Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ******** TRẦN PHƯỚC ĐỨC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ******** TRẦN PHƯỚC ĐỨC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG LIÊM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN! Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành Luận văn, tác giả nhận hướng dẫn giúp đỡ quý báu quý Thầy, Cô bạn bè Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ giảng viên khóa Cao học 18 trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh tận tình dạy; cảm ơn đến tất bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ trình học tập thực Luận văn tốt nghiệp Lời cảm ơn đến anh, chị bạn bè đồng nghiệp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành viết Và đặc biệt lời cảm ơn tác giả đến TS Nguyễn Đăng Liêm, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ ý kiến đóng góp để Luận văn hồn chỉnh hơn! TP Hồ Chí Minh, ngày .tháng .năm 2012 Tác giả Luận văn Trần Phước Đức LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu Luận văn hoàn toàn trung thực, hợp lý Luận văn thực sở vận dụng kiến thức học tập từ nhà trường, tham khảo thơng tin, tài liệu có liên quan cộng với trình làm việc thực tế ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian qua Đặc biệt có hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Đăng Liêm giúp tác giả hoàn thành đề tài Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan trước quy định nhà trường TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Người cam đoan Trần Phước Đức MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Một số khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.2.1 Một số khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh nội Ngân hàng thương mại .11 1.2.2.1 Tiềm lực tài 11 1.2.2.2 Năng lực công nghệ 13 1.2.2.3 Nguồn nhân lực, quản trị điều hành .13 1.2.2.4.Hệ thống kênh phân phối 14 1.2.2.5 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.6 Danh tiếng, uy tín 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại .16 1.2.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.2.3.2 Môi trường vi mô 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 20 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 21 2.1.1 Sự thành lập phát triển 21 2.1.2 Sơ đồ tổ chức nhân ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 21 2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh Eximbank .23 2.1.4 Một số thành tựu đạt .24 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .25 2.2.1 Về lực tài .25 2.2.1.1 Quy mơ an tồn vốn huy động vốn 25 2.2.1.2 Chất lượng tài sản có 29 2.2.1.3 Mức sinh lợi 31 2.2.1.4 Khả toán .33 2.2.2 Năng lực công nghệ 34 2.2.3 Nguồn nhân lực lực quản trị điều hành 36 2.2.3.1 Thực trạng nguồn nhân lực Eximbank 36 2.2.3.2 Chính sách nhân 37 2.2.3.3 Năng lực quản trị điều hành ngân hàng Eximbank .39 2.2.4 Hệ thống mạng lưới hoạt động 40 2.2.5 Mức độ đa dạng hóa chất lượng sản phẩm,dịch vụ Eximbank 41 2.2.5.1 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 41 2.2.5.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Eximbank 46 2.2.6 Thương hiệu ngân hàng Eximbank 52 2.2.7 Ảnh hưởng môi trường đến lực cạnh tranh ngân hàng Eximbank 53 2.2.7.1.Môi trường vĩ mô 53 2.2.7.2 Môi trường vi mô 56 2.2.8 Những lợi hạn chế lực cạnh tranh ngân hàng Eximbank 60 2.2.8.1.Lợi .60 2.2.8.2.Hạn chế 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 63 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 63 3.1.1 Mục tiêu phát triển 63 3.1.2 Định hướng phát triển .63 3.1.2.1 Định hướng kế hoạch từ 2012-2015 .63 3.1.2.2 Định hướng phát triển trung - dài hạn 64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐẾN NĂM 2015 65 3.2.1 Tăng cường lực tài 65 3.2.1.1 Tăng cường huy động vốn 65 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng tài sản có .66 3.2.1.3 Đa dạng hóa danh mục tín dụng 67 3.2.1.4 Nâng cao khả sinh lời 68 3.2.2 Nâng cao lực công nghệ 68 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động .70 3.2.5 Kết hợp đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 70 3.2.5.