(Luận văn thạc sĩ) khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ðỖ HỮU NGHIÊM KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CAM ðOAN Tơi: ðỗ Hữu Nghiêm Xin cam đoan rằng: - ðây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực - Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung ñề tài nghiên cứu LỜI CẢM ƠN  Sau trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nổ lực thân, mà cịn nhờ nhiều hỗ trợ, ñộng viên người Vì vậy, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà tơi học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng - Phó trưởng khoa Tài Nhà nước - trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lãnh đạo anh, chị em đồng nghiệp Văn phịng Cục thuế tỉnh Bình Dương, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành luận văn Gia đình, bạn bè, người động viên, hỗ trợ chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn q trình tơi thực luận văn Trong q trình hồn tất đề tài, ñã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót ñiều tránh khỏi Rất mong nhận ñược đóng góp q báu từ q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cảm ơn Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm MỤC LỤC Trang Lời cam ñoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu ñồ bảng biểu Lời mở ñầu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ cơng, hài lịng khách hàng mơ hình lý thuyết 1.1 Một số vấn đề dịch vụ cơng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 10 1.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 11 1.2.1 Tổng quan thuế, chế quản lý thuế 11 1.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 13 1.3 Một số vấn ñề hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lịng khách hàng 16 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 1.5 Một số kinh nghiệm cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, đảm bảo hài lịng cho người nộp thuế Cục thuế nước 20 1.5.1 Kinh nghiệm Cục thuế ðà Nẵng 20 1.5.2 Kinh nghiệm Cục thuế Hà Nội 21 1.5.3 Kinh nghiệm Cục thuế Vũng Tàu 22 1.5.4 Kinh nghiệm Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 23 1.6 Bài học kinh nghiệm 23 Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 25 2.1 Giới thiệu Cục thuế tỉnh Bình Dương 25 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 25 2.1.2 Một số kết hoạt ñộng cung cấp dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 27 2.1.2.1 Kết thu Ngân sách nhà nước 27 2.1.2.2 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế 27 2.1.2.3 Kết xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Cục thuế Bình Dương cung cấp dịch vụ công 29 2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến khảo sát 31 2.2 ðánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 33 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 33 2.2.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 34 2.2.2 Kết nghiên cứu 37 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 2.2.2.2 ðánh giá thang ño 39 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 44 2.2.2.4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA 46 2.2.3 ðánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 46 2.2.3.1 ðánh giá mức độ hài lịng chung 46 2.2.3.