11938 2.9459 3.4204 1.33 4.67 Từ 20tr đến 30tr 50 3.0792 1.08010 15275 2.7722 3.3862 1.33 4.67 Từ 30tr trở lên 28 3.0718 1.05097 19861 2.6643 3.4793 1.67 4.67 200 3.1413 1.08180 07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 582 df2 Sig 196 627 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 537 179 Within Groups 232.353 196 1.185 Total 232.889 199 F Sig .151 929 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Mức thu (J) Mức thu nhập hàng nhập hàng tháng tháng Tukey HSD Dưới 10tr Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Dưới 10tr Từ 10tr đến 20tr -.00193 22191 1.000 -.5769 5731 Từ 20tr đến 30tr 10201 24420 975 -.5308 7348 Từ 30tr trở lên 10943 27975 980 -.6155 8343 Dưới 10tr 00193 22191 1.000 -.5731 5769 Từ 10tr đến Từ 10tr đến 20tr 20tr Từ 20tr đến 30tr 10395 19243 949 -.3947 6026 Từ 30tr trở lên 11136 23592 965 -.5000 7227 Dưới 10tr -.10201 24420 975 -.7348 5308 Từ 20tr đến Từ 10tr đến 20tr -.10395 19243 949 -.6026 3947 30tr Từ 20tr đến 30tr 00741 25700 1.000 -.6585 6733 Dưới 10tr -.10943 27975 980 -.8343 6155 Từ 30tr trở Từ 10tr đến 20tr -.11136 23592 965 -.7227 5000 lên Từ 20tr đến 30tr -.00741 25700 1.000 -.6733 6585 Từ 10tr đến 20tr -.00193 21496 1.000 -.5860 5821 Từ 20tr đến 30tr 10201 23514 999 -.5344 7384 Từ 30tr trở lên 10943 26722 999 -.6189 8378 Dưới 10tr 00193 21496 1.000 -.5821 5860 Từ 30tr trở lên Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Dưới 10tr Từ 10tr đến Từ 10tr đến 20tr 20tr Từ 20tr đến 30tr 10395 19387 995 -.4159 6238 Từ 30tr trở lên 11136 23173 998 -.5244 7472 Dưới 10tr -.10201 23514 999 -.7384 5344 Từ 20tr đến Từ 10tr đến 20tr -.10395 19387 995 -.6238 4159 30tr Từ 20tr đến 30tr 00741 25056 1.000 -.6753 6902 Dưới 10tr -.10943 26722 999 -.8378 6189 Từ 30tr trở Từ 10tr đến 20tr -.11136 23173 998 -.7472 5244 lên Từ 20tr đến 30tr -.00741 25056 1.000 -.6902 6753 Tamhane Từ 30tr trở lên Từ 30tr trở lên PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TẦN SUẤT SỬ DỤNG Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Dưới 10 giao dịch 38 2.6663 1.13561 18422 2.2930 3.0396 1.33 4.67 10 đến 20 giao dịch 70 3.0044 1.01348 12113 2.7628 3.2461 1.33 4.67 20 đến 30 giao dịch 48 3.2567 1.03321 14913 2.9567 3.5567 1.67 4.67 Trên 30 giao dịch 44 3.6432 99441 14991 3.3409 3.9455 1.33 4.67 200 3.1413 1.08180 07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 900 df2 Sig 196 442 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 21.606 7.202 Within Groups 211.283 196 1.078 Total 232.889 199 Sig 6.681 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Số lần giao (J) Số lần giao dịch dịch thẻ thẻ tháng tháng Tukey HSD Dưới 10 giao Mean Difference (I-J) Dưới 10 giao dịch Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound dịch 10 đến 20 giao dịch -.33811 20921 372 -.8802 2040 20 đến 30 giao dịch -.59035 * 22545 047 -1.1745 -.0062 Trên 30 giao dịch -.97687 * 22993 000 -1.5727 -.3811 Dưới 10 giao dịch 33811 20921 372 -.2040 8802 -.25224 19457 566 -.7564 2519 -.63875 * 19975 009 -1.1563 -.1212 59035 * 22545 047 0062 1.1745 25224 19457 566 -.2519 7564 -.38652 21670 284 -.9480 1750 97687 * 22993 000 3811 1.5727 * 19975 009 1212 1.1563 10 đến 20 giao 10 đến 20 giao dịch dịch 20 đến 30 giao dịch Trên 30 giao dịch Dưới 10 giao dịch 20 đến 30 giao 10 đến 20 giao dịch dịch 20 đến 30 giao dịch Trên 30 giao dịch Dưới 10 giao dịch Trên 30 giao 10 đến 20 giao dịch 63875 dịch 20 đến 30 giao dịch 38652 21670 284 -.1750 9480 Trên 30 giao dịch Dưới 10 giao dịch Dưới 10 giao 10 đến 20 giao dịch -.33811 22048 566 -.9353 2591 dịch 20 đến 30 giao dịch -.59035 23702 086 -1.2307 0500 Trên 30 giao dịch -.97687 * 23751 001 -1.6189 -.3349 Dưới 10 giao dịch 33811 22048 566 -.2591 9353 -.25224 19213 722 -.7680 2635 Trên 30 giao dịch -.63875 * 19274 008 -1.1569 -.1206 Dưới 10 giao dịch 59035 23702 086 -.0500 1.2307 25224 19213 722 -.2635 7680 -.38652 21146 357 -.9554 1824 97687 * 23751 001 3349 1.6189 * 19274 008 1206 1.1569 21146 357 -.1824 9554 10 đến 20 giao 10 đến 20 giao dịch dịch Tamhane 20 đến 30 giao dịch 20 đến 30 giao 10 đến 20 giao dịch dịch 20 đến 30 giao dịch Trên 30 giao dịch Dưới 10 giao dịch Trên 30 giao 10 đến 20 giao dịch 63875 dịch 20 đến 30 giao dịch 38652 Trên 30 giao dịch * The mean difference is significant at the 0.05 level ... sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Đáp ứng hài lòng khách hàng sử. .. đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam? ?? Qua việc nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng q trình sử dụng thẻ tín dụng Đồng... tốn thẻ ………………………… 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP 1.7.1 Áp dụng mơ hình Servqual để đánh giá việc sử dụng thẻ tín dụng ……9 1.7.2 Các nhân tố