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 70 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng 71 3.2.6 Xây dựng phát triển thương hiệu Eximbank 72 3.2.7 Giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh Eximbank 73 3.2.7.1 Giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh từ môi trường vĩ mô 73 3.2.7.2 Giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh từ môi trường vi mô 75 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ‫٭٭٭‬ ACB : Asia Commercial Bank : Ngân hàng TMCP Á châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ANZ : Australian and New Zealand Banking Group LTD : Ngân hàng TNHH ANZ ATM : Automated teller machine : Máy rút tiền tự động BIDV : The Bank for Investment and Development of Vietnam : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CAR : Capital Adequacy Ratio : Tỷ lệ an toàn vốn CN, PGD : Chi nhánh, Phòng giao dịch Eximbank (EIB) : VietNam Export Import Commercial Joint Stock Bank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EAB : Eastern Asia Joint Stock Commercial Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á TCTD : Tổ chức tín dụng : Hiệp định chung thương mại dịch vụ HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) L/C : Letter of Credit : Thư tín dụng LNST : Lợi nhuận sau thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NIM : Net Interest Margin : Chỉ số Lãi cận biên ròng POS : Point of sale : Máy cà thẻ (máy tính tiền cảm ứng) ROA : Return On Assets : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE : Return On Equity : Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu Sacombank (STB) : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank (TCB): Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank ( VCB): Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank (CTG) : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO : World Trade Organization : Tổ chức thương mại giới 67 Cơ cấu lại nợ tồn đọng, tiếp nhận quản lý khoản nợ tồn đọng Eximbank biện pháp: rà soát lại khoản nợ tồn đọng, giản nợ, miễn giảm lãi suất, đầu tư thêm, chuyển đổi nợ thành vốn góp thường xuyên phân tích dư nợ cho vay theo chất lượng nợ, theo thời gian cho vay Eximbank nên đảm bảo cấu dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm 70% tổng dư nợ cho vay - dư nợ cho vay trung, dài hạn chiếm nhiều 30% tổng dư nợ cho vay nợ trung, dài hạn nhiều mức độ rủi ro lớn  Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Tập trung ưu tiên tín dụng cho lĩnh vực sản xuất, giảm tín dụng phi sản xuất, quản lý rủi ro cách chặt chẽ, đặc biệt cho vay tiêu dùng, cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán cho vay bất động sản Eximbank cần thận trọng trình triển khai hoạt động cho vay NHNN đưa chủ trương kiểm sốt chặt tín dụng “đầu ra” ngân hàng nhiều khả khó tăng mạnh giai đoạn trước mà chụ thể Eximbank NHNN giao cho tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2012 không vượt 17% Đối với lĩnh vực có độ rủi ro cao tín dụng cá nhân, đặc biệt cho vay đầu tư, kinh doanh cầm cố chứng khoán bất động sản, Eximbank phải kiểm sốt chặt Ngồi ra, Eximbank cần nâng cao kỹ thẩm định phương án, dự án sản xuất kinh doanh, coi yếu tố tiên liên quan đến định cho vay, điều cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý cán tín dụng; điều chỉnh cấu dư nợ tín dụng dư nợ ngắn hạn - dư nợ trung dài hạn hợp lý; phân tán rủi ro cho vay nhiều khách hàng, không nên tập trung cho vay kiểu "bỏ trứng vào giỏ"; tăng cường việc kiểm soát nội bộ; việc thanh, kiểm tra từ NHNN, cơng ty kiểm tốn độc lập; hồn thiện quy trình trích lập dự phịng rủi ro rín dụng, Eximbank cần tuân thủ theo định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 NHNN phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro tín dụng Theo đó, tỷ lệ trích lập dự phòng khoản nợ cho vay theo quy định phải 0.75% 3.2.1.3 Đa dạng hóa danh mục tín dụng 68 Với danh mục cho vay chủ yếu thành phần kinh tế cá nhân nước, Eximbank khó nâng cao quy mơ cho vay so với đối thủ cạnh tranh Vì thế, từ Eximbank phải bổ sung thêm loại hình cho vay danh mục tín dụng Chẳng hạn cho vay tài trợ ủy thác, cho vay đầu tư, cho vay tổ chức nước ngồi cho th tài 3.2.1.4 Nâng cao khả sinh lời Thực tế cho thấy, ngân hàng Eximbank ngày lớn mạnh thị trường ngân hàng Việt Nam Năm 2011 năm kinh tế gặp nhiều khó khăn lạm phát gây Tuy nhiên, Eximbank thu mức lợi nhuận cao 3,038 tỷ đồng sau thuế Bên cạnh đó, Eximbank cải thiện tốt số ROE từ 13.51% năm 2010 lên 20.38% năm 2011, vượt qua mặt ngân hàng Vietcombank Sacombank Để tăng cường hiệu kinh doanh năm tới Eximbank cần phải: - Nghiên cứu sản phẩm,dịch vụ để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank để tăng doanh thu hoạt động dịch vụ cho ngân hàng - Thực chi tiêu hợp lý, tiết kiệm để giảm bớt chi phí hoạt động Cụ thể chi phí tiếp khách, chi phí văn phịng phẩm, chi phí mua sắm tài sản cố định… 3.2.2 Nâng cao lực công nghệ Hệ thống máy ATM máy POS Eximbank cịn q so với ngân hàng lớn nước Vì vậy, để gia tăng doanh số hoạt động thẻ để nhiều khách hàng biết đến ngân hàng Eximbank nên đầu tư mở rộng mạng lưới ATM máy POS nhiều địa điểm như: siêu thị, trung tâm mua sắm, trường học, bệnh viện…Hiện nay, Eximbank sử dụng phần mềm Korebank hãng Hyundai (Hàn Quốc) đánh giá có tính ưu việt chưa cao nên thời gian tới ngân hàng cần triển khai ứng dụng hệ thống Core banking có tính ưu việt (ví dụ phần mềm Symbol System triển khai VIBank, HDBank Temenos -T24 triển khai Sacombank, Techcombank) Bên cạnh đó, Eximbank cần đầu tư thường xuyên cho việc đổi công nghệ, nâng cấp, sửa 69 chữa hệ thống máy móc cũ, ứng dụng công nghệ để tạo sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Như phân tích Chương 2, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc trì tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng Eximbank có đầy đủ sách nguồn nhân lực tại, nhìn chung sách đãi độ nhân viên ngân hàng tương đối tốt Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, ngân hàng TMCP khác ln có sách quan tâm, chiêu mộ nhân tài, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có xu hướng đầu tư mạnh vào thị trường Việt Nam nên cạnh tranh nguồn lực tương lai diễn gay gắt Vì lẽ đó, Ban quản trị Eximbank nên có biện pháp để giữ chân nhân viên thu hút thêm nguồn lực giỏi đến với ngân hàng Để công tác củng cố phát triển nguồn lực thực liên tục quán, Eximbank nên xây dựng chiến lược quản trị nguồn nhân lực thiết lập chế thực thi chiến lược cách hiệu Cụ thể là:  Xây dựng hệ thống phương pháp luận công cụ, phương tiện đánh giá tuyển dụng nhân viên minh bạch khoa học, đặc biệt khâu tuyển dụng đầu vào, phận tuyển dụng nhân viên phải người có kinh nghiệm nghề, có kinh nghiệm nhìn người, phán đốn suy nghĩ người ứng tuyển tính minh bạch tuyển dụng để tuyển nhân viên có đủ trình trình độ, phẩm cách vào làm việc Eximbank  Xây dựng chiến lược đào tạo đào tạo lại nhân viên thường xuyên liên tục cập nhật, Ban quản trị ngân hàng Eximbank cần phải quan tâm sách đào tạo nghiệp vụ để nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, gia nhập WTO, cơng nghệ phát triển, ngày có sản phẩm có quy trình làm việc mà ngân hàng buộc phải thay đổi để cạnh tranh đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải đạt đủ trình độ chun mơn đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ khoa học, kỹ thuật 70 công nghệ Do đó, Eximbank cần phải ln cập nhật kiến thức cho nhân viên cách đào tạo lại họ, tạo điều kiện cho họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ kể nước  Xây dựng chế đãi ngộ minh bạch để khuyến khích giữ chân nhân tài, có nhiều NHNNg đổ xơ đầu tư vào thị trường Việt Nam, Eximbank khơng có chế độ đãi ngộ hợp lý khả bị chảy chất xám sang ngân hàng lớn  Luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc như: môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng Sếp, lãnh đạo với nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo để nhân viên phát huy tối đa lực  Ngồi ra, tác giả xin đưa giải pháp