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng ðộ tin cậy 48 2.2.3.3 ðánh giá hài lòng mức ñộ ðáp ứng 49 2.2.3.4 ðánh giá hài lòng Năng lực phục vụ 50 2.2.3.5 ðánh giá hài lịng mức độ ðồng cảm 51 2.2.3.6 ðánh giá hài lòng Phương tiện hữu hình 52 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 54 3.1 Mục tiêu chung xây dựng giải pháp 54 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 55 3.2.1 Xây dựng ñưa vào hoạt ñộng chế “Một cửa” cung cấp dịch vụ thuế 55 3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng nâng cấp phiên hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 60 3.2.3 Kiện toàn tổ chức máy xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức thuế 63 3.2.3.1 Về kiện toàn tổ chức máy 64 3.2.3.2 Về công tác cán 64 3.2.4 Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế 68 3.2.4.1 Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.4.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế 69 3.2.5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng khảo sát, thăm dị mức độ hài lịng người nộp thuế 71 3.2.5.1 Công tác tuyên truyền 72 3.2.5.2 Công tác hỗ trợ 72 3.2.5.3 Nâng cao chất lượng khảo sát, thăm dị mức độ hài lịng người nộp thuế 73 3.2.6 Tiếp nhận giải khiếu nại, tố cáo thuế 73 3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với Cục thuế nước kinh nghiệm số nước cung cấp dịch vụ thuế 74 3.3 Kiến nghị 74 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức DN Doanh nghiệp ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TKTN Tự khai tự nộp TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế tự khai, tự nộp Hình 1.3 : Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức máy Cục thuế Hình 2.2 : Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Cục thuế Bình Dương Hình 2.3 : Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành Cục Thuế BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua năm Bảng 2.2 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ công thuế Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc thuế Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với quan thuế Bảng 2.8 : Cronbach Alpha thành phần thang ño mức ñộ hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành thuế Bảng 2.9 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ (sau loại biến) Bảng 2.10 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.11 : ðánh giá mức độ hài lịng chung Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể mức ñộ hài lịng Bảng 2.13 : ðánh giá mức độ hài lòng ðộ tin cậy Bảng 2.14 : ðánh giá mức độ hài lịng ðộ đáp ứng Bảng 2.15 : ðánh giá mức độ hài lịng Năng lực phục vụ Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lịng đồng cảm Bảng 2.17 : ðánh giá mức độ hài lịng phương tiện hữu hình, cơng nghệ LỜI MỞ ðẦU Cơ sở hình thành đề tài: Quản lý thuế công tác quan trọng quản lý tài quốc gia Quản lý thuế để góp phần phát huy vai trị thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát sai sót bất cập hệ thống thuế, từ bổ sung, hồn thiện sách thuế cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế, xã hội ñất nước thời kỳ Mục tiêu quản lý thuế nuôi dưỡng thuế ngày trở thành nguồn thu ổn ñịnh phát triển tương lai Nhìn chung, nước ta ñã có hệ thống thuế chế quản lý thuế tương đối hồn chỉnh, áp dụng thống cho thành phần kinh tế Số thu thuế phí hàng năm nguồn thu cấu tổng thu NSNN, khơng đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày tăng cấp Ngân sách mà cịn dành phần tích lũy xây dựng sở hạ tầng, góp phần xóa đói, giảm nghèo bước nâng cao phúc lợi xã hội Tuy nhiên, thời gian qua cơng tác quản lý thuế cịn tồn nhiều vấn ñề bất cập thủ tục, quan quản lý thuế cán thuế, gây nên nhiều xúc cho nhân dân, vơ hình chung tạo dựng hình ảnh khơng “đẹp” cảm nhận người nộp thuế ñối với quan thuế, cán thuế Riêng địa bàn tỉnh Bình Dương, với xu phát triển tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế nước, hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút ñầu tư nước ngồi ngày sơi động phát triển mạnh Vì thế, quản lý thuế