Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Hà Minh Quân hướng dẫn tận tình, có gợi ý quan trọng nội dung phương pháp suốt trình thực từ đề cương luận văn đến luận văn hoàn thành Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM hết lòng truyền đạt kiến thức bổ ích q trình học tập, kiến thức cần thiết cho công việc sống tác giả Tác giả chân thành cảm ơn anh chị học viên cao học khóa 19 - Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM bạn bè có ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ bắt đầu đến hoàn thành Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 1.7 Tóm tắt CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Ngân hàng thương mại 2.2.1.2 Ngân hàng bán lẻ 2.2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.4 Sự lựa chọn ngân hàng 2.2.2 Các nghiên cứu có liên quan 10 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 15 2.3.1 Lợi ích tài 17 2.3.2 Nhân viên 18 2.3.3 Hoạt động quảng bá 18 2.3.4 Sản phẩm dịch vụ 19 2.3.5 Dịch vụ ATM 20 2.3.6 Sự an toàn 20 2.3.7 Sự thuận tiện 21 2.3.8 Sự giới thiệu 22 2.4 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1.2 Nghiên cứu thức 25 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.3 Thang đo 28 3.3.1 Lợi ích tài 28 3.3.2 Nhân viên 28 3.3.3 Hoạt động quảng bá 29 3.3.4 Sản phẩm dịch vụ 29 3.3.5 Dịch vụ ATM 30 3.3.6 Sự an toàn 30 3.3.7 Sự thuận tiện 31 3.3.8 Sự giới thiệu 31 3.4 Một số biến nhân học 33 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.6 Mẫu 34 3.7 Tóm tắt 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 37 4.2 Tóm tắt liệu khảo sát 37 4.2.1 Ngân hàng lựa chọn sử dụng 37 4.2.2 Mô tả đặc điểm mẫu 38 4.2.3 Thống kê mô tả thang đo 40 4.3 Đánh giá thang đo 41 4.3.1 Cronbach alpha 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 48 4.5 Thảo luận kết 50 4.6 Tóm tắt 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 55 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 56 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu 56 5.2.2 Kết nghiên cứu 56 5.3 Hàm ý nghiên cứu 58 5.3.1 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 5.3.2 Chú trọng công tác đào tạo huấn luyện nhân viên 60 5.3.3 Đa dạng hóa phân bổ hợp l‎ý mạng lưới kênh phân phối 60 5.3.4 Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất cho vay hợp l‎ý 61 5.3.5 Một số gợi ý khác 62 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 67 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI 71 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 73 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 77 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 89 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 91 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết nghiên cứu trước 14 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 16 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 25 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 32 Bảng 4.1 Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch 38 Bảng 4.2 Cơ cấu giới tính độ tuổi 38 Bảng 4.3 Cơ cấu trình độ 39 Bảng 4.4 Cơ cấu thu nhập loại hình doanh nghiệp 39 Bảng 4.5 Thống kê mô tả thang đo 40 Bảng 4.6 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA cho 27 biến 45 Bảng 4.