thời gian tới ngân hàng Eximbank nên liên kết với trường đại học (có đào tạo ngành liên quan đến lĩnh vực ngân hàng) để đào tạo chuyên sâu thực tế cho sinh viên để trường họ bở ngỡ với công việc Chẳng hạn, ngân hàng cung cấp nhu cầu công việc cho trường đào tạo trực tiếp nghiệp vụ thực tế cho sinh viên 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động Eximbank cịn so với ngân hàng hàng đầu nước Hiện nay, CN, PGD chủ yếu tập trung thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ… Vì mạng lưới hoạt động cịn tương đối nên Eximbank chưa thể mở rộng quy mô khách hàng thời điểm từ kéo theo việc huy động vốn cịn gặp nhiều khó khăn Vì vậy, để cạnh tranh với ngân hàng khác, Eximbank cần phải mở rộng mạng lưới hoạt động tỉnh thành nước tận dụng lợi quan hệ quốc tế để mở chi nhánh, văn phòng đại diện hoạt động nước ngồi 3.2.5 Kết hợp đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 3.2.5.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 71 Hiện nay, đa số loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đồng Để cạnh tranh với đối thủ thị trường, bên cạnh việc thay đổi mẫu mã, cải tiến dòng sản phẩm, Eximbank phải tiếp tục nghiên cứu đưa sản phẩm để thu hút khách hàng phía ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tiến hành hoạt động sau:  Marketing ngân hàng Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trước mắt quảng cáo hình thức phát tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết, dễ hiểu mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ví dụ có brochure sách nhỏ gọn giới thiệu đầu đủ sản phẩm, dịch vụ Eximbank cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp  Nghiêu cứu đưa sản phẩm dịch vụ Nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, việc tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đại, đa dạng, linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng làm tăng doanh thu cho ngân hàng Trong trình hội nhập kinh tế, việc nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ quan trọng Nhu cầu khách hàng ngày cao Họ ln tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ có tính ưu việt Ví dụ số dịch vụ Eximbank triển khai như: dịch vụ tư vấn tài cho doanh nghiệp, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ xây dựng dự án đầu tư cho doanh nghiệp… 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng Qua kết phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ Eximbank chương 2, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, theo tác giả Eximbank phải cải thiện mặt sau: Thứ nhất, phải xếp theo trình tự thủ tục làm hồ sơ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank theo cách nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Muốn vậy, nhân viên ngân hàng Eximbank phải tư vấn kỹ lưỡng quy 72 trình sản phẩm dịch vụ, giải thích rõ ràng cho khách hàng hồ sơ, thủ tục cần thiết để khách hàng chuẩn bị đầy đủ Thứ hai, Eximbank ln ln cải tiến dịng sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu sản phẩm nhằm tạo khác biệt cho khách hàng Thứ ba, thái độ tiếp khách hàng nhân viên Eximbank nhân tố quan trọng đem lại hài lòng cho khách hàng Vì vậy, Ban quản trị ngân hàng cần có sách quan tâm đặc biệt đến phận nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng hai phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng cá nhân Chẳng hạn Eximbank đưa sách đánh giá nhân viên quấy giao dịch với khách hàng, quấy có ghi tên nhân viên giao dịch, với hộp thư góp ý khách hàng Theo đó, khách hàng có ý kiến sản phẩm, dịch vụ hài lòng chưa hài lòng cách phục vụ nhân viên đó… Định kỳ hàng tháng Lãnh đạo phòng tổng hợp ý kiến đưa đánh giá với nhân viên để rút mặt mặt chưa cần cải thiện Nhân viên làm việc tốt thưởng cách xem xét cho lên cấp bậc Như cán nhân viên thi đua làm việc cố gắng để đạt kết tốt Thứ tư, đa số khách hàng nhạy cảm với phí dịch vụ ngân hàng Họ ln so sánh mức phí dịch vụ ngân hàng với ngân hàng Vì vậy, Ban quản trị Eximbank phải cân nhắc đến vấn đề Trước hết, phải liên tục cập nhật biểu phí dịch vụ ngân