tạo thơng thống, ñơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp sở pháp luật nhằm thu hút ñầu tư ñịa phương ln vấn đề đặt lên hàng đầu ðề tài “Khảo sát mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương” chọn để nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao hài lịng cho người nộp thuế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Qua đó, góp phần hồn thiện cơng tác quản lý thuế Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội chung tỉnh nhà Mục tiêu nghiên cứu: Doanh nghiệp mà anh/chị làm việc thuộc loại hình: Doanh nghiệp lớn (vốn 10 tỷ ñồng) Doanh nghiệp vừa nhỏ (vốn 10 tỷ ñồng) Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp anh/chị là: Sản xuất Thương mại Dịch vụ Khi có thắc mắc thuế, anh/chị thường liên hệ nơi ñể giải ñáp: Tự nghiên cứu văn bản, sách thuế Cơ quan thuế ðại lý thuế Các công ty tư vấn thuế Doanh nghiệp anh/chị liên hệ với quan thuế hình thức nào: Trực tiếp quan thuế ðiện thoại Bằng văn Web, thư ñiện tử Các buổi tập huấn, ñối thoại III/- Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Cục thuế tỉnh Bình Dương nâng cao hài lòng doanh nghiệp): Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Loai hinh doanh nghiêp * Quy mô doanh nghiêp - Crosstabulation Quy mô doanh nghiêp Loai hinh Doanh nghiep ngoai Doanh nghiep Doanh nghiep lon vua va nho So luong doanh nghiêp quoc doanh % so voi Quy mô doanh nghiêp Doanh nghiep quoc So luong doanh % so voi Quy mô doanh nghiêp Doanh nghiep Dau tu nuoc ngoai So luong % so voi Quy mô doanh nghiêp Tổng cộng So luong % so voi Quy mô doanh nghiêp Tổng cộng 65 13 78 36.9% 17.1% 31.0% 19 10 29 10.8% 13.2% 11.5% 92 53 145 52.3% 69.7% 57.5% 176 76 252 100.0% 100.0% 100.0% Loai hinh doanh nghiêp * Nganh nghe kinh doanh chinh - Crosstabulation Nganh nghe kinh doanh chinh San xuat Loai hinh Doanh nghiep ngoai So luong doanh nghiêp quoc doanh % so voi Nganh nghe kinh doanh chinh Doanh nghiep quoc So luong doanh % so voi Nganh nghe kinh doanh chinh Doanh nghiep Dau So luong tu nuoc ngoai % so voi Nganh nghe kinh doanh chinh Tổng cộng So luong % so voi Nganh nghe kinh doanh chinh Thuong mai Dich vu Tổng cộng 44 18 16 78 25.9% 48.6% 35.6% 31.0% 12 12 29 7.1% 13.5% 26.7% 11.5% 114 14 17 145 67.1% 37.8% 37.8% 57.5% 170 37 45 252 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Loai hinh DN * Coquanlienhegiaidapvuongmac - Crosstabulation Coquanlienhegiaidapvuongmaca Tu nghien cuu van ban Loai hinh doanh nghiêp Doanh So luong nghiep % so voi LoaihinhDN ngoai quoc doanh % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac Doanh nghiep quoc doanh Cong ty tu van thue Tổng cộng 32 71 41.0% 91.0% 2.6% 32.7% 32.0% 10.0% 10 27 % so voi LoaihinhDN 34.5% 93.1% 0% % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac 10.2% 12.2% 0% 56 124 18 38.6% 85.5% 12.4% 57.1% 55.9% 90.0% 98 222 20 252 38.9% 88.1% 7.9% 100.0% So luong Doanh So luong nghiep % so voi Q1LoaihinhDN Dau tu nuoc ngoai % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac Tổng cộng Co quan thue So luong % Tông sô 78 29 145 Percentages and totals are based on respondents Quy mo DN * Coquanlienhegiaidapvuongmac - Crosstabulation Coquanlienhegiaidapvuongmaca Quy mô Doanh nghiep So luong doanh lon % so voi QuymoDN Tu nghien Co quan Cong ty tu Tổng cuu van ban thue van thue cộng 70 155 14 176 39.8% 88.1% 8.0% 71.4% 69.8% 70.0% 28 67 36.8% 88.2% 7.9% 28.6% 30.2% 30.0% 98 222 20 252 38.9% 88.1% 7.9% 100.0% nghiêp % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac Doanh nghiep So luong vua va nho % so voi QuymoDN % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac Tổng