Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại chi cục thuế quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chun ngành: Tài nhà nước Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤC Chương 1: Giới thiệu .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2.Sơ lược chi cụ Quận Tân Bình .3 1.3.Mục tiêu nghiên cứu 10 1.4.Phạm vi phương pháp nghiên cứu 10 1.5.Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 11 1.6.Kết cấu đề tài nghiên cứu 11 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG 12 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 12 2.2 Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 17 2.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 22 2.3 Sự hài lòng khách hàng 24 2.3.1 Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 24 2.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 25 2.4 Mơ hình lý thuyết hài lịng người nộp thuế dịch vụ công 28 Tóm tắt 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.2 Phân tích liệu 39 3.2.1 Mô tả mẫu 39 3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 48 3.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy bội 49 Tóm tắt 53 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH 54 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54 4.2 Đánh giá hài lòng lực phục vụ công chức thuế 55 4.3 Đánh giá hài lòng thủ tục quy định 58 4.4 Đánh giá hài lòng trang thiết bị, sở vật chất 59 Tóm tắt 62 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ côcng theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận Tân Bình 64 5.1.1 Đẩy mạnh cải cách, hệ thơgns hóa thủ tục quy định thuế 66 5.1.2 Kiện toàn tổ chức máy xây dựng đội ngũ cán công chức thuế 71 5.1.3 Tăng cường trang bị sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế 76 5.2 Một số kiến nghị 79 5.3 Một số hạn chế luận văn 81 KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Anang Rohmawan (2004) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết điều chỉnh Hình 3.3: Biểu đồ phân tán mơ hình Hình 5.1: Giao dịch người nộp thuế với quan thuế theo chế “một cửa” BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa biến thang đo trước đưa vào xử lý Bảng 3.2: Thống kê loại hình kinh doanh Bảng 3.3: Thống kê phương pháp kê khai, tính thuế Bảng 3.4: Thống kê cách giải có vướng mắc sách thuế Bảng 3.5: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục thuế Quận Tân Bình Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (của biến độc lập) Bảng 3.7: Total Variance Explained (của biến độc lập) Bảng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (của biến độc lập) Bảng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (của biến phụ thuộc) Bảng 3.10: Total Variance Explained (của biến phụ thuộc) Bảng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (của biến phụ thuộc) Bảng 3.12: Model Summary (b) Bảng 3.13: ANOVA (b) Bảng 3.14: Coefficients(a) Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung Bảng 4.2: Mức độ hài lòng cụ thể Bảng 4.3: Mức độ hài lòng lực phục vụ công chức thuế Bảng 4.4: Mức độ hài lòng Thủ tục quy định Bảng 4.5: Mức độ hài lòng Trang thiết bị, sở vật chất Bảng 5.1: Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng a " #a ư% )- a & ' ư( ! ! o / o a & ) ư% 45 9455:97; "a D 455B 45 5/ + E a ! + ! ( - * o ( , -( / ! a /9 + ( ( % a a % * o *' a % ( 3( ( ! # !" y$ ( ( y& o HI o - G , eo A < a ' % 45 > ưC a o 0! ) o *+ # ư( =4@97; A< ! ao - ; ( o ! o ' o => < L ?C M F %/ ?C ) Noa ) L ?a + K a/ G / L ' ) ) a/ ' < eo ! > +) ' > "ư% / ' < "ư% ! ) O! )> / a ư, a/ P G o L o + ư( ư( & ư, & ! #a ! ! &* T ? Qa F #a K & T a > ' Qa F ;T ! NF / ! T "M G/ ! / *X G )8! ,/ G K ao > ' ' Y ư, S "% ;S Z NU / # F ] > K #a / S ) ` R S N ư, ! eo ư% % ! ươ ! > ư( + ' N8 ' ?T " )& a/ a / o o ! 1 G [ % / Nb K ?' S R ư( o ' F ?C a # / "% #a a b /! K # F [ ư, " S \ #a + d ' % F ư( o > ư, ! \/ % / F / T o ! ! + ư( ?Xa M / o Qa F < eo > < eo ơ1 a E [ F Xa\ A < > ư% ưC ! ư( R G eo ư, F \ /1 # F ư, NT ) M R ư( ! #a a f #a ! Z (! % L % g i ) ao > K ! #1 a # F h P ư, ưa K & T ư( F 2g > Y L G E f #a o ưa ao/ # F ! ! K G h T ?' * ) ' N a ơ1 a Y ?o K #a & ?o ! / ! >/ cS ! > M > ` P / ) o P ) ! ! M P #a T ? T / ' ' g : g % < F ?C E ! cS :B5 < ư, > ` g3 _95=9455^ #a Y ơ1 a F ? Z eo ;K a " o ?' ư% ' ) ) a/ / e5 + ư( H i o G A / / EC2 < eo to \ K /1 K ?"e o * / #a ! ) NU / d (/ ? L 2j ư, ' ) ) a/ > !\ + ! T #a ' o ' T ? [' ) a/ ' a a , > ươ ! # ! # F R ! [ N > / S " Q T / ' ) a/ = " #a Noa > Y ! o ' / ! # F ! h ! G / a > o / n o F y& i " o *+ Y ! F ) ! eo H !\/ ư, ư% > ? #a ! a ' & b F ) & ' > Nư% # F ] o o ư, ! R T ! % ơ1 a ơ1 a o , > ' > ' ? o &/ NP ? ? Qa F ! g ư, & ?X NF R / ư% u ! K NU / / ! ! P / ! ! w 02 H % 2 a ! Z (! < eo d ( + a F ơ" o / G Y=B=B=Z= F ( , % / E a " / ! ’e"? e/ ! S L P / / ư, a T @12101 : G a #a ao G o NT i o NT / # F ! zK ư% o i > /! K o ? ư, ! D F ! / F / 0! h , ! F ư( ! ] / ư, ! P P g '! + K Noa b R / Xw ! T ) ! ' , (/Z ! :9=9455^ #a A < "% R ư, W 0! ư, u! % #a ! eo u ? :e9455^97; A< ! S ?ơ b y o ! "ư% u ư) )& a (! N ư( < ' / ư( ! ,) a a *T N' ! ! / T ! K T N / a ư, o #a " ! [ a ) ) a a " i / < u g T P ưC > " y o ư, n % h a R / ) P ' ! F ?' o h % M P o #a ! / ' ư, #a a P " ! v ! F/ F #a o " P P *T N' > ưN T M %/? / o P o/ a K !/ / ) ^4 ao G w !/ P *X F G / T ư, ! Y=D=D=B= o% o P o ?' G/ / F K * R G2 > ư\/ / ! ' ! ! ?a H M/ T 1 K a P a " \ #a ' "C F 8a ! ! G P K ) #a o i a M P [ ư, " H ơ1 a ơ1 a / a /N G ) #a " S /! F T NT ;K a ư, ư, o ư( *e ư% P Nb NU G\ ?a [ / ưC / [ ư, & K / L ao G ?C ? ! ' / > eo a 1 < a ưC ao y ) ? " / F o P " P " o !/ ? ] M ;& *T N' S N8 K 27 Y=D=D=D= T * " ! Y L i ư( o P a * F NF ! ao < ! F ) )& P ! ! [ i a ] a T ya ' ! F + C & ư% ư, " ư, >2 zR / P ! L F\ #a &! F F\2 p P v ư, ! F * ao o !P / E " ! ư, ^e *X "i Noa " % ! ư, ! / ) / o R E ) a y ! N'a / ! T " % Noa !1 e o ' / ?C ) A >/ K z ư, T " H " > > + ! > [ u S ' / T o n )- G o " T i K T a o } ?o / ) o/ "S Nưs (! G/ a >` \ o o 8/ o P o " ư\ P NF a " 2< ' " / [ a \ #a a #a , ao ' /! , R ? ' #a a P P / L ) o o ao2 eo P & "S Nưs [ #a g ư, K H /) o / ' 0/ ;v o Nb l 0! ' " / S & ] eo T " ; K )k K " R , N # P a [ cS T o !P ;v #/ eo 5e o/ & T l ao K " ! " ! / NU ; o o/ "S Nưs ;T T ! a / NT P Na N " o & / \/ ) > & ){ i T ư, / u o L h ' ;K a " / b gT " ! v > > / > #a L v [*T \/ K ao o P P ươ ?X NF K ! h , / ^: ư, #a ư, X P / L "S Nưs N oY / T u l " AS Nưs o " ! o ' d (/ ) ) a / /! P / ao ư( M !P a T o P !P * ! F > & " o/ "S Nưs / ?' o ){ a " G/ N f o/ o K / #a " / " " + —2 ^B p " /) o ! & ) > o & l #a ; / "R / "i #a L /) ! ' ư, & % ) )& a (! ! / 2< ? ! ? a ưC G )8! ươ ! 0H eo >* ' F o #a L / d ' o ư( ư, ! / P > & ! F &/ L" ) a ] / & ư, P " o *X G P ư, #a / ư, , !/ ? ! o P ư, % K o ?' ưC / )k ) / E " " #a o ) #a o a o * ?] ao2 a o ! Nb N N /) e + ) ư, P ) > 2< ! F ! F ư( ' 2A o *T N' ; > ! " ! " ) / a) e #/ N'a T ) L a ! >aH a eo NV / o " u L ! *O NT " a " ? P a o o / L ! >a h " o K ) ao2 ; P a " / " / o *O ? &! a " ; P ! *u ?P P 2;K K % > / K ) ao2 ) > / K 0! R ) y 2g (! G & ) F ư( a + " Nd K / > P o ^= g R ] / a ( F 2z ư, S Pa K / / ư( + ?W u! *T N' K N8 T ya ! ! ư( ao < G D$ ŽT N' MR ' Va ư, ư( F / / ! " o ?' h o ao ! ) F u' Q u ! ư( ) 1 ?X NF K P G / N8 #a G u / > T Q Nj ư, % " # K? / T Q ư, P @121>1 (= !! #a P G ! > ' a " o F [ K N8 NF K ) o / > ư( Q F 0!/ ( a ' / ư% ! v o ' \2 ! o 2c % ao M o T !/ "M ? / F eo ' o ! N8 F a ) ' / ư( / ! ươ "8 d (2 < Xa\ F ?C T ! ươ 0H ?C "8 o NF ){ ?o a [ "8 ?C La #a "8/ > + " o ! ! Z (! > ^^ #a P l NF #a o *T N' a / ! ươ [ / T a /? / # / K ) ){ 0/ "8 ?C / #) w l o " " a "8 / P P ;T > #a ưH ]!/ # *T N' " o ?W/ " ! ! ư, a o ' ) a ? o (! G/ ) oa l Xa\2 ŽT N' ! h / ! N8 > ? ! %Y o ư, o > ! (/ No / & ) a ư, *T N' o ! G) ) a #a o " ! ) K !2 F + T \ P ! KP NF ) &H NF ! F F a P D‘•tD a P ư, ) o Noa ;S ! T K / R ?o ư, & " ! o ư, / E " C ) / oE — A ) F ' ! K / ! > ' , > Y a o & o 2c o & a /D o" /< (! # F d ( > #a Xa/ l ! a ?—/ ư( , T ! o F ?C D o " ! K / ! ! ư, ! / & a " ( ư, a / a P ?X NF / a P & n ! > / /w & /" ! < R , f/ > / # * / #a c / ư( T > 2 ;T K ) ! a ) a ag T & ?o N o T NU ! )& / 8a ! ! &) a / ?X NF / > / ư% D o / h Aư% 0! R n h ,/ d ( ! 2A + ? ư, eo NV #a o ')& ? ! Y a ao ?' #a F Nb N a ) a u! ? Qa F &/ wo/ i 2c f/ ! wo2 zK ! >a ư, ! T ? % D o a o ! ! ưs ! ư, NT ? ! ! _5 Oa / Kua F P / ? Noa "R P o ư, c #a ư( F/ ? ư( P o R % ) o R & T ?' a N'a ư, w )& ? ! ?o ) " % *T N' / ư( ư( ưa a T o ưC u !P N8 P ư( ơ1 a ! N8 F ] ) )& ?o ) " ư( !2 ! K G a ưa a ! NU o2 ? ! ! #a _ ư, ' ! & ? a "a # F ! ! > ư% l ư, NT Oa u F # > ? ! ! ' K o ơ1 a P / R / a M K P i , ư% " o ` #a > ! N / ? & " ươ & ] "] )8! , / R N8 g o #a #1 a o ư( F o ) T % R # , (! N8 R F & a oa/ h / C T ) ? z f T ư, ! h #a ư, ) M ) o N ' > ) o E Z/ a > ) / L ga h ưa *e & a *e % ?' o ) ) R T ư, / ! ! ao2 ?' ! ! &* `U ) o ? &2 zR / ! F/ L ?W M ư( ! F F ) T *O *O #a ư( ư, *O u #/ ! ! N'a o N8 ?' a ! ! #a F ) ư, ! _e / S ư% T o ' P #a a ! w ;T a eo2 4g [U•K Ž ?a ư% N8 # F F C ư% a a ! F ! F / M F ư, o ! K / L + > a E a % ! ươ F ` > F > G G / ư%