hàng bạn xem xét mức phí hợp lý ngân hàng Eximbank Với phương châm “lấy đa số làm đầu”, Eximbank hạ thấp mức phí dịch vụ chút để thu hút thật nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, Eximbank nên đưa sách đánh giá khách hàng thường xuyên dựa vào doanh số khách hàng trì tài khoản thời điểm để phân loại khách hàng có doanh số lớn, khách hàng trung thành Từ đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí dịch vụ ưu đãi để giữ chân khách hàng 3.2.6 Xây dựng phát triển thương hiệu Eximbank 73 Thương hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, ngân hàng Eximbank cần xây dựng thương hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn khách hàng” Để phát triển thương hiệu, ngân hàng Eximbank phải quán triệt thực có hiệu việc nâng cao: lực tài chính, ứng dụng cơng nghệ đại, chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ…Tất giải pháp góp phần khẳng định thương hiệu ngân hàng Eximbank suy nghĩ khách hàng Ngoài việc thực tốt giải pháp trên, Eximbank cần phải tăng cường quảng bá hình ảnh công chúng nhiều Muốn vậy, ngân hàng nên đưa chiến lược marketing cụ thể thời gian tới tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, internet; hoạt động cộng đồng hoạt động từ thiện; hoạt động tài trợ khác bóng đá, chương trình truyền hình…để khuyếch trương thương hiệu 3.2.7 Giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh Eximbank 3.2.7.1 Giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh từ môi trường vĩ mô Theo phân tích chương hai, Eximbank chịu áp lực cạnh tranh từ bên ngồi là: mơi trường kinh tế, mơi trường trị pháp luật, mơi trường cơng nghệ, mơi trường văn hóa xã hội mơi trường quốc tế Để khắc phục áp lực trên, tác giả đưa giải pháp sau:  Đối với môi trường kinh tế Ban quản trị ngân hàng Eximbank phải lường trước thay đổi kinh tế toàn cầu khủng hoảng, lạm phát, biến động lãi suất thị trường… để có biến động xảy ra, ngân hàng vượt qua Vì vậy, để chống đỡ với rủi ro từ môi trường kinh tế Eximbank cần phải: trang bị cho tiềm lực tài mạnh mẽ thực tế Eximbank có điều có quy mơ vốn chủ sở hữu tương đối lớn; theo dõi chặt chẽ biến động thị trường (biến động lãi suất, tỷ giá…); giữ ổn định khả khoản ngân hàng; cân 74 nhắc đầu tư vốn vào thị trường mang tính biến động cao thị trường chứng khốn; lựa chọn nhà đầu tư chiến lược có bề dày lịch sử ổn định (ít chịu tác động mơi trường kinh tế chẳng hạn tập đồn ngân hàng Nhật Bản Sumitomo cổ đông chiến lược lớn Eximbank với tỷ lệ sở hữu 15% vốn cổ phần Eximbank)  Đối với môi trường trị pháp luật Ban quản trị ngân hàng Eximbank phải thường xuyên cập nhật các thông tư, nghị định Chính phủ NHNN để có thay đổi kịp thời Thời điểm cuối năm 2011 có nhiều quy định Luật TCTD mà Eximbank cần phải cập nhật.Ví dụ: Thơng tư số 40/2011/TT-NHNN ngày 15/12/2011, quy định việc cấp giấy phép tổ chức, hoạt động ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, văn phịng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi, tổ chức nước ngồi khác có hoạt động ngân hàng Việt Nam  Đối với mơi trường văn hóa, xã hội Mơi trường nói đến thói quen, thị hiếu khách hàng khu vực khác Vì vậy, chi nhánh Eximbank tồn quốc phải tìm hiểu, khảo sát thị trường khách hàng điểm đặt chi nhánh để nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng, từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Giải pháp cụ thể: chi nhánh Eximbank nên thành lập Phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp, Phòng quản lý khách hàng cá nhân Nhiệm vụ hai Phòng chuyên gặp gỡ thu thập ý kiến khách hàng kể tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Eximbank ( tiếp thị sản phẩm huy động, cho vay, tiếp thị thẻ dịch vụ toán khác…) đến khách hàng nhằm lôi kéo họ đến giao dịch với Eximbank  Đối với môi trường công nghệ Ban quản trị Eximbank cần phải dành khoản ngân sách riêng cho việc nâng cấp, sửa chữa hệ thống máy móc trang thiết bị cũ Đồng thời, chuẩn bị cho việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giới Trước mắt triển khai đầy đủ sản phẩm ngân hàng điện tử như: dịch vụ chi lương online, dịch vụ toán tiền 75 lương trực tuyến, vay tiền trực tiếp chấp tài khoản tiền gửi có kỳ hạn…Và đưa vào vận hành hệ thống Corebanking thay cho hệ thống cũ lỗi thời  Đối với môi trường quốc tế Việt Nam mở cửa hội nhập tạo sân chơi quốc tế bình đẳng, NHNNg ngày xâm nhập vào thị trường Việt Nam, thị trường cho béo bỡ nhà kinh doanh Trước tình hình đó, ngân hàng Eximbank phải vươn hịa nhập với mơi trường kinh tế giới Cụ thể là: phải tìm hiểu sâu chuẩn mực, quy định quốc tế chế độ báo cáo tài cần triệt để minh bạch phù hợp chế độ kế toán kiểm toán quốc tế 3.2.7.2 Giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh từ mơi trường vi mơ Theo phân tích chương hai, lực cạnh tranh ngân hàng Eximbank chịu tác động mạnh mẽ năm lực lượng cạnh tranh là: đối thủ tại, đối thủ tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, sức mạnh khách hàng sức mạnh nhà cung cấp Trong đó, áp lực từ sản phẩm thay chưa lớn khó có sản phẩm tài thay sản phẩm ngân hàng; đối thủ tiềm ẩn chưa đáng lo ngại chịu nhiều rào cản xâm nhập thị trường; lại đối thủ tại, sức mạnh khách hàng sức mạnh nhà cung cấp lực lượng tạo sức ép cạnh tranh ngân hàng Eximbank Chính vậy, Eximbank cần phải lựa chọn cho chiến lược phù hợp nhằm giảm bớt tác động lực lượng cạnh tranh Giải pháp cụ thể: Eximbank nên lựa chọn chiến lược khác biệt hóa sản phẩm Sự khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh nhiều khía cạnh sau: - Khác biệt cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng từ nắm bắt thơng tin phản hồi từ khách hàng để có sản phẩm đáp ứng kịp thời cho khách hàng Muốn vậy, Eximbank phải xây dựng đội ngũ quản trị khách hàng, đội ngũ chuyên tiếp xúc với khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng Tại ngân hàng Eximbank có phịng Marketing, có phận tiếp thị khách hàng đơn tiếp thị sản phẩm có ngân hàng chưa quan tâm 76 đến việc khảo sát ý kiến khách hàng.Vì thời gian tới, ngân hàng cần đầu tư mạnh vào khâu nghiên cứu thị trường khách hàng - Tạo khác biệt phương thức phân phối sản phẩm, bán sản phẩm, điều dựa vào khả thuyết phục khách hàng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhân viên Eximbank cần giao tiêu doanh số cho phòng ban để tăng cường thi đua làm việc nhân viên Ví dụ, phận huy động vốn chấm điểm số lượng khách hàng doanh số huy động được; phận kinh doanh thẻ chấm điểm dựa số lượng thẻ phát hánh cho khách hàng…Các phòng ban làm việc hiệu có nhiều khách hàng đến giao dịch với Eximbank - Tạo khác biệt thái độ phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch, họ người trực tiếp giao tiếp với khách hàng hay nói khác họ mặt ngân hàng Vì vậy, để nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, Eximbank cần phải: thành lập thêm phận giám sát thái độ phục vụ nhân viên Eximbank với khách hàng giao dịch Theo đó, quày giao dịch phải có nhân viên giám sát giúp đỡ khách hàng cần thiết (chẳng hạn bật dù che khách hàng đến giao dịch vào lúc mưa, phụ xách đồ đạc cho khách hàng…); tổ chức chấm điểm cho nhân viên tiếp khách hàng cách tổng hợp ý kiến phản hồi chủa khách hàng nhân viên từ có sách khen thưởng nhằm khích lệ tinh thần làm việc nhân viên - Tạo khác biệt thời gian xử lý nghiệp vụ hồ sơ thủ tục việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Muốn vậy, Eximbank phải thường xuyên mở lớp huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để họ nắm bắt thật rõ ràng quy trình làm việc, thao tác xử lý phải nhanh nhẹn để không nhiều thời gian chờ đợi khách hàng Bên cạnh đó, Eximbank cần đơn giản hóa tối đa thủ tục hồ sơ cung ứng dịch vụ để khách hàng so sánh ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thủ tục đơn giản ngân hàng khác - Tạo khác biệt cho tiện ích sản phẩm việc liên kết với đối tác khác để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ cung cấp 77 tồn diện, trọn gói, coi trọng tư vấn hỗ trợ khách hàng, chứng tỏ am hiểu tập quán, thói quen khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt kiềm chế lạm phát Chính phủ phải đề giải pháp kiềm chế lạm phát mức thấp nhất, tránh tâm lý lạc quan để dẫn đến tình trạng gia tăng lạm phát vượt bậc vào tháng cuối năm 2011 Để trì mức lạm phát thấp đảm bảo kinh tế tăng trưởng, Chính phủ nên nhanh chóng xây dựng thị trường cho lĩnh vực điện, xăng dầu, giáo dục, y tế, văn hóa; tiếp tục giải phóng sức sản xuất cho khu vực kinh tế tư nhân cải tổ doanh nghiệp nhà nước triệt để nữa; giảm chi tiêu nhà nước cho khu vực không tạo suất tinh giản biên chế máy hành Chính phủ Quốc hội cần xây dựng cơng cụ sách tiền tệ tài khóa đại, hình thành chế giám sát phòng ngừa lạm phát Thứ hai, Nhà nước nên thường xuyên rà soát lại hệ thống Luật Việt Nam để có điều chỉnh phù hợp kịp thời Trên sở tham chiếu thông lệ quốc tế để điều chỉnh luật cho phù hợp thông lệ, chuẩn mực quốc tế như: Luật TCTD, Luật cạnh tranh, Luật thuế thu nhập cá nhân, Luật phá sản Điển Luật TCTD ban hành năm 1997 xem văn pháp lý chi phối tất hoạt động liên quan đến ngân hàng Tuy nhiên sau thời gian thực thi lại bộc lộ nhiều điểm bất cập phải sửa đổi bổ sung vào năm 2004 gần ngày 16/06/2010, Quốc hội khóa XII thức thơng qua Luật TCTD 2010, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2011 Và Quốc hội nên khắc phục điểm hạn chế Luật TCTD năm 2010 Một là“Bỏ rơi” mơ hình tập đồn - với phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng, mơ hình “Tập đồn tài ngân hàng” đặt Tuy nhiên, dự thảo Luật TCTD khơng điều chỉnh mơ hình Hai “Thiếu quy định ngân hàng đầu tư”, Việt Nam có Luật chứng khốn năm 2006 quy định hoạt động nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, nhiên NHTM cần có 78 văn pháp lý thức cấp độ luật đề cập đến hoạt động ngân hàng đầu tư Thứ ba, bảo đảm lộ trình bước phù hợp với khả NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Thực cam kết WTO, Việt nam có ưu đãi định theo lộ trình hội nhập phần đến hồn tồn Đặc biệt thực lộ trình hội nhập lĩnh vực tài - tiền tệ sở bảo đảm Ngân hàng Việt Nam có đủ điều kiện, khả phát triển, đứng vững cạnh tranh thị trường nước, vươn khu vực quốc tế Một mặt tranh thủ điều kiện để Ngân hàng nước nâng cao lực cạnh tranh qua thực triệt để hàng loạt giải pháp vốn điều lệ, điều kiện ứng dụng phát triển công nghệ, phát triển nhân lực 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước nên phổ biến quy định cụ thể việc thực luật để hướng dẫn hoạt động ngân hàng Chẳng hạn số điểm Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010 tra, giám sát ngân hàng như: tổ chức tra, giám sát ngân hàng, quy định bổ sung hoạt động giám sát ngân hàng, nguyên tắc tra, giám sát ngân hàng Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Trước yêu cầu kinh tế mở cửa hội nhập, hoạt động ngân hàng phải điều chỉnh văn pháp lý Hiện nay, văn pháp lý cịn nhiều điểm hạn chế bất cập Vì vậy, NHNN nên kiểm tra rà soát lại văn pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ví dụ: Thơng tư số 13/2010/TT-NHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 20/5/2010, bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/10/2010, thực tế có điểm bất cập làm giảm lực cạnh tranh (xét phương diện vốn) NHTM nguồn vốn huy động sử dụng vay không bao gồm tiền gửi Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội tổ chức khác Quy định 79 làm hạn chế hoạt động sử dụng vốn NHTM Luật giao dịch điện tử chưa theo kịp thực trạng kinh tế, chứng ngân hàng quan pháp luật lúng túng trước cố xuất phát từ máy ATM người gửi tiền người phải gánh chịu nhiều thiệt hại rủi ro… Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho hệ thống ngân hàng Để đảm bảo an toàn hoạt động toàn hệ thống, NHNN yêu cầu TCTD thực cho vay cấu lại thời hạn trả nợ, phân loại tín dụng, trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo quy định pháp luật, không thực biện pháp nhằm che giấu nợ xấu; thực việc kiểm toán nội bộ, kiểm soát, đánh giá thực quy định pháp luật quy định nội tín dụng, phát có biện pháp xử lý kịp thời nguy rủi ro tín dụng Cùng với đó, NHNN đạo NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố nghiêm túc chấp hành quy định phát