cộng So luong % Tông sô 76 Loai hinh DN * Hinhthuclienhetaicoquanthue - Crosstabulation Hinhthuclienhetaicoquanthue Truc tiep tai co quan thue Loai hinh doanh nghiêp Doanh nghiep ngoai quoc doanh So luong Dien thoai Web, thu dien tu Tổng cộng 41 20 18 59 % so voi LoaihinhDN 52.6% 25.6% 23.1% 75.6% 10.3% % so voi Hinhthuclienhetaicoqu anthue 29.3% 28.2% 27.3% 33.1% 38.1% % Tông sô 16.3% 7.9% 7.1% 23.4% 3.2% 31.0% 16 21 29 55.2% 17.2% 27.6% 72.4% 10.3% 11.4% 7.0% 12.1% 11.8% 14.3% 6.3% 2.0% 3.2% 8.3% 1.2% 11.5% 83 46 40 98 10 145 57.2% 31.7% 27.6% 67.6% 6.9% 59.3% 64.8% 60.6% 55.1% 47.6% 32.9% 18.3% 15.9% 38.9% 4.0% 57.5% 140 71 66 178 21 252 55.6% 28.2% 26.2% 70.6% 8.3% 100.0% Doanh So luong nghiep quoc % so voi LoaihinhDN doanh % so voi Hinhthuclienhetaicoqu anthue % Tông sô Doanh So luong nghiep Dau % so voi LoaihinhDN tu nuoc % so voi ngoai Hinhthuclienhetaicoqu anthue % Tông sô Tổng cộng Tap huan, doi thoai Van ban a So luong % Tông sô 78 Quy mo DN * Hinhthuclienhetaicoquanthue - Crosstabulation Hinhthuclienhetaicoquanthuea Truc tiep tai co quan Van ban thue Quy mô doanh nghiêp Doanh nghiep lon Doanh nghiep vua va nho Tổng cộng So luong Tap huan, doi thoai Dien thoai Web, thu dien tu Tổng cộng 97 42 49 127 16 % so voi QuymoDN 55.1% 23.9% 27.8% 72.2% 9.1% % so voi Hinhthuclienhetaicoquanth ue 69.3% 59.2% 74.2% 71.3% 76.2% % Tông sô 38.5% 16.7% 19.4% 50.4% 6.3% 69.8% 43 29 17 51 76 % so voi QuymoDN 56.6% 38.2% 22.4% 67.1% 6.6% % so voi Hinhthuclienhetaicoquanth ue 30.7% 40.8% 25.8% 28.7% 23.8% % Tông sô 17.1% 11.5% 6.7% 20.2% 2.0% 30.2% 140 71 66 178 21 252 55.6% 28.2% 26.2% 70.6% 8.3% 100.0% So luong So luong % Tơng sơ 176 PHỤ LỤC Kiểm định CRONBACH ALPHA 1/ Thành phần ðộ Tin cậy: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 252 100.0 0 252 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DTC1 14.27 3.100 494 585 DTC2 14.26 3.254 445 607 DTC3 14.66 3.262 428 613 DTC4 14.31 2.938 448 602 DTC5 14.75 3.039 325 671 2/ Thành phần ðộ ñáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 12.90 5.224 630 800 DU2 13.08 4.946 678 786 DU3 13.28 5.311 640 798 DU4 13.28 5.373 607 807 DU5 13.18 5.385 608 806 3/ Thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 13.29 4.137 533 707 NLPV2 13.44 3.777 621 673 NLPV3 13.55 4.081 524 710 NLPV4 13.54 3.978 513 714 NLPV5 13.08 4.217 423 747 4/ Thành phần ðồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 6.48 1.621 663 829 DC2 6.58 1.599 754 746 DC3 6.48 1.478 721 775 5/ Thành phần Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 17.31 4.822 482 724 PTHH2 17.13 4.739 549 706 PTHH3 16.86 4.638 540 708 PTHH4 17.04 4.696 572 700 PTHH5 16.89 4.925 369 757 PTHH6 16.59 4.849 481 724 6/ Thang ño Mức ñộ hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDHL1 6.81 1.443 782 901 MDHL2 6.92 1.380 829 863 MDHL3 6.85 1.353 848 847 PHỤ LỤC Kiểm định nhân tố khám phá EFA • Kiểm ñịnh lần (24 biến quan sát) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 899 Approx Chi-Square 2.210E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % 7.524 2.243 1.502 1.115 1.058 31.350 9.346 6.259 4.644 4.410 31.350 40.696 46.955 51.599 56.009 946 3.942 59.951 843 3.512 63.463 812 3.382 66.845 760 3.166 70.011 10 753 3.138 73.149 11 697 2.904 76.053 12 639 2.663 78.716 13 594 2.476 81.192 14 592 2.467 83.659 15 543 2.263 85.922 16 530 2.207 88.129 17 463 1.929 90.058 18 417 1.739 91.797 19 401 1.670 93.468 20 387 1.612 95.080 21 345 1.436 96.516 22 320 1.333 97.849 23 283 1.178 99.027 24 234 973 100.000 Total 7.524 2.243 1.502 1.115 1.058 % of Cumulative Variance % 31.350 9.346 6.259 4.644 