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 48 Bảng 4.9 Mức độ quan trọng nhân tố 49 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 27 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Cùng với phát triển kinh tế đất nước, lĩnh vực tài ngân hàng đạt nhiều bước tiến có chuyển biến rõ nét Trong giai đoạn từ năm 1991 đến năm 2007, ngành ngân hàng Việt Nam có tăng trưởng nhanh chóng số lượng – tăng từ ngân hàng lên 80 ngân hàng – chất lượng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 35%/năm (Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – BVSC, 2008), chủ yếu tập trung khối Ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước Điều cho thấy giai đoạn ngành ngân hàng có sức hấp dẫn lớn không nhà đầu tư nước mà cịn nhà đầu tư nước ngồi Tiếp theo sau thời kỳ tăng trưởng mạnh, dù kinh tế phải chịu ảnh hưởng từ tình trạng lạm phát tăng cao năm 2008 suy giảm kinh tế năm 2009 năm tác động mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Việt Nam ngành ngân hàng đạt tăng trưởng ổn định Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tài khoản tiết kiệm, tài khoản toán, khoản vay cá nhân, thẻ,… Nhìn chung, có hướng chiến lược khác hầu hết ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước ngoài, tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ Đây thị trường giai đoạn đầu phát triển Việt Nam (Đàm Bích Thủy – Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam) nên có tiềm phát triển mạnh với đặc điểm thị trường có dân số trẻ với mức thu nhập ngày tăng tỷ lệ người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam đạt 12 % so với mức trung bình 50% nước phát triển (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) Mặt khác, bên cạnh ngân hàng lớn tạo dựng uy tín danh tiếng vững mạnh thị trường sát nhập ngân hàng nhỏ, điển hình hợp ngân hàng thương mại cổ phần: Đệ Nhất (Ficombank), Sài Gòn (SCB) Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiabank) vào đầu 76 35 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng: ≤ 10 triệu > 10 triệu 36 Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: THPT Cao đẳng Đại học Sau đại học 37 Loại hình công ty/cơ quan làm việc: TNHH Tư nhân Nhà nước Nước Cổ phần Khác: Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Người vấn: Liên doanh 77 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo Lợi ích tài ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & + * ,*-.-/ *//00 1-*2 /* + */ ,*3/20 * /2 1-*2 ,* + *, ,*4002 *2-1, 1-*2 # $ + $& 5% $ 2*4024 ) + 4*,.13 /*41- $ & , $ $ + 5% ) ) ! & ) + * *,400 ,*.211 *0011 *./1/ + */ *,-2/ -*2 4- *01 *.2, + *, 0*11-4 -*3 /1 *0/2, * 00 & # & 6 *424 1-*2 # , 79 Thang đo Nhân viên ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & +/* ,*14-3 *412/ 1-*2 /* +/*/ -* 40 *4.03 1-*2 ,* +/*, ,*11-4 *4.40 1-*2 # $ + $& 5% $ /*21.1 ) + 3*3243 /*,-.2 $ & , $ $ + 5% ) ) ! & ) +/* 4* ,- /*0,11 * *4,, +/*/ *1.1- /*04,3 * 0/ *4,-2 +/*, 4* 2, /*3 *.13 *.02/ & # & 6 *40-4 1-*2 # , 80 Thang đo Hoạt động quảng bá ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & +,* ,*,2- * 0, 1-*2 /* +,*/ ,*02, * 23 1-*2 ,* +,*, ,*30.2 * -0- 1-*2 -* +,*- ,* 24/ * 04 1-*2 3* +,*3 ,*,/11 */-2, 1-*2 0* +,*0 ,*,33 * 2// 1-*2 * +,* ,*-,4 * 1-*2 -0 # $ + $& 5% /,*.20/ $ -2*-0.0 ) + 0*,0 - $ $ $ & + 5% 5 ! ) ) & ) +,* /2*-2/ /1*3-.- *.