triển mạng lưới TCTD năm 2011, theo hướng: tạm thời ngừng xem xét đề nghị mở phòng giao dịch tổ chức tín dụng kể từ ngày 25/2/2011; cho phép NHTM chi nhánh NHNNg mở ATM theo quy định Trong thời gian tới, NHNN nên tiếp tục đẩy mạnh công tác tra, giám sát hoạt động cấp tín dụng, chất lượng tín dụng, bảo đảm an toàn hoạt động kinh doanh TCTD Thứ tư, đẩy mạnh nâng cao hiệu liên kết toàn hệ thống ngân hàng Việc kết nối thành công ba liên minh thẻ Smartlink, Banknet, VNBC đánh dấu bước phát triển mạnh cung ứng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, vận hành hệ thống chưa đạt kết cao vì: mức đầu tư đổi cơng nghệ thành viên tham gia tốn điện tử liên hàng chưa đồng bộ; liên kết ba liên minh sở hạ tầng chưa thống quản lý làm người sử dụng cịn nhiều bất cập… Vì vậy, 80 NHNN cần có biện pháp hỗ trợ đơn vị thành viên tham gia liên kết hiệu thời gian tới Thứ năm, số kiến nghị khác NHNN NHNN nên kiểm soát chặt chẽ lãi suất huy động cho vay ngân hàng, quản lý thị trường ngoại tệ, giá vàng tránh biến động đột biến tháng đầu năm 2011 Hỗ trợ NHTM Việt Nam trì tăng cường khả cạnh tranh thị trường nước mở rộng hoạt động ngân hàng quốc tế, thực việc mở văn phòng đại diện chi nhánh nước ngồi TĨM TẮT CHƯƠNG Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cao ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, để cạnh tranh đứng vững thương trường nước quốc tế, tác giả viết đưa số giải pháp nhằm đóng góp cho việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Eximbank đến năm 2015 Các giải pháp nhằm cải thiện lực cạnh tranh nội Eximbank như: tiềm lực tài chính, cơng nghệ, nhân sự, quy mơ, thương hiệu, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Eximbank Và giải pháp khắc phục áp lực cạnh tranh từ mơi trường bên ngồi mà Eximbank phải đối mặt Bên cạnh kiến nghị Chính phủ xây dựng sách tiền tệ hợp lý để kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô; thiết lập môi trường pháp lý lĩnh vực Ngân hàng rõ ràng, rành mạch phù hợp với thông lệ quốc tế; thường xun rà sốt lại điều luật có liên quan đến TCTD để có điều chỉnh, bổ sung phù hợp với thực tế Và NHNN như: tăng cường công tác, kiểm tra, tra NHTM; hỗ trợ NHTM hoạt động cạnh tranh nước quốc tế; có cải tổ cơng tác quản trị ngân hàng để trì phát triển mạnh mẽ ngân hàng, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng tốt 81 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế đường tất yếu bắt buộc Việt Nam bước đường phát triển kinh tế Chúng ta tham gia vào tổ chức, hiệp hội kinh tế giới ASEAN, ASEM, APEC, Hiệp định thương mại Việt Mỹ WTO Hội nhập mở cho khơng hội đầy cam go thách thức Ngành ngân hàng nói chung với ngân hàng Eximbank nói riêng nằm xu Eximbank chắn đối mặt với nhiều thách thức từ cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng nước kể NHNNg Việt Nam Trong bối cảnh đó, Eximbank cần phải nỗ lực nhiều việc củng cố, nâng cao lực tài chính, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh xây dựng thương hiệu thị trường nước hướng quốc tế Vì vậy, Ban Quản trị ngân hàng Eximbank cần phải hoạch định chiến lược phát triển cụ thể khơng tầm ngắn hạn mà cịn chiến lược lâu dài để lèo lái thuyền Eximbank đến thành công tương lai Với giới hạn nhiều mặt, thân tác giả đưa số giải pháp góp phần hoàn thiện nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Eximbank Cùng với hỗ trợ từ phía Chính phủ NHNN đưa để góp phần xây dựng phong phú hệ thống giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Eximbank Do thời gian nghiên cứu phạm vi kiến thức hạn chế nên Luận văn chắn nhiều hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cơ bạn đọc để Luận văn hồn chỉnh ... : ? ?Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015? ?? Hy vọng rằng, kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh Ngân hàng. .. LUẬN VỀ CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Một số khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại định... trạng hoạt động cạnh tranh ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015 4 CHƯƠNG