4.410 31.350 40.696 46.955 51.599 56.009 Total 3.837 2.853 2.774 2.003 1.976 % of Cumulative Variance % 15.985 11.887 11.558 8.345 8.233 15.985 27.873 39.431 47.776 56.009 Rotated Component Matrixa Component DU2 755 DU1 741 DU4 707 DU3 663 DU5 613 DC3 557 DC1 507 518 NLPV2 653 NLPV3 641 NLPV4 617 NLPV1 607 NLPV5 559 PTHH3 734 PTHH2 732 PTHH1 709 PTHH4 705 PTHH6 512 PTHH5 DTC4 635 DTC5 598 DC2 524 DTC2 721 DTC1 666 DTC3 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 613 520 331 372 325 -.397 -.046 914 -.071 -.026 -.585 158 -.202 308 705 338 -.797 123 023 485 096 261 -.001 -.872 402 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 -.088 -.044 082 -.045 -.100 269 298 226 269 174 -.084 011 -.087 030 -.160 083 035 116 062 -.018 080 -.056 -.154 -.127 047 -.040 -.180 -.119 -.084 -.119 -.143 -.114 -.081 112 283 327 344 325 298 018 080 -.069 005 -.081 -.145 -.047 147 010 -.026 -.005 -.023 -.077 003 -.031 011 -.084 046 -.021 002 -.054 -.088 -.018 -.023 -.003 -.019 016 300 299 311 277 131 166 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores -.058 -.099 -.036 407 421 -.023 -.129 -.042 -.069 -.198 -.036 -.089 -.012 -.254 018 263 276 275 -.247 -.015 -.032 106 052 104 394 458 397 100 004 009 066 147 -.093 022 013 -.120 -.051 -.026 029 -.197 -.190 -.138 -.026 023 -.050 -.056 018 145 * Kiểm ñịnh sau loại biến: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 899 2.143E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 7.395 32.153 32.153 7.395 32.153 32.153 3.722 16.182 16.182 2.148 9.339 41.492 2.148 9.339 41.492 2.837 12.333 28.515 1.486 6.459 47.950 1.486 6.459 47.950 2.616 11.373 39.888 1.106 4.810 52.760 1.106 4.810 52.760 2.039 8.865 48.753 1.058 4.601 57.362 1.058 4.601 57.362 1.980 8.609 57.362 938 4.078 61.439 813 3.535 64.974 772 3.356 68.330 754 3.279 71.609 10 709 3.081 74.690 11 647 2.812 77.501 12 599 2.604 80.105 13 592 2.575 82.680 14 543 2.362 85.042 15 540 2.350 87.392 16 479 2.082 89.474 17 417 1.815 91.289 18 415 1.805 93.094 19 395 1.718 94.812 20 349 1.516 96.328 21 320 1.393 97.721 22 291 1.263 98.984 23 234 1.016 100.000 * Kiểm ñịnh EFA biến Mức ñộ hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 747 514.859 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.542 84.737 84.737 280 9.328 94.066 178 5.934 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL3 935 MDHL2 926 MDHL1 900 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.542 % of Variance 84.737 Cumulative % 84.737 PHỤ LỤC Biểu đồ phương trình Hồi quy bội PHỤ LỤC Kiểm ñịnh phương sai nhân tố ANOVA Kết kiểm ñịnh Anova (biến Loại hình DN) Sum of Squares Between Groups Mean Square 1.969 984 98.138 249 394 100.107 251 Within Groups Total df F Sig 2.498 084 Kết kiểm ñịnh Anova (biến Quy mô DN) Independent Samples Test MDHL Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F Variances t-test for Equality of Means 567 Sig .452 t 103 099 df 250 129.754 Sig (2-tailed) 918 921 Mean Difference 009 009 Std Error Difference 087 091 95% Confidence Interval of Lower -.162 -.170 the Difference Upper 180 188 Kết kiểm ñịnh Anova (biến ngành nghề kinh doanh DN) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.034 517 99.073 249 398 100.107 251 F 1.299 Sig .275 ... trạng khảo sát mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình. .. SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu Cục thuế tỉnh Bình Dương 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức Tỉnh Bình Dương tỉnh. .. ðánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương 46 2.2.3.1 ðánh giá mức độ hài lịng chung 46 2.2.3.2 ðánh giá mức độ hài lịng ðộ