-3 *4.4 +,*/ /2* 2, ,2*2- *.234 *44/4 +,*, /2* ,1/ ,2*/100 *.2 *44,, +,*- /2*31.1 , *,/1 *0, *41 / +,*3 /2*,.0, /1*-.1- *.2 *44,0 +,*0 /2*,323 ,2*-14, * *44 +,* /2*/042 ,2*-30, * /4 *44/ 81 & # & 6 *414/ 1-*2 # 82 Thang đo Sản phẩm dịch vụ ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & +-* -* *1244 1-*2 /* +-*/ -*/3 *1,0 1-*2 ,* +-*, ,*1,,2 *11/3 1-*2 -* +-*- -* /41 *1211 1-*2 3* +-*3 -*2 , *2 /3 1-*2 0* +-*0 ,*30 *2.0 1-*2 # $ + $& 5% $ /-* /41 ) + -*03 ,*4/.4 $ & $ $ + 5% ) ) ! & ) +-* 1*1344 2*,-2, *310- *0024 +-*/ 1*4 2*,3 / *3043 *00.3 +-*, /2* 131 */ *,34- *./.3 +-*- /2*2222 2* ,- *0,04 *0-1 +-*3 /2*23 1*1/-4 *342, *00 , +-*0 /2*30.2 /*/ * 021 *.4.4 83 & # & 6 *.,,/ 1-*2 # 84 Thang đo Dịch vụ ATM ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & +3* ,*/20/ *1,/, 1-*2 /* +3*/ ,*-41 *2044 1-*2 ,* +3*, ,*/ 03 *2 1-*2 # $ + $& 5% $ 1*1 /- ) + 3*322 /*,-3/ $ & , $ $ + 5% ) ) ! & ) +3* 0*.20/ ,*,411 *,0 *./- +3*/ 0*-// /*31.0 *3 21 *3-3, +3*, 0*0131 /*3 , *0220 *- 44 & # & 6 *0.,/ 1-*2 # , 85 Thang đo Sự an toàn ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & +0* ,*31/4 *1/- 1-*2 /* +0*/ ,*323/ *1-3- 1-*2 ,* +0*, ,*- *23 1-*2 # $ + $& 5% $ 2*3 33 ) + 0*0,-3 /*3.3 $ & , $ $ + 5% ) ) ! & ) +0* 0*1// ,*/-/ *.0/3 *.0.3 +0*/ *2 2, ,*20., *42., *.//1 +0*, *21.1 ,* 01 *0/4 *411 & # & 6 *433 1-*2 # , 86 Thang đo Sự thuận tiện ! " # " $ $ % $ * $ & ' ( ) & +.* -*24/3 *4 1-*2 /* +.*/ ,*4 *4 , 1-*2 ,* +.*, ,*1,4 *4-,, 1-*2 -* +.*- ,*2 , *,2., 1-*2 3* +.*3 ,*.3/0 *41,0 1-*2 # $ + $& 5% $ 4*./ ) + 1*//.4 ,*2, $ & $ $ + 5% ) ) ! & ) +.* -*0,1/ 0*,2 *-443 *3 /0 +.*/ -*4323 0*030, *-3-4 *3,-, +.*, -*.4,3 0* ,1- *3044 *- +.*- 3*0 , 0*/-2 * 13 *.2- +.*3 -*101 0*11,1 *,2, *3141 & 87 # & 6 *0 11 1-*2 # 88 Thang đo Sự giới thiệu ! " # " $ $ % $ * /* $ & ' ( ) & +4* ,*/112 *1 /- 1-*2 +4*/ ,*/042 *1 0- 1-*2 # $ + $& 5% $ 0*30.2 ) /*1,2 * + / $ $ $ & + 5% ) ) ! & ) +4* ,*/042 *4,1 *.3/ * +4*/ ,*/112 *4,/- *.3/ * & # & 6 *4341 1-*2 # / 89 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ! " #! $ % & ' ()* ''' + , - ," # / # - 0 # - # - * )* % *% '&% *% '&% )* % *% '&% *% '&% (2' *& $$( *& $$( $ ( )2 *$ 2'% (* 2 ( )2 *$ 2'% (* 2 $) ) % )() $) )2 ( $ % ')( ' %(* $ % ')( ' %(* $ &) % *(' ( 222 % '%( % '%( $ $ $' *&$ $ $' *&$ * %' $ ( %(' ) *% $* )& (' *% $* )& (' $ $$' $$* )$ *)* & * &%) &$ % &$ )2 * &%) &$ % &$ )2 $ '*$ )' )% &'* * '2 ) $* & 2'* * '2 ) $* & 2'* * 2*2 & ($ && ((( $ (2& * $(2 $ (2& * &( & ')( $ (2& * $(2 )2) % $ ( $(* ) &* *' &2 $) *&* ** ) $ *(% 2' ('' *$ ))& $ ')% 2$ ()% *( %% *2 % $'2 * & * &$ 2) % ' *) * * *& '2 * )*' 2% $$ * (2$ * * %' &(2 *2 (&* * (() %* % *% ( ' * $)2 %( $(* $' (* ** ( % $* $%2 * *'$ %) )' $$ $%' *' ( %& )2' $( $ * 2%$ $ $*( $) * & &) %2 %*) $& *) )2' %% %) $ *(& )') *'' ''' ," ! 34 2% # % *( ' $ %2 $&* )2) 90 # * $ ( ) & 1* * 1* $ % 1* ( 2(& 1$ * 2&& 1$ $ ' 1$ ( 22$ 1( * 2*' 1( $ 1( ( %( 1( $$ 1( ) 2) 1( & 2' 1( &) * )% $ 2'* 1 ) &( 1) $ ) 1) ( ' 1& * 22% 1& $ %'2 1& ( 22 * 2*$ $ &% ( &) 12 * %( 12 $ %$( ," / ! - 34 & # / ! 31 "5 ! 91 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ *% #! $*& ' ''' / 91* $% 91$ ) )% 91( ( 2( 91 ) 2$ 91) ( &* 91& ( % 91 ) ) 912 ( &( ... ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch Với lý trên, tác giả định chọn đề tài nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá. .. quan đến nghiên cứu ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, nghiên cứu lựa chọn ngân hàng thực số quốc gia nêu yếu tố có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách. .. quan đến nghiên cứu ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, nghiên cứu lựa chọn ngân hàng thực số quốc gia nêu yếu tố có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách